白靜 韓莎 杜香凝 曹曉婷

摘要：目的：研究在新型冠狀病毒肺炎疫情期間使用精細(xì)化管理對(duì)病區(qū)預(yù)檢分診工作的影響效果。方法選取2021年9月至11月在我科進(jìn)行預(yù)約住院的患者為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組。對(duì)照組患者均接受常規(guī)預(yù)檢分診，觀察組患者則采用精細(xì)化管理預(yù)檢分診服務(wù)。對(duì)比兩組患者入院流程掌握程度、對(duì)入院流程及護(hù)理人員的滿意度、醫(yī)生對(duì)預(yù)檢分診護(hù)士工作的滿意度以及護(hù)士對(duì)預(yù)檢分診工作內(nèi)容的掌握程度。結(jié)果實(shí)施精細(xì)化管理預(yù)檢分診服務(wù)后，病區(qū)預(yù)檢分診護(hù)士對(duì)工作內(nèi)容及工作流程熟練程度明顯提高，患者對(duì)入院流程掌握程度及滿意度明顯提高，醫(yī)生對(duì)預(yù)檢分診護(hù)士工作的滿意度也有了明顯改善。結(jié)論 精細(xì)化預(yù)檢分診模式不僅可以提高患者對(duì)入院流程的掌握程度及滿意度、醫(yī)生對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度，還可以增強(qiáng)預(yù)檢分診護(hù)士對(duì)服務(wù)內(nèi)容的掌握程度，對(duì)病區(qū)的質(zhì)量管理有著重要意義。

關(guān)鍵詞：預(yù)檢分診;精細(xì)化管理;服務(wù)質(zhì)量;滿意度

由于新型冠狀病毒肺炎具有極強(qiáng)的傳染性，自爆發(fā)以來，便要求對(duì)住院患者嚴(yán)格落實(shí)的三級(jí)預(yù)檢分診制度。此制度要求患者在入院之前完善新冠肺炎相關(guān)篩查，避免入院后醫(yī)院感染爆發(fā)[1]。因此，患者入院流程相較之前明顯復(fù)雜，預(yù)檢分診護(hù)士工作難度及工作量也明顯增加。

在預(yù)檢分診及預(yù)約住院服務(wù)流程的落實(shí)之中出現(xiàn)因各種原因?qū)е碌奈茨馨搭A(yù)期時(shí)間辦理入院的情況，導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度明顯下降，同時(shí)，也增加了醫(yī)療護(hù)理工作的額外負(fù)擔(dān)[2]。在院方輪崗政策下本科室預(yù)檢分診工作主要由規(guī)培護(hù)士或轉(zhuǎn)崗護(hù)士擔(dān)任。由于預(yù)檢分診工作內(nèi)容復(fù)雜、環(huán)境嘈雜、以及規(guī)培護(hù)士和轉(zhuǎn)崗護(hù)士對(duì)于工作內(nèi)容及流程掌握不夠，直接影響患者入院及手術(shù)時(shí)間。因此，本科室將通過精細(xì)化管理預(yù)檢分診服務(wù)，大力改善預(yù)檢分診崗位的工作流程及內(nèi)容，以提高患者就醫(yī)入院的流暢性及醫(yī)護(hù)人員的滿意度。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2021年9月至11月在我科進(jìn)行預(yù)約住院的患者，共74人。隨機(jī)分為對(duì)照組及觀察組。對(duì)照組為2021年9月1日至15日預(yù)約住院的患者，共33人。觀察組為2021年9月16日至10月31日預(yù)約住院的患者，共41人。

排除標(biāo)準(zhǔn)：因各種原因拒絕住院;存在精神異常者;中途退出研究者。

1.2方法

1.2.1實(shí)施方法

1.2.1.1對(duì)照組 均接受常規(guī)病區(qū)預(yù)檢分診。

護(hù)士按照新冠肺炎疫情期間防控要求落實(shí)自身防護(hù)→接待患者（落實(shí)首問負(fù)責(zé)制）→預(yù)檢分診（根據(jù)患者病情輕重緩急合理安排接診順序）→院前檢查內(nèi)容宣教（一對(duì)一口頭宣教方式）→住院登記（患者信息）→患者完成相關(guān)檢查（檢查結(jié)果符合入院標(biāo)準(zhǔn)）→辦理住院

1.2.1.2觀察組 采用精細(xì)化管理。

具體措施：

1.更新病區(qū)預(yù)檢分診崗位職責(zé)。

2.全科室護(hù)士集中強(qiáng)化培訓(xùn)：包括疫情防控相關(guān)知識(shí)、預(yù)檢分診工作內(nèi)容及工作流程等，培訓(xùn)合格后方可擔(dān)任預(yù)檢分診工作。

3.制作多元化宣教相關(guān)資料：

1）完善及簡(jiǎn)化住院流程;

2）制作紙質(zhì)版預(yù)約住院流程，發(fā)放給患者;

3） 拍攝預(yù)約住院患者辦理住院流程;

4） 建立預(yù)約住院患者微信群，預(yù)約住院患者在預(yù)檢分診處預(yù)約時(shí)由預(yù)檢分診護(hù)士推薦入群，在群內(nèi)發(fā)布住院辦理流程視頻;

5） 入院前一日下午16：00之前患者在群內(nèi)回復(fù)是否完成院前檢查，是否備齊住院所需要的物品，未回復(fù)患者預(yù)檢分診護(hù)士需打電話確認(rèn);

6） 提升專業(yè)素質(zhì)：由于頜面外科住院患者病情復(fù)雜多樣，嚴(yán)重者可威脅患者的生命，需要預(yù)檢分診護(hù)士具備專業(yè)扎實(shí)的理論知識(shí)。本科室通過定期培訓(xùn)、個(gè)人自學(xué)的方式使護(hù)士準(zhǔn)確掌握常見疾病臨床表現(xiàn)及發(fā)生緊急情況時(shí)的急救處理措施，以達(dá)到能夠精準(zhǔn)識(shí)別危重患者，并在第一時(shí)間幫助患者入住緩沖病房。

7）提高護(hù)士溝通能力：通過定期培訓(xùn)幫助預(yù)檢分診護(hù)士提升語言表達(dá)能力，面對(duì)不同患者采用合適的溝通技巧，以通俗易懂的語言幫助患者理解，并按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完善院前檢查，如期入院。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法

兩組患者根據(jù)入院時(shí)間不同進(jìn)行分組，年齡、性別、病情、院前常規(guī)檢查等均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

比較兩組患者對(duì)入院流程掌握程度、患者對(duì)入院流程的滿意度、患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度、醫(yī)護(hù)人員對(duì)預(yù)檢分診護(hù)士工作的滿意度。

2.結(jié)果

精細(xì)化預(yù)檢分診模式不僅可以提高患者對(duì)入院流程的掌握程度及滿意度、醫(yī)生對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度，還可以增強(qiáng)預(yù)檢分診護(hù)士對(duì)服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。此次流程更新提高了病區(qū)護(hù)理質(zhì)量及安全，對(duì)患者后期的治療康復(fù)有著深遠(yuǎn)意義。

3.討論

預(yù)檢分崗位往往面對(duì)復(fù)雜多樣的狀況，大部分患者住院前對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，較易出現(xiàn)急躁、易怒的情緒。我科主要接待病種有：先天性唇腭裂、頜面部骨折、頜面部囊腫、頜面部間隙感染以及頜骨發(fā)育不良的患者，由于口腔頜面部疾病癥狀的特殊性，患者往往伴有進(jìn)食困難、張口受限等問題，導(dǎo)致體能衰弱。因此，對(duì)預(yù)檢分診護(hù)士提出了更高的要求。精細(xì)化預(yù)檢分診管理模式，不僅提高了護(hù)士在執(zhí)行預(yù)檢分診工作內(nèi)容及流程方面的能力，更是提高了護(hù)士對(duì)于緊急危重情況的處理能力，提升了服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效果。本次研究顯示，落實(shí)精細(xì)化管理模式后患者對(duì)于醫(yī)療護(hù)理工作的認(rèn)可程度明顯提升，對(duì)于就醫(yī)的體驗(yàn)感直線上升。

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