黃筱茜 紀(jì)時(shí)雨 陳 倩

揚(yáng)州大學(xué)旅游烹飪學(xué)院，江蘇揚(yáng)州 225002

引言

大運(yùn)河蘊(yùn)含豐富文化價(jià)值，是祖先留給我們的寶貴遺產(chǎn)，要統(tǒng)籌保護(hù)好、傳承好、利用好。作為大運(yùn)河沿線的主要城市，揚(yáng)州具有豐富的歷史文化內(nèi)涵，2020年4月10日，聯(lián)合國(guó)授予揚(yáng)州世界美食之都的稱號(hào)，讓淮揚(yáng)菜進(jìn)一步走向世界，揚(yáng)州段餐飲老字號(hào)對(duì)于傳播揚(yáng)州飲食文化功不可沒，因此在推動(dòng)大運(yùn)河文化帶飲食文化的空間傳承和保護(hù)中，揚(yáng)州段餐飲老字號(hào)將起到重要的推動(dòng)作用。

在進(jìn)行文獻(xiàn)資料梳理時(shí)發(fā)現(xiàn)，飲食文化方面的研究相對(duì)缺乏，主要包括對(duì)傳統(tǒng)飲食文化內(nèi)涵的研究，如瞿明安通過對(duì)云南少數(shù)民族傳統(tǒng)飲食文化的研究，探討了傳統(tǒng)飲食文化的象征意義；余世謙提出漢族飲食文化，具有鮮明民族特色，居于世界先進(jìn)地位；李明晨、戴濤指出中國(guó)飲食文化因時(shí)而變，吸納四方。除此之外，學(xué)者把飲食文化與旅游相結(jié)合，如鹿磊通過對(duì)旅游者的飲食文化情結(jié)的研究，闡明在旅游活動(dòng)中，通過品嘗當(dāng)?shù)孛朗?、感受旅游用餐環(huán)境，旅游者可以領(lǐng)略飲食文化中的豐富內(nèi)涵，獲得心理層面的滿足；何宏提出，飲食文化對(duì)旅游主體、旅游客體、旅游中介具有一定的正反方面的影響。另外，學(xué)者以老字號(hào)為突破口探討飲食文化的傳承，如江晝對(duì)城市餐飲老字號(hào)進(jìn)行研究，指出老字號(hào)擁有豐富的地域及文化內(nèi)涵，展現(xiàn)了城市間不同的地域特色；許衍鳳、范秀成和朱千林基于文化契合度的老字號(hào)品牌研究指出，老字號(hào)品牌扎根于傳統(tǒng)文化，是現(xiàn)代商業(yè)文化和民俗文化不可或缺的一部分。多數(shù)文獻(xiàn)采用問卷調(diào)查的形式進(jìn)行分析，利用網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行分析的研究較少?；谏鲜鲈?，本文以揚(yáng)州段知名餐飲老字號(hào)為研究對(duì)象，選取網(wǎng)絡(luò)精選評(píng)論，利用ROST CM6分析軟件對(duì)所搜集的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論文本進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與語義分析方法和情感分析，探究大運(yùn)河文化帶揚(yáng)州段餐飲老字號(hào)的傳承與發(fā)展。

一 研究設(shè)計(jì)

（一）研究對(duì)象選擇

本文研究對(duì)象選擇揚(yáng)州著名老字號(hào)品牌“三春兩園”—富春、冶春、共和春、趣園茶社和花園茶樓。這五個(gè)餐飲品牌聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，具有代表性。

（二）數(shù)據(jù)采集

大眾點(diǎn)評(píng)是時(shí)下出名的第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，擁有眾多用戶。以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)評(píng)論數(shù)據(jù)為樣本，具有涉及面廣，評(píng)論數(shù)量多，評(píng)論真實(shí)性高等優(yōu)勢(shì)?；诖耍疚乃鸭?021年1月至2022年1月，五個(gè)餐飲品牌各評(píng)論數(shù)最多的門市店超過100字的精選評(píng)論共計(jì)1161條（見表1）。

表 1 五個(gè)門市店的評(píng)論匯總

（三）研究方法

利用ROST CM6軟件對(duì)所搜集的評(píng)論進(jìn)行詞頻分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語義分析、情感分析。

二 文本分析

（一）詞頻分析

對(duì)評(píng)論進(jìn)行整理，運(yùn)用ROST CM6軟件進(jìn)行分詞處理后，進(jìn)行詞頻分析，排名前100的高頻詞匯（見表2）。

表 2 五個(gè)門市店評(píng)論高頻詞

以上100個(gè)高頻詞可大致分為三類：分別為情緒類、行動(dòng)類和菜品類。

情緒類高頻詞可分為積極態(tài)度（如期待、接受、特意）和消極情緒（如可惜、不夠、無奇），這些情緒類高頻詞大致來源于對(duì)餐廳環(huán)境（風(fēng)景、建筑、風(fēng)格）、服務(wù)（熱情、方便、安排）和菜品（精致、新鮮美味）的感受。顧客的整體感受來源于菜品、服務(wù)、環(huán)境方方面面，無論是哪一方面出現(xiàn)了問題，顧客的情緒體驗(yàn)都會(huì)受到不同程度的影響。

行動(dòng)類的高頻詞主要源自顧客的情緒體驗(yàn)。這些行為有積極的（期待、接受），也有消極的（不得、可惜）。人的感受會(huì)受到周圍環(huán)境的影響，同時(shí)主導(dǎo)著人的行為。照顧好客人的感受有利于促進(jìn)顧客產(chǎn)生積極的行為，反之，當(dāng)顧客感受一般或惡劣的話，顧客的行為將倒向不利方向。

在進(jìn)行高頻詞分析中發(fā)現(xiàn)，有關(guān)菜品的高頻詞數(shù)量多且頻數(shù)多。這些高頻詞中出現(xiàn)的菜品（五丁包、蟹黃湯包、千層油糕）是揚(yáng)州早茶的傳統(tǒng)特色美食，一方面體現(xiàn)出傳統(tǒng)的特色美食對(duì)顧客來說具有吸引力，是顧客的首選，另外也可以看出，創(chuàng)新菜肴稀少，對(duì)顧客的吸引力小。

（二）語義網(wǎng)絡(luò)分析

高頻詞只能反映詞頻領(lǐng)域基本情況，不能反映深層次關(guān)系。利用語義網(wǎng)絡(luò)分析可以進(jìn)一步看出詞頻之間的聯(lián)系。

五個(gè)門市店網(wǎng)絡(luò)評(píng)論語義分析（見圖1），主要分為兩大區(qū)域，左邊主要節(jié)點(diǎn)為菜肴的名稱，主要節(jié)點(diǎn)是顧客的感受、餐廳的名稱，互相關(guān)聯(lián)，聯(lián)系緊密。右邊主要節(jié)點(diǎn)為揚(yáng)州外來顧客的情緒體驗(yàn)、行為選擇，分散且缺乏交集。整體來說，整個(gè)分析圖，以揚(yáng)州為最主要的節(jié)點(diǎn)，其他的節(jié)點(diǎn)圍繞揚(yáng)州繼續(xù)發(fā)展。

圖 1 五個(gè)門市店的語義網(wǎng)絡(luò)分析圖

（三）情感分析

網(wǎng)絡(luò)評(píng)論帶有評(píng)論者私人情緒，通過對(duì)評(píng)論的情感分析，有利于了解真實(shí)情況。

利用ROST CM6軟件對(duì)所搜集的評(píng)論進(jìn)行情感分析，可以看出積極評(píng)論占比最多，為84.02%，消極情緒次之，為13.17%，中性情緒最少為2.81%（見表3）。另外我們可以看到在消極情緒的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，一般的消極情緒占比最多，為5.7%，其次是高度的消極評(píng)論和中度的消極情緒，分別為2.73%和2.65%（見表4）。結(jié)合上述的分析結(jié)果，大部分游客對(duì)于這五家店整體上呈滿意的態(tài)度，但同時(shí)消極情緒有一定的占比，并且除了一般的消極情緒外，高度的消極情緒占有一定的比重，為了讓餐廳得到更好的發(fā)展，進(jìn)一步滿足顧客的需要，提高餐廳的綜合實(shí)力，對(duì)于這部分評(píng)論的內(nèi)容，餐廳部門要重視。表5所列，為消極情緒的高頻關(guān)鍵詞。

表 3 網(wǎng)絡(luò)評(píng)論情感分布

表 4 網(wǎng)絡(luò)評(píng)論消極情緒分段統(tǒng)計(jì)結(jié)果

表 5 網(wǎng)絡(luò)評(píng)論消極情緒高頻關(guān)鍵詞

從這些消極情緒的高頻關(guān)鍵詞中我們可以總結(jié)出以下幾方面的原因：首先，餐廳服務(wù)員的服務(wù)不到位。服務(wù)人員對(duì)顧客的不良態(tài)度，使顧客產(chǎn)生消極情緒；其次，等位時(shí)間長(zhǎng)，排隊(duì)方式不合理，隨著等位時(shí)間的增加，顧客情緒會(huì)因此受到影響；最后，菜肴口感欠佳、菜品花色少，讓顧客體驗(yàn)大打折扣。餐飲店的服務(wù)、環(huán)境重要，但最重要的是菜品的味道和品質(zhì)，因此口味欠佳的菜品必然會(huì)導(dǎo)致顧客的消極反響。

三 揚(yáng)州段餐飲老字號(hào)優(yōu)化提升的建議

（一）重視服務(wù)，提高員工的服務(wù)意識(shí)

老字號(hào)品牌，名氣大、歷史悠久，服務(wù)人員的選擇偏向年紀(jì)大的阿姨，使得服務(wù)意識(shí)較為落后。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的搜集時(shí)，很多網(wǎng)友對(duì)于服務(wù)意識(shí)薄弱的服務(wù)人員帶有較大的消極情緒。一些服務(wù)意識(shí)好的餐飲品牌如海底撈，上座率高，回頭客多，人們傾向于前往消費(fèi)，同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)彌補(bǔ)一定程度上的小缺陷，帶給顧客愉悅的用餐體驗(yàn)。因此老字號(hào)品牌需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，了解當(dāng)代消費(fèi)者的消費(fèi)心理，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，帶給顧客賓至如歸的積極情緒體驗(yàn)。

（二）運(yùn)用科技手段，優(yōu)化用餐流程

搜集的這五家餐飲店具有相同問題，即是顧客等位時(shí)間長(zhǎng)。在科技手段發(fā)展迅速的今天，這五家店依舊采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)拿號(hào)等位的方法，帶給顧客不便，隨著等位時(shí)間的增加，顧客的情緒會(huì)進(jìn)一步惡化，從而帶來不好的體驗(yàn)。因此，老字號(hào)餐飲店可以借鑒其他餐飲店的方法，積極運(yùn)用科技手段，便利顧客的用餐流程，井然有序的現(xiàn)場(chǎng)管理加上便利快捷的科技手段，可以幫助減少顧客的消極情緒，提高餐廳的上座率，讓餐廳和顧客得到雙贏。

（三）推陳出新，研制創(chuàng)新菜品，擴(kuò)大顧客選擇面

首先，傳統(tǒng)美味佳肴，是祖輩留給我們的寶貴財(cái)富，品味傳統(tǒng)美食，不僅可以享受舌尖上的美味，還可以感受到祖輩的智慧，但文化的傳承除了需要“博古”，還需“通今”。其次，隨著時(shí)間的推移，人們的飲食習(xí)慣產(chǎn)生潛移默化的變化，我們需要結(jié)合當(dāng)代人的飲食習(xí)慣，對(duì)傳統(tǒng)菜品進(jìn)行創(chuàng)新，使之更符合當(dāng)代人的飲食習(xí)慣。再者，傳統(tǒng)美食數(shù)量有限，人們的選擇面較為狹窄，在傳統(tǒng)工藝的加持下，老字號(hào)品牌應(yīng)推陳出新，制作新菜品，擴(kuò)展餐廳的菜品花色，滿足當(dāng)代人的多樣化需求。

四 網(wǎng)絡(luò)分析的局限性

（一）覆蓋面不夠

大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)具有一定的代表性，但它并不能覆蓋到各年齡層次的人群，例如老人、小孩的感受會(huì)受到技術(shù)能力的限制不能得到很好地采集。同時(shí)不喜歡評(píng)論的人群也有一定的數(shù)量，他們的感受不能得知。再者，本文選取的評(píng)論雖是字?jǐn)?shù)超過100的精選評(píng)論，但是因?yàn)椴皇侨吭u(píng)論，覆蓋面也比較局限，不能完全代表網(wǎng)友的真實(shí)感受。

（二）主觀推論影響分析

利用ROST CM6軟件進(jìn)行詞頻分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與語義分析和情感分析，筆者根據(jù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析，不能完全避開主觀判斷，這對(duì)分析結(jié)果會(huì)產(chǎn)生或多或少的誤差。

五 結(jié)語

揚(yáng)州段餐飲老字號(hào)對(duì)于傳承揚(yáng)州飲食文化具有重要的作用，本文以揚(yáng)州段餐飲老字號(hào)為研究對(duì)象，利用ROST CM6軟件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)文本分析，簡(jiǎn)略了解了揚(yáng)州幾家知名餐飲老字號(hào)的發(fā)展現(xiàn)狀，并提出一些發(fā)展建議，但對(duì)揚(yáng)州老字號(hào)的傳承和發(fā)展還需進(jìn)一步的了解與研究。