文/覃澤敏

治安調(diào)解作為公安機關(guān)處理因民間糾紛引起的特定違反治安管理行為的一種方法，為解決群眾之間的治安糾紛，化解社會矛盾，促進社會和諧，增進警民關(guān)系，維護社會穩(wěn)定，發(fā)揮了積極重要的作用。公安民警特別是派出所民警在進行治安調(diào)解時，一方面要注意是否符合有關(guān)法律權(quán)限，另一方面還要講究調(diào)解方法和技巧。在實際工作中，一部分民警由于工作經(jīng)驗不足，調(diào)解時不會抓矛盾癥結(jié)，不注意調(diào)解的方式方法，不講究調(diào)解的語言藝術(shù)性，也不懂得靈活應(yīng)變，甚至缺乏耐性，口出不遜，不善于把控局勢，常常導(dǎo)致難以把糾紛調(diào)解好，使當(dāng)事群眾不滿意，甚至引發(fā)當(dāng)事群眾投訴。因此，民警在治安調(diào)解工作中，要不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，不斷提高調(diào)解方法，靈活運用調(diào)解技巧，及時化解矛盾糾紛。

一、把握好現(xiàn)場調(diào)解與另約調(diào)解

（一）可以現(xiàn)場圓滿調(diào)解的，就必須現(xiàn)場調(diào)解，不能拖拉

各地公安機關(guān)特別是公安派出所每天都會接到很多的報警電話，其中現(xiàn)場糾紛的報警電話占的比例最大。處警民警趕到現(xiàn)場后，如果面對的是糾紛類的治安案件，要依照相關(guān)規(guī)定進行現(xiàn)場調(diào)解。《治安案件調(diào)解工作規(guī)范》第十四條規(guī)定：“如果違法事實清楚，證據(jù)確鑿，責(zé)任明確，符合調(diào)解條件，雙方當(dāng)事人同意現(xiàn)場調(diào)解，并當(dāng)場履行的治安案件，可以進行現(xiàn)場調(diào)解?！逼渲幸粋€重要條件就是能夠“當(dāng)場履行的”，而且后果較輕微的，即可現(xiàn)場調(diào)解，盡快處理完畢，不能拖拉。

必須注意的是，現(xiàn)場調(diào)解強調(diào)的是“現(xiàn)場”。所謂“現(xiàn)場”，一般是指案發(fā)現(xiàn)場或處警現(xiàn)場。要求調(diào)解地和履約地都是在“現(xiàn)場”。但是，也不能把“現(xiàn)場”理解得過于狹隘，調(diào)解民警在實踐中應(yīng)正確把握。如果當(dāng)時案發(fā)現(xiàn)場或處警現(xiàn)場人多車多，擁擠嘈雜，以及由于其他因素條件的干擾影響，無法進行正常調(diào)解或可能影響調(diào)解效果，也可以選擇現(xiàn)場附近便于開展工作的場所進行調(diào)解，如附近的居(村)委會或者警務(wù)室等場所。

如果調(diào)解時現(xiàn)場有群眾圍觀，調(diào)解民警應(yīng)勸說無關(guān)人員離開，疏散圍觀人群，維護好現(xiàn)場秩序，防止被別有用心的人煽動挑唆或拍照錄像上傳網(wǎng)絡(luò)炒作。如果有一方當(dāng)事人過于沖動強勢時，調(diào)解民警應(yīng)當(dāng)站在執(zhí)法者的角度，運用執(zhí)法規(guī)范化言詞，規(guī)勸其不要太沖動，有話好好說，有事好好商量，遵守調(diào)解規(guī)定，壓制其不理智態(tài)度，營造平等、和諧的調(diào)解氛圍。

現(xiàn)場進行調(diào)解時，如果糾紛起因簡單，發(fā)生突然，情節(jié)后果一般不嚴(yán)重，應(yīng)快刀斬亂麻，速戰(zhàn)速決。即盡快問明事實，分清責(zé)任，果斷指出雙方當(dāng)事人各自存在的過錯，讓有過錯或過錯大的一方向?qū)Ψ劫r禮道歉或賠償一定數(shù)額的損失，講明道理，握手言和，解決糾紛。

（二）現(xiàn)場確實難以調(diào)解的，另約調(diào)解

有的矛盾糾紛的原因復(fù)雜，甚至傷情和財產(chǎn)損失價值不明，加之雙方對立情緒嚴(yán)重，爭議較大，則不能簡單圖“快”，急于求成，而且急也調(diào)解不了。對于這種現(xiàn)場調(diào)解不了的糾紛，調(diào)解民警應(yīng)先穩(wěn)定雙方當(dāng)事人的情緒，讓雙方消消氣，冷靜反思，等待雙方對立情緒平緩后再擇機調(diào)解處理。

另約調(diào)解，就是約定雙方定時到派出所或者其他場所，由民警或者聘請的其他調(diào)解人員幫助調(diào)解。通過一定時間的冷靜思考，雙方當(dāng)事人通常會在一定程度上緩解對立情緒，逐漸認識到自己的過錯責(zé)任，甚至對沖突后果產(chǎn)生悔意，此時愿意接受調(diào)解，矛盾就相對容易解決了。

二、認真聽取雙方陳述，了解真相，找出癥結(jié)

癥結(jié)是糾紛的“鎖”，只有找出糾紛的癥結(jié)，才有可能解開糾紛的“鎖”。而要找出糾紛的癥結(jié)，就必須認真聽取雙方陳述，才能了解真相。

（一）講好調(diào)解的開場白

寫文章有一句話，叫做“好的開頭是成功的一半”。講好調(diào)解工作的開場白，也如文章的開頭一樣重要。

開場白可先講一些原則性的話。因為民警到現(xiàn)場后，還未了解案件情況，不了解誰是誰非，此時千萬不能急著說偏向某一方的話，否則會激化矛盾。但是此時民警不能不說話，可以說一些原則性的話。例如，因民間糾紛引起的打架斗毆，民警趕到現(xiàn)場后可以說：“有矛盾有問題可以商量，打架是不對的。打架對大家都沒有好處，打架也永遠解決不了問題，如果把人打傷了，還要負法律責(zé)任。大家先冷靜下來，心平氣和才好解決問題?！?/p>

開場白還可以適當(dāng)說一些穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話。當(dāng)事人之間因為紛爭，情緒大多都很激動，有的粗暴蠻橫，有的急躁不安，有的郁悶痛苦，有的絕望無助。此時，民警抓住時機說一些穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話，緩和現(xiàn)場緊張的氣氛，有利于糾紛的調(diào)解。例如可以說：“既然問題已經(jīng)發(fā)生了，我們就要正視問題，大家冷靜下來，好好商量，共同找到解決問題的辦法?！薄按蠹叶际青従?，應(yīng)該互幫互助，團結(jié)友愛。遠親不如近鄰，冤家宜解不宜結(jié)?！薄拔依斫饽銈兊碾y處，大家可以坐下來好好談一談，我們一定按照相關(guān)的規(guī)定慎重處理好大家的問題的?！泵窬f話時態(tài)度要誠懇，要從當(dāng)事人的處境去理解他們，去幫他們說些公道話，這樣才能取得當(dāng)事人的信任，才能讓糾紛雙方消除沖動的情緒和抵觸的心理，便于矛盾糾紛的調(diào)解處理。

緊接著，應(yīng)要求雙方在這個問題上持正確態(tài)度，比如可以這樣說：“你們雙方都要自己反思一下，先不要相互指責(zé)。俗語說，一個巴掌拍不響，在這個問題上雙方或多或少都可能有一點不對，要多開展自我批評，這是我們能夠調(diào)解成功的基礎(chǔ)?！薄Ｈ绱说恼{(diào)解開場白，既給了雙方臺階下，又堵住了退路，稍加勸說，調(diào)解相對容易獲得成功。

（二）認真傾聽雙方述說，切勿“先入為主”

下一步，民警必須立即了解案件發(fā)生的真相。要了解案件的真相，就必須認真聽雙方述說，切勿“先入為主”?！跋热霝橹鳌笔侵赶嚷犨M去的話或先獲得的印象往往在頭腦中占有主導(dǎo)地位，以后再遇到不同的意見或說法時，就不容易接受。如果“先入為主”，民警就可能自覺或不自覺地按照既定的思路去主觀臆斷，甚至草率下結(jié)論。很多矛盾糾紛久拖不決或越調(diào)解越復(fù)雜，究其原因，就是不同程度地犯了這種“先入為主”的錯誤。

1.要防止“先入為主”，就要讓雙方詳細地說。民警不妨讓當(dāng)事人說出他的想法。但是要注意，讓當(dāng)事雙方說的時候，雙方就可能你一言我一語爭著說，甚至隨意打斷對方的話，要禁止這種現(xiàn)象出現(xiàn)，讓雙方輪流詳細地說。讓雙方詳細地說，就是讓當(dāng)事人說夠、說足、說透。特別是對兩種類型的當(dāng)事人更要讓其說夠：一類是哭訴的當(dāng)事人，這類當(dāng)事人心里的冤屈感特別重，感到心里有很多的委屈，通過傾訴，一吐為快，讓其盡快平緩情緒，利于調(diào)解；另一類是情緒暴躁的當(dāng)事人，這類當(dāng)事人往往嗓門很高，很沖動，訴說也往往夸大其詞。民警不能與其比嗓門，可遞上一根煙，或送上一杯水，或輕拍其肩膀，勸其別太激動，輕聲細語將其安撫下來，讓其盡量平靜地說。

2.要防止“先入為主”，就要認真傾聽。德國著名作家歌德說：“認真對待別人向你述說他的事，這是一種教養(yǎng)?！泵窬欢ㄒ姓J真聽當(dāng)事人訴說的素養(yǎng)。傾聽是一種藝術(shù)，也是一門學(xué)問，民警要努力去掌握。耐心傾聽，更是防止“先入為主”的一個主要手段。當(dāng)事人情緒平緩下來后的訴說，一般接近事實真相。

認真傾聽中要注意了解幾點：一是詳細了解糾紛發(fā)生的過程和基本情況；二是了解當(dāng)事人在糾紛發(fā)生時、發(fā)生后的情緒和心理變化；三是了解當(dāng)事人的真正想法，需要解決什么關(guān)鍵問題。有些當(dāng)事人在初次訴說中，不愿意直接表露自己的真實想法，民警在傾聽他們訴說的同時，他們也在了解民警，因此對這類當(dāng)事人需要多聽，才能了解他們的真實意愿。對某些疑問或者聽不明白的地方，民警不妨叫對方重復(fù)一下他的意思或者某個細節(jié)。當(dāng)對方說了一陣停頓時，民警可問他是否還有什么要說的，到他暫時不愿說為止。民警耐心聽完當(dāng)事人的訴說，不時安慰一下當(dāng)事人，這樣可以讓當(dāng)事人切實感受到民警是尊重他們的，愿意與民警建立信任的關(guān)系。只有建立了信任的基礎(chǔ)，才能有利于糾紛的最終調(diào)解。

（三）允許雙方辯論，真相越辯越明

有些民警調(diào)解時，不能容忍雙方爭論，遇到雙方爭論便打斷，這樣是不對的。民警在還沒有了解事實真相的時候，應(yīng)該允許雙方辯論，事實真相越辯越清楚。

1.讓雙方對有爭議的內(nèi)容展開辯論。雙方的辯論是弄清事實真相的一個重要手段，因此讓雙方當(dāng)事人類似于法庭辯論一樣當(dāng)場質(zhì)證，對有爭議的內(nèi)容讓雙方當(dāng)事人各自闡述自己的觀點，“理越辯越明，事越辯越清”。雙方辯論時，民警應(yīng)認真傾聽，適時控制好局面，防止因辯論而激化矛盾。當(dāng)然，讓雙方辯論，不是讓雙方爭吵，也不是允許雙方斗嘴，而是讓雙方輪流表達訴求與辯駁。如果出現(xiàn)雙方爭吵或者斗嘴的情況，民警必須立即制止，使雙方回到輪流表達與辯駁的軌道上。

辯論的最終目的是要解決兩個最基本的問題：一是弄清糾紛的事實。糾紛的事實是指雙方表述一致的事實或證據(jù)能證明的事實。二是明了爭議的內(nèi)容。爭議的內(nèi)容包括經(jīng)辯論，哪些內(nèi)容雙方的說法一致，可以認定；哪些內(nèi)容證據(jù)確鑿，應(yīng)予認定；哪些內(nèi)容證據(jù)不足，不能認定。只有將以上兩個問題弄得明白無誤，才是真正達到了辯論的目的。另外，也只有讓雙方當(dāng)事人充分發(fā)表辯論意見，才能真正化解雙方原本易激化的矛盾糾紛。

2.對雙方辯論的疑點進行詢問查證。雙方辯論中，如果陳述差異較大時，民警應(yīng)該通過詢問見證人或走訪知情人等多種方法，全面調(diào)查了解矛盾糾紛的真實情況。

詢問查證，可以從四個方面展開：一是詳細了解矛盾當(dāng)事人雙方的基本情況，包括個性脾氣及基本社會關(guān)系。二是了解清楚引發(fā)矛盾糾紛的時間、地點、起因，尤其要準(zhǔn)確了解矛盾雙方相持和對抗的關(guān)鍵和焦點。三是向糾紛過程的見證人進行調(diào)查了解時，可同時征求他們對矛盾糾紛調(diào)處化解的意見和看法。四是對矛盾糾紛的全過程進行詳細調(diào)查，查清雙方當(dāng)事人有理的、無理的、合法的、非法的、公正的、不公的言行，為調(diào)處化解找出有說服力的道理和證據(jù)。要通過以上措施把整個矛盾糾紛的全部情況做到了如指掌，誰是誰非做到心中有數(shù)，為成功調(diào)處矛盾糾紛打下堅實的基礎(chǔ)。

詢問查證時，要避免四類失誤：一是避免詢問不到位。即要避免詢問問題時把握不準(zhǔn)重點和要點，或詢問內(nèi)容無關(guān)緊要，甚至“東扯葫蘆西扯瓢”，前言不搭后語，自相矛盾，抓不住問題的關(guān)鍵所在，導(dǎo)致貽誤最佳調(diào)解時機。二是避免詢問口氣不當(dāng)。有的民警說話態(tài)度生硬，讓見證人或知情人覺得沒有人情味；有的居高臨下，沒有把自己與見證人或知情人擺在同等的地位，使其產(chǎn)生戒備心理和拘謹(jǐn)心態(tài)——都極有可能適得其反。三是避免詢問內(nèi)容失當(dāng)。該說的說，不該說的不能亂說，更不可隨意開不合時宜的玩笑。否則，一旦說話或者開玩笑過頭，很容易造成調(diào)解工作被動甚至尷尬的局面。四是避免隨意表態(tài)。對當(dāng)場發(fā)生的糾紛，如果在沒有掌握事實和法律依據(jù)的情況下隨意表態(tài)，就有可能造成當(dāng)事人一方或雙方不滿，擴大事態(tài)，甚至產(chǎn)生“頂牛”情緒，導(dǎo)致糾紛調(diào)處陷入僵局。

3.對雙方的辯論要適度使用“模糊法”掌控。雙方的辯論，一般都是較真的口角對抗，甚至是鉆牛角尖的對抗。因此，調(diào)解民警要適度使用“模糊法”，不要讓糾紛雙方的辯論成為鉆牛角尖的對抗。我們知道，有關(guān)法律規(guī)定，調(diào)解要“查明事實，分清責(zé)任”。但是，有時候過于強調(diào)“查明事實，分清責(zé)任”，反而越調(diào)解矛盾越復(fù)雜，不利于調(diào)解。例如，有的矛盾糾紛由來已久，查明事實比較困難；或者發(fā)生矛盾糾紛的雙方公說公有理，婆說理更長，但是沒有任何旁證——這種情況，應(yīng)該適用模糊調(diào)解法。又如，面對太較真的當(dāng)事人，如果要把事實搞得太明了，責(zé)任分得太清楚，就容易互不相讓，調(diào)解就更難了。因此，面對類似的這種情況，民警在雙方的辯論中把握大的原則就行，可以實行“模糊調(diào)解”，使雙方都覺得能夠接受即可。

適用“模糊法”調(diào)解有法定基礎(chǔ)：第一，查明事實、分清是非，是治安管理處罰的前提條件，但并不是治安調(diào)解的前提條件。調(diào)解是由當(dāng)事人行使自己的權(quán)利，通過雙方當(dāng)事人互相表達訴求，互諒互讓，調(diào)和矛盾，解決糾紛。第二，調(diào)解的目的之一是提高處置效率，而且有利社會和諧。如果要求所有的糾紛案件都必須查明事實、分清是非，那么有些調(diào)解就很難進行，調(diào)解的效率與優(yōu)勢就會喪失。第三，如果雙方當(dāng)事人本著“以和為貴”的心態(tài)，不計較事實和是非責(zé)任，愿意在事實未能查清，是非未能分明的情況下達成調(diào)解協(xié)議，那也是當(dāng)事人行使自己的權(quán)利處分權(quán)利范圍內(nèi)的事，只要此糾紛屬于治安調(diào)解范圍的，公安機關(guān)沒有干涉的必要。