劉煒　曹婕

[摘要] 目的 分析接觸（connect）、介紹（introduce）、溝通（communication）、詢問（ask）、回答（response）、離開（exit）（CICARE）溝通模式在門診服務中心的應用。方法 選擇2020年1月至2021年3月期間到南昌市第一醫(yī)院門診就診的78例患者作為研究對象，根據(jù)就診時間將其分成兩組，對照組（2020年1～7月就診）與觀察組（2020年8月至2021年3月就診），每組各39例。對照組在就診過程中采用傳統(tǒng)溝通模式，觀察組在就診過程中采用CICARE溝通模式，對比兩組患者對門診服務的滿意度、相關知識掌握度評分、就診依從性。 結果 觀察組患者對門診服務的滿意度為97.44%，明顯高于對照組的82.05%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;觀察組患者的就診流程、就診時間、就診科室選擇方法、就診方式掌握度評分分別為（85.22±7.10）分、（79.64±7.52）分、（81.47±8.48）分、（80.90±7.65）分，均明顯高于對照組的（61.58±5.91）分、（65.54±6.10）分、（59.22±5.30）分、（66.04±5.87）分，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;觀察組的就診總依從率為94.87%，明顯高于對照組的76.92%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。 結論 在門診服務中采用CICARE溝通模式，能夠提高患者對門診服務的滿意度，改善患者對相關知識的掌握情況，提高患者的就診依從性。

[關鍵詞] CICARE溝通;門診服務中心;滿意度;就診依從性

[中圖分類號] R473? ? ? ? ? [文獻標識碼] C? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2022）14-0180-04

Application of CICARE communication in outpatient service center

LIU Wei? ?CAO Jie

Patient Service Center， the First Hospital of Nanchang，Nanchang 330000，China

[Abstract] Objective To analyze the application of the Connect， Introduce， Communication， Ask， Response and Exit （CICARE） communication mode in the outpatient service center. Methods A total of 78 patients who visited our outpatient clinic from January 2020 to March 2021 were selected as study subjects， and they were divided into the control group （visited from January to July 2020） and the observation group （visited from August 2020 to March 2021） according to the time of visit， with 39 cases in each group. The control group adopted the traditional communication mode and the observation group adopted the CICARE communication mode during the visit. The satisfaction of patients with outpatient services， score in the mastery of related knowledge， and visit compliance of patients were compared between the two groups. Results The satisfaction rate of patients in the observation group with outpatient services was 97.44%， which was significantly higher than 82.05% of the control group（P<0.05）.The scores in the mastery of patients in the observation group on the visit process，visit time， method of selecting the department to visit， and visit mode were （85.22±7.10）points，（79.64±7.52） points， （81.47±8.48） points， （80.90±7.65） points respectively， all significantly higher than those in the control group （61.58±5.91） points， （65.54±6.10） points， （59.22±5.30） points， and （66.04±5.87） points， respectively（P<0.05）. The total compliance rate of patients in the observation group was 94.87%，which was significantly higher than 76.92% in the control group（P<0.05）. Conclusion The application of CICARE communication mode in outpatient services can increase the satisfaction of patients with outpatient services， improve the mastery of patients on relevant knowledge， and increase the visit compliance of patients.

[Key words] CICARE communication; Outpatient service center; Satisfaction; Visit compliance

門診是醫(yī)院的窗口，門診服務中心的任務是將原本分散的門診導診、分診、咨詢、預約、健康教育、便民服務等集中到一起，為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務。在門診服務的實際執(zhí)行過程中，通常需要接觸較多的患者，并且患者的流動性較大，其病種較為復雜，而患者需要在短時間內(nèi)完成掛號、候診、檢查、取藥等，同時不停地接受信息、反饋信息，以此給門診服務中的溝通工作添加一定的難度。目前，傳統(tǒng)溝通模式是門診服務中心對患者進行服務時較為常用的溝通模式，服務過程中以傾聽和反饋為主，同時也會對患者進行提問，給出建議。但有學者認為[1-2]，在實際服務過程中，主要由服務人員去發(fā)現(xiàn)患者來就診的潛在原因，而不是鼓勵患者說出來就診的目的，患者的服務體驗不高。據(jù)相關資料顯示[3-4]，CICARE溝通是一種提倡為患者提供醫(yī)療服務時，主動向患者傳遞被尊重、被接納、被重視的感受的溝通模式，包括接觸（connect）、介紹（introduce）、溝通（communication）、詢問（ask）、回答（response）、離開（exit）6個步驟，將CICARE溝通模式應用于門診服務中，能夠將門診服務工作中所有環(huán)節(jié)的溝通過程進行規(guī)范化、流程化處理，向患者呈現(xiàn)高質(zhì)量的服務。基于此，本研究選擇2020年1月至2021年3月期間到南昌市第一醫(yī)院門診就診的78例患者作為研究對象，就CICARE溝通在門診服務中心的應用進行分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年1月至2021年3月期間到南昌市第一醫(yī)院門診就診的78例患者作為研究對象，根據(jù)就診時間將其分成兩組，即對照組（2020年1～7月就診）與觀察組（2020年8月至2021年3月就診），每組各39例。納入標準[5]：①年齡在18歲以上;②意識清楚，有一定的理解和溝通能力。排除標準：①既往有精神疾病史者;②情感交流障礙癥者。對照組男13例，女26例;年齡23～79歲，平均（48.11±7.24）歲;文化程度為初中及以下10例，高中及大專12例，本科及以上17例。觀察組男15例，女24例;年齡23～77歲，平均（48.04±7.18）歲;文化程度為初中及以下13例，高中及大專11例，本科及以上15例。兩組的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。本研究已獲得醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會批準，所有患者均簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組在就診過程中采用傳統(tǒng)溝通模式，包括簡單介紹門診流程環(huán)節(jié)、記錄患者的訴求、告知患者在科室外等候等，觀察組在就診過程中采用CICARE溝通模式，具體內(nèi)容如下：①C接觸：確認患者的身份，正確稱呼患者的名字，面帶微笑，說話時看著患者的眼睛;觀察患者的神情，肢體語言，預測患者的心理狀態(tài)。②I介紹：向患者介紹科室特點，做自我介紹，說出自己的名字和職務，表明將要為患者做些什么，需要多長時間，對患者會產(chǎn)生怎樣的影響。③C溝通：了解患者的需求，給出合理的建議，告知具體方位以及掛號繳費方式，告訴患者門診將要為其提供什么護理服務或護理措施，以及需要如何配合。溝通過程中具有分寸，心中有數(shù)，明確哪些話題該回避;諒解患者的言語和行為，從患者的需求和感受出發(fā)，站在患者的角度傾聽患者的表述，向患者表示理解。④A詢問：詢問患者的需求，向患者表示關心，從談話中暗示患者說出心中的顧慮，鼓勵患者說出自身希望獲得什么樣的幫助。得知患者的第一需求后，先根據(jù)其情況予以合理的建議，再繼續(xù)詢問患者是否還需要其他幫助。⑤R回答：對于患者提出的疑問，需在第一時間回復，如果不能予以準確的回答需先向患者表示歉意，再向患者說明將會改進的地方;如實反饋患者提出需求，重視服務意見的反饋，從患者的需求入手明確服務改進的項目。⑥E離開：溝通結束后，再次詢問患者對本次溝通是否還有疑問，引導患者進入下個環(huán)節(jié)，感謝患者的配合，禮貌的離開;同時需注意在溝通的過程中，如有急事需要中途離開應先向患者說明原因，再禮貌的離開。兩組干預時間均從入院到離開醫(yī)院為止。

1.3 觀察指標

1.3.1 滿意度評估? 在患者看診后離開門診前，對其進行門診服務的滿意度評分，采用本院自制的滿意度調(diào)查問卷進行評估，包括服務態(tài)度、業(yè)務水平、語言溝通能力、疾病教育4個評估內(nèi)容，滿分為100分，每個內(nèi)容分值均為0～25分，總評分≥90分代表非常滿意;總評分在80～89分之間代表部分滿意;總評分<80分代表不滿意;總滿意度=（非常滿意+部分滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。問卷的內(nèi)容效度CVI為0.86，內(nèi)在一致性Cronbach’s α為0.895，信效度較好。

1.3.2 相關知識掌握程度評估? 在患者看診后離開門診前，對其進行相關知識掌握度評分調(diào)查，采用本院自制相關知識掌握度調(diào)查問卷進行評估，包括就診流程、就診時間、就診科室選擇方法、就診方式4個評估內(nèi)容，每個內(nèi)容分值均為0～100分，各內(nèi)容評分越高代表患者對就診知識的掌握程度越好。問卷的內(nèi)容效度CVI為0.88，內(nèi)在一致性Cronbach’s α為0.910，信效度較好。

1.3.3 就診依從性評估? 在護理過程中，由護理人員對患者就診依從性進行評估，采用本院自制就診依從性調(diào)查問卷進行評估，包括及時反饋、如實回答、主動說出訴求、按要求排隊取號、護患關系良好5個評估內(nèi)容，滿分為100分，每個內(nèi)容分值為0～20分，總評分≥95分代表完全依從;總評分在90～94分之間代表部分依從;總評分<90分代表不依從;總依從率=（完全依從+部分依從）例數(shù)/總例數(shù)×100%。問卷的內(nèi)容效度CVI為0.92，內(nèi)在一致性Cronbach’s α為0.897，信效度較好。

1.4 統(tǒng)計學方法

應用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件處理所得數(shù)據(jù)，計量資料以均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者對門診服務的滿意度比較

觀察組患者對門診服務的滿意度為97.44%，明顯高于對照組的82.05%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組的相關知識掌握度評分比較

觀察組患者的就診流程、就診時間、就診科室選擇方法、就診方式掌握度評分均明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3 兩組的就診依從性比較

觀察組的就診總依從率為94.87%，明顯高于對照組的76.92%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05。見表2。

3 討論

門診服務中心是協(xié)調(diào)各部門之間的關系，確保門診醫(yī)療服務工作正常運轉的關鍵，能夠掌握門診各科專家出診情況和患者就診動態(tài)，保障門診患者得到及時的治療;但同時門診服務中心也會遇到各種各樣的困難，包括醫(yī)院的診室較多，醫(yī)生的出診時間存在不確定性，就診流程較為復雜等，門診服務人員通常采用傳統(tǒng)溝通模式與患者進行溝通，盡量減少患者就診過程中不必要的問題[6-7]。隨著醫(yī)療水平的進一步發(fā)展與生活水平的提高，患者對門診服務需求也越來越高，在傳統(tǒng)的溝通模式中缺乏標準化的溝通流程與溝通內(nèi)容，難以較好地把握溝通的時效性和效果[8-9]。據(jù)資料顯示[10-12]，CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機構推行的一種以流程為導向的溝通方式，能夠將心理學、醫(yī)學的相關知識及人文修養(yǎng)進行結合，可以提高門診服務人員與患者之間的溝通效率，提高患者的就診體驗。

本研究顯示，觀察組患者對門診服務的滿意度為97.44%，明顯高于對照組的82.05%（P<0.05），說明在門診服務中采用CICARE溝通模式，能夠提高患者對門診服務的滿意度。在CICARE溝通模式的離開環(huán)節(jié)中，感謝患者的配合，禮貌的離開，能夠使患者感受到被尊重，向患者呈現(xiàn)優(yōu)良的服務態(tài)度，從服務態(tài)度上獲得患者的滿意?；卮饡r盡量在第一時間回答患者提出的問題和需求，詢問時進行針對性提問，能夠提高雙方的對話質(zhì)量與效率，全方位提升患者的體驗[13]。本研究結果顯示，觀察組患者的就診流程、就診時間、就診科室選擇方法、就診方式掌握度評分均明顯高于對照組（P<0.05），說明在門診服務中采用CICARE溝通模式，能夠改善患者對相關就診知識的掌握情況。通過CICARE溝通模式，能夠使接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開6個環(huán)節(jié)循序漸進地開展，做到環(huán)環(huán)相扣;并且在溝通過程中更注重于以患者為主體，使患者在第一時間接收到所傳達的信息并作出回應，幫助患者更好地了解門診就診的流程、時間等[14-16]。在CICARE溝通模式下，患者與服務人員之間能夠更方便、更有效的交流，向患者呈現(xiàn)完整、系統(tǒng)的就診體系，從而能夠改善患者對相關就診知識的掌握情況。本研究結果顯示，觀察組的就診總依從率為94.87%，明顯高于對照組的76.92%（P<0.05），說明在門診服務中采用CICARE溝通模式，能夠提高患者的就診依從性。在CICARE溝通模式的介紹環(huán)節(jié)中，向患者介紹科室特點，做自我介紹，說出自己的名字和職務，能夠消除患者的戒備和陌生感，使患者明白自己的需求與科室的特點是否符合，從而使患者主動說出訴求，提高其就診依從性[17-18]。服務人員在與患者溝通過程中，具有分寸，做好心中有數(shù)，詢問時恰當回避應該回避的問題，能夠使雙方的交流更自然，減少語言上的沖突，從而可以保持良好的護患關系，提高患者的就診依從性[19-20]。

綜上所述，在門診服務中采用CICARE溝通模式，能夠提高患者對門診服務的滿意度，改善患者對相關知識的掌握情況，提高患者的就診依從性。

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（收稿日期：2021-10-18）