邱敏宜

【關(guān)鍵詞】護(hù)士換位體驗(yàn)：患者：眼科：就診：優(yōu)化

眼科門診護(hù)理工作的質(zhì)量，與醫(yī)院的形象、聲譽(yù)都有著緊密關(guān)聯(lián)。在護(hù)理工作中，若任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，很有可能給患者造成無法挽回的傷害，對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益同樣造成影響。如何有效提升眼科門診護(hù)理工作的效率、質(zhì)量，一直都是相關(guān)工作者亟待解決的問題?！皳Q位體驗(yàn)”，顧名思義，是護(hù)理人員為了了解患者需求，而進(jìn)行的一種模擬活動(dòng)。其目的在于感受患者在就診中身心所需，從而分析出實(shí)際工作中存在的問題，實(shí)施有效解決措施，從而提升工作質(zhì)量。鑒于此，本次研究以本院2019年3月至2020年11月收治的140例眼科就診患者為例，分析總結(jié)通過實(shí)施優(yōu)化就診流程后，其結(jié)果如何，總結(jié)如下。

1資料和方法

1.1 一般資料

本次研究中，選取了本院2019年3月至2020年11月收治的患者140例作為研究對(duì)象，將其按照隨機(jī)數(shù)字法方式分為常規(guī)組和優(yōu)化組，每組各70例。常規(guī)組：男患者34例、女患者36例;年齡10.5～51.5歲，平均年齡（28.5±1.6）歲。優(yōu)化組：男患者37例、女患者33例;年齡9.5～54.3歲，平均年齡（27.9±1.8）歲。將所有患者諸如職業(yè)、病程等其他資料進(jìn)行對(duì)照，結(jié)果顯示呈正態(tài)分布，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），滿足對(duì)比均衡性原則。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）均于我院眼科就診且接受治療;（2）親屬知情;（3）且所有患者在入選之后，均對(duì)整個(gè)研究過程、目的表示同意，簽訂相關(guān)知情書。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）因不可控原因中途退出、且依從性不高;（2）患者合并其他重大器質(zhì)性病變;（3）精神疾病，無法正常與醫(yī)護(hù)人員溝通。

1.2方法

對(duì)常規(guī)組患者采取了優(yōu)化前的護(hù)理操作，而優(yōu)化組則在以下步驟基礎(chǔ)上進(jìn)行護(hù)理。

（1）實(shí)施護(hù)士換位體驗(yàn)。實(shí)施換位體驗(yàn)的流程主要包括：在眼科科室主任的組織安排下，成立換位就診的體驗(yàn)小組，由護(hù)士進(jìn)行引導(dǎo)，并含有一名眼科醫(yī)師、一名護(hù)理人員，開始模擬患者的就診流程，包括排隊(duì)、掛號(hào)、診治、繳費(fèi)等。模擬結(jié)束后，所有體驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)自己的體驗(yàn)來分析患者就診時(shí)的感受，并將最終結(jié)果整理成PPT，組織全科人員召開總結(jié)會(huì)議。結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本次換位體驗(yàn)的情況進(jìn)行分析可知，患者在眼科門診診治中，存在以下多種問題：①掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、掛號(hào)難的問題;②候診等待時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間過長(zhǎng)，部分醫(yī)師檢查的效率偏低;③護(hù)理人員與患者之間的溝通時(shí)間很短，對(duì)患者內(nèi)心需求了解較少;④繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng);⑤在細(xì)節(jié)上還需完善。

（2）關(guān)于換位體驗(yàn)后的改進(jìn)措施。針對(duì)于護(hù)理人員進(jìn)行換位體驗(yàn)后的總結(jié)進(jìn)行分析，最終，例舉出以下十項(xiàng)需完善的內(nèi)容：①改善門診預(yù)約情況。由于患者存在掛號(hào)難、長(zhǎng)時(shí)間等待等問題，因此，院內(nèi)在門診各個(gè)樓層增加掛號(hào)繳費(fèi)一體式自助機(jī)，患者可以在自助機(jī)上掛號(hào)繳費(fèi)。還增加網(wǎng)上和微信預(yù)約。所有醫(yī)師都要固定出門診的時(shí)間，采用“錯(cuò)時(shí)預(yù)約”的方式，讓每個(gè)時(shí)段的患者都能夠接受醫(yī)療服務(wù)，且先預(yù)約先就診，有序不紊。②改進(jìn)就診流程。門診醫(yī)師需要提前對(duì)出診的時(shí)間進(jìn)行確定，以便于患者進(jìn)行選擇，在掛號(hào)時(shí)直接劃分到所選擇的醫(yī)師名下，縮短患者等待時(shí)間，給每位醫(yī)師配備一名助手，負(fù)責(zé)記錄患者的就診情況，醫(yī)師則由更多的時(shí)間與患者溝通，了解其病情狀況，提升診治效率。所需要住院的患者，也就在門診時(shí)進(jìn)行了術(shù)前常規(guī)檢查，若醫(yī)師認(rèn)為符合手術(shù)的條件，則患者可直接安排住院，減少了患者的周轉(zhuǎn)、詢問等時(shí)間。③新增流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)。安排科室內(nèi)具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的工作人員，專門負(fù)責(zé)對(duì)眼科門診中進(jìn)行詢問的患者實(shí)施解疑、宣教工作，并且維持門診中的就診秩序。④開通微信掃碼繳費(fèi)和自助機(jī)繳費(fèi)。微信繳費(fèi)直接解決了患者排隊(duì)時(shí)間問題?？蓪⒀劭崎T診的掛號(hào)窗口、繳費(fèi)窗口上分布多臺(tái)具備掃碼功能的自助機(jī)。患者可在插入就診卡后按智能服務(wù)終端機(jī)指示逐步操作，若就診卡內(nèi)無金額時(shí)點(diǎn)擊充值，隨后點(diǎn)擊微信輸入需充值的金額，確認(rèn)后即可進(jìn)行掛號(hào)或是繳費(fèi)。另外，也可實(shí)現(xiàn)檢查的掃碼繳費(fèi)。在醫(yī)師開具的檢查單上有二維碼，患者可通過手機(jī)掃一掃實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)。⑤實(shí)施針對(duì)性宣教工作。為保障患者對(duì)自身疾病有進(jìn)一步了解，可落實(shí)全方位的宣教工作。例如，為患者分發(fā)眼科疾病相關(guān)健康教育小手冊(cè)、在門診大廳的宣傳欄上張貼生動(dòng)形象的圖畫，亦或是條件允許下用LED屏幕播放科普類動(dòng)畫等，都能讓患者能夠在排隊(duì)之余對(duì)自身疾病有一定了解，還能穩(wěn)定患者情況，使得等候的患者處于有序排隊(duì)的狀態(tài)中。⑥優(yōu)化就診環(huán)境。結(jié)合換位體驗(yàn)后的結(jié)果，對(duì)患者內(nèi)心的需求有所了解，對(duì)院內(nèi)的就醫(yī)環(huán)境、流程等實(shí)施改善，實(shí)施全面化的護(hù)理服務(wù)，打造出眼科科室濃厚的人性化服務(wù)氛圍，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。⑦提升技巧，強(qiáng)化溝通。護(hù)理人員與患者有著良好的溝通，不僅是建立起和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也能滿足患者內(nèi)心“被尊重、被關(guān)愛”等情緒，對(duì)促進(jìn)雙方融洽相處，提升患者滿意度，減少糾紛的出現(xiàn)有著重要意義。根據(jù)近年來出現(xiàn)的糾紛事件可知，若提前進(jìn)行溝通，可能會(huì)減少或直接避免不良情況的出現(xiàn)。而目前，進(jìn)行友好溝通的前提，是醫(yī)護(hù)人員需具備更科學(xué)化的溝通技巧，能夠在不同的場(chǎng)合，采用更貼切的溝通方式，讓患者感到舒心。鑒于此，醫(yī)院要開展相關(guān)主題講座，提升護(hù)理人員對(duì)于溝通的重視度，當(dāng)實(shí)際工作中存在溝通上的問題，由護(hù)士長(zhǎng)等直接指出并改善。⑧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。在開始開展換位體驗(yàn)活動(dòng)后，護(hù)理人員能夠?qū)颊叩男枨笥兄匦抡J(rèn)識(shí)，能夠轉(zhuǎn)變自身服務(wù)觀念上的不足，提升其主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，尊重和理解患者，整個(gè)護(hù)理流程，從“醫(yī)患主導(dǎo)”的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮餐瑓⑴c”的方式，并結(jié)合“以人為本”的護(hù)理理念，讓患者在整個(gè)過程中能放松，減少其心理壓力，同時(shí)提高了其積極配合度，提升整體的服務(wù)質(zhì)量。⑨持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)于本次換位體驗(yàn)后所總結(jié)出的問題，對(duì)之后的護(hù)理工作制定出階段化目標(biāo)，并實(shí)施PDCA模式。此模式包含Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）多個(gè)階段，有利于促使整個(gè)優(yōu)化過程更科學(xué)化，規(guī)范化。同時(shí)，從資深護(hù)理人員中選出幾名組建一個(gè)改進(jìn)小組，按照統(tǒng)一規(guī)定對(duì)當(dāng)前工作中的不足實(shí)施改良，一周結(jié)束后，安排每周責(zé)任護(hù)士對(duì)上周護(hù)理工作進(jìn)行追蹤，找出問題，并及時(shí)改進(jìn)，如此反復(fù)，在這樣模式化的改進(jìn)下，能夠形成一種良性循環(huán)，不斷提升眼科科室的護(hù)理工作質(zhì)量。⑩有效進(jìn)行延續(xù)護(hù)理。當(dāng)護(hù)理工作結(jié)束后，需要實(shí)施延續(xù)護(hù)理，安排科內(nèi)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員，對(duì)患者進(jìn)行回訪。其工作內(nèi)容涉及范圍廣，可包括電話隨訪、信息錄入等，或是對(duì)即將出院的患者進(jìn)行健康教育，提醒患者及時(shí)來醫(yī)院復(fù)查等。延續(xù)性護(hù)理的主要目的，是為了當(dāng)患者出院后，護(hù)理工作能夠繼續(xù)進(jìn)行，保障了患者在不同的健康照顧場(chǎng)所（醫(yī)院一家庭）中，都能獲得優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，在提高其預(yù)后質(zhì)量的同時(shí)，也提升了患者對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可及滿意度。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

（1）比較兩組患者門診效率情況。分別匯總兩組患者在眼科門診時(shí)候診、檢查、治療等環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，對(duì)比優(yōu)化門診流程前后的差異。（2）比較兩組患者總體的滿意率。將就診的情況分別標(biāo)記為“非常滿意、較為滿意、一般滿意、不滿意”四種不同級(jí)別，為患者下發(fā)科室自制調(diào)查問卷后回收，患者根據(jù)自行感受選擇，統(tǒng)計(jì)出滿意情況的差異?；厥諉柧砺?00.0%。（3）對(duì)比兩組患者護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分。結(jié)合楊君（2014）等學(xué)者研究資料，自擬問卷表格，從主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、和醫(yī)師的配合度、與患者溝通多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)定，各維度均為百分制，分?jǐn)?shù)和工作質(zhì)量呈正相關(guān)。（4）對(duì)比兩組患者的心理狀態(tài)評(píng)分。借助于SAS（焦慮自評(píng)量表）、SDS（抑郁自評(píng)量表）評(píng)估，分?jǐn)?shù)越低表示心理狀態(tài)越佳。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將所有患者的就診時(shí)間等多項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，（x±s）表示計(jì)量資料，計(jì)數(shù)資料用[例（%）]表示。確認(rèn)無誤后統(tǒng)一輸入程序中，并使用SPSS 23.0軟件處理，并用x2或t值進(jìn)行檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者門診效率情況對(duì)比

從數(shù)據(jù)可知在實(shí)施了門診流程優(yōu)化后，患者的候診、檢查、治療所需等候時(shí)間均有所縮短，整體效率有所提升，和常規(guī)組比較，差異顯著（P<0.05）。具體數(shù)據(jù)如表1所示。

2.2兩組患者滿意情況對(duì)比

據(jù)統(tǒng)計(jì)可知，在優(yōu)化組中，共有2例患者不滿意，總體滿意度為97.14%，而常規(guī)組總滿意率為90.0%，具體數(shù)據(jù)如表2所示。

2.3兩組患者護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，優(yōu)化組多個(gè)維度上對(duì)比工作質(zhì)量評(píng)分均更高（P<0.05），具體數(shù)據(jù)如表3所示。

2.4兩組患者心理狀況對(duì)比

統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，優(yōu)化組患者在SAS、SDS量表上評(píng)分更低，證明其心理狀態(tài)更佳，和常規(guī)組比較，差異顯著（P<0.05）。具體數(shù)據(jù)如表4所示。

3討論

眼睛是人們重要的器官之一，常見眼科疾病包括白內(nèi)障、青光眼、干眼癥、弱視等多種。由于有眼科門診患者流量大工作瑣碎，患者視力上均有不同程度的損害，一旦出現(xiàn)視力下降、異物感、失明等現(xiàn)象，會(huì)非常容易導(dǎo)致患者心理負(fù)擔(dān)重，也易出現(xiàn)焦躁情緒，對(duì)其正常生活造成嚴(yán)重負(fù)面影響。有研究指出眼科是門專業(yè)性非常強(qiáng)的學(xué)科，眼科門診護(hù)士不但需要具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，還應(yīng)當(dāng)具有非常強(qiáng)的觀察力，能夠熟練發(fā)現(xiàn)工作中的細(xì)節(jié)問題，總結(jié)護(hù)理服務(wù)中的不足。為此，臨床上針對(duì)眼科門診的就診流程有著更精細(xì)化的要求，再加上經(jīng)濟(jì)條件發(fā)展，人們生活品質(zhì)的提升，因此對(duì)于臨床上的護(hù)理服務(wù)工作的質(zhì)量有著更多的需求。眼科門診具有一定特殊性，這是由于大部分患者因?yàn)檠奂部赡艹霈F(xiàn)跌倒、碰傷等安全事件，加上此類患者大多合并其他慢性疾病，在生理心理雙重影響作用下會(huì)阻礙到患者治療及疾病轉(zhuǎn)歸。為此，臨床上更多的醫(yī)護(hù)人員開始致力于對(duì)眼科就診流程的改良，根據(jù)科室發(fā)展落實(shí)對(duì)應(yīng)的人員培訓(xùn)、環(huán)境設(shè)置、崗位設(shè)定、儀表要求等，取得了較為理想的效果。關(guān)于如何提升眼科門診的工作效率及質(zhì)量，成為許多醫(yī)院所關(guān)注的重點(diǎn)問題。

為了提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平，如今許多醫(yī)院均開展了“患者體驗(yàn)活動(dòng)”，本次特針對(duì)于本院眼科門診的維度開展，是希望以此來讓我院眼科門診的護(hù)士從“換位思考”過渡到“換位體驗(yàn)”，從而站在患者的角度和位置上，理解患者內(nèi)心感受，有助于建立起雙方信任關(guān)系，強(qiáng)化溝通和協(xié)作。通?？梢宰屪o(hù)士穿上病員服后模擬出患者在接受門診診治服務(wù)時(shí)可能會(huì)遇到的真實(shí)情況。其具體開展的方式：（1）用屏風(fēng)將病區(qū)區(qū)域的走廊隔出空間，讓數(shù)名眼科護(hù)士參與“換位體驗(yàn)活動(dòng)”，并提前做好布置安排?？勺屪o(hù)士蒙上一只眼睛開始模擬患者單眼取藥等情形。（2）模仿白內(nèi)障患者術(shù)后的行走障礙躲避。例如用紗布將護(hù)士右眼蒙住后，在眼鏡片上涂上適量的消毒凝膠，使其處于視野狹窄的狀況中，以此模擬患者躲避病區(qū)中各種障礙物、水漬的情況。如此，能讓護(hù)士體驗(yàn)后感受到患者的不易，幫助護(hù)士（尤其是許多入職不久的年輕護(hù)士們）更深刻地理解患者，便于在今后工作中注重細(xì)節(jié)，予以患者更多的關(guān)懷及體貼?？傊鳛橐环N新型的輔助方式，護(hù)士換位體驗(yàn)的實(shí)施，能讓護(hù)理人員代入到患者這一角色中，感受其內(nèi)心所需，從而對(duì)自身工作有所幫助。

通過采取此換位方式，能夠?qū)颊叩男枨筮M(jìn)行分析，進(jìn)而能夠?qū)φw就診流程進(jìn)行了優(yōu)化，提高門診工作效率，給患者更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。根據(jù)本次研究的結(jié)果可知：（1）在進(jìn)行就診流程的優(yōu)化后，優(yōu)化組從候診檢查、治療等流程的等候時(shí)間都有了大幅度減少。例如，優(yōu)化組候診等候時(shí)間（11.20±2.40）min，明顯少于常規(guī)組（22.35±2.65）min，差異顯著（P<0.05）。此結(jié)果和既往調(diào)查中實(shí)驗(yàn)組（實(shí)施護(hù)士換位體驗(yàn)優(yōu)化就診流程）門診等候時(shí)間明顯少于對(duì)照組（常規(guī)流程）有共通之處。（2）在進(jìn)行就診流程優(yōu)化后，優(yōu)化組中患者的總體滿意度也從常規(guī)組中的90.0%增長(zhǎng)至97.14%，優(yōu)勢(shì)顯著（P<0.05）。此結(jié)果則和既往調(diào)查中的實(shí)驗(yàn)組滿意率100.0%，對(duì)應(yīng)組80.0%間相似。（3）優(yōu)化組多個(gè)維度上對(duì)lit作質(zhì)量評(píng)分均更高（P<0.05）。（4）對(duì)兩組患者的心理狀態(tài)對(duì)比，明顯優(yōu)化組SAS、SDS量表分?jǐn)?shù)更低，情緒狀態(tài)更佳，和常規(guī)組相比，差異顯著（P<0.05）。探究出現(xiàn)上述多項(xiàng)結(jié)果的原因，是因?yàn)樵趦?yōu)化眼科就診流程時(shí)，對(duì)我院眼科門診醫(yī)護(hù)人員展開了積極培訓(xùn)，使其明確優(yōu)質(zhì)化護(hù)理的理念和精髓，積極總結(jié)了既往眼科門診服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)及不足，并將優(yōu)化就診流程的觀念貫穿到整個(gè)臨床護(hù)理事件中。同時(shí)，在此過程中積極發(fā)現(xiàn)眼科門診需待改善的情況，并采取有效完善措施處理。

綜上所述，在新時(shí)期的背景下，專病?？频木?xì)化發(fā)展已成為新的趨勢(shì)。當(dāng)然在眼科門診中，也只有不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并了解患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)中存在的需求，才能為更多的患者帶來福音。在此次眼科門診中實(shí)施護(hù)士換位體驗(yàn)后對(duì)就診流程進(jìn)行優(yōu)化，顯著提升了本院門診效率。因此，值得進(jìn)一步推行運(yùn)用，也為未來將此方法用于其他科室門診中奠定了基礎(chǔ)。