賈昌榮

2021年11月16日，國美電器發(fā)布了一則《關(guān)于違反員工行為規(guī)范的處罰通報》。通報稱，在8月30日至9月3日期間，總部針對非工作流量信息進行統(tǒng)計排查后，發(fā)現(xiàn)有多名員工在工作區(qū)域內(nèi)使用公共網(wǎng)絡從事與工作無關(guān)的事宜，包括玩游戲、刷短視頻、聽歌等“摸魚”行為。該通報還對這些員工信息進行了公示，并對這些員工進行了處理，外包給予清退。結(jié)果，在網(wǎng)絡上引發(fā)熱議并登上多個社交媒體的熱搜。

根據(jù)通報，多數(shù)員工在騰訊視頻、抖音上“摸魚”的時間最多，最顯眼的是計劃審計與資產(chǎn)安全中心的員工，在網(wǎng)易云音樂上使用了22.5G的流量，比其他樓層一些看視頻的流量都多。國美電器還聲稱要追查“泄密”事件，并警惕工作“摸魚、躺平”的思想苗頭。

雖然不能說國美電器小題大做，但員工在工作時間“摸魚”的行為，卻每天都出現(xiàn)在企業(yè)管理者的視線內(nèi)，這也提醒廣大企業(yè)及管理者應該思考如何有效管理員工“摸魚”行為，若拿不出合理的長效解決方案，企業(yè)便是輸家。

早在2020年12月9日，字節(jié)跳動CEO張一鳴就曾對員工在游戲群閑聊表達過不滿：“雖然公司不禁止上班時間偶爾閑聊，但是連續(xù)幾天都在游戲群這么活躍，我還是非常意外的?！薄敖裉煸缟?0點開始到現(xiàn)在，這個群已經(jīng)大幾百條消息了。好奇，一大早到現(xiàn)在就在群里聊天的同學/部門是今天工作很空閑嗎？這很常見嗎？”張一鳴在內(nèi)部飛書群向員工上班沉迷游戲的現(xiàn)象“開炮”，瞬間引發(fā)了字節(jié)系員工的吃瓜熱情，該群從數(shù)百人瞬間暴漲至五千人的規(guī)模。原本討論火熱的游戲聊天群，在張一鳴炮轟后馬上沉寂了下來。對此，有員工在群內(nèi)回復張一鳴稱，上班有人閑聊是無法回避的問題，建議統(tǒng)計一下群聊天記錄，看一下單個成員閑聊時間占工作時間的百分比，以及評估員工業(yè)務職責是否與該游戲存在關(guān)聯(lián)。

員工對張一鳴的“回擊”沒有錯，在工作期間“摸魚”本來沒有什么值得大驚小怪的，畢竟“摸魚”問題較為普遍，尤其駐外及出差員工，工作期間“摸魚”更是不可控。如果想管，那就要管細。諸如，參與“摸魚”的員工，行為是否與工作有關(guān)？浪費了多少網(wǎng)絡資源？耽誤了多少工作時間？本職工作已完成還是邊“摸魚”邊工作？

根據(jù)社交媒體管理平臺Hootsuite發(fā)布的《2021全球數(shù)字報告》，全球社交媒體用戶達到了42億，相當于世界總?cè)丝诘?53.6%，其中典型用戶每天在社交媒體上花費的時間達到2小時25分鐘。根據(jù)全球知名人力資源解決方案服務公司Kelly Services的調(diào)研數(shù)據(jù)，社交媒體正深深扎根于中國雇員的工作生活中，超過75%的中國員工在工作時使用社交媒體。社交媒體包括微信、微博、QQ、抖音、快手等平臺及企業(yè)微信、釘釘、飛書、如流等辦公軟件平臺，作為日常溝通、人才招募、業(yè)務聯(lián)系、銷售拓展的高頻工具與平臺，已為廣泛應用。同時，社交媒體也使年輕員工耗費大量時間與精力來維護社交媒體賬號并發(fā)布內(nèi)容。

另外，隨著電商平臺的迅速崛起，很多年輕人網(wǎng)購成風。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上班時間瀏覽購物網(wǎng)站已司空見慣，已經(jīng)占到工作時間的五分之一，嚴重地影響了員工工作。工作之余，員工投機取巧、偷奸?；?、渾水摸魚、消遣娛樂時常發(fā)生，每個人都連接著一個個性化網(wǎng)絡世界。

對此，有人予以肯定，也有人覺得“摸魚”擾亂了工作秩序。網(wǎng)絡在給現(xiàn)代辦公帶來便利的同時，也增加了企業(yè)內(nèi)部的管理難度，因為員工的上網(wǎng)行為較為隱蔽。為防止員工“摸魚”，很多企業(yè)采取了“人盯人”等簡單粗暴的管理方法，或通過技術(shù)手段限制員工登錄某些網(wǎng)站，甚至安裝視頻監(jiān)控來防止員工“摸魚”。

2021年3月， 全球數(shù)據(jù)保護及數(shù)據(jù)管理領(lǐng)域的Veritas技術(shù)公司發(fā)布的《Veritas商業(yè)協(xié)作隱患報告》，強調(diào)了錯誤使用即時通信軟件（IM）和商業(yè)協(xié)作工具的風險。調(diào)研顯示，超過70%的員工曾用上述工具分享過對公司業(yè)務至關(guān)重要的敏感數(shù)據(jù)，包括中國在內(nèi)的10個國家和地區(qū)的12500名辦公室職員。員工正在削弱企業(yè)對數(shù)據(jù)的管控力，可能將面臨合規(guī)和數(shù)據(jù)安全風險。

對于國美電器個案，僅僅是從時間成本角度來算賬。國美在回應員工“摸魚”這一事件時強調(diào)，集團不提倡員工無效加班，鼓勵員工勞逸結(jié)合，但被通報的員工存在“過度摸魚劃水”行為。國美還做了內(nèi)部測算，使用800M流量可看視頻約1小時，而被通報的員工使用流量均在10G以上。其中，使用流量最多的一位員工，在5天內(nèi)，僅騰訊視頻就使用了22.5G，相當于平均每天5.6個小時。員工“摸魚”的危害與風險非常明確，但大可不必對此草木皆兵。管理者給予員工一定的理解至關(guān)重要，“摸魚”未必一定是出于玩樂之心，還可能有其他原因。

●員工興趣

當員工僅僅為了工作而工作，就會應付工作。只有讓員工看到工作背后的價值，員工才能全力以赴，興趣是工作的最大驅(qū)動力。員工興趣包括對工作（主業(yè)）的興趣，以及第二職業(yè)（兼職、私活等）、業(yè)余愛好（音樂、游戲、網(wǎng)購等）。把第二職業(yè)與業(yè)余愛好帶到工作崗位上的情況并不鮮見，結(jié)果在精力與時間分配上，喧賓奪主，顧此失彼，出現(xiàn)了管理者深惡痛絕的“摸魚”現(xiàn)象。

美國管理專家弗雷德里克·赫茨伯格曾指出，“忘掉金錢、忘掉獎勵、忘掉考核，你唯一要做的就是讓員工對工作有興趣”。億萬富翁投資人瑞·達利歐在《原理》一書中也建議，“讓你的興趣愛好和工作成為同一件事情”。無疑，這警示管理者，把員工放在錯誤的崗位上更容易把員工帶到“摸魚”這條路上來。不過，不用過度擔心員工的“業(yè)余愛好”。員工因個人興趣愛好因素在工作時間“靈魂出竅”，做一些對企業(yè)沒有價值的事情，完全可以“矯正”并可轉(zhuǎn)化利用。

●解壓療愈

解壓療愈已經(jīng)成為80后、90后員工的生活關(guān)鍵詞，沒有在深夜加過班，不足以談人生。在加班的背后是繁重的工作、最后期限（deadline）的焦慮、透支身體健康與讓人喘不過氣的壓力，進入一種衰弱狀態(tài)——職業(yè)疲勞。

心理學家克里斯蒂娜·馬斯拉赫指出，職業(yè)疲勞是由工作中的長期壓力所引起的，常常表現(xiàn)為疲憊、玩世不恭和無力感。疲憊是職業(yè)疲勞的核心癥狀，損害人們有效工作的能力，破壞對于工作的積極心態(tài)。玩世不恭又稱去人格化，反映的是工作投入度降低。無力感則是感覺自身能力不足，并且缺少成就、效率低下或難以完成特定任務。在上緊發(fā)條的狀態(tài)下，員工在日常工作中難免會出現(xiàn)不在狀態(tài)或自我減壓的情況，而“摸魚”則是一個很好的解決辦法。

●消極怠工

若員工對企業(yè)滿意度低下，就更不必談忠誠度。此時，員工有“兩大常規(guī)動作”：一個是消極對抗，敷衍了事，混日子。另一個是沉默不語，無態(tài)度、無意見，不進取、不創(chuàng)新。此時，員工已經(jīng)關(guān)閉了同企業(yè)展開對話的大門，并且也不想、更不會同管理者主動溝通。

業(yè)績研究專家大衛(wèi)·麥克斯菲爾德在《哈佛商業(yè)評論》雜志撰文指出，“言路暢通對于一個組織來說有多么重要，如果員工變得沉默了，那公司離垮臺也就不遠了”。此時，員工在工作上必將心若旁騖，不“摸魚”才不正常。

●氛圍影響

為什么強調(diào)企業(yè)文化？企業(yè)文化即氣氛、風氣與習慣。俗話說：近朱者赤，近墨者黑。很多員工很愛崗敬業(yè)，也很有“正事”，但如果身邊的員工“沒正事”，就很容易被拉下水。于是，便有了“集體摸魚”之說。

面對員工“摸魚”，管理者固然可以做“和事佬”，但卻會縱容與慣壞“摸魚”的員工，員工膽子會越來越大，尺度也會越來越大。企業(yè)必須高度重視并慎對員工“摸魚”，但要規(guī)避“兩個極端”。

●包容也是縱容

越來越多的企業(yè)采取“和而不同”的包容文化，容忍員工失敗與員工犯錯。容忍失敗是一種創(chuàng)新文化，否則沒有人敢大膽試錯創(chuàng)新。不過，容忍與包容截然不同，容忍是有限度的，一味包容意味著企業(yè)機制的圍墻被徹底推倒及制度文化徹底流產(chǎn)，企業(yè)正常運行的護城河不復存在。包容是包容不同性格、工作風格與工作方法的員工，要寬容好心犯錯的員工，而不是容忍與縱容主觀上主動犯錯的人。因此，管理者對“摸魚”員工私自忍讓是下策，必須用企業(yè)內(nèi)部政策來加以管控。

從理論上來說，國美電氣的做法并無不當！不過，員工越是容易觸碰的管理禁區(qū)，越是應該把“話”說清楚——細化制度及獎懲條款，且應該加強日常教育。如此，才能做到服眾。

●警惕懲罰副作用

員工工作時間“摸魚”犯錯，施以負激勵無可厚非。但一定要注意，懲罰措施不當會引起連鎖反應。因為“摸魚”是較為普遍的現(xiàn)象，而非罕見的個體行為。法難責眾，如何做到“治病救人”卻不傷大家的心，保護整體員工的積極性至關(guān)重要。管理大師德魯克認為，激勵人才是領(lǐng)導者必備的能力，只有學會激勵別人，才能發(fā)揮領(lǐng)導作用。

還有學者的研究表明， 科學有效的激勵能夠讓員工發(fā)揮70%—80% 的潛能，而在缺乏科學有效激勵的情況下，人只能發(fā)揮出20%—30% 的潛能。因此，管理者應本著“解決問題”的思路而不是“處理問題”的思路來應對員工“摸魚”。

赫茨伯格研究發(fā)現(xiàn)，人們常認為滿意的對立面是不滿意，卻忽略了一種情況，即滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意。因此，管理者對員工“摸魚”行為處置不當，將帶來全員的不滿意。赫茨伯格還指出，影響人們行為的因素主要有兩類：保健因素和激勵因素。保健因素是指那些與人們不滿情緒有關(guān)的因素，是同工作環(huán)境和條件相關(guān)的因素，如企業(yè)政策、工資水平、工作環(huán)境、勞動保護等。這類因素處理得不好會引發(fā)工作不滿情緒的產(chǎn)生，處理得好可預防和消除這種不滿，但卻起不到激勵作用。因此，管理機制（制度、政策、流程等）只能消除“摸魚”員工不滿及副作用，起不到激勵作用。

管理者應認識到員工“摸魚”有利于工作的一面，如愉悅員工身心，提升員工活力，而不是僅僅盯著成本、費用與業(yè)績指標。不過， 在多數(shù)管理者眼里，員工“摸魚”不可容忍與原諒。不同企業(yè)在文化及管理價值觀上的差異，導致對員工“摸魚”持不同觀點。

網(wǎng)上曝出特斯拉總裁馬斯克支持員工“摸魚”，馬斯克于2021年10月3日給特斯拉員工發(fā)了兩封電子郵件。在一封郵件中，馬斯克表示，“非常支持工廠里放音樂，以及任何讓工作更愉快的小互動，很希望員工每天都盼著來上班”。他在郵件里還提到，“員工在工作時可以用一個耳塞聽音樂，用另一只耳朵關(guān)注工廠安全相關(guān)問題。只要身邊的同事都支持外放音樂，那用揚聲器播放音樂也很酷”。但仔細品味，不難發(fā)現(xiàn)員工“摸魚”有大前提，那就是保證企業(yè)運行與工作安全。

在大部分企業(yè)看來，“摸魚”就是一個貶義詞，意味著員工混日子、磨洋工，敬業(yè)度不足且漫不經(jīng)心。為什么不能把“摸魚”變成有利于企業(yè)及員工的積極因素呢？好的管理絕對不依賴嚴苛的管理機制，在很多企業(yè)里，管理機制就如枷鎖，冰冷且死板，獎少罰多，讓員工心無歸處，且對員工“摸魚”一律嚴管嚴罰：批評、教育、降級、降薪、降職甚至解聘。但鐵腕手段的結(jié)果總是事與愿違，換來的是更多員工的怨聲載道與消極對抗。既然禁止不了，何不適度放開？管理機制之外，增加點人性關(guān)懷，這就是“胡蘿卜加大棒”。與其把員工強制綁在企業(yè)的戰(zhàn)車上，不如給員工一輛戰(zhàn)車由其去駕馭。這就要求企業(yè)建立一套具有彈性和可操作性的管理機制，并打造員工及令其快樂參與的“公共摸魚平臺”，充分挖掘員工的時間價值，激發(fā)員工的興趣點，提升員工的素質(zhì)能力，增強團隊互動合作能力。

簡單說，管理就是告訴員工哪些事可以做，哪些事不可以做，以及如何做，把員工行為固化在體制內(nèi)的“游戲規(guī)則”之上。在提高企業(yè)效率、效益、效能的基礎(chǔ)上，要積極尋找有益于員工休息、休閑、娛樂、學習及技能提升的有效解決方案或替代性方法。

●推廣內(nèi)部作業(yè)工時制

堅持工作任務及目標導向，使工作標準化或項目化，能夠標準化的工作任務要制定時間定額，而可以項目化的工作也要進行周期定額。除此之外，可以采取工作任務限時作業(yè)制，員工按指令時間完成工作任務。不過，要保持員工可承受的工作強度與合理工作節(jié)奏，并預留一定彈性時間，以使員工保持旺盛的戰(zhàn)斗力，且不透支員工健康。很多企業(yè)采取日工作計劃制，每天早晨提交當日工作計劃，早晨布局，下班前復盤。

然而，這并不是一種高效且有效的辦法。固然管理者可以知道員工當天要做什么，但仍存在時間管理上的不確定因素：計劃中工作時間是否有水分？是否有時間通過上下溝通及左右協(xié)調(diào)進行完善與修訂？沒必要搞得那么緊張，一事一定額，匹配工作任務與時間定額。騰訊、字節(jié)跳動等互聯(lián)網(wǎng)大廠的部分項目組或部門，會在每天早上召開晨會，引導員工盡快進入工作狀態(tài)，并明確工作預期及時間要求，具有參考價值。

●建立自主學習積分制

培訓是一種激勵，要變員工“要我學”為“我要學”。要讓員工有壓力，也有動力。不學習，達不到自修積分，影響工作績效考核結(jié)果，這是壓力。而學習時間哪里來？鼓勵員工提高工作效率，減少非必要工作時間，擠出時間來自我提升，包括知識學習、能力提升、職業(yè)認證課程等方面，讓員工做到快樂學習、快樂工作。一定要科學地賦予不同自修項目以分值，進行月度累積，作為季度、半年度及年度績效考核參考項目。

●搭建公共自娛平臺

工作即生活，80后、90后年輕員工越來越離不開咖啡、茶飲。工作也要充滿生活氣息及樂趣，可在辦公空間打造休閑娛樂項目。這屬于企業(yè)文化范疇，但卻具有日常性，關(guān)鍵是打造企業(yè)休閑娛樂基建。騰訊、眾創(chuàng)空間（Wework）等企業(yè)除了提供開放工位、隔間辦公室外，還提供一攬子的休閑配套設(shè)施、創(chuàng)業(yè)服務等，分分鐘讓員工沉溺于快樂的辦公環(huán)境。全球最大的票務公司——美國票務公司 （Ticket Master）海外總部位于倫敦，公司辦公室設(shè)計優(yōu)先考慮社交。辦公室最引人注目的是金屬材料做的大滑梯，員工可以從辦公區(qū)“滑”到有點唱機、桌上足球與茶水吧的休閑區(qū)。

●推行臨時組長負責制

除了以部門為單位并采取部門經(jīng)理負責制，員工在工作期間“摸魚”對負責人予以重責外，還可以采取歐美流行的臨時管理理念，針對項目、辦公空間、臨時合作任務設(shè)置業(yè)務組長。在集體辦公期間，如發(fā)現(xiàn)下屬員工在工作時間“摸魚”，組長應承擔主責，促其把管理責任擔當起來，做好工作紀律與作風管理。

●建立閑暇時間申報制

員工如無工作任務，閑暇時間超過2小時，或者已完成計劃內(nèi)工作任務，要及時向主管領(lǐng)導申報，等待新的工作指示及分配新的工作任務，或者按照企業(yè)的流程進入其他環(huán)節(jié)。但是，如果管理者采取給員工不斷“加碼”的方式，讓員工在工作崗位疲于奔命而防其“摸魚”，就不可取，因為有些工作任務可能無足輕重，這種為員工找事做的想法不可取。管理者要認識到，必要地、機動地、靈活地給予員工休息時間，還是十分必要的。

●嚴格管控員工加班

嚴格意義上來講，員工并不喜歡加班，尤其是沒有加班費、晚餐補貼等福利的情況下。但是，有些企業(yè)針對員工提供了很好的加班福利，誘發(fā)員工加班。雖然有相對嚴格的加班審批手續(xù)，但效果不佳，員工總是能找到各種理由與借口加班。這導致員工在作息時間內(nèi)不抓緊時間，效率低下。另外，加強下班前最后一小時管理尤為重要。下班前一小時內(nèi)，員工一般很少會通過IM、電子郵件、電話等途徑溝通工作，他們或聚集聊天，或收拾物品等待下班回家。這段時間員工的工作效率最低，甚至為零。但是，每日下班前一小時員工主動與直接上級梳理當日工作，就次日工作對齊大方向，并主動設(shè)定關(guān)鍵任務和實現(xiàn)路徑，是一種很好的做法。

●采取技術(shù)手段監(jiān)控

2021年11月，網(wǎng)易云音樂上線摸魚計算器 ，可根據(jù)“上班聽歌時間在工作時間中的占比”估算出全年的“摸魚流量”。網(wǎng)易云音樂會根據(jù)消耗的流量大小，配一幅插畫，小到小丑魚，大到鯨魚，分別代表用戶工作時間使用網(wǎng)易云音樂占用的流量。網(wǎng)易云音樂還對員工“摸魚”表達了看法：正確聽歌有助于提升工作效率！如果企業(yè)把網(wǎng)易云音樂的摸魚計算器作為監(jiān)管員工“摸魚”的工具，可能毫無意義，因為這并不是解決員工“摸魚”的有效方案。

但是，通過技術(shù)手段限制員工訪問特定網(wǎng)站或應用網(wǎng)絡工具可以落地實現(xiàn)。北美著名IT業(yè)人力資源公司羅伯特哈夫科技公司對加拿大120多家公司的首席信息官進行的調(diào)查顯示，40%的加拿大公司表示將封堵員工登錄購物網(wǎng)站，禁止網(wǎng)上購物的理由是擔心員工“摸魚”引起注意力分散，降低工作效率，從而影響正常的工作，還擔心公司的技術(shù)和敏感信息可能因為惡意網(wǎng)絡攻擊而遭泄露。另外，有28%的公司允許員工上網(wǎng)購物，但會對過多的網(wǎng)上購物行為進行監(jiān)控。允許員工上班期間有限度上網(wǎng)購物的公司采取的是“先進”的思路，認為有助于提高員工的工作積極性，只要不影響工作大局。與其讓員工整天溜出辦公室或延長午餐時間出去購物，不如讓他們有一些網(wǎng)上購物的靈活性，只要限制員工網(wǎng)上購物時間并遵守企業(yè)相關(guān)政策，避免威脅網(wǎng)絡安全的交易行為即可。

作者 咨詢策劃專家、咨詢式培訓師