電子商務(wù)視角下網(wǎng)店客服工作質(zhì)量提升策略

楊文芳

摘要：隨著電商的快速發(fā)展，網(wǎng)店客服的工作愈發(fā)重要。筆者經(jīng)過一定程度的研究，分析了網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀和存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決方案和提升策略，希望能對網(wǎng)店客服工作提供一些參考和幫助。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)店客服;電子商務(wù);提升策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)在我們?nèi)粘Ｉ钪械淖饔迷絹碓酱?，電子商?wù)不僅讓生活變得越來越簡單，人們的幸福感也因此加強(qiáng)。人們通過在電商平臺上購物，不僅有更多的選擇，而且節(jié)省了時間，讓我們的生活變得更加便捷。近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展迅速，每一年的增幅甚至超過了40%以上，然而，網(wǎng)店客服則是客戶和電商企業(yè)之間的溝通媒介，一定程度上說，網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量，決定了客戶購買的欲望。高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)客服，可以吸引更多的客戶，留住更多的客戶，短期客戶甚至因此轉(zhuǎn)化為長期客戶，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，所以說，網(wǎng)店客服在電子商務(wù)領(lǐng)域的作用無可替代。

網(wǎng)店客服一般指的是客服人員通過網(wǎng)絡(luò)通信工具，比如qq、微信等等，和客戶進(jìn)行交流溝通，解答客戶的問題，為客戶提供服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)購買的達(dá)成。網(wǎng)店客服主要分三類，分別是售前、售中、售后。售前客服通過相關(guān)技巧，促成交易，讓客戶盡可能選擇本企業(yè)的產(chǎn)品。售中客服是幫助客戶確定訂單信息、物流、收貨地址等信息，繼而讓商品快速、準(zhǔn)確地送到客戶手中。售后客服的任務(wù)是解決各種糾紛、投訴，物流問題，比如商品是否出現(xiàn)破損，物流是否準(zhǔn)時達(dá)到等，客服的任務(wù)是免除客戶的后顧之憂。網(wǎng)店客服需要和客戶直接溝通，是決定網(wǎng)店服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)，通過網(wǎng)店客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能將流量轉(zhuǎn)化為實(shí)在的訂單，繼而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

一、網(wǎng)店客服出現(xiàn)的問題和應(yīng)對技巧

（一）面對客戶服務(wù)的問題和應(yīng)對技巧

客戶在購買商品之前，可能會問道一系列問題，比如是否是正品，是否有優(yōu)惠，質(zhì)量是否有保證等等，客戶在問這類問題的時候，已經(jīng)對商品有了一定的了解，但還是存在一定的疑慮，網(wǎng)店客服需要圓滿地回答這些問題，打消了客戶的疑慮，客戶才會下定決心購買商品。等客戶購買了之后，才會關(guān)注物流、快遞等問題。對于這些問題，網(wǎng)店客服要站在客戶的立場上去考慮，要耐心給客戶解釋產(chǎn)品的質(zhì)量、做工，如果沒有打折，就要告知質(zhì)量有足夠保障，如果客戶擔(dān)心是否正品，可以讓客戶去查詢正品編號等等。除此之外，客服人員還要將商品的優(yōu)勢展現(xiàn)出來，比如使用方法，使用常識，最終達(dá)成交易。當(dāng)然，客戶中也難免出現(xiàn)一些刁難人的，遇到這樣的客戶，客服人員仍要耐心去解釋，盡可能幫助客戶解決問題。客服人員要站在客戶的角度，幫助客戶解決問題，客服人員要多想、多思考，提高服務(wù)體驗(yàn)，繼而才能將流量轉(zhuǎn)化為切實(shí)的訂單，提高企業(yè)效益。當(dāng)客戶收到商品之后，商品也難免會出現(xiàn)問題，客戶人員仍要耐心地幫助客戶來解決，如果真的是商品本身的問題，客服人員要積極安撫，安排好換貨或者退款事宜，倘若是快遞、物流的問題，客服人員需要找快遞公司進(jìn)行溝通，確保客戶有一個好的購物體驗(yàn)。

（二）客服人員的問題應(yīng)對技巧

網(wǎng)店客服主要兩個問題，一個是專業(yè)知識的問題，一個心理素質(zhì)的問題。有些網(wǎng)店客服，在工作前，可能連最基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)知識都不懂，認(rèn)為客服只是打打電話，回復(fù)一些消息，事實(shí)上，網(wǎng)店客服也需要不少專業(yè)知識，比如各種軟件的安裝，辦公軟件的熟練使用。一些客服人員，對產(chǎn)品知識不熟悉，這樣，也是無法完成客服任務(wù)的，如果客服不清楚產(chǎn)品知識，那自然也難以解答客戶的問題。最后，則是客服人員的專業(yè)素質(zhì)，即便有了業(yè)務(wù)知識和操作能力，如果沒有一個好的服務(wù)態(tài)度和心理狀態(tài)，也是無法完成客服任務(wù)的。對于客戶的問題，客服人員需要耐心、誠懇、細(xì)致地回答，要講究誠信，不能欺騙客戶，即便客戶問到一些無關(guān)緊要的問題，客服人員也好要耐心去解答。所以，客服人員必須要提高自己的業(yè)務(wù)知識，端正好自己的態(tài)度，當(dāng)客戶遇到選擇問題、操作問題、注意事項(xiàng)的問題，客服需要全面給客戶解答，幫助客戶解決心中的疑惑，進(jìn)而完成交易。耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，是客服必須具備的素質(zhì)之一，不論遇到客戶的什么問題，客服人員都要耐心地去接待，繼而完成任務(wù)，達(dá)成交易。

二、網(wǎng)店客服工作質(zhì)量提升策略

（一）提升語言能力

語言能力是一個網(wǎng)店客服必須具備的能力，電商平臺是一個虛擬平臺，一切交流都需要通過網(wǎng)絡(luò)溝通工具，比如旺旺。這種溝通媒介不是面對面，有的時候溝通會有一定難度，會遇到一些問題，甚至難以確切說明實(shí)際情況，這個時候文字就起到了至關(guān)重要的作用。一位合格的網(wǎng)店客服，需要具備一定的語言組織能力，客服需要通過文字，讓客戶了解商品、熟悉商品，進(jìn)而了解賣家的專業(yè)服務(wù)態(tài)度。每一次愉快的購買達(dá)成，都需要售前客服的耐心解答，售中客服、售后客服的協(xié)商、安撫，從購買咨詢到最后的評價，都離不開客服人員的良好溝通，如果任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都可能終止交易，甚至導(dǎo)致客戶的投訴。不論什么情況下，客服人員都要給客戶留下好印象，絕不可用語言來激怒客戶，或者得罪客戶，如果真的難以解決，可以利用平臺規(guī)則處理。比如，客戶來網(wǎng)店咨詢的時候，都應(yīng)該說，“您好，歡迎光臨，很高興為您效勞”，還可以配上一些親切的圖片做點(diǎn)綴。在客戶遇到的問題時候，要說“請不要著急，我們馬上能幫您處理好！”如果客戶需要修改價格，需要說“請稍等，馬上就改好。”改好了價格之后，就要說“讓您久等了，付款后馬上給您安排發(fā)貨?！笨蛻舾锻昕钪?，要立即發(fā)個“合作愉快”的表情。當(dāng)客戶來問物流信息的時候，要說“您好，馬上給您查詢?！比绻锪鬟€沒有到，就要說“麻煩您再耐心等一下，快遞很快就會到了?！比绻蛻魜矸从成唐焚|(zhì)量問題，要先說“您好，請不要著急，馬上給您處理?！比绻蛻粢o差評的時候，要馬上“真的很抱歉，馬上幫您解決?！痹诮鉀Q這種評價問題的時候，客服一定要控制情緒，語氣一定婉轉(zhuǎn)，盡量多用“請”“不要意思”、表情包和親和性強(qiáng)的語言。總之，就是給客戶打造一個愉快的購物體驗(yàn)。

（二）提高業(yè)務(wù)能力

一位合格的網(wǎng)店客服，需要對網(wǎng)店的商品足夠熟悉，只有掌握了足夠的專業(yè)知識，才能做到有的放矢，在處理問題，幫助客戶解決問題時候，才能有說服力。有些客戶并非什么都不懂，有的客戶有一定的專業(yè)知識，如果問到一些專業(yè)的問題，客服不懂，那么不僅會鬧出笑話，可能還會導(dǎo)致差評。當(dāng)然，這種專業(yè)的業(yè)務(wù)能力也并非一朝一夕就能練就的，需要客服反復(fù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識，也需要客服在和客戶交流中不斷改進(jìn)和優(yōu)化，如果遇到不懂的問題，可以去搜索引擎去搜索一下答案，同樣的錯誤，不能再犯第二遍。和買家的溝通，也不能太嚴(yán)肅，有些時候也能學(xué)到不少東西，一些客戶可能會主動去交流、探討，這也是和買家搞好關(guān)系的一種方式。業(yè)務(wù)能力是達(dá)成交易的基礎(chǔ)，客服人員在工作開始前，一定的要掌握足夠的專業(yè)知識，而且在工作當(dāng)中，還要不斷調(diào)整、改善，提高專業(yè)水平。

（三）提高心理素質(zhì)

客服遇到的客戶千千萬，什么人都有，自然什么事情都可能發(fā)生，如果客服沒有一個好的心態(tài)，沒有一好的心理素質(zhì)，是很難勝任客服這個工作的。這里的心理素質(zhì)說的不僅僅是抗壓能力，還包括一種洞察力?？头ㄟ^文字，及時抓住買家的購買動機(jī)，這對最后交易的達(dá)成十分重要?？蛻魰r常會討價還價，這是一種常態(tài)，客服不要當(dāng)作是客戶的刁難，但一般來說，網(wǎng)店的價格都是固定的，除非是買的量足夠大。這個時候，客服的語氣要委婉，要親切，盡量讓客戶能順利接受不能砍價的事實(shí)，而不能只說一句“不能講價”?？头雸A滿完成工作任務(wù)，需要提高自身的心理素質(zhì)，來面對各種挑戰(zhàn)。

（四）改善服務(wù)態(tài)度

在服務(wù)行業(yè)中，態(tài)度可以說足夠決定一切，作為一個網(wǎng)店客服，其服務(wù)態(tài)度十分重要。不同于面對面交易，電商交易都是通過線上進(jìn)行的，一切都需要用文字來解決?？头姆?wù)態(tài)度，就好比是客戶的第一印象，換言之，客服的服務(wù)態(tài)度可以直接決定客戶是否購買。服務(wù)態(tài)度好，不一定百分百能達(dá)成交易，但如果服務(wù)態(tài)度不好，那絕對是無法促成交易的。所以，不論在什么情況下，客服人員都要牢記“客戶是上帝”的原則，以最佳的服務(wù)態(tài)度和客戶溝通，不能冷落任何一個客戶，如果自己犯了錯誤，要及時對客戶道歉。

（五）提高應(yīng)變能力

網(wǎng)店客服人員需要一定的應(yīng)變能力，由于交流溝通的時間有限，如果客服沒有及時解答客戶的問題，這一單就可能要跑掉。在面對客戶提出的問題的時候，要思維開闊，靈活應(yīng)對，一方面要客觀介紹產(chǎn)品，另一方面要靈活溝通?？头趯?shí)際工作中，通過不斷和客戶打交道，可以積累不少經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而就能做到靈活應(yīng)變了。

（六）提高交際能力

盡管客服只是用文字和客戶交流，但這同樣是一個人和另一個人交流，在處理關(guān)系問題的時候，客服要合理應(yīng)對。比如一些經(jīng)常購買的老客戶，在交流的時候，不要一上來就說價格，可以從朋友的角度和他溝通，如果只單純探討價格、數(shù)量，可能會引起客戶的反感，甚至客戶會停止下單。因此，對于一些老客戶，可以多拉拉家常，聊些和生意沒關(guān)系的瑣事，拉近彼此的距離，這樣就能穩(wěn)固雙方的關(guān)系，繼而促成更多訂單。對價格問題，可以給予一定的優(yōu)惠，當(dāng)然這個要按照實(shí)際情況來處理，碰到長期客戶，可以適當(dāng)便宜一些，對于一些短期客戶，可以婉轉(zhuǎn)拒絕。

三、結(jié)語

不論是售前客服還是售后客服，都十分重要，客服是客戶達(dá)成交易的一個重要媒介，由于是在電商平臺，和客戶的所有溝通都需要客服來處理。要想提高業(yè)績，增加出單量，網(wǎng)店客服需要不斷提升自己的語言能力、業(yè)務(wù)能力、心理素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力和交際能力。事實(shí)上，網(wǎng)店客服的門檻并不低，需要客服具備多方面能力，才能提高服務(wù)質(zhì)量，完成交易。筆者分析了網(wǎng)店客服在工作中時常出現(xiàn)的一些問題，并提出了提升客服服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略，希望能對網(wǎng)店工作提供一些參考。

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