馬鈴鈴，陳旻（1.福建醫(yī)科大學(xué)健康學(xué)院，福建 福州 350122；2.福建醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文研究中心，福建 福州 350122；3.福建醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生健康研究院，福建福州 350122）

1 人體器官捐獻與協(xié)調(diào)員管理

目前，我國每年大概有30 萬的患者在焦急地等待器官移植以挽救生命，而每年進行的器官移植手術(shù)約1 萬余例，數(shù)量上僅次于美國，已經(jīng)成為世界第二移植大國［1］。由于傳統(tǒng)文化的制約、器官捐獻程序的復(fù)雜性、機制和體系不完善等原因，我國器官捐獻的數(shù)量極其有限（世衛(wèi)組織的研究顯示，世界范圍內(nèi)的平均器官移植供求比例約為1：20，而中國器官移植的這一比例為1：150），供體器官來源嚴重不足，嚴重制約了器官移植的臨床應(yīng)用和器官移植?？频陌l(fā)展［2-4］。另外，中國器官獲取組織（organ procurement organizations，OPO）聯(lián)盟在2014年的昆明研討會上鄭重宣布，自2015 年1 月1 日起，我國所有移植醫(yī)院的移植供體將全面停止使用司法途徑作為來源器官，因此器官移植只剩公民自愿捐獻器官這唯一的渠道［5-6］。器官捐獻的發(fā)展除了外界因素外，人體器官捐獻協(xié)調(diào)員的工作開展也是至關(guān)重要的一環(huán)。我國從2010 年3 月開始正式啟動人體器官捐獻的試點工作，器官捐獻協(xié)調(diào)員這個職業(yè)應(yīng)運而生，這份工作的初衷是為了“生命的延續(xù)”［7］。而在2013 年9 月1 日，中國人體器官捐獻管理中心正式印發(fā)和實施《人體器官捐獻協(xié)調(diào)員管理辦法》，該辦法進一步明確了器官捐獻協(xié)調(diào)員職責，并對協(xié)調(diào)員的準入資格認定、工作考核評價、清退機制等進行了規(guī)定，使協(xié)調(diào)員管理更加規(guī)范和成熟［8］。隨著中國器官捐獻法律法規(guī)和條例的日趨完善，中國器官移植事業(yè)已經(jīng)進入一個由公民逝世后自愿捐獻器官為主體的歷史發(fā)展新階段，逐步走向有序、成熟、專業(yè)和規(guī)范［9］。由此，對器官捐獻協(xié)調(diào)員的能力要求更加專業(yè)化，本研究旨在通過對協(xié)調(diào)員團隊成員的訪談，探索我國器官捐獻協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的能力，為協(xié)調(diào)員的培養(yǎng)和管理走向職業(yè)化和專業(yè)化提供依據(jù)和參考。

2 對象與方法

2.1 研究對象：采用代表性抽樣和方便性抽樣聯(lián)合的綜合抽樣方法，于2021 年9 月選取器官獲取組織團隊中合適的協(xié)調(diào)員及相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者進行電話訪談。本研究共納入對象8 名，包括協(xié)調(diào)員及器官捐獻與移植相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者（男：女比例為4：4）。本研究樣本量遵循信息飽和原則，所有被訪談?wù)呔椴⑼?，自愿參加本研究，為保護個人隱私，對所有的被訪談?wù)卟捎媚涿幚?，用i1 至i8 來指代。被訪談?wù)吣挲g為25 ～50 歲；工作時長最少半年至最長26 年；職位涵蓋OPO 主任、OPO 協(xié)調(diào)員、OPO 秘書、OPO 工作人員和倫理委員會成員；專業(yè)則囊括護理、臨床醫(yī)學(xué)和倫理學(xué)。

2.2 研究過程：本研究的訪談提綱主題包含12 個問題，包括“在成為人體器官捐獻協(xié)調(diào)員后，什么事讓您感到溫暖、寬慰或印象深刻？”“您認為人體器官捐獻協(xié)調(diào)員應(yīng)具備哪些職業(yè)能力”等，采訪每次持續(xù)20 ～30 min。將錄音轉(zhuǎn)錄為文本作為研究資料并使用NVivo 11.0 質(zhì)性分析軟件進行編碼，以獲取協(xié)調(diào)員的來源及培訓(xùn)情況，協(xié)調(diào)員工作感悟與變化，人體器官捐獻協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的能力。最終分別提取出103 個開放式編碼，16 個主軸式編碼，5 個選擇式編碼（表1）。

表1 協(xié)調(diào)員職業(yè)能力三級編碼

3 協(xié)調(diào)員基本情況及職業(yè)能力

3.1 協(xié)調(diào)員基本情況：本次訪談主體為福建某OPO 組織，訪談的協(xié)調(diào)員大多是護士出身，大多是自愿、由科室及機構(gòu)推薦安排加入OPO 成為協(xié)調(diào)員。協(xié)調(diào)員培訓(xùn)情況不一，有的接受過規(guī)范的國家組織的培訓(xùn)班或者西班牙的國際培訓(xùn)班專訓(xùn)，有的僅參加過啟動會議，有的沒有接受過專項培訓(xùn)。

實踐活動促進協(xié)調(diào)員成長和認識提升。協(xié)調(diào)員在開展器官捐獻協(xié)調(diào)工作時常常被捐獻者親屬感動，也會被受者和受者親屬感動。雖然常常會遇到拒絕的親屬，也會遭到他人的懷疑和不信任，甚至有時得不到臨床醫(yī)務(wù)工作者的支持，但協(xié)調(diào)員的工作不僅僅是促成捐獻成功的保障，更重要的是還能通過協(xié)調(diào)活動過程宣傳器官捐獻，讓更多人了解器官捐獻的意義。成為協(xié)調(diào)員后，不少協(xié)調(diào)員認為自己更加成熟，對死亡和生命的意義有了更多的思考。被訪者們對器官捐獻的前景普遍看好，但是認為社會宣傳力度不夠大、范圍不夠廣，可能與我國民眾思想相對傳統(tǒng)和保守有關(guān)聯(lián)。同時希望未來器官捐獻相關(guān)保障政策能夠更充分些，畢竟捐獻者親屬在最難過的時候還愿意選擇去幫助他人與社會，這種大愛與奉獻精神是十分難能可貴的。

3.2 人體器官捐獻協(xié)調(diào)員的職業(yè)能力：器官捐獻的發(fā)展除了健全的法律、合適的社會保障制度、專項宣傳等外界因素外，人體器官捐獻協(xié)調(diào)員工作的有序開展也是至關(guān)重要的一環(huán)［10］。人體器官捐獻協(xié)調(diào)員需要具備相應(yīng)基本能力來應(yīng)對和處理在協(xié)調(diào)活動中遇到的各式各樣的問題和困難。基本醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗、協(xié)調(diào)溝通能力，應(yīng)用倫理原則與對我國相應(yīng)法律規(guī)范的熟悉和應(yīng)用，社會行為及心理活動行為判斷，團隊協(xié)作能力都非常重要。同時，良好的“人文情懷能更好地影響和提升他人對器官捐獻與移植的認知”（i4）。

3.2.1 基本醫(yī)學(xué)專業(yè)知識及臨床經(jīng)驗：器官捐獻與移植是一限制性臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)活動，協(xié)調(diào)員在工作時，需要應(yīng)用專業(yè)的知識和臨床經(jīng)驗對潛在捐獻病患的病情進行初步判斷和評估，判斷病患是否進入腦死亡的判定，另外在后期器官的醫(yī)療維護過程中，由于與臨床治療不完全一樣，也需要協(xié)調(diào)員應(yīng)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識去幫助捐獻者親屬理解腦死亡和必要的器官維護表象與實質(zhì)。“招協(xié)調(diào)員時要求你可能是從事醫(yī)療行業(yè)，或者你跟醫(yī)療有關(guān)”（i1）。“專業(yè)能力強，應(yīng)對各種事情的能力也會相應(yīng)地增強。醫(yī)學(xué)知識是最主要的”（i5）。

3.2.2 應(yīng)用法律法規(guī)及倫理知識解決問題的能力：器官捐獻需要尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、符合倫理學(xué)要求、遵守社會公平等原則。我國法規(guī)要求所有器官捐獻案例在獲取器官之前都需要通過人體器官移植技術(shù)臨床應(yīng)用與倫理委員會的倫理審查批準。器官捐獻時，需要簽署《人體器官捐獻登記表》《人體器官捐獻知情同意書》《器官獲取手術(shù)同意書》等具有法律效力的重要文書；協(xié)調(diào)員不僅應(yīng)熟悉中國人體器官捐獻管理中心印發(fā)和實施的《人體器官捐獻協(xié)調(diào)員管理辦法》，還應(yīng)弘揚醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)專業(yè)精神，將病患利益置首、尊重自主權(quán)和社會公平。碰到捐贈者涉及工傷、交通事故或其他糾紛時，擁有完備的法律知識才能更加穩(wěn)妥地處理好相關(guān)事宜。

3.2.2.1 公平、公正：目前可供移植的器官少而需求多，器官分配必須公平、公正，防止出現(xiàn)器官買賣和不公正的器官分配問題。因此，器官捐獻的全過程需要按國家頒布的《人體器官移植條例》和《刑法修正案（八）》的規(guī)定嚴格執(zhí)行；捐獻確認時必需要紅十字會工作人員的第三方見證與簽字確認，同時要查看直系親屬的關(guān)系證明材料原件；器官獲取時也需要紅十字會工作人員的見證；捐獻的器官必須由 OPO 通過中國人體器官分配與共享計算機系統(tǒng)（China Organ Transplant Response System，COTRS）進行公平、公正地分配與共享，不可私下聯(lián)系醫(yī)院進行分配或不執(zhí)行分配結(jié)果，更不能先移植后分配。“最重要的是公平公正原則”（i6）。

3.2.2.2 知情同意：器官捐獻和器官移植都是大手術(shù)，必須尊重供者和或親屬和受者的知情同意權(quán)。知情同意原則在施行時不僅僅是獲得簽字，更重要的是誠信溝通、提供幫扶、實現(xiàn)真實意愿措施的過程，因此前提是充分告知、完全理解，由攸關(guān)者權(quán)衡利弊、自主作出理智決定。對于報名登記這一環(huán)節(jié)，不論生前報名登記還是死后捐贈都要獲取其所有直系親屬（父母、配偶和成年子女）同意并簽字確認；在器官獲取前除了需要直系親屬的知情同意書外還需要通過相應(yīng)倫理委員會的倫理審查、批準；對于受者，也需要取得其書面的知情同意書。

3.2.2.3 尊重和保護供體：首先尊重生命權(quán)。在捐獻評估時，參照ABC-HOME 評估方法［11］，對于未達到死亡標準的患者不可以隨意確定為符合死亡標準，以免損害病患的最基本權(quán)益；腦死亡的判定需要由專業(yè)的醫(yī)師嚴格使用專業(yè)的設(shè)施設(shè)備按照最新指南要求，規(guī)范地執(zhí)行操作流程，以免損害病患的生命權(quán)。對捐獻器官完畢后的遺體，應(yīng)進行符合倫理原則的醫(yī)學(xué)處理，恢復(fù)捐獻者的遺容，對于有捐獻遺體意愿的捐獻者，協(xié)調(diào)員要配合紅會協(xié)助辦理遺體移交的相關(guān)手續(xù)，對沒有遺體捐獻意愿的捐獻者或遺體不符合接收條件的捐獻者，協(xié)助處理殯葬等善后事宜；“在我工作當中，其實面對的是尊重和保護供體，我們的尊重其實對別人是一種尊重，對我們自己也是一種尊重”（i1）。

3.2.2.4 保密：保密原則要求協(xié)調(diào)員不泄露供者和受者雙方的個人資料，供受雙方保持盲態(tài)，目的是避免社會和輿論給捐獻者及其親屬帶來壓力和負面影響，也是避免因此造成捐獻者及其親屬對受者提出不合理的要求或壓力的機會。因此，協(xié)調(diào)員需將器官捐獻的所有相關(guān)資料整理歸檔，對其基本信息進行記錄，并妥善放置，防止資料外泄，違反保密原則；協(xié)調(diào)員在器官捐獻全程都需要注意遵循保密原則，供受雙方資料應(yīng)做到“雙盲”［12-14］?！爸攸c提一下保密原則，不僅僅是協(xié)調(diào)員，還有醫(yī)院工作人員也要做好保密，不透露捐獻者的信息”（i4）。

在器官捐獻與協(xié)調(diào)的過程中遵守以上原則是必要的，它保障供者尊嚴、受者權(quán)益，維護社會和諧、促進文明進步。“所有的原則也都需要遵守，不然可能給器官捐獻與移植工作帶來不可估量的傷害和打擊，甚至導(dǎo)致信任危機?！保╥4）“這些原則都是混在一起的，是綜合性的，關(guān)鍵是能夠把這個內(nèi)容融合（應(yīng)用），能夠讓親屬接受”（i3）。

3.2.3 溝通能力：人體器官捐獻協(xié)調(diào)員作為捐獻者、捐獻者親屬、醫(yī)師、OPO、移植醫(yī)院、紅十字會等聯(lián)系的橋梁，良好的溝通能力是其必不可少的專業(yè)技能之一。除了上述人員外，人體器官捐獻協(xié)調(diào)員還常常需要與公安戶籍管理部門、交通部門、司法部門、民政部門、殯儀館等部門相關(guān)人員溝通交流，因此具備完善的溝通知識、交流與互動能力有助于工作的開展。

3.2.3.1 傾聽能力：主導(dǎo)器官捐獻親屬溝通的協(xié)調(diào)員應(yīng)具備至關(guān)重要的技能和特征。其中第一條就是優(yōu)秀的傾聽、溝通和緩和氣氛的能力，情商高，通曉人情世故［15］?！皟A聽也要觀察對方的表情或者動作，還有語氣，然后抓住重點跟他溝通”（i1）。另外，有研究表明100.00%的協(xié)調(diào)員希望得到溝通技巧的培訓(xùn)。專注的傾聽捐獻者親屬的心聲更有利于獲取他們的信任，提高捐獻意愿［2］。

3.2.3.2 表達能力：我國逝者器官捐獻的前提是其所有直系親屬的知情同意，因此與直系親屬溝通時，對器官捐獻的表達顯然對其最后決定有深遠的影響。與親屬談?wù)撆R終關(guān)懷和照護以及器官捐獻不僅要求協(xié)調(diào)員具備扎實的專業(yè)臨床知識和高超的技術(shù)水平、良好的溝通應(yīng)變能力、有效的人際關(guān)系處理技能，而且還需要協(xié)調(diào)員在適當?shù)臅r機根據(jù)科學(xué)的證據(jù)、正確的價值觀、個人和專業(yè)的經(jīng)驗向親屬提供有效和有用的信息［16］。同時，需要著重解決安慰死者親屬和救治活者生命的矛盾。在與潛在供者的親屬溝通時，要先注意選擇具有決策能力的溝通對象（ 父母、配偶和成年子女），在溝通時語速盡量要慢，態(tài)度要真誠，同時要尊重親屬的想法和意見。尤其要注意的是在溝通時要先傾聽，不能輕易打斷親屬的訴說和情緒宣泄［17］。即使親屬不愿意捐獻，也要尊重并且體諒親屬的選擇，最好能弄清楚親屬拒絕捐獻的原因［18］。最后，與親屬溝通時，協(xié)調(diào)員代表的不僅僅是其個人和工作單位（紅十字會）的立場，更是器官捐獻的行業(yè)代言人。協(xié)調(diào)員的一言一行將直接給潛在捐獻者、捐獻者親屬及其親友對器官捐獻與移植事宜的整體印象產(chǎn)生深遠的影響。無論最終捐獻成功與否，親屬都有可能會將與器官捐獻協(xié)調(diào)員接觸的親身經(jīng)歷和感受與身邊的親戚和朋友進行分享，進行二次傳播［19］。

“表達的話，我們得把內(nèi)心的（想法）簡潔明了，淺顯易懂地表達給對方，非常有底氣地告訴對方”（i1）。

傾聽和表達雖然是溝通的兩面，但傾聽可以讓我們了解他人所想，表達可以讓他人了解我們所思，都是必備的能力。

“傾聽跟表達當然非常重要，這兩個是缺一不可，你要會聽人家講話，然后你要把你的意思表達得清楚，講的不能讓人家反感，或者得讓人家能接受”（i3）?！暗谝皇莾A聽能力，在溝通的過程中，傾聽是主要的，只有傾聽才能知道對方的訴求，才知道對方對此事宜的理解，他們的困境和困難；第二個就是表達能力，如何針對固有的這些問題和困難，用更清晰和簡短明確的語言，給他指明方向，進行相應(yīng)的引導(dǎo)。這些都是很關(guān)鍵的?！保╥4）。最后，在回答對于協(xié)調(diào)員來說什么能力最重要的時候，有不少被訪談?wù)呔硎?，溝通能力是最不可或缺的，流暢的溝通可以解決大部分的困難和問題。“貫穿始終的是一個溝通能力，無論做什么事情都得跟人溝通。協(xié)調(diào)員其實大部分時間都在溝通，溝通的人太多了，溝通的事情也太多了?！保╥1）“語言的溝通才能夠建立信任，信任可以解決很多的問題”（i2）?！皽贤ㄆ鋵嵤亲铍y的，可以說完全沒有公式可以套。因為說實話沒有一個人是一樣的，所以說溝通能力其實非常重要?！保╥6）“不管是決策還是法律的一些能力，還是你的一個團隊精神，它很重要的一個領(lǐng)帶就是通過溝通來實現(xiàn)他們的一個整合”（i8）。

3.2.4 心理抗壓和共情能力

3.2.4.1 抗壓和自我調(diào)節(jié)能力：人體器官移植協(xié)調(diào)員是近些年才誕生的新興職業(yè)，受我國傳統(tǒng)文化影響，是一種難以理解的新行業(yè)。由于公民認知和理解有限， 大多對協(xié)調(diào)員的工作性質(zhì)還不太了解， 所以協(xié)調(diào)員常被誤解為具有利益色彩的“勸捐員”。從職能角度出發(fā)，協(xié)調(diào)員努力尋找更多的器官捐獻者，在道德的準則下，他們不愿看到生命的逝去及家庭的破碎。面臨著我國傳統(tǒng)文化和倫理的沖擊，國內(nèi)協(xié)調(diào)員承受著巨大壓力，因此，協(xié)調(diào)員應(yīng)具備強大的抗壓和自我調(diào)節(jié)能力，提升職業(yè)認同感［20-22］。

3.2.4.2 共情能力：協(xié)調(diào)員還需要培養(yǎng)個人的共情能力，在和捐獻者親屬溝通時恰當?shù)剡\用，正確識別他們的情緒和心理特點，學(xué)會區(qū)分捐獻者親屬所處的心理階段并進行干預(yù)，細心傾聽親屬的想法，與潛在捐獻者親屬換位思考，共情親屬的痛苦和期望，思索最佳的表達方式并且最大限度地照顧捐獻者親屬的情緒，為后期轉(zhuǎn)變固有認知、征求器官捐獻大愛的支持，為獲取其同意奠定良好的基礎(chǔ)?！皼]有共情能力很難和親屬拉近這種信任關(guān)系”（i4）。需要特別指出的是， 器官捐獻協(xié)調(diào)員在與捐獻者親屬充分共情的同時， 跟隨與引導(dǎo)并進， 但要避免陷入對方的情緒， 產(chǎn)生過度共情，傷害到協(xié)調(diào)員本人［23-25］。有被訪者提到協(xié)調(diào)員還需要能夠識別親屬心理障礙的能力，這也是共情能力的延伸，只有適當和親屬共情，才能正確掌握親屬當下的心理狀況，從而及時“識別親屬心理障礙的能力并轉(zhuǎn)介給專業(yè)人士”（i8）。最終獲取及時有效的專業(yè)幫扶。

3.2.5 團隊協(xié)作能力

3.2.5.1 管理能力：一個好的團隊必然需要一個好的領(lǐng)導(dǎo)，好的領(lǐng)導(dǎo)必然需要擁有良好的管理能力，能夠共同帶領(lǐng)團隊朝著協(xié)調(diào)成功和宣傳器官捐獻的目標共同努力，協(xié)調(diào)好成員之間的關(guān)系，處理好成員間出現(xiàn)的矛盾，讓每個人發(fā)揮自己的能力和長處，互助互補，各盡所長。有被訪者認為“OPO 更傾向于團隊協(xié)作，團隊需要好的領(lǐng)導(dǎo)，及時調(diào)節(jié)大家認知或方法中的矛盾，讓每個人發(fā)揮自己的長處”（i7）。

3.2.5.2 協(xié)作能力：團隊之間的默契合作，互相幫助，發(fā)揮團隊精神，大家發(fā)揮所長，通力合作從而以最高效率達到團隊最優(yōu)效果。“團隊協(xié)作時，個人英雄主義不能太強”（i5）。當然，除了團隊內(nèi)的合作，協(xié)調(diào)員還常常需要與其他團隊合作，比如紅十字會、醫(yī)務(wù)部門、醫(yī)療團隊、倫理委員會、公安戶籍管理部門、交通部門、司法部門、民政部門等。協(xié)調(diào)員之間的團隊合作可以最大限度為潛在捐獻病患、捐獻者和其家庭提供幫助［25］。

除了上述能力外，人體器官捐獻協(xié)調(diào)員還需要有較強的責任意識、協(xié)助意識、信息收集能力等，而這些能力的提高方法，不少被訪者也有提到，首先需要有專業(yè)人士的專業(yè)指導(dǎo)，比如專項培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)和模擬訓(xùn)練，針對實踐案例開展研討；其次很多能力和知識可以通過老將帶新兵的模式在實踐中學(xué)習(xí)和積累，最終還是需要實踐的磨煉。一位合格的器官捐獻協(xié)調(diào)員應(yīng)能綜合應(yīng)用相關(guān)知識和技能在開展器官捐獻協(xié)調(diào)工作中才能獲得捐獻者親屬、相應(yīng)部門人員的支持，共同解決器官捐獻過程中的問題，切實提高我國器官捐獻率。

4 小 結(jié)

人體器官捐獻協(xié)調(diào)工作是一項復(fù)雜且有非凡意義的工作，他們在幫助公民提高器官捐獻的認識的同時，也全面推進了我國器官捐獻和移植事業(yè)的發(fā)展。我國目前各大醫(yī)院已廣泛開展移植技術(shù)，且正在蓬勃發(fā)展，作為推動器官捐獻事業(yè)的基礎(chǔ)和骨干力量，人體器官捐獻協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的基本能力應(yīng)被廣泛認識且需大力培養(yǎng)具備這些基本能力的專業(yè)協(xié)調(diào)員以提高我國器官捐獻率，促進我國器官捐獻事業(yè)發(fā)展更加專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化。