歐聲霖 貴州師范大學(xué)

引言

對(duì)于寵物身后事服務(wù)話題的討論，在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景之下，逐漸變得火熱，早在2003年時(shí)我國(guó)就出現(xiàn)其服務(wù)。但該行業(yè)發(fā)展到今天才逐漸的被人們所重視，為更全面的對(duì)寵物身后事的服務(wù)模式現(xiàn)狀的探究，本文基于前人的關(guān)于寵物身后的事服務(wù)研究中，進(jìn)行共性總結(jié)，從中得出其結(jié)論，并在此基礎(chǔ)之上對(duì)寵物身后事的服務(wù)模式進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，更好的服務(wù)寵物身后事讓養(yǎng)寵主人對(duì)寵物身后事得到妥善處理的同時(shí)，也讓情感上得到一定的寄托。

一、服務(wù)背景

（一）國(guó)外寵物身后事服務(wù)現(xiàn)狀

通過從知網(wǎng)、維普等具有一定權(quán)威性的學(xué)術(shù)平臺(tái)上進(jìn)行相關(guān)資料的收集與整理，選擇了日本、美國(guó)、兩個(gè)具有一定代表性的國(guó)家是如何開展寵物身后事服務(wù)的簡(jiǎn)要情況。

日本寵物身后事服務(wù)模式。目前日本寵物身后事服務(wù)的主要模式是通過火化+寺廟紀(jì)念+骨灰多種處理的方式。即是當(dāng)養(yǎng)寵主人的寵物去世過后，大部分人主要通過用無害化火葬爐把寵物尸體進(jìn)行火化后，產(chǎn)生其寵物的骨灰，并把骨灰放進(jìn)寺廟里，以便紀(jì)念。也有部分人則是把骨灰撒向海岸，以獲得心中的釋懷。如今，日本的寵物殯葬服務(wù)已是發(fā)展得較為完善，當(dāng)?shù)厝藗儗?duì)此項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)同度已形成常態(tài)化的表現(xiàn)。

美國(guó)寵物身后事服務(wù)模式。美國(guó)主要通過火化+公墓的模式處理寵物身后事，通過，美國(guó)的寵物殯葬服務(wù)在19世紀(jì)時(shí)就已出現(xiàn)，且有著相關(guān)的法律法規(guī)扶持著該行業(yè)的發(fā)展，因此服務(wù)模式和體系較為完善和規(guī)范。在美國(guó)較為常見的則是寵物公墓的形式，通過深埋寵物尸體，并在掩埋寵物尸體的土地上面打造一個(gè)寵物墓碑。其余則是通過火化后自行處理或者則是紀(jì)念產(chǎn)品+骨灰的形式對(duì)寵物身后事的紀(jì)念。

（二）國(guó)內(nèi)寵物身后事服務(wù)模式現(xiàn)狀

隨著當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，寵物殯葬的發(fā)展已經(jīng)成為養(yǎng)寵人士關(guān)注的焦點(diǎn)，越來越多的愛寵人士都希望在自己的寵物去世之后能夠有一個(gè)體面的告別儀式，以減少心中對(duì)逝去寵物的傷痛，因此，他們?cè)敢饣ǜ嗟臅r(shí)間和金錢在寵物的告別儀式上，以此來表達(dá)對(duì)寵物陪伴多年的感謝，并且讓寵物在死后也能有一個(gè)安生之所。目前寵物殯葬的發(fā)展前景好，養(yǎng)寵數(shù)量多，寵物殯葬的需求量大，針對(duì)的客戶群較多，我們將寵物殯葬做成線上服務(wù)平臺(tái)，充分利用線上與線下的資源搞智能化、網(wǎng)絡(luò)化的殯葬服務(wù)，帶動(dòng)我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。且當(dāng)今已步入工業(yè)4.0的時(shí)代，各方面的專業(yè)技術(shù)人員開發(fā)相對(duì)較為成熟，模式新穎，從顧客的角度出發(fā)開發(fā)平臺(tái)，能更好地服務(wù)寵物主人和逝世寵物。國(guó)家對(duì)無害化處理的技術(shù)的相關(guān)政策也是積極地支持并且無害化火化設(shè)備的技術(shù)在當(dāng)今已成熟。

且如今擁有大數(shù)據(jù)與智能化、WiFi技術(shù)以及相關(guān)軟硬件的支持從而獲取更多的關(guān)于寵物殯葬的數(shù)據(jù)，更能了解寵物主人對(duì)自己逝世寵物殯葬的個(gè)性化需求。我國(guó)目前對(duì)于如何處理寵物身后事服務(wù)暫無明確的政策或法規(guī)，但在我國(guó)寵物殯葬服務(wù)相關(guān)企業(yè)在近三年以來呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，寵物數(shù)量的逐年攀升，僅貓狗就已突破1.1億。每年寵物死亡數(shù)在300萬左右，而寵物殯葬服務(wù)的市場(chǎng)滲透率僅為0.5%，且超80%的人把寵物視作親人和孩子。[1]上述數(shù)據(jù)都在證明，我國(guó)的寵物殯葬服務(wù)仍有很大的發(fā)展空間和市值，目前我國(guó)的寵物殯葬服務(wù)是處于萌芽期發(fā)展期，主要服務(wù)模式分為低、中、高三檔。低檔的服務(wù)模式主要通過簡(jiǎn)單的掩埋或者火化后的骨灰進(jìn)行自留。中端主要通過無害化火化+紀(jì)念產(chǎn)品+服務(wù)人員對(duì)主人的知識(shí)性服務(wù)幫助寵物主人妥善處理好寵物身后事。高端則是上門接送+靈堂紀(jì)念+儀式感制造+個(gè)性紀(jì)念產(chǎn)品的定制這種方式往往一套下來價(jià)格上千甚至上萬，這種方式在省會(huì)城市一般才有且是需要在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。[2]

因此，無論低、中、高三檔的收費(fèi)如何，但都在為了更好的服務(wù)寵物主人獲得情感上的寄托，讓寵物的身后事得到更好的服務(wù)。本文基于寵物主人這兩點(diǎn)的共性需求，為更及時(shí)，更方便快捷，更具性價(jià)比的方式設(shè)計(jì)寵物殯葬服務(wù)的模式，只為更好的服務(wù)于養(yǎng)寵主人的需求。

（三）目前我國(guó)寵物殯葬服務(wù)存在的問題

1.政府方面

市場(chǎng)監(jiān)管問題。我國(guó)目前對(duì)于寵物殯葬服務(wù)的市場(chǎng)監(jiān)管存在以下點(diǎn)問題，一是目前寵物殯葬服務(wù)市場(chǎng)處于監(jiān)管空白區(qū)域，對(duì)此項(xiàng)服務(wù)也無明確監(jiān)管規(guī)定該項(xiàng)服務(wù)具體什么業(yè)務(wù)能夠開展的，具體什么業(yè)務(wù)不能夠開展的。二是對(duì)于該項(xiàng)服務(wù)，監(jiān)管部門出現(xiàn)其，職責(zé)不清，究竟具體歸哪一個(gè)部門負(fù)責(zé)也還沒有明確的劃分，這也從另一方面，造成該服務(wù)現(xiàn)在仍處于黑白地帶之間游離。[3]

2.服務(wù)機(jī)構(gòu)方面

寵物身后事服務(wù)機(jī)構(gòu)魚龍混雜。目前我國(guó)寵物殯葬服務(wù)行業(yè)正處于萌芽發(fā)展期，相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般生長(zhǎng)，在此過程中無其明確發(fā)展，同時(shí)養(yǎng)寵主人對(duì)寵物身后事服務(wù)的需求快速增加，使得其得到快速發(fā)展但出現(xiàn)其服務(wù)機(jī)構(gòu)參差不齊，一些不法商家也基于此從中牟取暴利，破壞了其市場(chǎng)卻無其約束。[4]

3.養(yǎng)寵主人方面

目前養(yǎng)寵主人對(duì)寵物身后事處理的觀念淡薄。一是寵物身后事服務(wù)知識(shí)的普及率較低人們對(duì)此的觀念并不強(qiáng)，沒有對(duì)其規(guī)范處理做廣泛的宣傳。二是自身雖有情感上的寄托，想對(duì)此進(jìn)行規(guī)范處理，但卻束手無策對(duì)機(jī)構(gòu)的信任度極低。[5]

二、服務(wù)模式的新設(shè)計(jì)

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”定制車載式無害化火化設(shè)備

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展在我國(guó)已較為普遍，但對(duì)于寵物殯葬服務(wù)這樣的新興行業(yè)未能充分把“互聯(lián)網(wǎng)+”的思想運(yùn)用到上面。因此在本部分基于對(duì)寵物殯葬服務(wù)的痛點(diǎn)分析下開展寵物殯葬服務(wù)模式新設(shè)計(jì)，利用定制的車載式無害化火化設(shè)備進(jìn)行上門寵物火化服務(wù)，針對(duì)寵物主人需要進(jìn)行寵物火化的逝世寵物。同時(shí)憑借此方式來擴(kuò)大服務(wù)范圍，覆蓋更多的地區(qū)，獲取更多的客源數(shù)量，且更能及時(shí)方便的服務(wù)寵物主人想要更便攜性的需求，也從一定程度上避免寵物死亡時(shí)間過長(zhǎng)，導(dǎo)致其產(chǎn)生疾病傳播的可能性，造成其不必要的危害。

并且，通過口口相傳、小眾寵物KOL博主、本地人上門無害化火化處理寵物服務(wù)等宣傳和滲透方式，進(jìn)行營(yíng)銷造勢(shì)，形成輻射效應(yīng)、冪級(jí)效應(yīng)，不斷深挖更多客戶量，實(shí)現(xiàn)由潛在客戶到目標(biāo)客戶的存在。

寵物主人只需通過互聯(lián)網(wǎng)的具體表現(xiàn)形式，例如小程序進(jìn)行一鍵下單或者通過電話預(yù)約，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)篩選和計(jì)算當(dāng)前與寵物主人距離最近的寵物殯葬師便可及時(shí)進(jìn)行上門服務(wù)，做到低成本，高效率，服務(wù)更多中遠(yuǎn)距離地區(qū)的模式，并不會(huì)讓寵物主人對(duì)需要逝世寵物進(jìn)行處理花費(fèi)大量的等待時(shí)間.能夠做到有效地緩解時(shí)間問題，和高成本的矛盾。簡(jiǎn)化了較為復(fù)雜的寵物殯葬服務(wù)流程，在一定程度上彌補(bǔ)了距離，成本高，多針對(duì)高端需求，客戶量少，行業(yè)滲透率僅為0.5%的短板。并在該服務(wù)平臺(tái)中建立數(shù)據(jù)庫(kù)，方便寵物主人查詢殯葬火化記錄，做到可視化服務(wù)平臺(tái)的展現(xiàn)，進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，實(shí)時(shí)回答，在線交流。搭建一個(gè)全面寵物殯葬師與寵物主人對(duì)逝世寵物進(jìn)行一體化火葬服務(wù)的生態(tài)平臺(tái)，對(duì)寵物殯葬師，及寵物殯葬相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行各項(xiàng)資源進(jìn)行整合建立數(shù)據(jù)庫(kù)，滿足寵物殯葬師及寵物主人的個(gè)性化紀(jì)念產(chǎn)品需求，讓寵物殯葬師及寵物主人在登錄平臺(tái)之后能夠解決上大部分的寵物紀(jì)念問題。

要點(diǎn)總結(jié)：

1.就近火化。便捷，高效，服務(wù)范圍更廣，客戶量更多。

2.流動(dòng)式服務(wù)。精準(zhǔn)計(jì)算服務(wù)距離，降低成本，縮短時(shí)間。

3.情感化處理。儀式簡(jiǎn)單化，定制個(gè)性產(chǎn)品需求方式進(jìn)行情感重化。

（二）線上云紀(jì)念+公益?zhèn)鬟f

戀寵紀(jì)念館是本互聯(lián)網(wǎng)小程序上的一個(gè)模塊，是為了寵物主人需要紀(jì)念逝世寵物通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的紀(jì)念方式來表達(dá)寵物主人對(duì)寵物的念想.對(duì)于大部分的寵物主人來說，并無太多的經(jīng)濟(jì)條件為自己的毛孩子做一個(gè)更加有儀式感的寵物殯葬過程.而通過這樣的方式我們能夠不僅僅讓小部分具有高端經(jīng)濟(jì)實(shí)力的寵物主人進(jìn)行逝世寵物的懷戀，而且大部分的人也能夠通過網(wǎng)絡(luò)的形式進(jìn)行對(duì)寵物的紀(jì)念.并結(jié)合寵物救助站，寵物福利協(xié)會(huì)等相關(guān)寵物公益機(jī)構(gòu)來進(jìn)行公益化的運(yùn)作.憑借這樣的方式來樹立寵物殯葬服務(wù)的形象，和良好的寵物殯葬文化起到引導(dǎo)作用。

寵物故事集：文章+視頻+評(píng)論+禮物+相冊(cè)五大方式融合并展現(xiàn)寵物主人與逝世寵物之間的紀(jì)念體現(xiàn)。由寵物主人發(fā)布自己與寵物的故事文章或者視頻，相冊(cè)等。并在此基礎(chǔ)上建立禮物與評(píng)論，瀏覽量的統(tǒng)計(jì)功能，并且可以進(jìn)行點(diǎn)贊與分享。

公益化運(yùn)作：在項(xiàng)目運(yùn)行初期，寵物主人發(fā)布的紀(jì)念文章點(diǎn)贊量達(dá)到1000平臺(tái)將捐贈(zèng)1元給寵物流浪站，寵物救助站等具有公益性質(zhì)的寵物機(jī)構(gòu)，捐贈(zèng)的錢數(shù)并依次類推。視頻類的播放量達(dá)到500本平臺(tái)也同樣捐贈(zèng)1元給相應(yīng)的公益性質(zhì)寵物機(jī)構(gòu)。無論是文章還是視頻瀏覽量達(dá)到2000次將捐贈(zèng)1.5元給寵物公益機(jī)構(gòu)。轉(zhuǎn)發(fā)量若能夠達(dá)到100次，將捐贈(zèng)10元給寵物公益性質(zhì)機(jī)構(gòu)。后三種方式均依次類推。寵物主人或者其他瀏覽者，對(duì)發(fā)布的視頻或者文章若能進(jìn)行禮物的方式進(jìn)行紀(jì)念，平臺(tái)將采取四六分成的方式進(jìn)行公益化的運(yùn)作。

（三）寵物殯葬師+美容院校

“寵物殯葬師+美容院校”服務(wù)是該服務(wù)平臺(tái)中不可或缺的重要模塊，更加體現(xiàn)了該項(xiàng)目的專業(yè)化程度，從權(quán)威性的角度提高專業(yè)化程度更高的服務(wù)質(zhì)量。

首先，與寵物美容院校進(jìn)行合作的寵物醫(yī)生可進(jìn)行遠(yuǎn)程死亡預(yù)診判斷和進(jìn)行心理疏導(dǎo)，從權(quán)威性的角度提高本平臺(tái)的專業(yè)化程度。其中有一些經(jīng)驗(yàn)比較豐富的寵物殯葬師可以進(jìn)行線上問診，遠(yuǎn)程死亡診療判斷，進(jìn)行線上相關(guān)咨詢服務(wù)，若死亡預(yù)診斷完成后可以進(jìn)行接單之后再前往逝世寵物主人的家前進(jìn)行上門就近無害化火化處理逝世后的寵物。各寵物殯葬師也可以在此平臺(tái)上進(jìn)行寵物殯葬儀式直播，既能提高寵物殯葬師的知名度，獲取更多用戶量；對(duì)于用戶來說，可以了解更多關(guān)于寵物殯葬行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，也能為自己逝世的寵物進(jìn)行負(fù)責(zé)；能讓養(yǎng)寵之人知道自己逝世的寵物該怎么辦。對(duì)于平臺(tái)來說，可以擴(kuò)大用戶基數(shù)，增加用戶黏著度。

其次，與寵物美容院校進(jìn)行合作，在專業(yè)化的院校中，可以針對(duì)寵物殯葬師在進(jìn)行逝世寵物火化的時(shí)候進(jìn)行更加專業(yè)的研究，提高寵物殯葬師與逝世寵物的無害接觸率。

經(jīng)過時(shí)間的沉淀，本平臺(tái)的專業(yè)性較高的寵物殯葬師將會(huì)越來越多。到此發(fā)展階段的話，本平臺(tái)會(huì)給他們搭建一個(gè)交流學(xué)習(xí)、互相促進(jìn)的交流論壇，在這里可以形成我們的寵物殯葬師集團(tuán)，因而在這個(gè)程度上更加從權(quán)威性的角度提高了專業(yè)化程度，為更多逝世寵物進(jìn)行更加專業(yè)的心理疏導(dǎo)和情感式服務(wù)。

要點(diǎn)總結(jié)：

1.可以有效對(duì)寵物主人進(jìn)行心理疏導(dǎo)、情緒陪伴、良好溝通、殯葬儀式簡(jiǎn)單化而又不失情感化。

2.寵物火葬儀式過程直播。提高寵物殯葬行業(yè)滲透率，了解寵物殯葬，廣泛宣傳，暢通產(chǎn)業(yè)鏈。

3.有效規(guī)培。對(duì)于寵物殯葬師進(jìn)行規(guī)范合理的培訓(xùn)。

4.專業(yè)研究。專業(yè)化，提高無害接觸率。

（四）服務(wù)模式總結(jié)

開展面向逝世寵物及主人和寵物相關(guān)機(jī)構(gòu)打造的綜合一體化寵物善后處理服務(wù)平臺(tái)與基礎(chǔ)紀(jì)念產(chǎn)品，充分結(jié)合了線上資源與線下相關(guān)寵物店面的合作運(yùn)營(yíng)模式，提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、生態(tài)，可持續(xù)的寵物殯葬服務(wù)。面向?qū)櫸镏魅撕蛯櫸餁浽嵯嚓P(guān)機(jī)構(gòu)打造的綜合一體化智能服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合了線上線下智能系統(tǒng)的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式。通過融合“殯葬+運(yùn)營(yíng)+數(shù)據(jù)+軟件+設(shè)備”為一體，依托于定制式的車載寵物無害化火化設(shè)備為核心來展開寵物殯葬服務(wù)。

三、可行性分析

（一）技術(shù)層面

目前我國(guó)正處于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的繁榮時(shí)期，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在生活中的運(yùn)用較為普遍，這對(duì)于本文中寵物身后事服務(wù)模式設(shè)計(jì)中極大的與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合，正是其黃金階段。第一個(gè)則是軟件層面的技術(shù)可行性，文中所提到的線上云紀(jì)念、寵物殯葬服務(wù)人員的信息可視化，都離不開其軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的支持。將對(duì)應(yīng)模塊的UI界面設(shè)計(jì)好后，可用以微信商家小程序的便攜方式，進(jìn)行主營(yíng)服務(wù)模式的試運(yùn)營(yíng)，因此對(duì)于軟件技術(shù)層面的可行性是具備其可行的。第二個(gè)則是設(shè)備層面的技術(shù)可行性，文中所采用的定制車載式無害化火化設(shè)備，可采取外包制的形式進(jìn)行該設(shè)備的采購(gòu)，這一無害化火化設(shè)備在愛采購(gòu)網(wǎng)上有出售，但具體設(shè)備的各項(xiàng)指標(biāo)和參數(shù)需與商家進(jìn)行協(xié)定，因此基于軟件和設(shè)備兩大中重點(diǎn)的可行性均在理論上有其可行之處

（二）操作層面

寵物殯葬服務(wù)人員需把信息提前錄入到平臺(tái)當(dāng)中，生成個(gè)人信息。養(yǎng)寵主人只需通過該平臺(tái)挑選好適合自己的服務(wù)人員，服務(wù)人員即可上門對(duì)逝世的寵物進(jìn)行就近無害化火化后處理的同時(shí)，服務(wù)人員也會(huì)對(duì)寵物主人開展知識(shí)性的服務(wù)，為寵物主人普及其相關(guān)知識(shí)。因此操作層面重點(diǎn)在于其無害化火化設(shè)備的配備，當(dāng)然這一點(diǎn)可采取外包制的形式給環(huán)保廠家進(jìn)行配備，更具備其專業(yè)化和權(quán)威化的幫助其服務(wù)人員開展更好的寵物身后事服務(wù)。

四、結(jié)束語

如今，養(yǎng)寵數(shù)量早已突破一億大關(guān)，而對(duì)于寵物身后事服務(wù)的處理，我國(guó)的服務(wù)機(jī)構(gòu)一是少得可憐，二是該行業(yè)在國(guó)家層面也無明確的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)定。但在此環(huán)境下，在淘寶等電商平臺(tái)仍能為寵物購(gòu)買到此項(xiàng)服務(wù)，這說明寵物殯葬服務(wù)有其市場(chǎng)所在，只是目前其市場(chǎng)滲透率僅為0.5%。[6]缺乏廣泛又能普遍鮮明宣傳該項(xiàng)服務(wù)切入點(diǎn)，因此本文基于前輩的研究中所設(shè)計(jì)的服務(wù)模式在一定程度上能夠起到廣泛宣傳的作用，當(dāng)然，對(duì)于寵物身后事服務(wù)的處理并不是一朝一夕的事情，我國(guó)也在積極的探索當(dāng)中，希望在不久的將來，每一只寵物的身后事能夠得到其妥善的處理。