高暢

【摘 ?要】論文以山東圣德國(guó)際酒店為研究對(duì)象，把山東圣德國(guó)際酒店入住顧客作為研究樣本展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，利用SPSS進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，探討了酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者重購(gòu)意愿的影響。結(jié)果表明，服務(wù)補(bǔ)救越及時(shí)得當(dāng)、積極主動(dòng)，酒店顧客的重購(gòu)意愿越強(qiáng)烈，有形補(bǔ)償和服務(wù)承諾影響酒店顧客的重購(gòu)意愿。因此，酒店應(yīng)增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，重視與顧客溝通，加大有形補(bǔ)償?shù)牧Χ?，加?qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，對(duì)一線員工進(jìn)行授權(quán)，并建立服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)。

【Abstract】This paper takes Shandong Shengde International Hotel as the research object， takes the customers of Shandong Shengde International Hotel as the research sample to carry out a questionnaire survey， and uses SPSS for statistical analysis to discuss the influence of hotel service recovery on consumers' repurchase intention. The results show that the more timely and active the service recovery， the stronger the repurchase intention of hotel customers. Tangible compensation and service commitment affect the repurchase intention of hotel customers. Therefore， the hotel should enhance the awareness of staff service， pay attention to communication with customers， increase the strength of tangible compensation， strengthen the training and management of staff， empower front-line staff， and establish a service recovery database.

【關(guān)鍵詞】山東圣德國(guó)際酒店;服務(wù)補(bǔ)救;消費(fèi)者重購(gòu)意愿;影響因素;建議

【Keywords】Shandong Shengde International Hotel; service recovery; consumers' repurchase intention; influence factor; suggestions

【中圖分類號(hào)】F719.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?; ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2022）04-0135-03

1 研究背景

酒店業(yè)的發(fā)展與當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展越快，人們的生活水平就越高，酒店的效益就越好，于是越來(lái)越多的矛盾也日益凸顯。酒店屬于服務(wù)性企業(yè)，對(duì)消費(fèi)者的接觸程度高，失誤的頻率相對(duì)較多。因?yàn)轱埖攴?wù)存在無(wú)形化與異質(zhì)化，所以服務(wù)失誤是必然的。酒店服務(wù)質(zhì)量的失敗對(duì)顧客而言是難以忍受的，會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨、客戶損失等結(jié)果，進(jìn)而阻礙飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如果采取相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救措施來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者的回購(gòu)意愿，酒店與消費(fèi)者就能夠形成一種有價(jià)值的、有益的、持久穩(wěn)固的伙伴關(guān)系。

2 研究對(duì)象

本研究把山東圣德國(guó)際酒店入住顧客作為研究樣本，該酒店是五星級(jí)酒店，位于山東省濟(jì)寧市，擁有各式豪華客房及各種先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。在淡季時(shí)，山東圣德國(guó)際酒店會(huì)推出折扣客房、團(tuán)購(gòu)客房以及價(jià)格較為平民的自助餐。有不少濟(jì)寧市市民光顧過(guò)該酒店，因此以山東圣德國(guó)際酒店入住顧客作為研究樣本，來(lái)研究酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者重購(gòu)意愿的影響，可操作性強(qiáng)，保證了調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。

3 研究目的與意義

本文在總結(jié)前人相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，根據(jù)所要研究的問(wèn)題，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，以山東圣德國(guó)際酒店為研究對(duì)象，嘗試探索山東圣德國(guó)際酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者重購(gòu)意愿的影響，剖析了該酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者再購(gòu)意愿的影響因素，并將問(wèn)卷獲取的數(shù)據(jù)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析處理，最終通過(guò)分析結(jié)果來(lái)提出提升山東圣德國(guó)際酒店顧客重購(gòu)意愿的相應(yīng)對(duì)策，希望可以減少來(lái)訪客人的流失，對(duì)圣德國(guó)際酒店的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。

4 相關(guān)文獻(xiàn)綜述

4.1 服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究

崔占峰和陳義濤（2019）研究了感知公平和感知真誠(chéng)在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中的作用。

陳欣欣和張婷（2020）認(rèn)為，消費(fèi)者參與在網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者滿意度之間的關(guān)系中起著監(jiān)管作用。

全冬梅和李慧翠（2021）提出，在網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)采取補(bǔ)救措施后，消費(fèi)者如果對(duì)之前的服務(wù)失誤進(jìn)行寬恕，則可能會(huì)產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買的意愿。

4.2 重購(gòu)意愿相關(guān)研究

鄧之宏（2016）以團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為研究對(duì)象，驗(yàn)證了消費(fèi)者參與動(dòng)機(jī)對(duì)重購(gòu)意向的影響。李靜和張新圣（2019）從社區(qū)認(rèn)同和客戶感知價(jià)值的角度研究了消費(fèi)者回購(gòu)意愿的影響機(jī)制。葛成莉和李金峰（2021）進(jìn)行實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買后行為有顯著的積極影響，消費(fèi)者滿意度在服務(wù)補(bǔ)救與購(gòu)買后行為之間起中介作用。

4.3 研究述評(píng)

通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的研讀和歸納發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的研究主要集中于顧客參與、顧客感知、消費(fèi)者滿意度、忠誠(chéng)度等方面，而關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救對(duì)重購(gòu)意愿影響的研究相對(duì)于前者較少，已有的大多數(shù)相關(guān)研究也是以網(wǎng)購(gòu)或電商為研究對(duì)象。為此，本文以山東圣德國(guó)際酒店為研究對(duì)象，分析研究酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者重購(gòu)意愿的影響。

5 研究設(shè)計(jì)

5.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究在總結(jié)現(xiàn)有文獻(xiàn)研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，根據(jù)要研究的問(wèn)題編制了一份問(wèn)卷。問(wèn)卷主要包括前言部分、被調(diào)查者的基本信息部分和主體部分。主體部分使用李克特五級(jí)量表。受訪者將根據(jù)非常不同意、不同意、一般同意、同意和非常同意的5個(gè)級(jí)別對(duì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，對(duì)應(yīng)的分值為1分、2分、3分、4分、5分。問(wèn)卷調(diào)查是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的，利用問(wèn)卷星在線平臺(tái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并且設(shè)置了被調(diào)查者填完問(wèn)卷可以隨機(jī)抽取微信紅包，以激勵(lì)被調(diào)查者。同時(shí)，利用微信進(jìn)行分享和轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)卷，進(jìn)行“滾雪球”式的擴(kuò)散調(diào)查。被調(diào)查者主要是山東省濟(jì)寧市的居民，共發(fā)放問(wèn)卷110份，回收問(wèn)卷101份，問(wèn)卷回收率為91.8%。問(wèn)卷的主體部分測(cè)量題項(xiàng)如表1所示。

表1 ?酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者再購(gòu)意愿影響的測(cè)量題項(xiàng)

5.2 樣本概況

樣本的基本情況如表2所示。

在被調(diào)查者中，男性（60.4%）稍多于女性（39.6%），男女比例較為均衡。大部分的被調(diào)查者年齡處于20～30歲，占65.3%，其他年齡階段占比為34.7%，每個(gè)年齡階段都有涉及。被調(diào)查者為初中學(xué)歷的有6.9%，中職學(xué)歷的有17.8%，高中學(xué)歷的有16.8%，大專學(xué)歷的有29.7%，本科及以上學(xué)歷的有28.7%，整體來(lái)看，受教育程度較好。

6 數(shù)據(jù)分析

6.1 信度和效度分析

6.1.1 信度分析

利用SPSS軟件對(duì)調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，測(cè)量問(wèn)卷的穩(wěn)定性和可靠性，信度系數(shù)值為0.896，大于0.8（見(jiàn)表3），因而說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度好，數(shù)據(jù)內(nèi)部的一致性較高，較為適宜開(kāi)展進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析。

6.1.2 效度分析

表4 ?KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

利用SPSS軟件對(duì)調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了效度分析，從表4可以看出：KMO值為0.742，KMO值介于0.7和0.8之間。Bartlett檢驗(yàn)對(duì)應(yīng)p值為0.000，小于顯著性水平0.05，說(shuō)明指標(biāo)之間的偏相關(guān)性較強(qiáng)，研究數(shù)據(jù)適合提取信息。綜合問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信效度分析結(jié)果，本論文可以使用因子分析法進(jìn)行酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者重購(gòu)意愿的影響研究。

6.2 探索性因子分析

旋轉(zhuǎn)后因子載荷系數(shù)如表5所示。依據(jù)以下兩個(gè)原則進(jìn)行因子刪減：第一，每個(gè)題目的因子載荷至少要大于0.5，否則不予保留;第二，每個(gè)題項(xiàng)對(duì)應(yīng)的因子負(fù)荷接近1，在其他因子負(fù)荷接近0，則具有區(qū)別效度。同一個(gè)題項(xiàng)在2個(gè)因子中的負(fù)荷量都大于0.5時(shí)予以刪除。每個(gè)題項(xiàng)都滿足以上兩個(gè)原則，所以不予刪除，全部保留。根據(jù)旋轉(zhuǎn)成分矩陣判斷題目的因子歸屬，其中A1、A2、A3 歸屬于因子 1，將其命名為補(bǔ)救主動(dòng)性因子，其中A4、A5歸屬于因子2，將其命名為有形補(bǔ)償因子，其中A6、A7歸屬于因子3，將其命名為補(bǔ)救速度因子，其中A8、A9歸屬于因子4，將其命名為服務(wù)承諾因子。

表5 ?旋轉(zhuǎn)后因子載荷系數(shù)

6.3 線性組合系數(shù)及權(quán)重結(jié)果

線性組合系數(shù)及權(quán)重結(jié)果如表6所示，橫向比較評(píng)價(jià)指標(biāo)得分，發(fā)現(xiàn)主動(dòng)解決問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題綜合得分最高，整體來(lái)說(shuō)，各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合得分相差不大。對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重比較，發(fā)現(xiàn)主動(dòng)解決問(wèn)題、主動(dòng)承認(rèn)過(guò)失、主動(dòng)與顧客溝通、及時(shí)解決問(wèn)題、遵守服務(wù)合同規(guī)定、服務(wù)改進(jìn)是酒店服務(wù)補(bǔ)救工作中的重中之重，彌補(bǔ)顧客損失、合理賠償、及時(shí)響應(yīng)次之，整體權(quán)重相差不大。

表6 ?線性組合系數(shù)及權(quán)重結(jié)果

7 結(jié)論與建議

7.1 結(jié)論

本文通過(guò)理論分析和實(shí)證分析得出的結(jié)論有：酒店服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性、補(bǔ)救的速度、服務(wù)失敗后的有形補(bǔ)償、服務(wù)失敗后酒店做出服務(wù)承諾影響消費(fèi)者的重購(gòu)意愿。主動(dòng)解決問(wèn)題、主動(dòng)承認(rèn)過(guò)失、主動(dòng)與顧客溝通、及時(shí)解決問(wèn)題、遵守服務(wù)合同規(guī)定、服務(wù)改進(jìn)是酒店服務(wù)補(bǔ)救工作中的重中之重，彌補(bǔ)顧客損失、合理賠償、及時(shí)響應(yīng)次之，整體權(quán)重相差不大。

7.2 建議

第一，酒店應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，注意與顧客的溝通。酒店有成本限制，所以要培訓(xùn)員工深入學(xué)習(xí)心理溝通的能力，在少花錢的情況下，使金錢補(bǔ)償和心理補(bǔ)償基本平衡。為了大大滿足客人，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是最重要的。為了提高服務(wù)態(tài)度，我們必須在心中建立一種歸屬感，讓員工把酒店當(dāng)作自己的家，就像在自己家里工作一樣，那么肯定就會(huì)有很好的服務(wù)態(tài)度。第二，酒店應(yīng)在合理范圍內(nèi)，加大有形補(bǔ)償?shù)牧Χ?。服?wù)失誤后對(duì)客戶最直接的補(bǔ)救措施是有形補(bǔ)償。酒店只向顧客道歉是不夠的。道歉只能緩解他們的憤怒，與他們預(yù)期的補(bǔ)償結(jié)果相差甚遠(yuǎn)。因此，酒店應(yīng)在一個(gè)合理的范圍內(nèi)增加補(bǔ)償，使顧客能夠感受到酒店承擔(dān)責(zé)任的誠(chéng)意。根據(jù)服務(wù)失誤的程度，酒店可以靈活地選擇補(bǔ)救措施。對(duì)于較嚴(yán)重的服務(wù)錯(cuò)誤，酒店除了對(duì)顧客表示真誠(chéng)的道歉外，還可以直接免除住宿費(fèi)或贈(zèng)送一次額外消費(fèi)。針對(duì)一般的服務(wù)失誤，可以采取打折，這樣顧客就可以以低成本完成消費(fèi)。如果顧客存在安全問(wèn)題，酒店工作人員應(yīng)迅速響應(yīng)，查明事故原因，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和其他責(zé)任。雖然有形補(bǔ)償會(huì)增加酒店的成本，但它可以提高客戶的公平感，使客戶產(chǎn)生回購(gòu)行為，由此產(chǎn)生更多的消費(fèi)，給酒店帶來(lái)更多的效益。第三，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，以提高員工的業(yè)務(wù)能力。酒店應(yīng)建立嚴(yán)格的服務(wù)操作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能、儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面進(jìn)行有效的管理和培訓(xùn)，提高員工發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題的能力，更好地為顧客服務(wù)。第四，酒店應(yīng)給予一線員工第一時(shí)間補(bǔ)救的權(quán)力，提高補(bǔ)救速度。在大多數(shù)情況下，顧客對(duì)酒店服務(wù)的不滿，首先知道的是服務(wù)人員。但是，酒店的管理層次相對(duì)嚴(yán)格，需要層層上報(bào)，批準(zhǔn)實(shí)施后再進(jìn)行補(bǔ)救。面對(duì)這種情況，酒店經(jīng)理應(yīng)該給服務(wù)人員一些權(quán)力，并在背后支持他們，讓服務(wù)人員可以直接對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)救，這樣的話，既能節(jié)省時(shí)間，又能提高顧客滿意度。酒店應(yīng)為服務(wù)人員的補(bǔ)救設(shè)立財(cái)務(wù)擔(dān)保，在不違反酒店規(guī)定的情況下大膽進(jìn)行服務(wù)救濟(jì)，這有利于提高員工的責(zé)任感和工作熱情，形成主人翁意識(shí)，以更好的態(tài)度和實(shí)際行動(dòng)，為顧客解決問(wèn)題。第五，酒店應(yīng)該從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)，建立服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)。每次酒店對(duì)服務(wù)失誤的補(bǔ)救都是一個(gè)寶貴的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)。為了避免再次發(fā)生，酒店應(yīng)進(jìn)行總結(jié)整理，建立服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)。服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)可以包括每一次救濟(jì)采取了什么方法，補(bǔ)救后的效果如何，形成一個(gè)供以后使用的行為準(zhǔn)則。

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