趙小墨

摘要：隨著社會(huì)發(fā)展的變遷，各行各業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)量都開(kāi)始高速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)沒(méi)有辦法完全滿(mǎn)足發(fā)展的需求。從各行業(yè)急需更改的態(tài)度可以肯定的是智能化的服務(wù)是被大家重視的，也看到了它的發(fā)展必要性，這幾年間各行業(yè)在智能化的服務(wù)方向研究與實(shí)施上也僅僅處在一種觸及皮毛，在發(fā)展中摸索前行的狀態(tài)。

綜合市場(chǎng)發(fā)展做出及時(shí)的改變是非常有必要的。這個(gè)改變不但可以從根本上解決服務(wù)型平臺(tái)的咨詢(xún)壓力問(wèn)題，也可以保證平臺(tái)使用對(duì)象獲取更好的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)創(chuàng)建出一個(gè)滿(mǎn)足平臺(tái)管理者使用的便捷性平臺(tái)。

關(guān)鍵詞：熱線(xiàn)平臺(tái);自助語(yǔ)音服務(wù);平臺(tái)咨詢(xún)

一、引言

2011年陜西省專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育網(wǎng)工作開(kāi)展以來(lái)，從原有幾萬(wàn)學(xué)員到現(xiàn)在一百四十多萬(wàn)學(xué)員，覆蓋率達(dá)到了全省參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)總?cè)藬?shù)的80%以上。從而使得陜西省專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育網(wǎng)的服務(wù)量大幅度增加，平臺(tái)咨詢(xún)開(kāi)始面臨巨大的壓力與考驗(yàn)。

陜西專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育網(wǎng)原有的咨詢(xún)服務(wù)方式為熱線(xiàn)電話(huà)、QQ以及機(jī)器人的形式解決學(xué)員問(wèn)題，這三種咨詢(xún)方式出發(fā)點(diǎn)是為了緩解平臺(tái)上大量的咨詢(xún)壓力，提高咨詢(xún)業(yè)務(wù)的有效性，實(shí)際情況卻未完全達(dá)到原有的設(shè)想。那么從使用者的熟悉感出發(fā)，以原有的三項(xiàng)服務(wù)模式為基礎(chǔ)，進(jìn)行合理的融合與升級(jí)改進(jìn)，從而形成一種緊貼社會(huì)發(fā)展的全新模式就變得尤為重要。

二、平臺(tái)現(xiàn)狀分析

2019年平臺(tái)在巨大的咨詢(xún)服務(wù)壓力與考驗(yàn)下，進(jìn)行了三種方式的調(diào)整。一是增加電話(huà)服務(wù)人員;二是創(chuàng)建平臺(tái)機(jī)器人客服;三是從根本上，也就是平臺(tái)功能上進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化升級(jí)，以此來(lái)解決平臺(tái)迅猛增長(zhǎng)的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。但是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的使用，我們卻發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題并沒(méi)有得到完全的改善，反而造成了服務(wù)對(duì)象通過(guò)多個(gè)方式，咨詢(xún)同一問(wèn)題的重復(fù)性工作狀態(tài)，這一狀況最直接的問(wèn)題就是降低了工作人員處理并解決問(wèn)題的時(shí)效性。從這些問(wèn)題出發(fā)，我們不難發(fā)現(xiàn)如果不對(duì)平臺(tái)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行有效的調(diào)整，那么我們將面臨以下問(wèn)題：

（1）從服務(wù)對(duì)象的角度出發(fā)，平臺(tái)迅猛增長(zhǎng)的咨詢(xún)服務(wù)勢(shì)必會(huì)造成大量咨詢(xún)的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，或者咨詢(xún)的問(wèn)題不能得到及時(shí)性解決;

（2）從平臺(tái)課程的主管單位或者基地（建課單位）下出發(fā)，大量服務(wù)對(duì)象將會(huì)涌入他們的聯(lián)系通道，造成服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題得到不完全咨詢(xún)，危害平臺(tái)健康的形象;

（3）從平臺(tái)自身出發(fā)，會(huì)造成大量數(shù)據(jù)的積壓和數(shù)據(jù)冗余，從而使整個(gè)工作的效率嚴(yán)重下滑，內(nèi)存空間大量被占用。

因此新的改變是非常有必要的。這個(gè)改變不但可以從根本上解決這些壓力問(wèn)題，也可以保證近兩百多萬(wàn)的服務(wù)對(duì)象得到更好的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)滿(mǎn)足平臺(tái)管理者使用的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)。

三、平臺(tái)的轉(zhuǎn)型發(fā)展

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月探討與市場(chǎng)考察，發(fā)現(xiàn)智能化的平臺(tái)咨詢(xún)服務(wù)體系非常適合平臺(tái)的發(fā)展需求。在電話(huà)咨詢(xún)方面，我們可以借鑒銀行系統(tǒng)、電商行業(yè)的自助語(yǔ)音服務(wù)形式，改善平臺(tái)咨詢(xún)服務(wù)劇增所帶來(lái)的的壓力問(wèn)題，再與平臺(tái)的實(shí)際情況相結(jié)合，創(chuàng)建適合平臺(tái)發(fā)展需求的新型服務(wù)平臺(tái)咨詢(xún)體系，這才是我們所需求的。

2021年，5月開(kāi)始對(duì)市場(chǎng)存在的咨詢(xún)性公司進(jìn)行了考察，針對(duì)現(xiàn)有的幾家公司進(jìn)行了研究，了解到現(xiàn)有的咨詢(xún)性公司已經(jīng)擁有一套非常成熟的咨詢(xún)系統(tǒng)，在“人工咨詢(xún)”+“自助語(yǔ)音服務(wù)”的形式下，可以非?？旖莸慕鉀Q用戶(hù)問(wèn)題，不僅如此，客服人員也具有非常專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)。同年8月與公司簽署相關(guān)的合同與信息安全承諾書(shū)，建立初步合作關(guān)系，成立了“人工咨詢(xún)”+“自助語(yǔ)音服務(wù)”的熱線(xiàn)平臺(tái)。

在“人工咨詢(xún)”+“自助語(yǔ)音服務(wù)”這一咨詢(xún)方式建設(shè)后，對(duì)平臺(tái)創(chuàng)建的智能化機(jī)器人客服，進(jìn)行了機(jī)器人“資源庫(kù)”內(nèi)容的升級(jí)與“資源庫(kù)”實(shí)時(shí)更新制度的建設(shè)，并將“人工咨詢(xún)”+“自助語(yǔ)音服務(wù)”系統(tǒng)與升級(jí)后的智能化機(jī)器人客服進(jìn)行了有效融合，完成搭建了適合于平臺(tái)進(jìn)一步發(fā)展的服務(wù)型咨詢(xún)體系。

同時(shí)我們還需要實(shí)時(shí)關(guān)注市場(chǎng)中與此相關(guān)的新問(wèn)題，對(duì)可能遇到的問(wèn)題進(jìn)行提前的分析與討論，并針對(duì)這些出現(xiàn)的問(wèn)題做好預(yù)判和處理預(yù)案。

2019年至2020年，陜西專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育平臺(tái)電話(huà)咨詢(xún)，兩年間咨詢(xún)量約15000條通話(huà)，平均到每人每天幾乎可以達(dá)到50通以上，熱線(xiàn)電話(huà)持續(xù)處于一種過(guò)飽和狀態(tài)，處理問(wèn)題的效率持續(xù)下降。

2021年9月1日熱線(xiàn)平臺(tái)正式上線(xiàn)，在9月到12月間總呼入量約7萬(wàn)余通，每天的呼入成功率幾乎可以平均達(dá)到90%以上。2022年3月起建立熱線(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，3月至6月間服務(wù)滿(mǎn)意率幾乎可以達(dá)到90%以上，對(duì)于不滿(mǎn)意問(wèn)題平臺(tái)也可以更加準(zhǔn)確的做了實(shí)時(shí)跟蹤與解決。

相較2020年和2021年上半年的呼入量增加顯著，下半年熱線(xiàn)平臺(tái)的開(kāi)展、對(duì)接提高了平臺(tái)的整體工作效率，使問(wèn)題的解決時(shí)效性有了明顯的提高，用戶(hù)的體驗(yàn)感也有了質(zhì)的增強(qiáng)。。

四、結(jié)語(yǔ)

由此可見(jiàn)，通過(guò)近一年來(lái)平臺(tái)在咨詢(xún)服務(wù)方面的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，已經(jīng)可以從以上數(shù)據(jù)看到顯著的成果。但是轉(zhuǎn)型與發(fā)展并非到此結(jié)束，而是新的開(kāi)始，隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷改變與發(fā)展，需求也必然會(huì)有所改變，因此時(shí)刻保持市場(chǎng)的敏銳度是很有必要的。