周文龍

電訪靠語言，通過電話來交流，應(yīng)該講究技巧，才能更好地與家長進(jìn)行溝通，解決教育學(xué)生的疑惑，增進(jìn)家?；ハ嗬斫?、信任，相互配合教育好學(xué)生。

一、電訪前要做好準(zhǔn)備工作

（一）了解學(xué)生

1.首先要了解學(xué)生基本情況，記準(zhǔn)學(xué)生的姓名、性別、性格特點(diǎn)、興趣愛好，其與同學(xué)的關(guān)系、有幾個朋友等。

2.了解熟悉學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，如，學(xué)習(xí)成績、課堂上的狀態(tài)、是否認(rèn)真聽講;回答教師的提問是否積極;課后作業(yè)情況、學(xué)習(xí)的態(tài)度、學(xué)科上的優(yōu)缺點(diǎn)等。

3.明確此次電話訪談的目的，通過訪談要達(dá)到什么效果。比如，要反映學(xué)生什么問題？希望從家長那了解什么信息？希望讓家長了解什么信息？希望家長怎么做？希望學(xué)生以后能得到什么效果？什么情況要委婉地和家長交流？

（二）了解家長

1.學(xué)生的家庭情況。比如，家里有幾口人、職業(yè)、家境狀況;學(xué)生是由誰監(jiān)護(hù)、誰照顧比較多;家里誰能夠作主、誰平時比較關(guān)注學(xué)生等。

2.要善于了解家長的個性。針對不同類型的家長，要采取不同的溝通方式。外向型的家長，教師以包容的心態(tài)耐心傾聽家長的訴說，與之充分交流;內(nèi)向型的家長，教師適當(dāng)放慢講話節(jié)奏，營造寬松的交談氛圍，引導(dǎo)和鼓勵家長表達(dá)看法;開朗豁達(dá)型的家長，教師可直接、坦誠地與之探討學(xué)生的問題;容易擔(dān)憂焦慮型的家長，教師要考慮學(xué)生的問題可能會給家長帶來壓力，要用委婉的方式與家長討論學(xué)生的問題。

二、把握電訪時機(jī)、時間與交流對象選擇

（一）電話訪談的時機(jī)、時間

1.新學(xué)期開始后，家長迫切地希望了解學(xué)生在校學(xué)習(xí)狀況和表現(xiàn)情況，教師要抓住家長的這種心態(tài)，及時將學(xué)生的新變化反饋給家長。同時，也要不失時機(jī)地闡明自己的教育思路和方法，爭取得到家長的信任和支持。特別是新接手班級的教師，更加要勤快地與家長電話溝通，取得家長的信任。

2.平時每周的周末，學(xué)生在校學(xué)校生活一周了，特別是寄宿生，家長迫切想知道學(xué)生在校的情況。比如，學(xué)生開不開心，住宿時有沒有哭，和學(xué)生相處的情況。

3.學(xué)生取得好成績，或者取得進(jìn)步，以及家長平時比較關(guān)注的問題得到改善時，教師要及時告知家長，讓家長與學(xué)生同分享成功的喜悅，鼓勵學(xué)生繼續(xù)努力。在交談時應(yīng)充分肯定家長付出的辛勞，鼓勵其更積極主動地做好家庭教育工作。

4.學(xué)生出現(xiàn)成績滑坡或其它問題時，教師要及時與家長聯(lián)系，使其知曉實(shí)情。同家長一起分析存在問題的根源，尋求解決問題的有效辦法。

5.電話交流的時間最好是晚上7-9點(diǎn)這段時間。

如果沒有重要的事情，不要在家長上班時間打電話給家長，會影響到正常工作，家長心里肯定不舒服，對教師的印象就不會太好，可能會適得反。

（二）電訪的對象選擇

1.選擇在家里能作主的一方，并且平時對學(xué)生比較關(guān)切的作為電訪對象，這是電訪能否起到效果的關(guān)鍵點(diǎn)之一。電訪的對象合適，那交流的內(nèi)容才能引起共鳴。

2.選擇電訪的對象，交流的時長和內(nèi)容要把握。比如，與學(xué)生的父親電話交流時間不宜過長，把握重點(diǎn)，切忌重復(fù)。特別在與有水平的家長交流時，要簡短清晰，不要拖泥帶水。如，談學(xué)習(xí)，或者是孩子的個性特點(diǎn)、自己的教育觀念。與學(xué)生的母親電話交流的時間可適當(dāng)延長交流時間，可以從小事入手，越細(xì)微越體現(xiàn)教師對學(xué)生的關(guān)注，比如，學(xué)生在校休息情況、吃飯的情況，與同學(xué)交往，一些特別的舉動。這樣能讓家長感到你對他的子女很用心。

三、電訪時要注意基本禮儀

1.通話內(nèi)容要規(guī)范。我們打電話給家長首先要問候?qū)Ψ?，“您好！”，然后自報家門，來者何人、所謂何事。比如，我們打給家長，首先說：“您好！”然后說：“您是明明的家長嗎？（是），我是他的班主任，我姓周，請問你現(xiàn)在方便接電話嗎？”如果方便，你就可以表明打這個電話的原因;如果不方便，你可以說：“不好意思，打擾了，那改天找時間再談吧！”在結(jié)束時要說告別語。

2.說話時的語氣要友善平和，語速不要太快，聲音不宜過高，打電話時要專心致志。

讓家長感受到你的誠意，有利于你們的溝通。在接聽家長電話時也要注意，接聽要及時，響鈴不過三聲，不要等鈴響很久才接，這樣會讓家長感覺你“派頭太大”;如果因?yàn)樯险n或者其它原因沒有接到家長的來電，要及時回復(fù)，態(tài)度謙和地說明原因，再詳細(xì)詢問家長來電事由。

3.接聽電話態(tài)度需誠懇、真摯。避免用“喂”“唔”“嗯”“嘿”等字句回答，代以“對”“好”或“是”來表達(dá)并注意傾聽其陳述。雖然對方看不到你的表情，但絕對能從你的對應(yīng)中感覺出你的態(tài)度。

4.如未聽懂對方的意思，不要隨便作答，要再重新復(fù)述一遍對方的話，確認(rèn)對方的意思，是否跟自己認(rèn)知的意思相同。

5.口齒清楚：“是的，好的，謝謝您”等咬字要清楚。

6.用對方的語言模式談話：如，對方用方言談，教師也用方言應(yīng)對，和對方調(diào)整在一個共同模式下，溝通會更加容易。

7.注重言詞的技巧：常說“您”取代“你”，并用通俗易懂的詞句，讓對方有一種被尊重的及認(rèn)同的感覺，如此縮短了彼此的距離，作進(jìn)一步的深談才會比較容易。

8.通話結(jié)束后，最好由家長先掛電話。

四、電訪時要掌握的要領(lǐng)

（一）談話中，交流的內(nèi)容不能單一

不能談了一點(diǎn)之后就不知道該說什么了。應(yīng)該是談完學(xué)生的學(xué)習(xí)情況就談學(xué)生的生活表現(xiàn)，在學(xué)校發(fā)生的有趣的故事，或談學(xué)生的好品性、好習(xí)慣，或?qū)W生在家的表現(xiàn)，引導(dǎo)家長說說自己的孩子。

（二）電訪語言要委婉和注重可接受性

1.教師在電訪中不能居高臨下，要婉轉(zhuǎn)。我們不要使用“你應(yīng)該”或“你必須”這樣命令性的字眼，而應(yīng)該說“我認(rèn)為……”“我覺得”“我需要您的協(xié)助”或是征求家長的意見，如，“您認(rèn)為怎樣”“您覺得如何？”“您的想法是？”“您的意見是？”這些婉轉(zhuǎn)、協(xié)商性質(zhì)的詞語來拉近與家長的距離。這樣，家長更樂意也更容易接受我們的建議。DA0610A4-C261-406D-B037-F0FBC0ECBDE8

2.我們和家長電訪時，要把握好溝通步驟的時序。一般應(yīng)先講學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)，后講缺點(diǎn)，“哪壺先開提哪壺”。對學(xué)生的缺點(diǎn)也不要一下講得過多，應(yīng)該給家長一種感覺：孩子每天都在進(jìn)步。惟如此家長才會歡迎我們，愿意接受我們的建議，愉快地與我們合作，對自己孩子的優(yōu)缺點(diǎn)也能正確認(rèn)識和正確對待。

3.講學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步時不能夠虛，空話、套話。如，“你的小孩很乖、很聽話！”到底是怎樣的“乖”和“聽話”呢？要有具體的實(shí)例來支撐。如，“最近課堂上孩子很認(rèn)真，坐得筆挺挺，眼睛一直盯著黑板;積極思考，回答老師的提問次數(shù)多了，書寫也進(jìn)步，特別工整！”“小孩最近午休很好，很快就入睡了，每次都是自己放整齊鞋子，展開被子，也不吵也不鬧，生活老師都說這些天睡的好?！?/p>

4.家長有了愉快的情緒，再逐漸提一些建議，家長會更樂于接受。也可以采用變換語言或變換角度的手法來敘述。如，“我希望他能夠?qū)W習(xí)上更加主動點(diǎn)，書寫作業(yè)時工整點(diǎn)，細(xì)心點(diǎn)，這樣成績提升會更快”“如果和同學(xué)交往能夠掌握分寸，他會更加受到同學(xué)的喜愛?！?/p>

同一件事，往往可以從多個角度來描述它。為了使人們樂意接受，我們就可盡量從人們的心理易于接受的那一個角度去敘述，盡量避免那種容易引起人們反感的角度。

5.要注意忌語，盡量不說別人忌諱的話語。如，“你的小孩什么都不懂”“總是在課堂搞來搞去，坐不住?！薄澳阈『⒁稽c(diǎn)都不講衛(wèi)生?！薄翱偸瞧圬?fù)同學(xué)，罵人，與同學(xué)合不來?！薄澳阈『⒂衷趯W(xué)校搞破壞?！?/p>

6.不得質(zhì)問，怪責(zé)家長。如，“怎么搞的，孩子又沒有完成家庭作業(yè)，你是怎么做的？”“說好了不能帶手機(jī)來學(xué)校，怎么他就是不聽呢？”“你讓孩子帶那么多的錢來學(xué)校干什么？丟了怎么辦？又沒有買什么東西?！?/p>

這樣的發(fā)問無益于問題的解決，反倒是激發(fā)與家長的矛盾。情緒激動的家長可能當(dāng)場就會與你爭論或是質(zhì)問你，引起不必要的糾紛。

7.提出問題后，要給解決的辦法，爭取家長的配合。告訴家長自己打算怎么做，希望家長如何配合。如，“孩子們有時候沒有完成家庭作業(yè)，我以后在布置作業(yè)時根據(jù)他的實(shí)際情況布置，如果是多了，完成不了，我就酌量精選一些習(xí)題給他，希望您在家里花幾分鐘時間督促一下他，多一些鼓勵他完成?！薄昂⒆咏裉鞗]有穿校服來校，是不是換洗不過來，還沒有干？班級同學(xué)每天穿同樣的校服返校，顯得我們孩子有精神，孩子們也有集體的凝聚力，孩子們從小就有團(tuán)隊(duì)意識，懂得合作。您看，要不要我把每天要穿的校服樣式發(fā)個圖片給您，讓孩子參照圖片穿，麻煩您每天提醒一下孩子，謝謝您！”

五、電訪要接收電話訪談信息

由于電話訪談只聞其聲、不見其人，因此，要注意聆聽家長反饋的信息，以便于了解學(xué)生在家的情況和家長的態(tài)度，及時調(diào)整自己的工作思路。

（一）家長提意見，應(yīng)對步驟

1.要認(rèn)真傾聽。讓家長說，不要打斷家長的話，同時要仔細(xì)聽，聽清楚家長表達(dá)的最核心的問題。

2.情緒認(rèn)同。家長有時很激動，情緒波動很大，不要和家長賭氣，與家長懟上。讓他說完整，適時重復(fù)他的話。

例如：

家長：小孩一回到家，就說同學(xué)欺負(fù)他，不和他一起玩。

教師：不和他一起玩。

家長：有的同學(xué)還整蠱他，把書藏起來。

教師：整蠱他，藏書……

既沒有打斷家長的話，重復(fù)的過程也給了家長心理暗示：“老師在認(rèn)真聽我訴說”。同時也是對其情緒的認(rèn)同，就算是再高漲激動的情緒在你不斷重復(fù)和認(rèn)同中會漸漸平緩。

3.積極應(yīng)對，解決問題

家長講完了，如果所講的是事實(shí)，就馬上道歉，不要再推脫自己的責(zé)任，并且提出自己的解決辦法。

例如：

家長：孩子的作業(yè)太多了，語文一張?jiān)嚲?，?shù)學(xué)一張?jiān)嚲?，還要讀英語，十一點(diǎn)都在寫。還要不要讓孩子睡覺呀！

教師：沒有呀，不多呀，我語文就是一張?jiān)嚲硌?，沒有要求寫作文呀！最多半小時寫完呢。（不理智的應(yīng)對方式，讓家長更急）

教師：真是不好意思，讓孩子作業(yè)時間太長了，影響了孩子的睡眠。謝謝您提醒，孩子休息好了才有精力學(xué)習(xí)。下次布置作業(yè)的時候，我們?nèi)评蠋焻f(xié)商好，每晚只準(zhǔn)一科有書面的作業(yè)，并且書寫時長不超過30分鐘，其它的布置20分鐘的復(fù)習(xí)背誦。這次語文作業(yè)除去作文大概20多分鐘就能夠完成，我沒有估計(jì)到學(xué)生作業(yè)時有快有慢，以后我會根據(jù)孩子情況進(jìn)行布置……（解決之法）

（二）如果家長對孩子有沮喪、失望的心情，教師要設(shè)身處地幫助家長分析問題的癥狀所在，要善于發(fā)掘?qū)W生的閃光點(diǎn)，點(diǎn)燃家長的希望之火，要向家長傳播先進(jìn)的教育理念，指導(dǎo)其調(diào)整自己的教育方式，用科學(xué)的方法教育孩子。

比如：

家長：我的孩子是沒得救了，不聽話，成績又差，到處惹事。

教師首先安撫家長的心情，千萬別隨聲應(yīng)和，那樣只能讓家長更加沒有信心了，也會讓家長懷疑你的職業(yè)水平。

可以這樣說：

您也不用著急，小孩子都有一個頑皮的時候。我通過觀察知道，孩子真的很聰明，很有個性，看問題和別人不一樣，交往能力很強(qiáng)。至于成績，我們慢慢來，找到他的興趣所在，我會在平時多花時間和孩子交流，鼓勵他，讓他對學(xué)習(xí)有信心。我們大家也是要一起配合起來，不當(dāng)面說落他，讓他有信心，平時多一些鼓勵他，慢慢改變他。

（三）要正確對待家長的反饋意見，當(dāng)家長對學(xué)?；蚪處煵粷M時，教師要認(rèn)真地查找原因，做好溝通工作

不要否定家長?！皼]有呀，沒有這回事呀！”或者是“我也不知道哦！沒有聽說這件事呀！”

不做傳話筒?！拔业纫幌氯枂栃ｉL吧！”

這些回答，家長會覺得教師缺乏責(zé)任心，在推卸責(zé)任、敷衍他。

怎么回答呢？

可以這樣講：“謝謝您的提醒！你很關(guān)心學(xué)校，最近因?yàn)槌俗＼嚨耐瑢W(xué)太多了，學(xué)校也一時安排不過來，在接送時間上會有遲到的現(xiàn)象，給您接送孩子帶來不方便，請您諒解。學(xué)校經(jīng)過這一周的運(yùn)作，做順利了，校車也會做到準(zhǔn)點(diǎn)的?！?/p>

特別是當(dāng)家長用隱性語言表示對教師不滿時，教師要用寬闊地胸懷來對待，勇于承認(rèn)不足，及時改進(jìn)工作方法。如，“不好意思，是我一時疏忽了，忘記告訴他了，沒有關(guān)系的我再給他一份吧”。

六、詳細(xì)記錄，跟蹤服務(wù)

每次電話家訪結(jié)束后，教師必須將電話溝通內(nèi)容詳細(xì)記錄，家長提出的問題、電話中捕捉到的信息詳細(xì)記錄，以便解決后與家長及時溝通、在授課中著重關(guān)注和下次溝通需要?？傊處熑绻朴诶秒娫捲L談這一溝通方法，將會使家校關(guān)系更加融洽，達(dá)到最佳的教育效果。

責(zé)任編輯? 梁國勝DA0610A4-C261-406D-B037-F0FBC0ECBDE8