社會(huì)工作介入社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)培育的實(shí)踐探析

程艷

在社區(qū)實(shí)踐中，政府管理與社區(qū)自治不是對(duì)立的，而是呈現(xiàn)出一個(gè)長(zhǎng)久的持續(xù)互動(dòng)的狀態(tài)。居民需求的滿足一部分由政府和市場(chǎng)來提供資源，另一部分社區(qū)公共事務(wù)的解決則是由社區(qū)社會(huì)組織來參與決策和執(zhí)行。社區(qū)層面的志愿者服務(wù)隊(duì)就是典型的社區(qū)社會(huì)組織，是社區(qū)層面提供服務(wù)不可或缺的一部分，更是增進(jìn)社區(qū)服務(wù)、提升社區(qū)治理水平的重要抓手。形形色色的志愿者隊(duì)伍在不同的社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域中發(fā)揮出獨(dú)特作用，例如，災(zāi)害救援、醫(yī)療救助、防災(zāi)減災(zāi)、社區(qū)服務(wù)等，都充滿著志愿者們的身影。不僅如此，社區(qū)志愿者隊(duì)伍中志愿者們也能夠在團(tuán)隊(duì)磨合和服務(wù)中獲得成長(zhǎng)，推動(dòng)社區(qū)凝聚力和歸屬感的增強(qiáng)。本文所關(guān)注的問題是社會(huì)工作如何介入社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)伍的培育過程？在社區(qū)服務(wù)提供方面，社會(huì)工作如何促進(jìn)志愿者隊(duì)伍融入社區(qū)并進(jìn)一步得到發(fā)展？

一、社會(huì)工作介入社區(qū)志愿者隊(duì)伍的培育

隨著社區(qū)居民參與志愿服務(wù)的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，社區(qū)中涌現(xiàn)出越來越多的志愿服務(wù)隊(duì)伍。從組建方式來看，社區(qū)內(nèi)志愿者服務(wù)隊(duì)伍往往是居民自發(fā)成立或是由居委與其他組織自上而下共同推動(dòng)成立的。那么，本研究中的G志愿者服務(wù)隊(duì)則是在社區(qū)居委指導(dǎo)下，由社工介入培育出的，是一支服務(wù)領(lǐng)域多元、組織體系較為成熟的社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)。該志愿者服務(wù)隊(duì)一方面能夠促進(jìn)動(dòng)員社區(qū)居民參與社區(qū)活動(dòng)，另一方面也為有需要的社區(qū)居民提供不同類型社區(qū)服務(wù)的作用。

社會(huì)工作組建G志愿者服務(wù)隊(duì)的過程主要有三個(gè)步驟：動(dòng)員社區(qū)領(lǐng)袖、搭建志愿者隊(duì)伍、發(fā)展志愿者隊(duì)伍。首先是動(dòng)員社區(qū)領(lǐng)袖。由于G志愿者服務(wù)隊(duì)是居委牽頭推動(dòng)的，所以在此處尋找的社區(qū)能人要滿足兩個(gè)條件：一是與居委交往互動(dòng)較多并深得居委信任的社區(qū)居民，二是政治面貌傾向性，最好是黨員。據(jù)此，社工在過去的服務(wù)中識(shí)別到一位社區(qū)老黨員，她具有多年的基層工作經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的動(dòng)員能力，基本符合志愿者領(lǐng)隊(duì)的要求。社工就通過主動(dòng)拜訪的方式積極動(dòng)員其成為社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)的領(lǐng)袖。

其次，搭建志愿者隊(duì)伍。社區(qū)志愿者隊(duì)伍搭建主要有兩個(gè)渠道：一是以領(lǐng)袖自身為圓點(diǎn)，他的私人關(guān)系為半徑，向外輻射帶動(dòng)更多的志愿者加入進(jìn)來。私人關(guān)系可能包括領(lǐng)袖的親朋、鄰里甚至工作關(guān)系中建立的私交。二是社工在社區(qū)內(nèi)動(dòng)員熱心的、符合要求的志愿者們加入，這主要可以從社工過往開展的服務(wù)活動(dòng)中發(fā)掘和動(dòng)員。當(dāng)其他志愿者加入進(jìn)來之后，志愿者隊(duì)伍內(nèi)部召開統(tǒng)一的選舉大會(huì)，選出一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人以及其他的管理人員，在隊(duì)伍內(nèi)部形成了初步的組織結(jié)構(gòu)。

第三，志愿者隊(duì)伍培育。G志愿者服務(wù)隊(duì)建立起來之后，社工對(duì)其開展了系列培訓(xùn)來增強(qiáng)隊(duì)伍的服務(wù)能力，主要的培訓(xùn)課程包括：組織管理、服務(wù)技巧、志愿理念等。除此之外，社工還會(huì)全程跟進(jìn)G志愿者服務(wù)隊(duì)的服務(wù)過程，幫助其解決組織磨合中的問題，為其保駕護(hù)航。不僅如此，G志愿者服務(wù)隊(duì)能夠與居委建立良好的合作關(guān)系，從居委處每年獲取相對(duì)固定的資金用于開展服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)，社工機(jī)構(gòu)也能夠主動(dòng)聯(lián)絡(luò)社區(qū)內(nèi)外的資源主體，包括：企業(yè)、高校、社區(qū)居民、其他社會(huì)組織等，構(gòu)建了一個(gè)便于志愿者服務(wù)隊(duì)資源獲取的支持網(wǎng)絡(luò)。

到目前為止，該志愿者服務(wù)隊(duì)經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)逐漸走向成熟。在組織內(nèi)部，G志愿者服務(wù)隊(duì)已經(jīng)逐漸形成了較為完善的運(yùn)行機(jī)制，下設(shè)一支黨員先鋒志愿者服務(wù)隊(duì)和N支志愿者分隊(duì)。隊(duì)伍內(nèi)部設(shè)有考勤機(jī)制，要求每位志愿者必須參與到一定時(shí)數(shù)的服務(wù)才能完成當(dāng)年的考勤目標(biāo)，否則就會(huì)被勸退。并且，隊(duì)伍內(nèi)部也已經(jīng)形成較為成熟的換屆機(jī)制，隊(duì)伍每年開展一次換屆選舉活動(dòng)來決定管理層人選。在社區(qū)內(nèi)，該志愿者服務(wù)隊(duì)也積極回應(yīng)社區(qū)居民需求，與居民建立了良好的互動(dòng)關(guān)系。

二、社會(huì)工作促進(jìn)志愿者隊(duì)伍的社區(qū)融入

G志愿者服務(wù)隊(duì)建立起來之后，在社工的引導(dǎo)下關(guān)注社區(qū)需求與公共事務(wù)，從提供社區(qū)服務(wù)的角度來融入社區(qū)。首先了解社區(qū)實(shí)際情況，獲取居民需求。G志愿者服務(wù)隊(duì)的成員主要由本社區(qū)居民組成，但事實(shí)上他們對(duì)社區(qū)居民的需求和問題并不了解。所以，社工就帶領(lǐng)G志愿者服務(wù)隊(duì)的核心成員采用個(gè)別訪談與問卷調(diào)查的方式來了解居民需求?；谡{(diào)研結(jié)果，G志愿者服務(wù)隊(duì)再依據(jù)社區(qū)居民的需求設(shè)立特色性服務(wù)，直接提供給有需要的居民，打通服務(wù)的供需兩端。

社會(huì)工作促進(jìn)G志愿者服務(wù)隊(duì)融入社區(qū)服務(wù)的策略：第一，社工機(jī)構(gòu)作為中介組織，促進(jìn)社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)的融入。G志愿者服務(wù)隊(duì)初建立時(shí)，社區(qū)居民對(duì)其的信任度和認(rèn)知度較低，同時(shí)也缺少開展服務(wù)活動(dòng)的平臺(tái)。那么，社工機(jī)構(gòu)就充當(dāng)了中介組織的角色，社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)可以通過社工機(jī)構(gòu)向居民輸出服務(wù)。這些服務(wù)往往由社工站或是居委向志愿者服務(wù)隊(duì)提供受助者信息，然后服務(wù)隊(duì)再根據(jù)受助對(duì)象所需開展針對(duì)性的服務(wù)。G志愿者服務(wù)隊(duì)能夠?yàn)樯鐓^(qū)居民提供入戶探訪、居家維修、便民陪診、愛心跑腿、社區(qū)宣傳等不同類型的服務(wù)。例如，如果有居民家中的電器需要維修，居民就會(huì)聯(lián)絡(luò)社工并將需要維修的小家電送至社工站的前臺(tái)。再由社工來通知G志愿者服務(wù)隊(duì)的維修志愿者前來社工站取走小家電，志愿者將小家電維修完畢之后再送回社工站。社工就再聯(lián)絡(luò)居民到社工站領(lǐng)取依舊維修完畢的家電。

第二，以社區(qū)項(xiàng)目為平臺(tái)增強(qiáng)服務(wù)能力。社工通過引導(dǎo)社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)參加項(xiàng)目的方式來增強(qiáng)服務(wù)能力。G志愿者服務(wù)隊(duì)參加社區(qū)開展的微公益創(chuàng)投大賽項(xiàng)目，借助社工機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目向社區(qū)輸出服務(wù)。G志愿者服務(wù)隊(duì)為原型分出2小支志愿者服務(wù)隊(duì)參與到微公益創(chuàng)投項(xiàng)目中，一支組成了義務(wù)修理隊(duì)，為社區(qū)居民提供義務(wù)維修服務(wù)并宣傳節(jié)能與用電知識(shí)。另一支則組成了黨員疫情防控服務(wù)隊(duì)，宣傳和助力社區(qū)的疫情防控工作。通過微公益創(chuàng)投大賽項(xiàng)目，G志愿者服務(wù)隊(duì)的志愿者們開展了為期三次的社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，累計(jì)服務(wù)人次達(dá)200+。通過此次服務(wù)，G志愿者服務(wù)隊(duì)增強(qiáng)了在資源獲取、組織運(yùn)作等方面的能力。除此之外，社工還積極動(dòng)員社區(qū)周邊的商戶、企業(yè)、社會(huì)組織等搭建資源平臺(tái)，聯(lián)合華潤(rùn)萬(wàn)家、中國(guó)銀行、廣州獅子會(huì)等搭建了“S社區(qū)共建聯(lián)盟”。通過這一平臺(tái)，G志愿者服務(wù)隊(duì)能夠獲取所需資源，促進(jìn)組織進(jìn)一步發(fā)展。

G志愿者服務(wù)隊(duì)在為社區(qū)提供服務(wù)的同時(shí)，自身的管理體系也得到完善。一方面，G志愿者服務(wù)隊(duì)逐漸形成了較為成熟的志愿者培育體系。招募到新的志愿者之后，服務(wù)隊(duì)將會(huì)對(duì)志愿者進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，包括志愿理念、服務(wù)方式、溝通技巧等。同時(shí)，志愿者服務(wù)隊(duì)內(nèi)部每?jī)蓚€(gè)月開展一次志愿者分享大會(huì)，志愿者們通過交流會(huì)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和總結(jié)。并且，每半年舉辦一次志愿者交流聯(lián)誼大會(huì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部凝聚力。另一方面，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制也不斷健全。G志愿者服務(wù)隊(duì)借助時(shí)間銀行、i志愿等時(shí)數(shù)錄入軟件記錄志愿者時(shí)數(shù)，再根據(jù)服務(wù)時(shí)數(shù)的時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行表彰。并且志愿者們還可以通過志愿時(shí)數(shù)兌換線下禮物，由隊(duì)伍推薦其參加市級(jí)志愿者獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)等。與此同時(shí)，在社區(qū)內(nèi)，志愿者服務(wù)隊(duì)可借助社工站的平臺(tái)傳播志愿者故事。

隨著G志愿者服務(wù)隊(duì)的不斷發(fā)展壯大，社工也鼓勵(lì)隊(duì)伍服務(wù)擴(kuò)展服務(wù)區(qū)域，不僅僅局限于自己的社區(qū)，也能夠輻射周邊社區(qū)。如果有周邊社區(qū)的居民需要提供志愿者服務(wù)的，他們也能夠積極地給予響應(yīng)。不僅如此，G志愿者服務(wù)隊(duì)伍也不斷吸納來自其他社區(qū)的居民，成員規(guī)模不斷擴(kuò)大。當(dāng)前，隊(duì)伍內(nèi)部逐漸形成“黨員+志愿者”的服務(wù)模式，積極探索在黨建引領(lǐng)下的基層社區(qū)服務(wù)工作。

三、總結(jié)與討論

總的來看，社會(huì)工作通過動(dòng)員隊(duì)伍領(lǐng)袖、搭建隊(duì)伍、發(fā)展隊(duì)伍三個(gè)方面入手來培育和發(fā)展G社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)。為了促進(jìn)G志愿者服務(wù)隊(duì)進(jìn)一步融入社區(qū)，社會(huì)工作就作為中介組織的角色打通志愿者服務(wù)隊(duì)與居民之間的交流渠道。并且，社工還能夠充分發(fā)揮項(xiàng)目制的優(yōu)勢(shì)，以社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目為平臺(tái)增強(qiáng)G志愿者服務(wù)隊(duì)的服務(wù)能力和組織效能。經(jīng)過社工的介入和培育，G志愿者服務(wù)隊(duì)已經(jīng)成為一支具有較完善的組織管理體系，發(fā)展較為成熟的社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)伍。但是，在具體的社區(qū)實(shí)踐中，志愿者隊(duì)伍在融入和發(fā)展社區(qū)服務(wù)過程中也會(huì)遇到一些難以解決的問題，例如，資源不足、制度環(huán)境約束、服務(wù)效果不佳等。這些問題的解決還需要G志愿者服務(wù)隊(duì)加強(qiáng)與資源主體的合作，獲取政府、居委等的支持；增強(qiáng)鏈接資源的能力，爭(zhēng)取更多的企業(yè)、社會(huì)組織等其他主體資源支持，引導(dǎo)志愿資源的流入；提升自身服務(wù)能力，吸納更多專業(yè)志愿者，擴(kuò)大服務(wù)范圍以增強(qiáng)隊(duì)伍知名度等。

參考文獻(xiàn)：

楊君，徐選國(guó)，徐永祥.邁向服務(wù)型社區(qū)治理：整體性治理與社會(huì)再組織化[J].中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2015，32（03）：95-105.