文/覃澤敏
治安調(diào)解作為公安機關(guān)處理因民間糾紛引起的特定違反治安管理行為的一種方法,為解決群眾之間的治安糾紛,化解社會矛盾,促進社會和諧,增進警民關(guān)系,維護社會穩(wěn)定,發(fā)揮了積極重要的作用。公安民警特別是派出所民警在進行治安調(diào)解時,一方面要注意是否符合有關(guān)法律權(quán)限,另一方面還要講究調(diào)解方法和技巧。在實際工作中,一部分民警由于工作經(jīng)驗不足,調(diào)解時不會抓矛盾癥結(jié),不注意調(diào)解的方式方法,不講究調(diào)解的語言藝術(shù)性,也不懂得靈活應(yīng)變,甚至缺乏耐性,口出不遜,不善于把控局勢,常常導(dǎo)致難以把糾紛調(diào)解好,使當(dāng)事群眾不滿意,甚至引發(fā)當(dāng)事群眾投訴。因此,民警在治安調(diào)解工作中,要不斷學(xué)習(xí)總結(jié),不斷提高調(diào)解方法,靈活運用調(diào)解技巧,及時化解矛盾糾紛。
各地公安機關(guān)特別是公安派出所每天都會接到很多的報警電話,其中現(xiàn)場糾紛的報警電話占的比例最大。處警民警趕到現(xiàn)場后,如果面對的是糾紛類的治安案件,要依照相關(guān)規(guī)定進行現(xiàn)場調(diào)解。《治安案件調(diào)解工作規(guī)范》第十四條規(guī)定:“如果違法事實清楚,證據(jù)確鑿,責(zé)任明確,符合調(diào)解條件,雙方當(dāng)事人同意現(xiàn)場調(diào)解,并當(dāng)場履行的治安案件,可以進行現(xiàn)場調(diào)解?!逼渲幸粋€重要條件就是能夠“當(dāng)場履行的”,而且后果較輕微的,即可現(xiàn)場調(diào)解,盡快處理完畢,不能拖拉。
必須注意的是,現(xiàn)場調(diào)解強調(diào)的是“現(xiàn)場”。所謂“現(xiàn)場”,一般是指案發(fā)現(xiàn)場或處警現(xiàn)場。要求調(diào)解地和履約地都是在“現(xiàn)場”。但是,也不能把“現(xiàn)場”理解得過于狹隘,調(diào)解民警在實踐中應(yīng)正確把握。如果當(dāng)時案發(fā)現(xiàn)場或處警現(xiàn)場人多車多,擁擠嘈雜,以及由于其他因素條件的干擾影響,無法進行正常調(diào)解或可能影響調(diào)解效果,也可以選擇現(xiàn)場附近便于開展工作的場所進行調(diào)解,如附近的居(村)委會或者警務(wù)室等場所。
如果調(diào)解時現(xiàn)場有群眾圍觀,調(diào)解民警應(yīng)勸說無關(guān)人員離開,疏散圍觀人群,維護好現(xiàn)場秩序,防止被別有用心的人煽動挑唆或拍照錄像上傳網(wǎng)絡(luò)炒作。如果有一方當(dāng)事人過于沖動強勢時,調(diào)解民警應(yīng)當(dāng)站在執(zhí)法者的角度,運用執(zhí)法規(guī)范化言詞,規(guī)勸其不要太沖動,有話好好說,有事好好商量,遵守調(diào)解規(guī)定,壓制其不理智態(tài)度,營造平等、和諧的調(diào)解氛圍。
現(xiàn)場進行調(diào)解時,如果糾紛起因簡單,發(fā)生突然,情節(jié)后果一般不嚴(yán)重,應(yīng)快刀斬亂麻,速戰(zhàn)速決。即盡快問明事實,分清責(zé)任,果斷指出雙方當(dāng)事人各自存在的過錯,讓有過錯或過錯大的一方向?qū)Ψ劫r禮道歉或賠償一定數(shù)額的損失,講明道理,握手言和,解決糾紛。
有的矛盾糾紛的原因復(fù)雜,甚至傷情和財產(chǎn)損失價值不明,加之雙方對立情緒嚴(yán)重,爭議較大,則不能簡單圖“快”,急于求成,而且急也調(diào)解不了。對于這種現(xiàn)場調(diào)解不了的糾紛,調(diào)解民警應(yīng)先穩(wěn)定雙方當(dāng)事人的情緒,讓雙方消消氣,冷靜反思,等待雙方對立情緒平緩后再擇機調(diào)解處理。
另約調(diào)解,就是約定雙方定時到派出所或者其他場所,由民警或者聘請的其他調(diào)解人員幫助調(diào)解。通過一定時間的冷靜思考,雙方當(dāng)事人通常會在一定程度上緩解對立情緒,逐漸認識到自己的過錯責(zé)任,甚至對沖突后果產(chǎn)生悔意,此時愿意接受調(diào)解,矛盾就相對容易解決了。
癥結(jié)是糾紛的“鎖”,只有找出糾紛的癥結(jié),才有可能解開糾紛的“鎖”。而要找出糾紛的癥結(jié),就必須認真聽取雙方陳述,才能了解真相。
寫文章有一句話,叫做“好的開頭是成功的一半”。講好調(diào)解工作的開場白,也如文章的開頭一樣重要。
開場白可先講一些原則性的話。因為民警到現(xiàn)場后,還未了解案件情況,不了解誰是誰非,此時千萬不能急著說偏向某一方的話,否則會激化矛盾。但是此時民警不能不說話,可以說一些原則性的話。例如,因民間糾紛引起的打架斗毆,民警趕到現(xiàn)場后可以說:“有矛盾有問題可以商量,打架是不對的。打架對大家都沒有好處,打架也永遠解決不了問題,如果把人打傷了,還要負法律責(zé)任。大家先冷靜下來,心平氣和才好解決問題?!?/p>
開場白還可以適當(dāng)說一些穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話。當(dāng)事人之間因為紛爭,情緒大多都很激動,有的粗暴蠻橫,有的急躁不安,有的郁悶痛苦,有的絕望無助。此時,民警抓住時機說一些穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話,緩和現(xiàn)場緊張的氣氛,有利于糾紛的調(diào)解。例如可以說:“既然問題已經(jīng)發(fā)生了,我們就要正視問題,大家冷靜下來,好好商量,共同找到解決問題的辦法?!薄按蠹叶际青従?,應(yīng)該互幫互助,團結(jié)友愛。遠親不如近鄰,冤家宜解不宜結(jié)?!薄拔依斫饽銈兊碾y處,大家可以坐下來好好談一談,我們一定按照相關(guān)的規(guī)定慎重處理好大家的問題的?!泵窬f話時態(tài)度要誠懇,要從當(dāng)事人的處境去理解他們,去幫他們說些公道話,這樣才能取得當(dāng)事人的信任,才能讓糾紛雙方消除沖動的情緒和抵觸的心理,便于矛盾糾紛的調(diào)解處理。
緊接著,應(yīng)要求雙方在這個問題上持正確態(tài)度,比如可以這樣說:“你們雙方都要自己反思一下,先不要相互指責(zé)。俗語說,一個巴掌拍不響,在這個問題上雙方或多或少都可能有一點不對,要多開展自我批評,這是我們能夠調(diào)解成功的基礎(chǔ)?!薄H绱说恼{(diào)解開場白,既給了雙方臺階下,又堵住了退路,稍加勸說,調(diào)解相對容易獲得成功。
下一步,民警必須立即了解案件發(fā)生的真相。要了解案件的真相,就必須認真聽雙方述說,切勿“先入為主”?!跋热霝橹鳌笔侵赶嚷犨M去的話或先獲得的印象往往在頭腦中占有主導(dǎo)地位,以后再遇到不同的意見或說法時,就不容易接受。如果“先入為主”,民警就可能自覺或不自覺地按照既定的思路去主觀臆斷,甚至草率下結(jié)論。很多矛盾糾紛久拖不決或越調(diào)解越復(fù)雜,究其原因,就是不同程度地犯了這種“先入為主”的錯誤。
1.要防止“先入為主”,就要讓雙方詳細地說。民警不妨讓當(dāng)事人說出他的想法。但是要注意,讓當(dāng)事雙方說的時候,雙方就可能你一言我一語爭著說,甚至隨意打斷對方的話,要禁止這種現(xiàn)象出現(xiàn),讓雙方輪流詳細地說。讓雙方詳細地說,就是讓當(dāng)事人說夠、說足、說透。特別是對兩種類型的當(dāng)事人更要讓其說夠:一類是哭訴的當(dāng)事人,這類當(dāng)事人心里的冤屈感特別重,感到心里有很多的委屈,通過傾訴,一吐為快,讓其盡快平緩情緒,利于調(diào)解;另一類是情緒暴躁的當(dāng)事人,這類當(dāng)事人往往嗓門很高,很沖動,訴說也往往夸大其詞。民警不能與其比嗓門,可遞上一根煙,或送上一杯水,或輕拍其肩膀,勸其別太激動,輕聲細語將其安撫下來,讓其盡量平靜地說。
2.要防止“先入為主”,就要認真傾聽。德國著名作家歌德說:“認真對待別人向你述說他的事,這是一種教養(yǎng)?!泵窬欢ㄒ姓J真聽當(dāng)事人訴說的素養(yǎng)。傾聽是一種藝術(shù),也是一門學(xué)問,民警要努力去掌握。耐心傾聽,更是防止“先入為主”的一個主要手段。當(dāng)事人情緒平緩下來后的訴說,一般接近事實真相。
認真傾聽中要注意了解幾點:一是詳細了解糾紛發(fā)生的過程和基本情況;二是了解當(dāng)事人在糾紛發(fā)生時、發(fā)生后的情緒和心理變化;三是了解當(dāng)事人的真正想法,需要解決什么關(guān)鍵問題。有些當(dāng)事人在初次訴說中,不愿意直接表露自己的真實想法,民警在傾聽他們訴說的同時,他們也在了解民警,因此對這類當(dāng)事人需要多聽,才能了解他們的真實意愿。對某些疑問或者聽不明白的地方,民警不妨叫對方重復(fù)一下他的意思或者某個細節(jié)。當(dāng)對方說了一陣停頓時,民警可問他是否還有什么要說的,到他暫時不愿說為止。民警耐心聽完當(dāng)事人的訴說,不時安慰一下當(dāng)事人,這樣可以讓當(dāng)事人切實感受到民警是尊重他們的,愿意與民警建立信任的關(guān)系。只有建立了信任的基礎(chǔ),才能有利于糾紛的最終調(diào)解。
有些民警調(diào)解時,不能容忍雙方爭論,遇到雙方爭論便打斷,這樣是不對的。民警在還沒有了解事實真相的時候,應(yīng)該允許雙方辯論,事實真相越辯越清楚。
1.讓雙方對有爭議的內(nèi)容展開辯論。雙方的辯論是弄清事實真相的一個重要手段,因此讓雙方當(dāng)事人類似于法庭辯論一樣當(dāng)場質(zhì)證,對有爭議的內(nèi)容讓雙方當(dāng)事人各自闡述自己的觀點,“理越辯越明,事越辯越清”。雙方辯論時,民警應(yīng)認真傾聽,適時控制好局面,防止因辯論而激化矛盾。當(dāng)然,讓雙方辯論,不是讓雙方爭吵,也不是允許雙方斗嘴,而是讓雙方輪流表達訴求與辯駁。如果出現(xiàn)雙方爭吵或者斗嘴的情況,民警必須立即制止,使雙方回到輪流表達與辯駁的軌道上。
辯論的最終目的是要解決兩個最基本的問題:一是弄清糾紛的事實。糾紛的事實是指雙方表述一致的事實或證據(jù)能證明的事實。二是明了爭議的內(nèi)容。爭議的內(nèi)容包括經(jīng)辯論,哪些內(nèi)容雙方的說法一致,可以認定;哪些內(nèi)容證據(jù)確鑿,應(yīng)予認定;哪些內(nèi)容證據(jù)不足,不能認定。只有將以上兩個問題弄得明白無誤,才是真正達到了辯論的目的。另外,也只有讓雙方當(dāng)事人充分發(fā)表辯論意見,才能真正化解雙方原本易激化的矛盾糾紛。
2.對雙方辯論的疑點進行詢問查證。雙方辯論中,如果陳述差異較大時,民警應(yīng)該通過詢問見證人或走訪知情人等多種方法,全面調(diào)查了解矛盾糾紛的真實情況。
詢問查證,可以從四個方面展開:一是詳細了解矛盾當(dāng)事人雙方的基本情況,包括個性脾氣及基本社會關(guān)系。二是了解清楚引發(fā)矛盾糾紛的時間、地點、起因,尤其要準(zhǔn)確了解矛盾雙方相持和對抗的關(guān)鍵和焦點。三是向糾紛過程的見證人進行調(diào)查了解時,可同時征求他們對矛盾糾紛調(diào)處化解的意見和看法。四是對矛盾糾紛的全過程進行詳細調(diào)查,查清雙方當(dāng)事人有理的、無理的、合法的、非法的、公正的、不公的言行,為調(diào)處化解找出有說服力的道理和證據(jù)。要通過以上措施把整個矛盾糾紛的全部情況做到了如指掌,誰是誰非做到心中有數(shù),為成功調(diào)處矛盾糾紛打下堅實的基礎(chǔ)。
詢問查證時,要避免四類失誤:一是避免詢問不到位。即要避免詢問問題時把握不準(zhǔn)重點和要點,或詢問內(nèi)容無關(guān)緊要,甚至“東扯葫蘆西扯瓢”,前言不搭后語,自相矛盾,抓不住問題的關(guān)鍵所在,導(dǎo)致貽誤最佳調(diào)解時機。二是避免詢問口氣不當(dāng)。有的民警說話態(tài)度生硬,讓見證人或知情人覺得沒有人情味;有的居高臨下,沒有把自己與見證人或知情人擺在同等的地位,使其產(chǎn)生戒備心理和拘謹(jǐn)心態(tài)——都極有可能適得其反。三是避免詢問內(nèi)容失當(dāng)。該說的說,不該說的不能亂說,更不可隨意開不合時宜的玩笑。否則,一旦說話或者開玩笑過頭,很容易造成調(diào)解工作被動甚至尷尬的局面。四是避免隨意表態(tài)。對當(dāng)場發(fā)生的糾紛,如果在沒有掌握事實和法律依據(jù)的情況下隨意表態(tài),就有可能造成當(dāng)事人一方或雙方不滿,擴大事態(tài),甚至產(chǎn)生“頂牛”情緒,導(dǎo)致糾紛調(diào)處陷入僵局。
3.對雙方的辯論要適度使用“模糊法”掌控。雙方的辯論,一般都是較真的口角對抗,甚至是鉆牛角尖的對抗。因此,調(diào)解民警要適度使用“模糊法”,不要讓糾紛雙方的辯論成為鉆牛角尖的對抗。我們知道,有關(guān)法律規(guī)定,調(diào)解要“查明事實,分清責(zé)任”。但是,有時候過于強調(diào)“查明事實,分清責(zé)任”,反而越調(diào)解矛盾越復(fù)雜,不利于調(diào)解。例如,有的矛盾糾紛由來已久,查明事實比較困難;或者發(fā)生矛盾糾紛的雙方公說公有理,婆說理更長,但是沒有任何旁證——這種情況,應(yīng)該適用模糊調(diào)解法。又如,面對太較真的當(dāng)事人,如果要把事實搞得太明了,責(zé)任分得太清楚,就容易互不相讓,調(diào)解就更難了。因此,面對類似的這種情況,民警在雙方的辯論中把握大的原則就行,可以實行“模糊調(diào)解”,使雙方都覺得能夠接受即可。
適用“模糊法”調(diào)解有法定基礎(chǔ):第一,查明事實、分清是非,是治安管理處罰的前提條件,但并不是治安調(diào)解的前提條件。調(diào)解是由當(dāng)事人行使自己的權(quán)利,通過雙方當(dāng)事人互相表達訴求,互諒互讓,調(diào)和矛盾,解決糾紛。第二,調(diào)解的目的之一是提高處置效率,而且有利社會和諧。如果要求所有的糾紛案件都必須查明事實、分清是非,那么有些調(diào)解就很難進行,調(diào)解的效率與優(yōu)勢就會喪失。第三,如果雙方當(dāng)事人本著“以和為貴”的心態(tài),不計較事實和是非責(zé)任,愿意在事實未能查清,是非未能分明的情況下達成調(diào)解協(xié)議,那也是當(dāng)事人行使自己的權(quán)利處分權(quán)利范圍內(nèi)的事,只要此糾紛屬于治安調(diào)解范圍的,公安機關(guān)沒有干涉的必要。