醫(yī)院門診患者滿意度提升對(duì)策研究

洪樟琴 浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院

對(duì)于如何有效提升醫(yī)院門診患者滿意度這一問(wèn)題，本文首先從存在的諸多問(wèn)題出發(fā)，先闡述門診服務(wù)存在的缺乏咨詢和過(guò)程管理服務(wù)、語(yǔ)言和行為不夠精細(xì)化、部門資源的布局和分配、人員和輔助服務(wù)不足、缺乏服務(wù)和溝通意識(shí)、服務(wù)細(xì)節(jié)控制不足等問(wèn)題，并對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行逐個(gè)詳盡的分析，最終一一提出解決措施。醫(yī)療是國(guó)之大事，更是民之大事，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高不僅關(guān)乎患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，更關(guān)乎患者對(duì)醫(yī)院的信任度，為了提高患者的滿意度，也為了增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信賴感，筆者對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了客觀分析并完成了本篇文章，希望能為相關(guān)從業(yè)人員帶來(lái)相應(yīng)的理論指導(dǎo)，最終為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

一、門診服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）缺乏咨詢和過(guò)程管理服務(wù)

門診患者帶來(lái)的問(wèn)題主要集中在治療不夠便利上，特別是在咨詢服務(wù)和患者治療過(guò)程兩個(gè)方面。醫(yī)院的咨詢服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，尤其包括病人接待、會(huì)前和分診、服務(wù)建議等。醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者的需要提供適當(dāng)?shù)姆?wù)、醫(yī)囑和幫助。在咨詢過(guò)程中，通過(guò)口頭溝通和咨詢，將治療過(guò)程、預(yù)防措施和醫(yī)院信息傳遞給患者，幫助他們更好地就醫(yī)。然而，由于部分住院患者來(lái)自農(nóng)村，更多的人使用當(dāng)?shù)胤窖赃M(jìn)行交流，因此在一定程度上存在一些不適和交流障礙。

（二）語(yǔ)言和行為不夠精細(xì)化

醫(yī)務(wù)人員的形象不僅包括外表，更包括與患者的語(yǔ)言交流、診斷和治療行為。但是，經(jīng)常在與病人之間產(chǎn)生溝通問(wèn)題后，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員在語(yǔ)言和行為方面都沒(méi)有得到充分的改善。一方面，由于大量患者涌入醫(yī)院，一些醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常使用專業(yè)性相對(duì)較高的概述語(yǔ)言，在診療過(guò)程中，患者開(kāi)始因此質(zhì)疑醫(yī)生的專業(yè)能力。另一方面，一些醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的檢查不夠重視，這導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有認(rèn)真關(guān)注患者的所有需求。

（三）部門資源的布局和分配

在醫(yī)院服務(wù)的效率方面，主要問(wèn)題存在于付款、等待、檢查和醫(yī)療護(hù)理等環(huán)節(jié)的時(shí)間消耗上，而科室或有重點(diǎn)反饋的科室則集中在登記和檢索、B超室、藥房等。從登記和付款的時(shí)間來(lái)看，根據(jù)不同的治療周期，平均等待時(shí)間從10分鐘到20分鐘不等。在報(bào)告和收集點(diǎn)排隊(duì)等候的人大部分是中年人群、老年人或文化程度較低的人，無(wú)法自主完成自動(dòng)處理機(jī)、身份證確認(rèn)等內(nèi)容。在輪候時(shí)間方面，一些緊急科室的輪候時(shí)間甚至超過(guò)一小時(shí)，病人的流動(dòng)速度非常緩慢。另一方面，專家門診的等待時(shí)間明顯長(zhǎng)于普通門診。即使在某些時(shí)期，普通門診也可以在注冊(cè)后立即就醫(yī)，而專家門診則需要等待20到50分鐘。關(guān)于等待檢查的時(shí)間，常規(guī)工作的時(shí)間相對(duì)較短，主要在十分鐘內(nèi)檢查，患者反饋較少。在B超和放射科，等待檢查的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15到40分鐘，尤其是在B超室。

（四）人員和輔助服務(wù)不足

關(guān)于醫(yī)院應(yīng)對(duì)緊急情況的有效性，門診護(hù)理存在的問(wèn)題是住院緊張時(shí)期應(yīng)急措施的選擇。這些問(wèn)題主要反映在夜間治療的速度和一些輔助服務(wù)上。從夜間就診的角度來(lái)看，門診患者通常決定夜間就診，這是一種緊急情況。由于夜間缺乏醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)生和護(hù)士常常不得不同時(shí)負(fù)責(zé)幾件事。醫(yī)務(wù)人員會(huì)不同程度地處理其他地方的事務(wù)，不能及時(shí)值班，因此夜間就診的速度非常緩慢，大多數(shù)情況下會(huì)造成一些延誤。在輔助服務(wù)方面，門診患者在治療過(guò)程中需要輪椅、擔(dān)架和其他輔助服務(wù)。經(jīng)過(guò)患者反饋，醫(yī)院在這方面存在一些問(wèn)題。輪椅租賃不足、設(shè)備不足、處理緩慢等問(wèn)題在不同程度上影響了患者在這方面的滿意度。

（五）缺乏服務(wù)和溝通意識(shí)

就患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度而言，門診問(wèn)題更多地涉及醫(yī)務(wù)人員的外科技術(shù)和治療醫(yī)生在診斷和治療方面的專業(yè)性。從醫(yī)務(wù)人員的操作角度來(lái)看，主要體現(xiàn)在手術(shù)過(guò)程中引起的各種錯(cuò)誤以及對(duì)注射控制等治療預(yù)防措施的反應(yīng)中，檢查步驟和不完整的預(yù)防措施解釋導(dǎo)致患者質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員的手術(shù)技術(shù)。從主治醫(yī)師的診斷和治療過(guò)程來(lái)看，患者對(duì)專業(yè)性的質(zhì)疑主要來(lái)自兩個(gè)方面。其中之一就是主治醫(yī)師的專業(yè)表現(xiàn)。這不僅是關(guān)于診斷、治療技能的專業(yè)知識(shí)，而且是關(guān)于專業(yè)素養(yǎng)。病人容易受到醫(yī)生含糊其辭的不良影響，醫(yī)生應(yīng)對(duì)患者的問(wèn)題作一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。另一方面，患者對(duì)治愈疾病的期望過(guò)高，認(rèn)為醫(yī)院可以解決疾病的所有問(wèn)題。如果此時(shí)主治醫(yī)師無(wú)法詳細(xì)解釋病情、治療過(guò)程和治療方法，會(huì)讓患者質(zhì)疑醫(yī)生的專業(yè)能力。

（六）服務(wù)細(xì)節(jié)控制不足

在徹底理解患者及其癥狀的基礎(chǔ)上，外來(lái)患者的反饋大多與醫(yī)療相關(guān)人員的溝通技術(shù)和內(nèi)容有關(guān)。在溝通技巧方面，醫(yī)療相關(guān)人員經(jīng)常詢問(wèn)患者的病情和癥狀，但也存在檢查細(xì)節(jié)不深的問(wèn)題。對(duì)于一些常見(jiàn)的病，主治醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)后只提出了一個(gè)簡(jiǎn)單的“普遍癥狀”，并迅速進(jìn)行診斷和治療，給患者留下了掩飾檢查的印象。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員在溝通中往往重視專業(yè)知識(shí)的傳達(dá)，無(wú)視患者對(duì)癥狀、診斷和治療方法的知識(shí)的需求，忽略了患者對(duì)專業(yè)知識(shí)理解障礙，這容易給患者留下不好的印象。也就是說(shuō)，醫(yī)療相關(guān)人員沒(méi)有充分理解患者的基本信息需求。

二、外來(lái)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因分析

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重視不夠

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和工作流程可以通過(guò)患者的診斷和治療提供更安全、更有效的服務(wù)。這些因素產(chǎn)生很多診斷或治療問(wèn)題，對(duì)診斷及治療效果也有影響。為了避免這樣的問(wèn)題，需要根據(jù)靈活待遇的基本要求，盡可能提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）工藝管理細(xì)化不足

醫(yī)療服務(wù)作為專業(yè)服務(wù)，本身對(duì)改善過(guò)程管理有著很高的要求。醫(yī)院在診斷和治療服務(wù)、檢查服務(wù)、咨詢服務(wù)和輔助服務(wù)方面存在不同程度的問(wèn)題。例如，在檢查過(guò)程中，主治醫(yī)生會(huì)對(duì)病情、癥狀、飲食、生活細(xì)節(jié)等進(jìn)行粗略的調(diào)查。在診斷和治療服務(wù)中，過(guò)程提示的不足以及各部門的配合不足與過(guò)程管理的缺乏密切相關(guān)。醫(yī)院在這些過(guò)程的設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)施方面有改善的余地。通過(guò)相關(guān)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化，可以實(shí)現(xiàn)在這些方面提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

（三）缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的全面控制

治療疾病的過(guò)程要求醫(yī)療相關(guān)人員更好地理解患者的心理需求，通過(guò)咨詢患者的語(yǔ)言和行為，消除患者治療的心理壓力，要求醫(yī)護(hù)人員要有著良好的心理素質(zhì)，來(lái)應(yīng)對(duì)病人不同的心理狀態(tài)，不斷地鼓勵(lì)病人安慰病人，來(lái)達(dá)到促進(jìn)病人實(shí)現(xiàn)良好的心理狀態(tài)，從而在一種良好的情緒中剔除疾病恢復(fù)健康。因此，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人進(jìn)行相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)時(shí)，無(wú)論是在技術(shù)上還是心理上都要以病人為中心，來(lái)導(dǎo)向一個(gè)很好的服務(wù)病人的效果。當(dāng)前，由于種種原因，醫(yī)院的服務(wù)還存在著這樣那樣的問(wèn)題，如服務(wù)不到位，治療過(guò)程對(duì)患者不公開(kāi)，對(duì)患者的需求了解缺失、語(yǔ)言和行為溝通技能的標(biāo)準(zhǔn)不足、診斷和治療服務(wù)細(xì)節(jié)不足等問(wèn)題。事實(shí)上，以上這些問(wèn)題均與醫(yī)院的詳細(xì)控制工作不到位密切關(guān)聯(lián)，在此不利條件的背景下，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員不能及時(shí)有效地了解患者在治療過(guò)程中的各項(xiàng)需求，也即進(jìn)而不能在過(guò)程管理、咨詢等方面提供完備精準(zhǔn)的服務(wù)。因此，患者不滿足于治療的便利性和醫(yī)療相關(guān)人員的能力。服務(wù)的實(shí)時(shí)性和效率，應(yīng)急措施，醫(yī)院的信賴等方面有不同程度的負(fù)面評(píng)價(jià)。為了改變患者的評(píng)價(jià)，有必要改善對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的控制。

（四）員工服務(wù)意識(shí)、技能和專業(yè)技能不足

醫(yī)療服務(wù)本身不僅對(duì)醫(yī)療相關(guān)人員的專業(yè)表現(xiàn)有很高的要求，還需要有效的溝通技巧和適當(dāng)?shù)姆?wù)意識(shí)。只有醫(yī)療工作者以專業(yè)的診療能力治療患者，充分理解患者的需要，提供有效的溝通，患者才能解除心理壓力，充分配合治療，充分信賴醫(yī)療相關(guān)人員。但是，醫(yī)院為患者提供服務(wù)時(shí)，醫(yī)療相關(guān)人員的服務(wù)意識(shí)明顯不足。有些服務(wù)細(xì)節(jié)只注重自己工作的便利性，忽略了患者的需求，服務(wù)細(xì)節(jié)和流程明顯不足。另外，醫(yī)院需要提高醫(yī)療相關(guān)人員的語(yǔ)言溝通能力。部分醫(yī)療人員對(duì)溝通的內(nèi)容和方法缺乏了解，患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)療相關(guān)人員的形象、服務(wù)和專業(yè)性抱有疑問(wèn)。醫(yī)學(xué)人才嚴(yán)重不足嚴(yán)重影響了許多醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)和醫(yī)療質(zhì)量，這也是醫(yī)院服務(wù)問(wèn)題的最重要因素之一。因此，引進(jìn)和培養(yǎng)獨(dú)立的醫(yī)學(xué)人才也是提高醫(yī)院質(zhì)量的關(guān)鍵。

（五）信息處理中的設(shè)施的詳細(xì)設(shè)定不合理

信息技術(shù)的進(jìn)步為醫(yī)療服務(wù)提供了更多的便利。許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)引進(jìn)了信息技術(shù)，利用硬件和軟件系統(tǒng)的便利性，集中了自助服務(wù)設(shè)備的注冊(cè)、支付、檢查報(bào)告等服務(wù)，節(jié)省了工作時(shí)間。然而，使用自動(dòng)處理器本身需要對(duì)設(shè)備和軟件的使用有所熟悉，并對(duì)患者的教育水平和相關(guān)知識(shí)的掌握有一定的要求。另外，從醫(yī)療相關(guān)人員的角度來(lái)看，需要對(duì)醫(yī)療相關(guān)人員進(jìn)行更好的軟件系統(tǒng)應(yīng)用訓(xùn)練，將傳統(tǒng)的診斷和治療過(guò)程中的所有工作轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)，有效地利用系統(tǒng)的功能。關(guān)于軟件本身，每個(gè)醫(yī)院的具體情況都不一樣。在軟件開(kāi)發(fā)和改善的過(guò)程中，需要根據(jù)醫(yī)院自身個(gè)性化的需求進(jìn)行改善或優(yōu)化，醫(yī)院需要充分記錄患者的需求來(lái)不斷改善。因此，自助服務(wù)和布局、完整的軟件功能、電子病歷的使用、診斷和治療系統(tǒng)的使用等問(wèn)題也必須在信息設(shè)計(jì)中定義系統(tǒng)的詳細(xì)內(nèi)容，充分利用。

三、外來(lái)醫(yī)院滿意度提高對(duì)策和實(shí)施保障

（一）醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改善

對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，確立全面的醫(yī)療服務(wù)水平意識(shí)，提高服務(wù)水平是提高重點(diǎn)門診患者滿意度的必然結(jié)果，是參加醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的衛(wèi)生組織。為了實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)基本目標(biāo)，我們確立了醫(yī)療服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，提出了以下具體對(duì)策和建議，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的培養(yǎng)戰(zhàn)略。醫(yī)院整體從上到下都有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，為了讓所有醫(yī)療相關(guān)人員在思想上認(rèn)識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院管理者除了十分重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，我認(rèn)為這種意識(shí)必須在工作過(guò)程中用各種各樣的方法在不知不覺(jué)中轉(zhuǎn)移到醫(yī)療相關(guān)人員身上。在這個(gè)理念的指導(dǎo)下，必須制定培養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的具體對(duì)策。二是進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)規(guī)范和維護(hù)戰(zhàn)略。不斷引進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)會(huì)給醫(yī)院的醫(yī)療人員提供對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本理解。但是，僅僅確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)還不夠。由于醫(yī)院基本條件和服務(wù)需求的不斷變化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也隨之變化，必須滿足患者的需要，根據(jù)現(xiàn)狀為患者提供服務(wù)。首先，服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容必須適應(yīng)不斷變化的具體條件。例如硬件、科室設(shè)備、醫(yī)院環(huán)境、患者類型、治療需求等。為了適應(yīng)新的變化，及時(shí)更新，為醫(yī)務(wù)人員的工作提供更快的標(biāo)準(zhǔn)。三是根據(jù)日常診療服務(wù)中的具體案例，具體分析服務(wù)規(guī)范的修訂和更新，將新規(guī)定實(shí)時(shí)導(dǎo)入服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)規(guī)范的實(shí)時(shí)性和適用性。四是有關(guān)服務(wù)規(guī)范的具體診斷和治療流程和內(nèi)容應(yīng)結(jié)合具體案例準(zhǔn)確執(zhí)行。構(gòu)成服務(wù)規(guī)范數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)、分析、規(guī)格內(nèi)容、實(shí)施及其他記錄是后續(xù)改善的基礎(chǔ)。五是在建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格要求醫(yī)務(wù)人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供日常診療服務(wù)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施過(guò)程中執(zhí)行。

（二）加強(qiáng)服務(wù)流程的精細(xì)化管理

在不斷發(fā)展的過(guò)程中，醫(yī)院利用信息技術(shù)有效地整合各種服務(wù)流程，包括掛號(hào)、付款、等待時(shí)間、治療和診察的優(yōu)化和再設(shè)計(jì)。充分實(shí)現(xiàn)了處理過(guò)程的電子化，并基于電子化進(jìn)行了基本的服務(wù)過(guò)程控制。從外來(lái)患者的反饋來(lái)看，現(xiàn)在的服務(wù)流程管理與以往的診療服務(wù)流程相比有了很大的進(jìn)步，電子化的實(shí)施也提高了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率，明確了服務(wù)流程的細(xì)化在很多地方不能滿足患者的服務(wù)需求。咨詢機(jī)構(gòu)的職責(zé)是什么？醫(yī)療流程記憶、自助式機(jī)器布局和軟件、優(yōu)化的號(hào)碼配置、復(fù)雜的檢測(cè)過(guò)程等影響著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因此，非常有必要加強(qiáng)這方面的管理，完善服務(wù)流程。根據(jù)本改進(jìn)方案，從以下幾個(gè)方面提出了具體的改進(jìn)措施：一是根據(jù)患者指導(dǎo)明確咨詢流程和職責(zé)，針對(duì)咨詢服務(wù)中存在的問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院的具體特點(diǎn)，提出了改進(jìn)的原則和思路。第一，明確咨詢機(jī)構(gòu)的職責(zé)：明確咨詢機(jī)構(gòu)的工作任務(wù)，因此，不僅要求咨詢機(jī)構(gòu)的工作人員向患者詢問(wèn)，提供反饋和指導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)患者的實(shí)際情況，引導(dǎo)患者選擇一個(gè)更方便的治療場(chǎng)所，使醫(yī)生和患者的利益最大化。第二，提高咨詢服務(wù)中的綜合服務(wù)意識(shí)：根據(jù)咨詢工作的特點(diǎn)，規(guī)范綜合咨詢，顧問(wèn)在工作中充分考慮患者，要求咨詢中心提供更多的指導(dǎo)和認(rèn)識(shí)，為患者提供全面的服務(wù)。第三，應(yīng)在不同程度上滿足患者的咨詢需求：根據(jù)患者的教育程度、戶籍類型、年齡和性別的不同，提供電子咨詢等具體服務(wù)，在治療管理方面應(yīng)提供傳統(tǒng)的建議和提示。第四，讓患者選擇舒適的醫(yī)療服務(wù)：引導(dǎo)患者在醫(yī)療服務(wù)中的選擇，提出適合患者需求的服務(wù)選擇建議，引導(dǎo)患者，根據(jù)情況選擇資源多的服務(wù)，例如普通號(hào)碼、便利號(hào)、自助機(jī)、移動(dòng)支付等。

（三）利用設(shè)施、配置和其他醫(yī)院資源適應(yīng)服務(wù)流程

服務(wù)過(guò)程的適應(yīng)與醫(yī)院硬件、醫(yī)院配置、醫(yī)院資源有著密切的關(guān)系。通過(guò)調(diào)整這些方面的設(shè)置，可以更快地實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的適配目的?；谶@個(gè)基本理念，本文調(diào)整了醫(yī)院的設(shè)施、配置和資源。硬件適應(yīng)的具體細(xì)節(jié)分為三個(gè)方面：一是自助服務(wù)設(shè)施的適合：在咨詢服務(wù)過(guò)程中，增加了指導(dǎo)、診療指南、常見(jiàn)疾病的診療提示等宣傳材料，在指引牌的顯著位置展示并鼓勵(lì)員工閱讀：在各部門待機(jī)區(qū)增加一臺(tái)測(cè)試報(bào)告打印機(jī)；1樓大廳里追加了輪椅自助租借、普通商品銷售等服務(wù)。第二，全過(guò)程和科室布置調(diào)整：藥店位置適應(yīng)中層。各科護(hù)士部為本科常見(jiàn)疾病提供登記、排名咨詢和咨詢等服務(wù)，并在本科設(shè)有專業(yè)課程。控制部應(yīng)在咨詢室入口設(shè)置自助服務(wù)設(shè)備，確認(rèn)相關(guān)自助服務(wù)物品的數(shù)量和進(jìn)出。第三是醫(yī)院資源利用的適應(yīng)性：統(tǒng)一安排掛號(hào)收款窗口的服務(wù)功能，增加集中窗口，提高空口利用率。

（四）確保服務(wù)型人才建設(shè)

在提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，一些問(wèn)題的具體應(yīng)對(duì)往往依賴于人才隊(duì)伍的建立和人員配置，這正是人事管理所必須保證的人員配置。只有人事部門積極配合，參加人員配置，確?，F(xiàn)有人力資源的高效管理，才能保證提高服務(wù)質(zhì)量措施的順利實(shí)施和執(zhí)行。在具體實(shí)施過(guò)程中，必要的人員保障尤其包括：一是招聘保障：通過(guò)招聘、引進(jìn)和外部合作，實(shí)現(xiàn)人力資源的有效配置，緩解問(wèn)題。第二，必須根據(jù)所需機(jī)構(gòu)的具體條件和現(xiàn)有資源，優(yōu)化和調(diào)整工作時(shí)間和具體職責(zé)，減輕輔助服務(wù)的壓力。第三是人力資源培訓(xùn)：按照服務(wù)質(zhì)量要求，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)、業(yè)績(jī)和鼓勵(lì)方面的管理，充分協(xié)助醫(yī)務(wù)人員優(yōu)化培訓(xùn)。

（五）服務(wù)意識(shí)文化的創(chuàng)造

服務(wù)文化的創(chuàng)造和普遍的服務(wù)意識(shí)在醫(yī)療機(jī)關(guān)的運(yùn)營(yíng)和管理中起著重要的作用。作為醫(yī)療設(shè)施運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量的提高當(dāng)然要得到相關(guān)服務(wù)文化的支持。第一，提高服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建服務(wù)文化。提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是創(chuàng)造服務(wù)意識(shí)。在實(shí)施提高醫(yī)院質(zhì)量的戰(zhàn)略之前，必須宣傳和指導(dǎo)所有醫(yī)生的服務(wù)文化。最重要的方法包括在醫(yī)院和科室的看板和公告等重點(diǎn)位置建立服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)原則和流程圖，隨時(shí)注意員工服務(wù)意識(shí)的重要性。值勤會(huì)議前增加“值班時(shí)間”，總結(jié)或表?yè)P(yáng)先進(jìn)的服務(wù)人員和活動(dòng)，引導(dǎo)員工自發(fā)改善服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)習(xí)慣和意識(shí)。鼓勵(lì)員工閱讀醫(yī)療服務(wù)意識(shí)和技能，以部門為單位組織書籍推薦和其他活動(dòng)。第二，服務(wù)文化與價(jià)值觀的和諧。醫(yī)院的醫(yī)療隊(duì)確立了基本的服務(wù)意識(shí)，但是在細(xì)化和全方位服務(wù)方面，細(xì)節(jié)的控制意識(shí)有提高的余地。為了確保服務(wù)質(zhì)量改善措施的順利實(shí)施，集體思想的統(tǒng)一非常重要，要從以下幾個(gè)方面著手：管理層對(duì)服務(wù)文化的理解需要統(tǒng)一，醫(yī)院服務(wù)文化發(fā)展的步伐相對(duì)較慢。為了形成服務(wù)文化和價(jià)值觀，需要從行政管理著手，以上層和管理層會(huì)議的形式定義、討論服務(wù)文化和價(jià)值觀，形成對(duì)管理的統(tǒng)一理解，在員工之間實(shí)施。消除舊文化、舊制度的影響：醫(yī)療服務(wù)觀念長(zhǎng)期未建立，影響服務(wù)文化建設(shè)的舊文化、舊制度依然存在。醫(yī)院應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供、服務(wù)維護(hù)和溝通手段補(bǔ)充等方面潛在地消除這些舊因素的影響。促進(jìn)對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)識(shí)和實(shí)施：在一定程度上，服務(wù)文化是提高服務(wù)意識(shí)的工具。越是加深對(duì)醫(yī)療相關(guān)人員服務(wù)的理解，提高服務(wù)質(zhì)量的效果越大。