湯思敏

自2020年發(fā)生新冠肺炎疫情以來，我們的各項(xiàng)社會(huì)服務(wù)隨時(shí)面臨著突如其來的中斷?？赡苁钦麄€(gè)區(qū)域政府倡導(dǎo)居家辦公減少人員流動(dòng)；或是該地區(qū)暫停線下活動(dòng)；或是社工或服務(wù)對(duì)象被封控……最終的結(jié)果往往導(dǎo)致個(gè)案、小組和社區(qū)活動(dòng)都難以用線上的形式開展。經(jīng)過近三年的探索，開展線上的小組和社區(qū)活動(dòng)對(duì)于社工而言已經(jīng)駕輕就熟，目前很多社工站的服務(wù)指標(biāo)都是小組和活動(dòng)超量完成，個(gè)案數(shù)量不達(dá)標(biāo)或者勉強(qiáng)達(dá)標(biāo)。本來沒有疫情的情況下個(gè)別社工都覺得個(gè)案挖掘難，更何況受疫情影響，更不知從何入手去挖掘個(gè)案。筆者就疫情之下社工如何在管控封控區(qū)線上挖掘個(gè)案并開展個(gè)案服務(wù)進(jìn)行探討。

一、線上挖掘個(gè)案的途徑

（一）社工主動(dòng)電訪兜底人群及特殊人群。社工的服務(wù)對(duì)象主要是困難群體，主要包括低保對(duì)象、特困人員、低保邊緣家庭（低收入困難家庭）成員、支出型困難家庭成員、殘疾人、流浪乞討人員、農(nóng)村留守兒童、困境兒童（含孤兒、事實(shí)無人撫養(yǎng)兒童等）、單身特困母親、農(nóng)村留守婦女以及孤寡、空巢、獨(dú)居、留守、失能、重殘、計(jì)劃生育特殊家庭等特殊困難老年人。通過平時(shí)的服務(wù)社工已經(jīng)將轄區(qū)內(nèi)的困難群眾進(jìn)行分層分類，社工可結(jié)合特殊群體的情況和特殊群體被封控和管控的情況，主動(dòng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電訪，了解他們的心理情緒狀況，生活、就業(yè)/就學(xué)等情況，及時(shí)掌握困難群眾服務(wù)對(duì)象的需求，有必要可予以開案處理。

（二）服務(wù)對(duì)象通過服務(wù)保障熱線電話主動(dòng)求助。這類型是屬于服務(wù)對(duì)象主動(dòng)求助的，服務(wù)對(duì)象的表征問題已經(jīng)很明顯，社工可介入的概率很高。社工能夠接觸服務(wù)對(duì)象主動(dòng)求助的情況基本上分為兩種情況：一是社工服務(wù)站直接收到求助，包括個(gè)人求助或他人轉(zhuǎn)介等；二是政府對(duì)外公布的民生服務(wù)保障熱線電話、村居委等政府及相關(guān)部門的電話，群眾通過撥打上述電話主動(dòng)求助。尤其是政府對(duì)外公布的民生服務(wù)保障熱線電話有時(shí)會(huì)協(xié)調(diào)社工站的社工為接線員，以及按照“一村一社工”的要求，有的社工直接下沉到村居委工作，社工自然而然也成為了接收服務(wù)對(duì)象求助信息的第一人。

（三）從村居委的溝通與互動(dòng)中獲取轉(zhuǎn)介信息。隨著社工服務(wù)的深入，以及“五社聯(lián)動(dòng)”社區(qū)治理服務(wù)的要求，社工和村居委的關(guān)系越來越緊密，社工可加強(qiáng)和村居委的溝通和聯(lián)系，從村居委的溝通和互動(dòng)中獲取轄區(qū)內(nèi)困難群體的信息，并結(jié)合實(shí)際予跟進(jìn)。

二、重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象需求的甄別

（一）社工主動(dòng)電訪服務(wù)對(duì)象時(shí)，可以自我保護(hù)能力弱的家庭、身心障礙者和兒童青少年群體以及困境兒童家庭為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，在重點(diǎn)其關(guān)注其心理健康、情緒等問題，針對(duì)不同的個(gè)體可重點(diǎn)識(shí)別其服務(wù)需求。

1.自我保護(hù)能力弱的家庭。例如獨(dú)居老人、雙老家庭、老帶殘家庭、重大患病家庭等。該類家庭的困難主要表現(xiàn)在社會(huì)支持系統(tǒng)阻斷、信息獲取渠道不暢、家庭自我照顧和保護(hù)能力不足等，而長期的封控會(huì)造成物資短缺、藥物匱乏、就醫(yī)延誤，社工可重點(diǎn)關(guān)注其居家安全、日常生活照料、外出就醫(yī)、買藥、購物等是否存在困難，尤其是定期需要去醫(yī)院取藥或者去醫(yī)院透析的患者。社工需及時(shí)了解該類型的醫(yī)院是否在管控區(qū)內(nèi)，是否有替代的藥物、醫(yī)院等信息情況。

2.身心障礙者和兒童青少年群體。該類群體易因不確定、重復(fù)單一的封控生活容易產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒。而且較長時(shí)間的線上網(wǎng)課學(xué)習(xí)，導(dǎo)致個(gè)別青少年學(xué)習(xí)困難，遇到學(xué)業(yè)問題難以尋找救助途徑；而且因?yàn)槭謾C(jī)、電腦上網(wǎng)課的原因，容易導(dǎo)致青少年學(xué)生網(wǎng)癮，也導(dǎo)致親子關(guān)系的緊張。本來“不談功課母慈子孝，一談作業(yè)就雞飛狗跳”的親子關(guān)系社會(huì)現(xiàn)象已經(jīng)引起重視。加上長時(shí)間的網(wǎng)課以及和家人的相處，更容易激化親子關(guān)系的矛盾。社工可重點(diǎn)關(guān)注該類群體的情緒、學(xué)業(yè)問題、網(wǎng)癮以及親子關(guān)系等問題。

3.困境兒童家庭。困境兒童家庭多為父母一方或者雙方監(jiān)護(hù)功能的缺失導(dǎo)致監(jiān)護(hù)功能不足，需要由爺爺奶奶輩的隔代進(jìn)行照顧和監(jiān)護(hù)。疫情之下，爺爺奶奶輩對(duì)孫子的學(xué)業(yè)充滿擔(dān)憂，認(rèn)為自己不會(huì)輔導(dǎo)孩子功課；而還在也容易在居家網(wǎng)課期間，形成不良的行為，例如沉迷手機(jī)、游戲、功課拖拉等。社工可重點(diǎn)關(guān)注爺爺奶奶的情緒輔導(dǎo)和支持，另一方面關(guān)注孩子的行為問題。

三、社工跟進(jìn)的服務(wù)策略

（一）服務(wù)提供者：社工根據(jù)服務(wù)對(duì)象的求助情況直接提供疫情防控咨詢、政策指引、壓力緩解、情緒疏導(dǎo)等直接服務(wù)，以及提供相關(guān)的物質(zhì)幫助和勞務(wù)服務(wù)等。

（二）支持者：社工面對(duì)服務(wù)對(duì)象不但要提供直接服務(wù)或幫助，也要鼓勵(lì)、支持服務(wù)對(duì)象在可能的情況下不斷增強(qiáng)自己的能力，克服困難，自我決策，實(shí)現(xiàn)助人自助的目標(biāo)。

（三）資源鏈接者：發(fā)揮“黨建+慈善+公益+志愿”的力量，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，鏈接相關(guān)的物資、人力、政策等方面的資源，協(xié)助服務(wù)對(duì)象解決問題。

（四）協(xié)調(diào)者：如社工遇到服務(wù)對(duì)象的問題單靠社工是暫時(shí)難以解決時(shí)，社工需要發(fā)揮協(xié)調(diào)者的角色，處理服務(wù)對(duì)象與相關(guān)人群及環(huán)境的關(guān)系，要緩解、消除他們之間的緊張關(guān)系，這是社會(huì)工作者就要扮演協(xié)調(diào)者的角色。在動(dòng)員多方資源解決受助者問題的過程中，對(duì)各方進(jìn)行協(xié)調(diào)?；蛘咧苯訉⒎?wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介至相關(guān)單位進(jìn)行跟進(jìn)。

習(xí)近平總書記《在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作部署會(huì)議上的講話》中明確提出：“要發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)”。社工應(yīng)該采用采取個(gè)案、小組和社區(qū)工作在工作方法，在多個(gè)領(lǐng)域和多個(gè)層面中發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)價(jià)值和作用。

作者簡介：湯思敏（1985—），女，廣東省人，本科學(xué)歷，主要開展社會(huì)工作的服務(wù)與研究，職稱：社會(huì)工作師，工作單位：廣州市花都區(qū)啟明社會(huì)工作服務(wù)中心。