CICARE溝通模式在提高門診老年患者護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用

朱琳

(上海市第八人民醫(yī)院，上海 200235)

門診護(hù)理工作因人流量大、人員復(fù)雜、診室較多、就診流程較為復(fù)雜等因素影響，工作難度相對較大[1]。CICARE溝通模式屬于美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的一類將流程作為導(dǎo)向的溝通模式，主要包括6個(gè)溝通步驟，即接觸(C)、介紹(I)、溝通(C)、詢問(A)、回答(R)和離開(E)[2]。有研究顯示[3]，將CICARE溝通模式用于門診護(hù)理工作中能提升患者的滿意度和護(hù)理質(zhì)量，減輕其負(fù)面情緒。因此，本文分析CICARE溝通模式在提升門診患者護(hù)理滿意度中的作用。

1 資料與方法

1.1一般資料 將2020年01月至2020年12月本院門診就診的老年患者102例為對照組；將2021年01月至2021年10月本院門診就診的老年患者100例為觀察組。觀察組男59例，女41例；平均年齡(69.35±5.42)歲，就診科室：內(nèi)科54例，外科30例，其他科16例；對照組男60例，女42例；平均年齡(69.40±5.28)歲，就診科室：內(nèi)科54例，外科31例，其他科15例。納入標(biāo)準(zhǔn)：均于本院門診就診；年齡≥60歲；具備正常的認(rèn)知能力，能進(jìn)行交流及溝通；患者均知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：因各類原因所致表達(dá)不清或者交流溝通障礙者；以往存在精神病史者；病情危重者；拒絕或者無法配合此次研究者。兩組患者一般資料比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

1.2方法 對照組予以常規(guī)護(hù)理，即和患者開展日常溝通，給其簡單介紹科室，詢問其需求，后結(jié)合需求提供相應(yīng)的幫助。觀察組經(jīng)CICARE溝通模式開展護(hù)理，具體方法：(1)計(jì)劃：采取CICARE溝通模式以提升門診老年患者的護(hù)理滿意度，并制定出相應(yīng)對策。(2)實(shí)施：采取CICARE溝通模式：①接觸(C)：和患者見面時(shí)可采取對方喜歡的稱呼，并予以尊重；②介紹(I)：給患者進(jìn)行自我介紹，說明自身于治療期間承擔(dān)的角色，介紹科室的特點(diǎn)后引導(dǎo)其前往有關(guān)科室就診；③溝通(C)：給患者說明自己將要做什么，需多長時(shí)間，對其存在何種影響，若過程中出現(xiàn)任何不適需及時(shí)開展交流；掌握患者的需求，告知其具體方位和掛繳費(fèi)方法，普及就診須知，開展健康教育，定時(shí)巡視，說明大致的等候時(shí)間；④詢問(A)：詢問患者當(dāng)前是否愿意接受之前所提及的治療及護(hù)理措施，即獲得患者同意；⑤回答(R)：結(jié)束治療及護(hù)理后，需要進(jìn)一步詢問其是否存在其他的需求，同時(shí)對其提出的各項(xiàng)問題與要求給出合理反饋，尋求有關(guān)科室?guī)椭虎揠x開(E)：解決患者的需求后應(yīng)給其解釋進(jìn)一步安排，引導(dǎo)其至下一環(huán)節(jié)，后禮貌離開。(3)檢查：采取三級質(zhì)控指導(dǎo)；護(hù)士長開展PDCA質(zhì)控；科室的質(zhì)量管理組應(yīng)每日自查，及時(shí)觀察到問題后予以整改，并追蹤檢查。(4)行動(dòng)：將CICARE溝通模式使用到門診就診老年患者的護(hù)理服務(wù)中，同時(shí)開展PDCA持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)。

1.3觀察指標(biāo) 采取本院自制滿意度調(diào)查表對比兩組患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度評分情況(護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技能、健康宣教、護(hù)理舒適度以及交流溝通共5個(gè)維度)。

2 結(jié) 果

兩組護(hù)理滿意度得分相比結(jié)果，觀察組護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技能、健康宣教、護(hù)理舒適度以及交流溝通和護(hù)理滿意度總分均高出對照組(P<0.05)。見表1。

表1 兩組護(hù)理滿意度得分結(jié)果比較分]

3 討 論

CICARE溝通模式屬于一類流程化溝通模式，經(jīng)接觸、介紹、溝通、詢問、回答和離開總共6項(xiàng)步驟，充分引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員和患者開展良性溝通，整個(gè)過程環(huán)環(huán)緊扣，堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則，能使溝通工作變得規(guī)范且有序，各環(huán)節(jié)服務(wù)流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以細(xì)化，甚至能對部分指標(biāo)起到量化作用[4]。因CICARE溝通模式有著操作規(guī)范和內(nèi)容有序等特征，門診采取該溝通模式能規(guī)范患者于分診掛號、候診、就診后各項(xiàng)環(huán)節(jié)咨詢問題的回答方法及溝通內(nèi)容，使得溝通流程得到細(xì)化，同時(shí)能加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任意識，提升其溝通能力及綜合素質(zhì)，增強(qiáng)其自信心與價(jià)值感，促使其轉(zhuǎn)變被動(dòng)服務(wù)至主動(dòng)服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)其自我價(jià)值[5]。

本文結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技能、健康宣教、護(hù)理舒適度以及交流溝通和護(hù)理滿意度總分均高出對照組，這和楊惠莉[6]等研究中的結(jié)果相一致，說明采取CICARE溝通模式能提升門診老年患者的滿意度。分析原因是通過對護(hù)士開展CICARE流程溝通管理，能規(guī)范其對交流溝通語言的應(yīng)用，更改其單方向傳輸、患者被動(dòng)聽講的模式，提升患者參與度，使患者充分感受到自身被接納及尊重，進(jìn)而提升其就診期間的體驗(yàn)感，提高其對護(hù)理服務(wù)的滿意度，減少或者避免護(hù)患糾紛出現(xiàn)。

綜上所述，CICARE溝通模式能有效提升門診老年患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，效果確切，值得采用。