沈舜敏 陳曉彬 沈澤航 林夢(mèng)柔

摘 要：隨著國(guó)家碳達(dá)峰、碳中和等戰(zhàn)略部署的加速實(shí)施，農(nóng)村的現(xiàn)代化建設(shè)也催生了許多新業(yè)務(wù)、新業(yè)態(tài)、新模式，鄉(xiāng)村電力服務(wù)需求和消費(fèi)理念也日益多元化、個(gè)性化、低碳化。落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“一體四翼”發(fā)展布局，推動(dòng)傳統(tǒng)供電服務(wù)向“供電+能效”數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，對(duì)當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的精益管理能力、業(yè)務(wù)管控能力、信息支撐能力、隊(duì)伍服務(wù)能力等提出新的要求。

關(guān)鍵詞：供電所;精準(zhǔn)管理;服務(wù)細(xì)節(jié)

引言

供電所持續(xù)加強(qiáng)供電所常態(tài)化管理，精準(zhǔn)管理制度落地，在安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、員工培育和績(jī)效考核等方面做精管理細(xì)節(jié)，夯實(shí)管理措施，凸顯管理成效。

1.深化中心供電所建設(shè)提升服務(wù)能力

一是優(yōu)化管理體系，提升管控能力。深化“供電服務(wù)指揮中心——供電所”營(yíng)配融合的專業(yè)管理體系建設(shè)，成立供電服務(wù)指揮中心，聚合有限資源，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息和系統(tǒng)數(shù)據(jù)高度集中，將業(yè)務(wù)管理由傳統(tǒng)的職能驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣悟?qū)動(dòng)，減輕供電所數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)運(yùn)維填報(bào)壓力，保障客戶經(jīng)理集中精力投入到設(shè)備運(yùn)維和服務(wù)鄉(xiāng)村振興中。二是深化網(wǎng)格化管理，提升末端服務(wù)能力。全面推行供電所“大片區(qū)、小網(wǎng)格”工作模式，實(shí)行區(qū)長(zhǎng)、所長(zhǎng)、片長(zhǎng)、線長(zhǎng)共管共享的“四長(zhǎng)制”供電服務(wù)，網(wǎng)格小組內(nèi)指標(biāo)共管、利益共享;網(wǎng)格小組間互相競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)同互助;片區(qū)內(nèi)資源最大利用，集中力量辦大事;深化末端運(yùn)維、搶修及營(yíng)銷服務(wù)融合的網(wǎng)格化管理，構(gòu)建快速響應(yīng)的鄉(xiāng)村服務(wù)前端。三是推進(jìn)數(shù)字化供電所建設(shè)，提升品質(zhì)服務(wù)水平。深化數(shù)字化供電所運(yùn)營(yíng)管控平臺(tái)和移動(dòng)作業(yè)終端應(yīng)用，持續(xù)加強(qiáng)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App、省公司微信公眾號(hào)等線上渠道的推廣與應(yīng)用，建設(shè)數(shù)字化供電所。四是強(qiáng)化綜合協(xié)調(diào)，提升星級(jí)管理水平。落實(shí)供電所星級(jí)動(dòng)態(tài)管理要求，以指標(biāo)提升為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)規(guī)范為抓手，加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)，強(qiáng)化專業(yè)垂直管理，依據(jù)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)檢查等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并指導(dǎo)供電所問題整改，不斷促進(jìn)供電所“指標(biāo)+管理”雙提升，努力爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)網(wǎng)百?gòu)?qiáng)供電所。五是加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)力量。深化內(nèi)部五級(jí)市場(chǎng)應(yīng)用，強(qiáng)化正向激勵(lì)，探索開展農(nóng)電員工職員職級(jí)聘任以及優(yōu)秀人才庫(kù)建設(shè)，有效激發(fā)員工隊(duì)伍內(nèi)生動(dòng)力和蟄伏潛能。聚焦“客戶服務(wù)”和“農(nóng)網(wǎng)運(yùn)維”技能，完成客戶經(jīng)理集中封閉輪休，開展農(nóng)電員工技能比武，提高員工實(shí)戰(zhàn)技能。常態(tài)開展廉潔從業(yè)教育，筑牢思想底線，打造專業(yè)化的鄉(xiāng)村供電服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2.推行綠色電力服務(wù)助力鄉(xiāng)村振興

一是實(shí)施鄉(xiāng)村電氣化提升。重點(diǎn)以“生態(tài)大崗零碳鄉(xiāng)村”為核心打造五河縣國(guó)家農(nóng)村綜合改革試點(diǎn)鄉(xiāng)村電氣化示范區(qū)，推動(dòng)電氣化在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)和農(nóng)村生活各領(lǐng)域推廣應(yīng)用，提升鄉(xiāng)村電氣化水平，助力農(nóng)業(yè)農(nóng)村綠色高質(zhì)量發(fā)展，用綠色電力賦能鄉(xiāng)村振興。二是加強(qiáng)農(nóng)村用電安全管理。做好農(nóng)時(shí)保供電服務(wù)，推廣鄉(xiāng)村農(nóng)用排灌站多方聯(lián)動(dòng)綜合管理機(jī)制，推動(dòng)政府將用電安全治理納入政府治安綜合管理工作。加大農(nóng)村安全用電常態(tài)宣傳，與政府合作加強(qiáng)農(nóng)村漏電保護(hù)器管理，建立社會(huì)化電力服務(wù)體系，提升農(nóng)村用電安全管理和服務(wù)水平。三是做好光伏扶貧后續(xù)服務(wù)。持續(xù)做好客戶側(cè)運(yùn)行線上運(yùn)維服務(wù)，安排專人開展扶貧電站的運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，建立光伏扶貧電站電網(wǎng)側(cè)異常問題常態(tài)化檢查運(yùn)維機(jī)制，按月開展電量發(fā)行及購(gòu)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付，保障脫貧戶的“陽(yáng)光收益”。

3.加強(qiáng)農(nóng)電公司實(shí)體化運(yùn)作

一是加強(qiáng)資源配置。健全管理制度，優(yōu)化完善公司組織架構(gòu)，通過盤活內(nèi)部資源、差異化招聘補(bǔ)員等方式，配齊配強(qiáng)核心崗位，提升管理水平。二是加強(qiáng)市場(chǎng)開拓。在保障安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，積極拓展農(nóng)配網(wǎng)改造建設(shè)和用戶電力工程業(yè)務(wù)。借助鄉(xiāng)村農(nóng)用排灌站多方聯(lián)動(dòng)綜合管理，積極承接政府排灌站運(yùn)維業(yè)務(wù)，探索開展鄉(xiāng)域充電站、光伏電站等綜合能源業(yè)務(wù)。三是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。組織開展技能培訓(xùn)、職稱評(píng)定，提升員工綜合實(shí)力，暢通員工職業(yè)發(fā)展通道。促進(jìn)員工收入與單位經(jīng)營(yíng)效益緊密掛鉤，合理增加員工收入和療休養(yǎng)等福利待遇，落實(shí)工會(huì)會(huì)員權(quán)利，提升員工的榮譽(yù)感和歸屬感。四是加強(qiáng)安全管控。完善安全責(zé)任清單，逐級(jí)壓實(shí)責(zé)任，按照“四個(gè)管住”的要求，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)化業(yè)務(wù)的全過程安全管控，嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)外包，守住安全生產(chǎn)“生命線”，為公司發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保證。

4.精益管理 軟硬兼施

建章立制，規(guī)范管理。為進(jìn)一步規(guī)范供電所管理，不斷提高安全管理水平和服務(wù)質(zhì)量，供電所按照星級(jí)供電所要求，規(guī)范供電所上墻員工工作職責(zé)、工作流程、管理標(biāo)準(zhǔn)等。并對(duì)供電所現(xiàn)有各項(xiàng)制度、記錄、臺(tái)賬和生產(chǎn)數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)資料重新規(guī)整，建立安全基礎(chǔ)牢固、業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范、信息融合貫通、隊(duì)伍支撐有力、基礎(chǔ)設(shè)施完備、服務(wù)便捷高效的工作體系。

標(biāo)準(zhǔn)體系，常態(tài)執(zhí)行。供電所注重抓過程管理，緊緊扣住每個(gè)環(huán)節(jié)不放松。為了推進(jìn)各項(xiàng)工作逐步進(jìn)入制度化、規(guī)范化的良性發(fā)展軌道，供電所全面實(shí)行了“日動(dòng)態(tài)、周計(jì)劃、月分析、年總結(jié)”工作制度。通過推行四大制度，使供電所員工更加緊密地團(tuán)結(jié)在一起，工作中有了方向感，能盯住“難點(diǎn)”、咬住“重點(diǎn)”、突破“關(guān)鍵點(diǎn)”，不斷整改，務(wù)實(shí)提升。

強(qiáng)化硬件，優(yōu)化環(huán)境。為了全力打造一個(gè)讓客戶滿意的營(yíng)業(yè)環(huán)境、讓員工舒心的辦公和生活環(huán)境，供電所深化“六室一廳一廚”建設(shè)，讓員工在溫馨的環(huán)境下工作，同時(shí)設(shè)立了閱覽室和健身房給員工減壓，讓員工在工作之余也能享受生活。

5.匠心培育成就員工

供電所在員工成長(zhǎng)管理上采取“做細(xì)、務(wù)實(shí)、樹優(yōu)、傳帶”的方法，充分發(fā)揮“師帶徒”作用，優(yōu)化基層生產(chǎn)管理模式，結(jié)合基層站所崗位特點(diǎn)和員工技能素質(zhì)現(xiàn)狀，重新界定各崗位的職責(zé)、工作范圍和操作標(biāo)準(zhǔn)，打造“一專多能”復(fù)合型人才。優(yōu)化培訓(xùn)方式。重點(diǎn)抓住知識(shí)復(fù)合型、技能補(bǔ)缺型、素質(zhì)拓展型三個(gè)層次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓青年員工與經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅結(jié)成對(duì)子，并組織技術(shù)能手進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課，形成員工間互學(xué)互教的氛圍。同時(shí)為經(jīng)驗(yàn)不足的員工制定“私人”學(xué)習(xí)計(jì)劃，精選老師進(jìn)行一對(duì)一的專業(yè)技能訓(xùn)練，補(bǔ)齊業(yè)務(wù)短板，全面強(qiáng)化崗位實(shí)操水平。

加強(qiáng)新型業(yè)務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合省公司的應(yīng)知應(yīng)會(huì)題庫(kù)，每周組織全所員工考試一次，考試通過率穩(wěn)步提升。在日常工作中，采用理論教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操的方式開展培訓(xùn)。臺(tái)區(qū)經(jīng)理既要學(xué)會(huì)系統(tǒng)停復(fù)電操作，又要學(xué)會(huì)掌機(jī)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急復(fù)電操作;綜合柜員既要學(xué)會(huì)光伏發(fā)電等新型業(yè)務(wù)受理，又要向客戶推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP和宣傳最新的各項(xiàng)用電政策等。培訓(xùn)內(nèi)容不但涉及業(yè)務(wù)技能、服務(wù)理念，還涵蓋社交禮儀、溝通能力、心理學(xué)等多方面，建立常態(tài)化輪訓(xùn)機(jī)制，促使員工由“雜家”到“專家”轉(zhuǎn)變，使員工的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能得以進(jìn)一步提升。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前供電所受傳統(tǒng)管理理念，服務(wù)溝通渠道建設(shè)不足、覆蓋面小，導(dǎo)致用戶需求信息獲取不足，問題反映效率低下，供電服務(wù)針對(duì)性低，用戶特定需求難以滿足，極大地影響了用戶的服務(wù)體驗(yàn)和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?；诖耍╇娝鶓?yīng)積極擴(kuò)大主動(dòng)服務(wù)范圍，拓展服務(wù)深度，全面了解和解決用戶的實(shí)際問題，樹立供電企業(yè)服務(wù)新形象，履行應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)必須從內(nèi)部進(jìn)行精準(zhǔn)管理提升，以用戶需求為導(dǎo)向重塑內(nèi)部流程機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)舉措，準(zhǔn)確全面獲取用戶信息和用戶差異化、個(gè)性化的用電問題。

參考文獻(xiàn)

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