孟慶嬌

HR的職業(yè)素養(yǎng)，我把它理解為我們從事這份職業(yè)的“初心”“本心”。有一句話我特別喜歡：“喜歡是放肆，但愛是克制。”作為HR，我們希望自己服務的公司能越來越好，希望員工在公司能有持續(xù)的提升和個人價值的實現。有時候我們選擇不說，不是不作為，而是在權衡利弊之后做出的更好的選擇。如果可以，我們總希望選擇那個更好的選擇。

公司有位核心員工跟自己的直屬領導大吵一架，他不認可上級的管理方式，認為上級對他的管理是對他的摧殘，并因此憤而離職。如果你是HR，其他員工好奇地來問你，這名員工為啥離職，你該怎么回復？

核心員工的離職本身就是件敏感的事情，如果讓其他員工在他的離職原因上過分討論，對團隊而言只能帶來更多負面影響。但是，好奇是人類的天性，大家就是會忍不住去關注這個問題，并且想要一個答案。這個時候HR不能回避問題，只要能明確地給出一個說法就好，至于大家認不認、怎么想、怎么理解并不重要。

我們身邊時常有一些戀人，談著談著就分手了，你可能會去問當事人，你們不是挺合適的嗎？怎么就分手了呢？如果你不是當事人的至親密友，多半人家會回你一句：“我們倆性格不合?！敝劣谙嗵庍^程中那些彎彎繞繞的事情，不足為外人道也。同理，這位員工所謂的“不認同上級的管理方式”等等言詞，也都是他的一面之詞，如果去問他的上級，也許能了解事實的另一面。但現在HR要面對的問題不是去探討這位員工離職的真正原因——如果要探討，也是跟該員工的直屬上級關上門去探討。當下最關鍵的是，對于知曉了這名核心員工離職消息的其他員工，要給他們一個說法。我建議用這樣的說法：這名員工由于個人職業(yè)規(guī)劃的原因，選擇離開公司。

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★HR必須具有“大事化小，小事化了”的能力

通過這個案例，我想說明一個問題，HR要有能力把大家的精力聚焦于主營業(yè)務上，不應該分散精力去討論一些沒有意義的事，這對公司、對業(yè)務以及員工都沒有任何幫助。同樣，有時候兩個主管之間出現了矛盾，雙方非要分出個誰是誰非，并讓HR出面去協(xié)調。那么HR是不是真的要去判斷雙方的是非對錯？不是，HR的作用是盡快平息事端，化干戈為玉帛，讓大家能繼續(xù)和平共處，凝心聚力推進工作。

有個部門負責人找到你，抱怨他的骨干員工A最近做事情“特別不靠譜”，有個很常規(guī)的事情竟然給辦砸了，并且咬牙切齒道：“再有一次這種情況我就把他開掉！”你和A的關系算得上親密，隔天A就一臉苦惱地跑來找你談心，此時此刻，部門負責人對A的抱怨就在耳邊，作為HR，你要不要把這些告訴A？

我把這個問題拋給現場聽講的小伙伴們，讓他們作出回應，果然就有耿直的小伙伴回答：“要告訴他！”我問她為什么，她說：“題目的背景是我和A關系算得上親密，這說明我可以提示A趕緊開始去看其他工作機會了，這樣A也不用等著上級來炒他。”

但我的答案是：不告訴。我不能說我的答案就是對的，事實上，結合不同的場景，每個問題都能得到不同的答案，而任何答案都有一定的可行性。我說說我的解題思路：首先，A是業(yè)務部門的核心骨干，竟然有個“常規(guī)的事情”給辦砸了，那么，在這么不平常的表現之后，HR是不是應該先關注什么原因導致他發(fā)揮失常的？是家人生重病，A精力不濟了？還是家庭生活出現了重大問題導致不能專注于工作？這個時候，如果你面對的是A的上級，就應該暗示其關心一下A的生活或個人狀況；如果你面對的是A，既然你們關系親密，就可以直接問他是不是遇到什么難事了，不然為什么竟然發(fā)揮不出自己的正常水平。至于后續(xù)要怎么處理，都要根據A給出的答案再來定。

再者，HR一定要清楚，部門負責人對A的不滿，來源于最近幾件常規(guī)的工作被A搞砸了。但是A是核心員工，要優(yōu)化掉一名核心員工，方方面面都要考慮周全，比如誰能頂他的缺？他手上的工作誰來接替？資源怎么重新分配？這些事情都要考慮到，部門負責人才有可能實施下一步。在此之前，肯定按兵不動。但是，事情都是在發(fā)展變化中的，在部門負責人前思后量的過程中，也許A的狀態(tài)很快就調整回來了，仍然有高水平、穩(wěn)定的輸出。于是部門工作按部就班，負責人仍舊按照原來的職責對A委以重任，全然不再提那曾經讓他暴怒的前塵往事了。

這時你再回頭想想，當初部門負責人找到你說這件事，很大程度上是因為對于A這樣的核心員工的失常發(fā)揮糟心得很，但是他又不方便跟別人說，只能到HR這里吐槽一下，發(fā)泄完情緒事情就過去了，未必代表他一定就有處置A的心思。但是，如果你把部門主管生氣時說的話，轉身就告訴了A，A就會對上級心生嫌隙，可能他本來就一肚子委屈沒地方講，結果一聽說上司要優(yōu)化他，那他可能什么交接都不做，直接離職走人。也可能帶著惡劣的情緒，雖然每天正常上班，但是自此之后出工不出力了。這樣的結果，不管對公司還是對員工都是巨大的傷害，不是我們想要的結果。

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★HR必須能夠審時度勢，“謀定而后動”

HR不是完全沒有發(fā)揮作為的空間，我們可以主動去了解員工出現失常表現的原因，可以引導部門負責人去了解員工出現失常表現的原因。我們要幫助他們解決問題，把失常帶回正常的軌道上來。我們的目標是成事。

所謂“成事不足，敗事有余” 。HR的第一大忌就是制造問題、激化矛盾，把事情帶到無可挽回的境地。那就不是“成事”，而是“敗事”了。

從事人力資源工作多年，我曾經看到、聽到很多事情，全都默默沉在心底，不跟任何人提起。外人眼中，我可能什么也沒做，但是換個角度看，把這些講出來只會制造更多紛爭。我主動做出了選擇，我選擇把這些事情埋葬在心底。這是一位老HR的有所為、有所不為。

有名員工的老婆跑到公司大吵大鬧，找到公司人力負責人反映說她被老公家暴了。你因為跑前跑后安排溝通協(xié)調，基本上了解了事情的大概。有員工來問你，“剛剛在公司大吵的人是誰？到底怎么回事，講講唄？”你怎么回答？

我覺得中國的老話都特別好，“說出去的話，潑出去的水”“人前留一線，事后好相見”，還有“清官難斷家務事”。這就要求我們做人力資源工作的人要通情達理，要掌握人情世故。你要是隨便就跟那個來八卦的同事回一句：“哎，那張三把老婆家暴了，人家來公司鬧了……”不出5分鐘，恐怕全公司的人都知道了。至于張三是不是家暴了，你看見了嗎？你有證據嗎？你這么隨意一說，不是事實也變成事實了。別說張三以后沒辦法在公司上班，就是夫妻兩個后續(xù)哪怕是想和好，有這么一樁事情在這里，復合恐怕都很難了。所以，這樣的事情真不能隨便回應。如果一定有好事者追問，我建議這么回應：“我也不太清楚，好像是個員工家屬，已經帶到人力資源總監(jiān)的辦公室了。”

說到這里還要多說一句，來公司訴苦的員工家屬，HR要帶就一定把她帶到人力資源總監(jiān)、工會主席這樣在她看來有威望的領導的辦公室里，把門關上。千萬別把人往員工直屬領導的辦公室里帶，畢竟直屬領導也不能因為員工的家事就隨便開除人家，這跟工作是不相關的兩回事，我們不可能也沒必要去查證員工是不是真的動手了。如果我們的工作能做得更細致一點，可以在這名員工來公司的時候，趕緊發(fā)信息或者打電話讓他先避一避。既然員工家屬鬧到公司里，勢必是要有個結果的。要是看到老公，非要當面吵一吵，甚至打一架才行。對于員工家屬來說，她就是想通過引起更多人的關注，甚至依靠輿論的壓力來讓丈夫低頭。至于找到公司的領導，也是希望領導能自上而下給員工施壓。所以，人一旦領進人力資源總監(jiān)、工會主席辦公室里，千萬不能說“這是你們的家事，我們管不著也管不了”，而是要讓對方把事情講一講、哭一哭，等她發(fā)泄完情緒再跟她明確說，我們會了解清楚情況的，讓她先回去。

那么我們真去問這名員工到底出了什么事情嗎？其實這是員工的個人隱私，我們不方便問。清官難斷家務事，就是這個道理。你聽完之后，就能給人家做個分析判斷？有好多隱藏的信息根本沒法說，所以也就無從判斷了。而且夫妻之間的事，外人能判斷出什么對錯？

有小伙伴問，“員工的家屬來鬧了這么大的動靜，我們是不是要勸退這名員工？”我的意見是，尊重業(yè)務負責人的意見。前面說過了，這是家務事，我們無從判斷事實真假，也說不上誰對誰錯，所以，只要業(yè)務負責人認為這名員工可以勝任目前的崗位，HR就不要節(jié)外生枝。

借著這件事，我想再講一個故事。某銀行工作人員打電話到我們公司人力資源部，說公司的B員工欠款，并留下了自己的聯(lián)系方式讓HR轉達B員工，讓B員工給其回電話。接電話的HR來問我，要不要通知B員工。我建議她“不通知”。如果B員工真有銀行欠款，銀行肯定有他的手機號碼，之所以非要打電話到公司來，無非是兩種情況，一種是B員工看是銀行的電話就不接了；一種是B員工雖然接了電話但就是不還款。這種情況下，銀行就是希望通過公司的介入給B員工施壓，讓其盡快還款。但是B有沒有欠銀行的錢，欠了多少錢，那都是他的個人隱私；他想什么時候還，是他自己的事情。他作為一個心智正常的成年人，知道欠款對個人征信的影響，他有充分的理由做自己的判斷和選擇，HR站在企業(yè)的立場上無權干涉。那么，什么情況下HR非介入不可？有種極端的情況是，貸方找了討債公司出面，持續(xù)不斷地打爆公司行政前臺、人力資源部的電話，更嚴重的甚至打給了借貸員工周圍的同事。如果出現這種情況，HR就得介入，一方面把討債公司的電話提交給警方，請警方出面解決；一方面要跟借款員工談談，讓他想辦法解決問題，因為這種情況已經影響到公司的正常運作。

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★HR必須要有分寸感

對于員工的隱私，不該介入的堅決不介入，并且不做道德評價。姚明有句話說得好：“不要隨意批評別人，因為你不知道因果?！眴T工家庭內部的事情就讓他們內部解決，HR無權置喙。員工和銀行之間的事情，就讓員工和銀行去解決，我們不應該非要站隊，支持誰或者否定誰，這已經超出我們的職權范圍。該收手時就及時收手，也是專業(yè)的表現。

所以，從事人力資源工作到底要具備怎樣的素養(yǎng)？我覺得一個很明顯的判定標準就是，我們處理事情時，所做的一切溝通是不是為公司好，是不是盡最大可能保全公司的利益；是不是盡可能維護員工的利益，成就員工，而不是傷害員工。

說了這么多，越發(fā)覺得從事人力資源工作需要分寸、需要克制。即便我們掌握了大量的信息，真正行動起來，需要考慮的因素特別多，會受到各方面的掣肘，能行動的空間也十分有限。特別是我們清楚地知道，一句話對一個人的心理甚至職業(yè)生涯帶來的影響，那一點點波瀾可能帶來無限的可能，那些牽一發(fā)而動全身的瞬間，有可能成為生命中不可承受之重。

作者單位 浙江學海教育科技有限公司