新媒體時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略研究

林富成

摘 要：新媒體時(shí)代背景下，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來越多地展現(xiàn)在公眾的視野下，新媒體和新技術(shù)革新了信息的傳播方式，深刻地改變了企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的環(huán)境。多元化的傳播環(huán)境在一定程度上會(huì)增加企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)生幾率，加大企業(yè)處理危機(jī)事件的難度。企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的處理又關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)，進(jìn)而影響企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)。尤其是新媒體時(shí)代，在處理企業(yè)的危機(jī)事件方面，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)策略起到了至關(guān)重要的作用。探究企業(yè)危機(jī)形成的原因和現(xiàn)實(shí)困境，挖掘企業(yè)危機(jī)公關(guān)在當(dāng)今時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)，提出企業(yè)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的對(duì)策，即強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)，構(gòu)建危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)，建立追責(zé)制度，整合資源，誠信面對(duì)、維護(hù)公眾利益，加強(qiáng)媒體合作，重塑品牌。

關(guān)鍵詞：新媒體;企業(yè)危機(jī);公關(guān)策略

中圖分類號(hào)：F272 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2022）18-0026-03

引言

新媒體時(shí)代信息技術(shù)的高速發(fā)展，徹底改變了信息的傳播方式和傳播速度，將信息的作用提升到了新高度，同時(shí)使傳播渠道和方式越來越多元化。復(fù)雜的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境讓企業(yè)時(shí)刻面臨著公關(guān)危機(jī)，而企業(yè)的危機(jī)事件可能爆發(fā)在毫無征兆的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，加之新媒體時(shí)代下信息的快速傳播，會(huì)加劇企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)酵，擴(kuò)大危機(jī)事件的影響范圍。因此，一旦危機(jī)公關(guān)的策略出現(xiàn)問題或者企業(yè)對(duì)危機(jī)事件處理不當(dāng)，會(huì)對(duì)企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果。近年來，企業(yè)的危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，企業(yè)運(yùn)用不同的危機(jī)公關(guān)策略，收到了不同的效果。正確且高效的危機(jī)公關(guān)策略，可以讓企業(yè)轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)遇，而錯(cuò)誤或低效的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略則讓企業(yè)身陷險(xiǎn)境。危機(jī)具有損害性的同時(shí)，往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。正確構(gòu)建危機(jī)公關(guān)策略，是企業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)。構(gòu)建企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略、做好危機(jī)公關(guān)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要作用，其可以將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇，促進(jìn)企業(yè)革新，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力，恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)，穩(wěn)固企業(yè)品牌，擴(kuò)大企業(yè)知名度。

一、相關(guān)概念界定

本文涉及了兩個(gè)概念：新媒體時(shí)代和企業(yè)危機(jī)公關(guān)。

（一）新媒體時(shí)代

新媒體是一個(gè)相對(duì)性的概念，它相較于傳統(tǒng)媒體的概念而被提出的。傳統(tǒng)的傳播媒體包括了廣播、電視和報(bào)紙等，新媒體一般指的是以新興的信息技術(shù)為基礎(chǔ)發(fā)展起來的新興媒體，包括電腦、手機(jī)等終端以及網(wǎng)絡(luò)等渠道，是一種更為方便快捷的傳播形式，極大地增強(qiáng)了信息的影響力。

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)指的是一個(gè)企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)所采取的一系列措施，其目的是為挽回企業(yè)正面形象、降低危機(jī)事件所造成的一系列后果、維護(hù)其正常的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)，是企業(yè)在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)的一種應(yīng)對(duì)措施和機(jī)制，其中包括企業(yè)危機(jī)事件的預(yù)防、處置和善后等一系列工作，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，有著完整的生命周期。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)形成的原因

企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生是多因素造成的，探求其根源可知，其主要是兩大原因造成的，一是企業(yè)內(nèi)部原因，主要包括企業(yè)危機(jī)的三大類型;二是外部原因，主要是來自新媒體時(shí)代企業(yè)外部的輿論環(huán)境。

（一）企業(yè)危機(jī)的類型和產(chǎn)生

企業(yè)信譽(yù)危機(jī)。企業(yè)的信譽(yù)是企業(yè)發(fā)展的重要支撐，沒有信譽(yù)的企業(yè)在當(dāng)今時(shí)代寸步難行。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，企業(yè)的業(yè)務(wù)也愈來愈精細(xì)化，企業(yè)之間的關(guān)系也變得更加緊密和敏感，企業(yè)與社會(huì)和公眾的關(guān)系也更加復(fù)雜。因此，企業(yè)的矛盾在新媒體時(shí)代傳播更為迅速，極易演變?yōu)槠髽I(yè)公關(guān)危機(jī)。企業(yè)的危機(jī)事件往往損害了消費(fèi)者利益。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中生產(chǎn)和監(jiān)督不到位，使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，損害了消費(fèi)者利益，因而失去了公眾的信任，進(jìn)而造成企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。

1.產(chǎn)業(yè)整體性危機(jī)?，F(xiàn)代企業(yè)之間分工精細(xì)化，產(chǎn)業(yè)整體性得到了加強(qiáng)，企業(yè)和產(chǎn)業(yè)其他的企業(yè)共同構(gòu)成了這一產(chǎn)業(yè)鏈，若同一行業(yè)的企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)，則該危機(jī)很有可能會(huì)由該企業(yè)蔓延到整個(gè)行業(yè)的其他企業(yè)，同時(shí)可能會(huì)很快地蔓延到整個(gè)行業(yè)。由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的危機(jī)而引起公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的擔(dān)憂，進(jìn)而影響到行業(yè)自身。此時(shí)，企業(yè)若不能合理地根據(jù)局勢(shì)變更生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)方式，就會(huì)使企業(yè)發(fā)展遇到困難無法經(jīng)營(yíng)，甚至走向絕路。

2.產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。銷售不按規(guī)范，產(chǎn)品質(zhì)量有問題也會(huì)引起危機(jī)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的核心支撐，產(chǎn)品質(zhì)量不合格，容易引起國家、社會(huì)和公眾對(duì)企業(yè)的質(zhì)疑，甚至?xí)蛊髽I(yè)受到相關(guān)部門的處罰。

（二）新媒體時(shí)代對(duì)企業(yè)危機(jī)的傳播

企業(yè)危機(jī)事件的傳播實(shí)質(zhì)上是信息的傳播。信息的傳播在當(dāng)今新媒體時(shí)代，有了新特點(diǎn)。一是傳播范圍更廣、速度更快。信息技術(shù)的高度發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，使得信息在極短的時(shí)間里可以大傳播。企業(yè)暴露出來的負(fù)面新聞，可以在最短的時(shí)間里爆發(fā)出極強(qiáng)的破壞力，這種傳播速度往往會(huì)令企業(yè)措手不及，極大地增強(qiáng)了企業(yè)危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的影響。二是具有很強(qiáng)的二次影響能力。互聯(lián)網(wǎng)是具有記憶性的，信息在互聯(lián)網(wǎng)上有長(zhǎng)時(shí)間的保存能力，因此關(guān)于企業(yè)危機(jī)事件的大量負(fù)面新聞和信息，會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間里能夠?yàn)楣娝@取，即便企業(yè)的危機(jī)公關(guān)在前期已經(jīng)取得了一些成效，但是危機(jī)事件會(huì)持續(xù)性地影響企業(yè)，且企業(yè)危機(jī)事件的信息在未來某一時(shí)間內(nèi)的出現(xiàn)，也會(huì)造成對(duì)企業(yè)的二次影響。

企業(yè)公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)原因是多樣的，是復(fù)雜的，并不是某一個(gè)單一的因素造成的，往往是各種關(guān)系相互作用、惡性發(fā)展的結(jié)果。

三、企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的挑戰(zhàn)

（一）信息傳播的挑戰(zhàn)

在新媒體時(shí)代，每個(gè)人都可以成為“自媒體”，成為信息的受眾和傳播者。公眾個(gè)人在信息傳播中占據(jù)著越來越重要的地位，越來越多的公眾在接收到企業(yè)危機(jī)事件后，會(huì)分享他們自己的看法，也會(huì)進(jìn)一步了解他人的看法。這時(shí)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)公眾看法有著重要的影響。

企業(yè)危機(jī)事件的傳播在網(wǎng)絡(luò)上是不可控的。一是傳播的內(nèi)容不可控。新媒體時(shí)代的傳播更加具有靈活性，每個(gè)人都能對(duì)信息進(jìn)行加工，而多點(diǎn)式的信息傳播不能保證信息的絕對(duì)真實(shí)可靠，信息的加工變得更加快捷和方便。二是傳播時(shí)間上的不可控。信息傳播時(shí)間的限制被現(xiàn)代技術(shù)打破，信息可以在任何時(shí)間內(nèi)在公眾中傳播、在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)和終端上傳播。企業(yè)的危機(jī)可以在任何時(shí)間段進(jìn)行傳播，這對(duì)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)的響應(yīng)時(shí)間提出了更為嚴(yán)格的要求，即企業(yè)危機(jī)公關(guān)要在極短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，在事件出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的情況之前，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)要展開，以便在最短的時(shí)間里維護(hù)企業(yè)形象。

（二）信息不對(duì)稱的挑戰(zhàn)

在傳統(tǒng)的媒體時(shí)代，企業(yè)往往更能夠掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，其主要原因是傳統(tǒng)的媒體時(shí)代信息傳播效果不明顯，企業(yè)掌控了傳播出來的信息，具有主動(dòng)權(quán)。但是在新媒體時(shí)代，這種主動(dòng)權(quán)已經(jīng)不復(fù)存在。網(wǎng)絡(luò)的存在，讓每個(gè)人都可以對(duì)信息進(jìn)行加工，導(dǎo)致信息產(chǎn)生多樣性，讓企業(yè)無法精準(zhǔn)掌握公眾所認(rèn)可和了解的信息;公眾掌握著更多加工的信息，這種信息的不對(duì)稱，讓企業(yè)的危機(jī)公關(guān)更加困難。

四、企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的問題

（一）響應(yīng)速度慢

企業(yè)危機(jī)公關(guān)的黃金響應(yīng)時(shí)間往往只有4個(gè)小時(shí)，4個(gè)小時(shí)以后，企業(yè)危機(jī)公關(guān)的效果會(huì)被極大減弱。如果企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，沒有及時(shí)跟進(jìn)危機(jī)公關(guān)，不能在短時(shí)間里拿出讓公眾滿意的解決辦法，會(huì)引發(fā)公眾的不滿。而當(dāng)前許多企業(yè)的危機(jī)公關(guān)響應(yīng)時(shí)間過長(zhǎng)，往往錯(cuò)過了企業(yè)危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間，這對(duì)企業(yè)而言是極大的傷害。

（二）缺乏擔(dān)當(dāng)

企業(yè)的某一事件之所以會(huì)成為危機(jī)，是因?yàn)樗趾α斯姷睦妫瑩p害了相關(guān)人群的正當(dāng)利益。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)，在很多情況下存在失責(zé)的情況，如態(tài)度不夠誠懇，往往試圖盡可能地逃避責(zé)任，為了減少自身的經(jīng)濟(jì)損失而去傷害他人的正當(dāng)利益。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)草草了事，相關(guān)措施未能真正落到實(shí)處，極大地影響了企業(yè)危機(jī)公關(guān)的效果，這不僅是對(duì)企業(yè)的傷害，也是對(duì)公眾的不負(fù)責(zé)。

（三）危機(jī)公關(guān)未能把握公眾訴求

危機(jī)公關(guān)最主要的就是要處理好企業(yè)和公眾的關(guān)系，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)需要站在公眾的角度去進(jìn)行。但是，現(xiàn)在企業(yè)往往是站在自身的立場(chǎng)去進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，忽略了公眾的真實(shí)訴求，從而達(dá)不到理想的公關(guān)效果，也未能將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。公眾的真實(shí)訴求才是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心所在，企業(yè)要轉(zhuǎn)變危機(jī)公關(guān)的思維模式，讓企業(yè)的危機(jī)公關(guān)直擊要害。

五、危機(jī)公關(guān)的對(duì)策建議

（一）強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)

古人云“有備無患”，在新媒體時(shí)代背景下，現(xiàn)代企業(yè)處在一個(gè)極度復(fù)雜的環(huán)境下，面臨的矛盾和危機(jī)時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生，在思想上企業(yè)要堅(jiān)決地居安思危，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)和危機(jī)公關(guān)意識(shí)，這樣才能在出現(xiàn)企業(yè)危機(jī)事件時(shí)從容面對(duì)，最大程度減少企業(yè)損失。企業(yè)的危機(jī)意識(shí)可以從三個(gè)方面建設(shè)：一是品牌意識(shí)。企業(yè)的品牌是一個(gè)企業(yè)經(jīng)過多年努力才能建立起來的，品牌是企業(yè)最為重要的無形資產(chǎn)，品牌是企業(yè)的信譽(yù)，因此，企業(yè)要堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的品牌和信譽(yù)，這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)。二是誠信。誠信是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支撐，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)，首先要做到的就是誠信，唯有誠信，企業(yè)才能在危機(jī)公關(guān)時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地公開信息，制定處置措施，保護(hù)公眾利益，才能重新取得社會(huì)和公眾的信任。三是傳播公關(guān)意識(shí)。要在信息真實(shí)可靠的前提下，利用一切傳播渠道，為企業(yè)打造良好的外部環(huán)境，在輿論上為企業(yè)創(chuàng)造正面的形象。

（二）構(gòu)建危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)

危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)是企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要手段。首先，要建立企業(yè)危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)，全方面地制定危機(jī)的應(yīng)對(duì)細(xì)則，成立專業(yè)的公關(guān)部門，這樣企業(yè)才能在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間做出最快的反應(yīng)。其次，要建立危機(jī)反饋系統(tǒng)，由專業(yè)的部門進(jìn)行企業(yè)的日常監(jiān)督工作，加強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)排查，對(duì)潛在的危機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)化的評(píng)估，制定具有針對(duì)性的危機(jī)方案。再次，在危機(jī)公關(guān)后期，要收集危機(jī)公關(guān)的后續(xù)社會(huì)和公眾的反饋，反思危機(jī)公關(guān)的整個(gè)流程，完善和優(yōu)化企業(yè)的危機(jī)公關(guān)。最后，要建立執(zhí)行系統(tǒng)，因?yàn)槲C(jī)公關(guān)的執(zhí)行必須要快，上傳下達(dá)要迅速，所以應(yīng)成立專業(yè)部門，打造專業(yè)公關(guān)隊(duì)伍，提高專業(yè)人員的素質(zhì)，根據(jù)不同的危機(jī)事件采取不同的危機(jī)對(duì)策，緊跟時(shí)代的發(fā)展。

（三）建立追責(zé)制度

企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)生，需要企業(yè)進(jìn)行反思和革新，以此促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。建立追責(zé)制度，是企業(yè)反思和革新的重要手段。首先，要明確各部門的職責(zé)。在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，部門之間不能相互推諉，否則易導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)失控;要讓各部門承擔(dān)其責(zé)任，在企業(yè)危機(jī)事件結(jié)束后，回溯企業(yè)各部門的職責(zé)，對(duì)于未能盡到職責(zé)的部門予以懲罰。其次，要追責(zé)危機(jī)事件。對(duì)于導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生的責(zé)任人或者部門進(jìn)行懲罰，讓企業(yè)員工更加深刻地認(rèn)識(shí)危機(jī)，完善企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

（四）整合資源

企業(yè)應(yīng)整合危機(jī)事件發(fā)生后社會(huì)上的各種資源，為更好地處理公關(guān)危機(jī)做好準(zhǔn)備，同時(shí)可以向社會(huì)和消費(fèi)者做好信息的回饋，這既是讓企業(yè)借助危機(jī)事件更加深刻地反思自身的經(jīng)營(yíng)和管理，也是讓消費(fèi)者對(duì)這件事有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。爭(zhēng)取以最短的時(shí)間正確地認(rèn)識(shí)這次事件，讓消費(fèi)者也能客觀公正地認(rèn)識(shí)這次事件。通過資源的整合，可以有效提高危機(jī)公關(guān)的效率，更加高效地處置企業(yè)危機(jī)事件，從而在最大范圍內(nèi)減輕企業(yè)危機(jī)事件所造成的社會(huì)、公眾和企業(yè)的利益損失。

（五）誠信面對(duì)，維護(hù)公眾利益

企業(yè)的危機(jī)事件往往直接關(guān)系到相關(guān)的公眾群體，損害公眾的利益。要在危機(jī)事件發(fā)生后，誠信面對(duì)社會(huì)和公眾，及時(shí)公布相關(guān)信息，將公眾的猜疑和顧慮打消，澄清謠言，穩(wěn)定公眾的情緒，誠信地面對(duì)公眾，這樣才能避免事件的升級(jí)。企業(yè)應(yīng)客觀真實(shí)地向公眾反映，在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，唯有真實(shí)，才能把損失降至最低，把壞的影響降至最小。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，將消費(fèi)者的公眾利益放在第一位，全力維護(hù)公眾的利益。優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)與解決方案不僅可以消除危機(jī)，而且還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇，進(jìn)一步加強(qiáng)與優(yōu)化公眾關(guān)系。

（六）加強(qiáng)與媒體的合作

新媒體時(shí)代對(duì)信息的加工能力有了巨大的提升，媒體的傳播對(duì)信息的傳播有著重要影響。企業(yè)要加強(qiáng)與媒體的合作，在危機(jī)事件發(fā)生后，要及時(shí)地與各界媒體聯(lián)系，通過媒體發(fā)布準(zhǔn)確的消息，同時(shí)讓媒體了解到可靠真實(shí)的消息，這樣才能避免媒體的揣測(cè)和混淆是非，避免引起不必要的社會(huì)和公眾的恐慌。企業(yè)通過各種媒體，也就更能及時(shí)地將處置對(duì)策和事件真實(shí)情況公之于世，這對(duì)維護(hù)企業(yè)正面形象和下一步危機(jī)公關(guān)的展開有著重要的幫助。

（七）重塑品牌

危機(jī)是這個(gè)時(shí)代每個(gè)企業(yè)都會(huì)面臨的，公關(guān)危機(jī)隨時(shí)可能到來，企業(yè)要時(shí)刻防范危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生后，要通過一系列措施去重塑自己的品牌。品牌是企業(yè)的靈魂，品牌是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)最直觀的感覺，品牌一旦壞掉，只會(huì)讓企業(yè)難以翻身，很有可能讓企業(yè)就此蕭條甚至走向破產(chǎn)。企業(yè)要用一切力量進(jìn)行品牌的塑造，更要堅(jiān)守道德，堅(jiān)守法律法規(guī)，只有真正地把消費(fèi)者當(dāng)成上帝，企業(yè)的品牌塑造也才會(huì)很快地有成效。每個(gè)成功的企業(yè)總會(huì)抵御住困難，化危機(jī)為機(jī)遇，讓企業(yè)更好地轉(zhuǎn)型，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展。

結(jié)語

在新媒體時(shí)代，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生死存亡，企業(yè)的危機(jī)是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，而高效合理的危機(jī)公關(guān)，可以讓企業(yè)借助危機(jī)事件實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的革新。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)與社會(huì)、公眾的對(duì)話，是建立信任的重要方式。企業(yè)要深刻地認(rèn)識(shí)到自身危機(jī)公關(guān)存在的問題，如響應(yīng)速度慢、缺乏擔(dān)當(dāng)和不能準(zhǔn)確把握公眾訴求等，通過加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)、建立公關(guān)響應(yīng)機(jī)制和加強(qiáng)媒體合作等措施，切實(shí)強(qiáng)化企業(yè)的危機(jī)公關(guān)能力，讓企業(yè)將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] ?張曉婷.新媒體環(huán)境下的企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)[J].今傳媒，2015，（12）：61-62.

[2] ?唐燕凌，姜國剛.公共關(guān)系學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007.

[3] ?鄭硯農(nóng).公共關(guān)系與危機(jī)管理[J].數(shù)字財(cái)富，2004，（10）.