營業(yè)廳智能化管理實踐

辛瑞坤

[關(guān)鍵詞]數(shù)字化;智能營業(yè)廳;業(yè)務(wù)一站式辦理

一、企業(yè)基本情況

廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司是廣州發(fā)展集團(tuán)股份有限公司的全資子公司，2012年7月，廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司（簡稱“廣燃集團(tuán)”）作為優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)注入上市公司廣州發(fā)展，成功實現(xiàn)資產(chǎn)上市。截至2019年底，廣燃集團(tuán)管理總資產(chǎn)為87.81億元，凈資產(chǎn)為43.13億元，擁有包括商業(yè)、工業(yè)、公共福利及居民等用戶達(dá)192.61萬戶，燃?xì)廨斉涔芫W(wǎng)超過5400公里，在職人數(shù)約2300人，其中燃?xì)?、管理等各類專業(yè)技術(shù)人才1500余人。廣燃集團(tuán)設(shè)立調(diào)度中心和服務(wù)中心兩大業(yè)務(wù)中心，有東、南、西、北四大區(qū)域分公司，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)一體化運(yùn)營;擁有高壓分公司，負(fù)責(zé)燃?xì)飧邏汗艿拦こ探ㄔO(shè)和管網(wǎng)運(yùn)行管理擁有廣州南沙發(fā)展燃?xì)庥邢薰?、廣州東部發(fā)展燃?xì)庥邢薰镜?家子公司，2家控股及參股企業(yè)，受托管理廣州發(fā)展燃?xì)馔顿Y有限公司等8家企業(yè)。在廣州全市范圍共設(shè)立16個營業(yè)廳（點）。

作為廣州市城市燃?xì)飧邏汗芫W(wǎng)建設(shè)和購銷唯一主體，廣燃集團(tuán)統(tǒng)籌全市燃?xì)夤芫W(wǎng)建設(shè)和上游氣源購銷，同時為廣州中心城區(qū)和周邊南沙、增城全部區(qū)域及花都、蘿崗、番禺部分區(qū)域終端用戶提供管道天然氣。經(jīng)營范圍主要涉及燃?xì)夤芫W(wǎng)設(shè)施的建設(shè)和管理，燃?xì)忭椖康耐顿Y、經(jīng)營、設(shè)計、施工、監(jiān)理和技術(shù)咨詢，安裝、維修、檢測燃?xì)庥镁撸ㄈ細(xì)獾模┡l(fā)和零售，天然氣加氣，智能燃?xì)獗淼取?/p>

廣燃集團(tuán)貫徹落實國家、省市能源規(guī)劃，全力投入廣州市天然氣產(chǎn)供儲銷體系建設(shè)，不斷鞏固自身完善的城市管網(wǎng)資源、具有競爭力的氣源、穩(wěn)定的天然氣供應(yīng)能力等優(yōu)勢，大力推廣天然氣冷熱電三聯(lián)供方式實現(xiàn)能源梯級利用。公司現(xiàn)大力推進(jìn)廣州市天然氣利用工程四期工程建設(shè)，不斷提升管道覆蓋率;積極構(gòu)建多方向、多渠道氣源保障供應(yīng)體系，已形成東南部（廣東大鵬LNG項目）、西南部（珠海金灣項目）和北部（中石油西氣東輸二線工程）三路穩(wěn)定氣源，并積極引入自主進(jìn)口氣源，與中國石油、中國石化、馬來西亞國家石油公司、BP、嘉能可、三井等供應(yīng)商建立了良好合作關(guān)系，全球范圍內(nèi)拓展多元?dú)庠?，夯實廣州市天然氣供應(yīng)的資源基礎(chǔ)。2019年，公司自主進(jìn)口海外天然氣取得重大突破，實現(xiàn)了直接進(jìn)口LNG。為保障應(yīng)急供應(yīng)，公司全力以赴推進(jìn)廣州市重點民生“補(bǔ)短板”項目——廣州LNG應(yīng)急調(diào)峰氣源站項目的投資建設(shè)，為廣州地區(qū)實現(xiàn)多路氣源全方位穩(wěn)定供應(yīng)提供有力保障;投資建設(shè)分布式能源站項目，拓展天然氣發(fā)電廠和能源站市場，滿足用戶多種能源需求，提高能源綜合利用效率。

廣燃集團(tuán)秉持“注重認(rèn)真、追求卓越、和諧發(fā)展”的企業(yè)核心價值觀，持續(xù)推動創(chuàng)新發(fā)展，積極打造華南地區(qū)具有重要影響力的大型智慧燃?xì)夤?yīng)商。圍繞建設(shè)珠三角燃?xì)恺堫^企業(yè)目標(biāo)，不斷提升資源保障能力、管網(wǎng)覆蓋能力、便捷服務(wù)能力、創(chuàng)新驅(qū)動能力，努力打造華南地區(qū)供應(yīng)穩(wěn)定、安全可靠、服務(wù)友好、持續(xù)領(lǐng)先的智慧燃?xì)夤?yīng)商，助力廣州踐行新發(fā)展理念、粵港澳大灣區(qū)國家戰(zhàn)略，為區(qū)域新型城市化發(fā)展和碧水藍(lán)天工程做出更大貢獻(xiàn)。

二、項目實施背景

營業(yè)廳是燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)的重要手段，也是燃?xì)馄髽I(yè)對外品牌形象的窗口，直接反應(yīng)了燃?xì)馄髽I(yè)管理水平、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平和工作效率。當(dāng)前技術(shù)飛速發(fā)展，業(yè)務(wù)方向不斷調(diào)整升級，服務(wù)理念及服務(wù)方向不斷變化。過去傳統(tǒng)壟斷格局、業(yè)務(wù)辦理簡單、服務(wù)模式單一，在公平自由開放競爭市場環(huán)境中已難以生存。傳統(tǒng)的營業(yè)廳存在以下問題：

（一）業(yè)務(wù)依然以前臺辦理為主，自助化辦理業(yè)務(wù)單一，辦理比例較低，用戶排隊時間過長;

（二）前臺依然屬于勞動密集型業(yè)務(wù)辦理，人員高負(fù)荷運(yùn)作，工作超時，排班調(diào)休困難，大量簡單重復(fù)的問題，資源浪費(fèi)，還導(dǎo)致客戶滿意度不高;

（三）以業(yè)務(wù)辦理為主，缺少業(yè)務(wù)推廣渠道和設(shè)施，難以滿足未來營業(yè)廳延伸業(yè)務(wù)開展及業(yè)務(wù)拓展的需求;

（四）信息化程度較低，較多依賴紙質(zhì)辦理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞更新較慢，業(yè)務(wù)辦理效率較低，服務(wù)體驗不佳，并易形成信息孤島;

（五）客戶服務(wù)無差異化，優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶服務(wù)同質(zhì)化;

（六）業(yè)務(wù)缺少線上線下的聯(lián)動和一致性;

（七）營業(yè)廳設(shè)備種類多，沒有統(tǒng)一管理控制，設(shè)備管理難度大;

（八）缺少燃?xì)鈽I(yè)務(wù)體驗式的設(shè)施;

（九）營業(yè)人員服務(wù)理念滯后，封閉式柜臺限制活動區(qū)域;

（十）燃?xì)庑袠I(yè)和其他行業(yè)信息孤立，彼此之間沒有深入相互打通。

基于上述問題，傳統(tǒng)營業(yè)廳越來越難以滿足當(dāng)前實際及未來發(fā)展的需求。燃?xì)庑袠I(yè)智能化營業(yè)廳的發(fā)展勢在必行。

廣燃集團(tuán)在“十三五”規(guī)劃中確定了“創(chuàng)新驅(qū)動、產(chǎn)業(yè)鏈拓展和資源整合”戰(zhàn)略，集團(tuán)未來將發(fā)展成為以城市燃?xì)鉃橹鳂I(yè)、同時提供其他綜合服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)，這對集團(tuán)的信息化建設(shè)提出了更高的要求。集團(tuán)以ERP系統(tǒng)為核心開展一體化信息平臺建設(shè)，構(gòu)建滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要的“1131架構(gòu)”，確定了未來5年的IT發(fā)展藍(lán)圖和實施路徑，明確向智能燃?xì)夥?wù)商、能源生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

新形勢下，渠道作為服務(wù)及產(chǎn)品推廣的通道，一方面需要保證傳統(tǒng)的客戶服務(wù)功能，另一方面需要從單一的業(yè)務(wù)辦理向綜合業(yè)務(wù)一站式辦理、燃?xì)庋由鞓I(yè)務(wù)、企業(yè)商戶合作共贏轉(zhuǎn)型。

通過智能化實現(xiàn)燃?xì)饩C合業(yè)務(wù)一站式辦理、降低人力成本、提高服務(wù)水平已成為大型企業(yè)營業(yè)廳發(fā)展的方向與趨勢，但是不同行業(yè)間，因為業(yè)務(wù)特點的不同，營業(yè)性智能化水平的發(fā)展也不相同。燃?xì)庵悄芑癄I業(yè)廳作為智慧燃?xì)夥?wù)建設(shè)重點建設(shè)項目之一，不僅承擔(dān)了傳統(tǒng)燃?xì)鉅I業(yè)廳的基本功能，同時通過智能化營業(yè)廳的建設(shè)將燃?xì)夤炯叭細(xì)饨ㄔO(shè)智能化的能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳達(dá)給用戶。

三、項目主要做法

通過營業(yè)廳的整體智能的設(shè)計及打造，整合業(yè)界先進(jìn)的技術(shù)，開發(fā)出適用于燃?xì)鉅I業(yè)網(wǎng)點的智能終端及營業(yè)廳整體智能設(shè)計方案，不斷優(yōu)化營業(yè)廳業(yè)務(wù)智慧辦理體驗，提升營業(yè)廳智能感及體驗感，實現(xiàn)燃?xì)鉅I業(yè)廳業(yè)務(wù)從終端業(yè)務(wù)受理無人化、智能化到整個實體無人值守營業(yè)廳的建設(shè)。具體包括：智能營業(yè)大廳的打造，營業(yè)廳可視化運(yùn)營中心、客服線上平臺整合、智能移動終端（PDA）的應(yīng)用、智能燃?xì)獗淼拇笠?guī)模應(yīng)用。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395

（一）智能營業(yè)大廳的打造

1.智能終端機(jī)的打造

智能終端機(jī)實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)一站式辦理。將傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)換為綜合業(yè)務(wù)受理，本著“一次走完”原則辦理所有業(yè)務(wù)。通過“O2O”轉(zhuǎn)換思想，以線上線下結(jié)合的方式實現(xiàn)“服務(wù)一個，轉(zhuǎn)換一個”，用戶足不出門便可辦理所有業(yè)務(wù)，減少人力成本，提高用戶體驗，極大地提升客戶線上辦理業(yè)務(wù)比例。

識別、人臉識別技術(shù)，對現(xiàn)有的12項自助業(yè)務(wù)功能進(jìn)行操作精簡化，增加語音引導(dǎo)式設(shè)計，客戶無需了解業(yè)務(wù)流程，按照語音指引操作即可。在自助終端系統(tǒng)中實現(xiàn)全程自助業(yè)務(wù)辦理功能，包括自助開戶、自助過戶、銀行代扣、保險代扣、取消銀行代扣、取消保險代扣、合同補(bǔ)簽等功能。增加預(yù)留其他公共事業(yè)業(yè)務(wù)辦理的接口，用戶可以在自助終端辦理公共事業(yè)（水、電）的業(yè)務(wù)預(yù)約、繳費(fèi)、打印等業(yè)務(wù)。

客戶在自助終端設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時，通過攝像頭借助人臉識別技術(shù)識別客戶，智能客服與客戶進(jìn)行一對一交流。通過大數(shù)據(jù)分析，整合客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)，對服務(wù)客戶進(jìn)行360度全面畫像分析，智能分析客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，自動推薦客戶需要辦理的業(yè)務(wù)?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)的過程中由智能終端全程語音引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完收集客戶的服務(wù)評價，給自助終端設(shè)備賦能，實現(xiàn)客戶在自助終端上全程自助業(yè)務(wù)辦理。

自助終端系統(tǒng)功能包括：自助過戶、自助報裝、自助補(bǔ)簽合同、自助辦理銀行代扣、自助工單預(yù)約、自助安檢預(yù)約、自助繳費(fèi)、自助充值、打印業(yè)務(wù)等功能，優(yōu)化辦理流程。

引入語音導(dǎo)航、人臉識別等第三方智能組件，核實當(dāng)前辦理人的真實性和有效性。辦理成功后將本次的業(yè)務(wù)記錄同步到客服系統(tǒng)的居民戶或工商戶管理功能中。自助終端生成并推送電子單二維碼，客戶掃描二維碼后即綁定并查看該業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息。在微信公眾號中查看該業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息或者在自助機(jī)上打印出該業(yè)務(wù)的紙質(zhì)單留存。

自助終端自助繳費(fèi)、自助充值功能支持銀行卡支付、微信支付。打印業(yè)務(wù)功能支持打印業(yè)務(wù)主要有打印發(fā)票、打印費(fèi)用清單、打印保險單、打費(fèi)用明細(xì)單、業(yè)務(wù)辦理單等。自助機(jī)生成并推送電子單二維碼，客戶掃描二維碼后即綁定并查看、下載該業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息。在微信公眾號中查看該業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息或者在自助機(jī)上打印出該業(yè)務(wù)的紙質(zhì)單留存。

自助終端登陸功能支持身份證、人臉識別、微信二維碼進(jìn)行登陸。系統(tǒng)集成人臉識別產(chǎn)品和指紋采集功能。拍照功能支持高清拍照功能。拍照不受環(huán)境因素影響（光線、放置位置、證件大小等），支持對身份證、銀行卡等圖片進(jìn)行自動裁剪，打印機(jī)缺紙可以通過接口通知智能后臺管理系統(tǒng)及營業(yè)廳管理員的手持終端上。

響應(yīng)《廣州市營商環(huán)境綜合改革試點實施方案》政策要求及“數(shù)字廣東”的號召，自助終端預(yù)留其他公共事業(yè)業(yè)務(wù)辦理的接口，用戶可以在自助終端辦理公共事業(yè)（水、電）的業(yè)務(wù)預(yù)約、繳費(fèi)、打印等業(yè)務(wù)。

2.智慧信息發(fā)布平臺智慧信息發(fā)布平臺實現(xiàn)信息快速、及時的發(fā)布。操作人員通過后臺信息發(fā)布系統(tǒng)新增一條信息，可以同時發(fā)布到本營業(yè)廳的宣傳顯示屏、對外LED顯示屏等。

智慧信息發(fā)布平臺主要以營業(yè)廳宣傳顯示屏為主要載體，向前來營業(yè)廳的客戶宣傳對外服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價格公示、燃?xì)怃N售業(yè)務(wù)推廣、安全用氣信息實時警示、企業(yè)文化宣傳等信息。通過視聽動畫的展示，使宣傳內(nèi)容更豐富，信息傳遞更飽滿，也極大節(jié)省了營業(yè)廳寶貴的空間。

3.統(tǒng)一智能服務(wù)中臺的打造借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能、移動互聯(lián)等技術(shù)，實現(xiàn)營業(yè)廳智能設(shè)備的在線控制和在線預(yù)警。

智能服務(wù)中臺作為營業(yè)廳中控功能，利用智能控制主機(jī)、智能空調(diào)、智能插座、客流儀、音響系統(tǒng)、無線傳感等先進(jìn)智能設(shè)備搭建智慧營業(yè)廳，采集并監(jiān)控營業(yè)廳的智能化設(shè)備運(yùn)行情況，實現(xiàn)對營業(yè)廳的設(shè)備如打印機(jī)、電腦、燈光、空調(diào)、窗簾、顯示屏、音響、自助終端機(jī)的在線實時監(jiān)控功能。

同時可在手機(jī)、平板等多種終端上與智能化后臺管理系統(tǒng)對接，實現(xiàn)一鍵式控制營業(yè)廳各設(shè)備運(yùn)行，并可以根據(jù)營業(yè)廳實際情況個性化制定一鍵式上班、下班、燈光打開或關(guān)閉、視頻播放等多種模式，統(tǒng)一操控各設(shè)備運(yùn)行。

4.AR技術(shù)的應(yīng)用將AR技術(shù)應(yīng)用于燃?xì)庋由鞓I(yè)務(wù)，助力智慧服務(wù)與銷售。通過提供虛擬AR燃?xì)庥镁唧w驗，可以實時查看燃?xì)獗ｋU、燃?xì)庥镁叩耐庥^、產(chǎn)品特點等信息，實現(xiàn)現(xiàn)場掃碼購買產(chǎn)品。

（二）營業(yè)廳可視化運(yùn)營中心智能營業(yè)廳可視化運(yùn)營中心依托地圖實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳接待量的監(jiān)測分析和展示，了解并掌握營業(yè)廳排隊情況、訪問人數(shù)、自助終端業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)的實時狀態(tài)，為企業(yè)管理發(fā)揮千里眼、順風(fēng)耳、預(yù)警機(jī)的作用，助力營業(yè)廳的智慧管理。通過可視化運(yùn)營中心實現(xiàn)：1.對營業(yè)廳自助終端業(yè)務(wù)辦理情況監(jiān)測，掌握營業(yè)廳自助終端的空閑狀態(tài);2.年度/月度營業(yè)廳自助終端業(yè)務(wù)辦理情況統(tǒng)計，掌握營業(yè)廳每個時段的空閑情況，動態(tài)調(diào)整每個時段的預(yù)約數(shù)量;3.營業(yè)廳訪問人數(shù)實時統(tǒng)計/當(dāng)前營業(yè)廳排隊等待人數(shù)，掌握營業(yè)廳的空閑狀態(tài)，方便指引客戶去人少的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù);4.當(dāng)前營業(yè)廳各業(yè)務(wù)辦理量實時統(tǒng)計及排名;5.年度/月度營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量統(tǒng)計及排名;6.營業(yè)廳各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，各指標(biāo)完成的進(jìn)度，各員工指標(biāo)的比較等;7.展示企業(yè)發(fā)展歷程、燃?xì)獬晒?，天然氣替代發(fā)展歷程、企業(yè)文化等。

（三）線上平臺的整合

1.微信公眾號平臺優(yōu)化

廣燃集團(tuán)對微信公眾號的在線客服進(jìn)行優(yōu)化，實現(xiàn)智能客服功能，采用智能客服替代人工在線座席，實現(xiàn)全天候7×24小時服務(wù)，降低人工成本的同時提高了客戶體驗。智能客服基于上下文關(guān)聯(lián)分析，識別客戶文字的業(yè)務(wù)訴求，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)客服渠道分流，減少人工客服投入。

用戶可以通過微信公眾號平臺的智能客服，進(jìn)行自報表數(shù)、預(yù)約安檢功能，用戶（微信已經(jīng)綁定了客戶信息）可以通過與智能客服聊天方式提交數(shù)據(jù)，提交方式為文字和語音，實現(xiàn)賬單查詢、欠費(fèi)查詢、工單進(jìn)度查詢、停氣通知、網(wǎng)點查詢功能。智能客服與客服系統(tǒng)對接，將獲取的業(yè)務(wù)信息通過聊天窗口發(fā)給客戶。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395

用戶可以通過微信公眾號平臺，進(jìn)行基于業(yè)務(wù)場景的自助開戶、過戶、銷戶業(yè)務(wù)、自助價格調(diào)整、自助銀行代扣業(yè)務(wù)辦理功能，并與客服系統(tǒng)對接，將辦理信息提交到客服系統(tǒng)進(jìn)行審批生效。

2.網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)化廣燃集團(tuán)對網(wǎng)上營業(yè)廳的在線客服進(jìn)行優(yōu)化，實現(xiàn)智能客服功能。

用戶可以利用網(wǎng)上營業(yè)廳的智能客服進(jìn)行賬單查詢、欠費(fèi)查詢、工單進(jìn)度查詢、停氣通知、網(wǎng)點查詢。智能客服與客服系統(tǒng)對接，將獲取的業(yè)務(wù)信息通過聊天窗口發(fā)給客戶。

（四）智能移動端（PDA）的應(yīng)用廣燃集團(tuán)進(jìn)一步擴(kuò)充移動終端功能。首先，移動終端可對攜帶終端的營業(yè)廳安抄、維修等全部外勤人員進(jìn)行遠(yuǎn)程地圖定位，總部調(diào)度中心與外勤人員實時溝通;其次，移動終端具備客戶服務(wù)全部功能，除了涵蓋目前已有的安檢、抄表、維修、拍照、隱患記錄功能外，還可根據(jù)用戶需求實時為用戶進(jìn)行燃?xì)鈭笱b、管道設(shè)計、列明材料清單、計算費(fèi)用并報價、出具工作票據(jù)等。移動終端的應(yīng)用，實現(xiàn)營業(yè)廳所有崗位人員的作業(yè)電子化，進(jìn)一步減少了紙質(zhì)資料的使用，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的及時快速查看傳遞，提高業(yè)務(wù)辦理的效率。通過配備移動終端給集團(tuán)全部的外勤人員，結(jié)合云技術(shù)和大數(shù)據(jù)，徹底實現(xiàn)公司燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的技術(shù)化、信息化、智能化，把廣州打造成燃?xì)庵悄艹鞘小?/p>

（五）智能燃?xì)獗淼拇笠?guī)模應(yīng)用燃?xì)獬硎菭I業(yè)廳一項重要的基礎(chǔ)工作。為推進(jìn)建設(shè)智能安全供氣工程，同時配合階梯氣價，為市民打造低碳環(huán)保、優(yōu)質(zhì)高效的智能家居生活，提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的燃?xì)夥?wù)，廣燃集團(tuán)大規(guī)模開展智能燃?xì)獗淼拈_發(fā)應(yīng)用，全球率先部署超100萬臺NB-IOT物聯(lián)網(wǎng)表，截至目前已安裝物聯(lián)網(wǎng)表140萬臺，占總用戶比例為70%。

物聯(lián)網(wǎng)智能燃?xì)獗砜梢詾橛脩籼峁崟r準(zhǔn)確的用氣信息，有助于用戶掌握用氣規(guī)律，進(jìn)一步開展節(jié)能用氣，同時通過用氣異常數(shù)據(jù)的對比及時發(fā)現(xiàn)漏氣等危險情況。物聯(lián)網(wǎng)智能燃?xì)獗懋a(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)還可以為廣燃集團(tuán)開展用戶畫像研究，為用戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。同時根據(jù)廣州地區(qū)不同溫度不同人口用戶用氣特性以及用氣規(guī)律，廣燃集團(tuán)可以提前準(zhǔn)確開展燃?xì)赓Y源的調(diào)配采購，確保極端條件下燃?xì)夤?yīng)的穩(wěn)定。

廣燃集團(tuán)進(jìn)一步研發(fā)本質(zhì)安全型智能燃?xì)獗?，通過帶有用氣量實時感知的燃?xì)獗?，結(jié)合用氣大數(shù)據(jù)及用戶的用氣特征，為用戶提供更加安全的燃?xì)夤?yīng)。

四、項目實施成效

（一）經(jīng)濟(jì)效益

項目實施后，取得了較為明顯的經(jīng)濟(jì)效益，主要體現(xiàn)在技術(shù)化設(shè)備的使用、管理模式的改變，降低了企業(yè)經(jīng)營成本，增加了企業(yè)延伸業(yè)務(wù)的收入。每年預(yù)計節(jié)省企業(yè)成本超過330萬元，并助推企業(yè)在延伸業(yè)務(wù)中實現(xiàn)千萬級以上的營收。如表1所示。

1.節(jié)省人力成本本項目實施所打造的琶洲智能營業(yè)廳有三臺自助智能終端機(jī)，等同三個柜臺窗口使用。營業(yè)廳常設(shè)1-2名前臺業(yè)務(wù)員，1名客服員可同時指引3位客戶在自助智能終端機(jī)辦理。相比傳統(tǒng)營業(yè)廳，減少了約2人的客服員的配置。按照每名客服員每年10萬人力成本計算，每年節(jié)省企業(yè)成本20萬。推廣到全集團(tuán)16個營業(yè)廳（點），預(yù)計每年可共節(jié)省企業(yè)成本320萬元。

2.實施無紙宣傳，生產(chǎn)成本減少減少紙質(zhì)宣傳畫的印刷。目前廣燃集團(tuán)對外收費(fèi)價格、服務(wù)承諾、公益宣傳等內(nèi)容更新頻繁。智慧信息發(fā)布平臺實施后，可以通過發(fā)布平臺及時在宣傳屏上發(fā)布對外的宣傳信息，發(fā)布更快捷、內(nèi)容更豐富、視聽動畫感受更多元、提高營業(yè)廳的美觀度，且節(jié)省了印刷費(fèi)用。全集團(tuán)每年預(yù)計減少宣傳畫印刷品費(fèi)用20萬元。

3.助力企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級智能營業(yè)廳助力營業(yè)廳營銷現(xiàn)場工作和服務(wù)，將傳統(tǒng)供氣和燃?xì)庋由鞓I(yè)務(wù)結(jié)合，重點著眼于業(yè)務(wù)鏈條的中下游，為用戶提供一整套燃?xì)馀涮追?wù)，達(dá)到燃?xì)狻耙粭l龍”使用和購買，為營業(yè)廳特定客戶群體提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的專屬用氣服務(wù)。不斷推進(jìn)營業(yè)廳從業(yè)務(wù)辦理型向業(yè)務(wù)辦理+延伸業(yè)務(wù)綜合發(fā)展，預(yù)計將推動營業(yè)廳的燃?xì)饩呒叭細(xì)獗ｋU銷售向百萬級突破，進(jìn)而助推集團(tuán)實現(xiàn)千萬級的延伸業(yè)務(wù)營收。

（二）社會效益

智能營業(yè)廳的打造，縮短業(yè)務(wù)辦理時限，用戶通過微信掃碼取號，實時掌握業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，降低用戶等待時間;較明顯地提升了營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的工作效率和客戶滿意度，針對客戶提供更加多樣化、特色性的服務(wù)，提升了燃?xì)馄髽I(yè)競爭力，提升了燃?xì)饧瘓F(tuán)對外的形象。

同時，智能營業(yè)廳的打造，提高了辦氣效率，降低接氣成本，不斷推動用氣營商環(huán)境的優(yōu)化。作為廣燃集團(tuán)的典型項目獲得廣州市城管委作為優(yōu)化用氣營商環(huán)境重點展示的推介。

物聯(lián)網(wǎng)表的大規(guī)模應(yīng)用為用戶提供實時準(zhǔn)確的用氣信息，有助于用戶掌握自身用氣規(guī)律，進(jìn)一步開展節(jié)能用氣，同時通過用氣異常數(shù)據(jù)的對比，及時發(fā)現(xiàn)漏氣等危險情況。同時根據(jù)廣州地區(qū)不同溫度不同人口用戶用氣特性以及用氣規(guī)律，廣燃集團(tuán)可以提前準(zhǔn)確開展燃?xì)赓Y源的調(diào)配采購，確保極端條件下燃?xì)夤?yīng)的穩(wěn)定。廣燃集團(tuán)通過對物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，推動用氣安全及延伸服務(wù)不斷深化，進(jìn)一步保障市民的用氣安全。

未來，廣燃集團(tuán)將在實際運(yùn)用中不斷完善智能系統(tǒng)，更好地將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與燃?xì)鉅I業(yè)廳相結(jié)合，以更加優(yōu)良、穩(wěn)定、方便、快捷地服務(wù)于企業(yè)和客戶。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395