溝通技巧運用于無償機采血小板中的效果觀察

石麗萍

人體血液是由紅細胞、白細胞、血小板、血漿等組成。血小板具有止血與凝血功能,傷口出血時,血小板可迅速粘附,在出血位置聚集,經(jīng)諸多反應(yīng)遏制血液持續(xù)流出。血小板計數(shù)的正常值為(100～300)×109/L,人體內(nèi)血小板壽命在7～14 d 左右,每天大約有10%～20%血小板衰老死亡,然后會不斷生成新的血小板［1,2］。臨床上,血小板可對各類原因引起的血小板減少與功能異常獻血者進行救治,很多獻血者憑借持續(xù)輸入血小板維持生命。因此,醫(yī)院與獻血者對血小板的需求量較高。目前,血小板的供應(yīng)主要來自無償獻血者,但通常因為各種原因,大部分獻血者捐獻的是全血［3］。機采血小板所代表的是無菌密閉條件下,用血小板分離機經(jīng)一次用管道分離收集血小板,為獻血者還輸其他血液成分,全部過程在1.5 h 左右,血小板水平在1～3 d 可恢復(fù)正常水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本站2021 年1～12 月100 例獻血者,采用隨機數(shù)字表法分為對照組及觀察組,各50 例。對照組：男26 例、女24 例；年齡18～40 歲,平均年齡(32.26±5.69)歲。觀察組：男27 例、女23 例；年齡18～41 歲,平均年齡(32.25±5.70)歲。兩組一般資料比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05),具有可比性。

1.2 方法 兩組均進行機采血小板。

1.2.1 對照組 常規(guī)溝通,未運用溝通技巧。主要是告訴獻血者獻血中需注意的事項,叮囑其需配合的事項,做好健康教育,幫助獻血者掌握更多的獻血知識。與獻血者溝通時,未使用技巧委婉交流,而是直接溝通,未注重語言詞匯與語氣方面的細節(jié)。

1.2.2 觀察組 運用溝通技巧。主要方式如下。

1.2.2.1 獻血前溝通技巧 經(jīng)血液管理、控制信息系統(tǒng)選取獻血者并發(fā)送捐獻血小板的宣傳資料,宣傳資料郵寄2 周后,利用電話與獻血者進行溝通。創(chuàng)建良好印象,用本站所制的宣傳用語,為獻血者講述采集血小板的全部流程,用輕柔的語氣講述采集血小板對人體的干擾與機采血小板的安全性。溝通時需保持足夠的耐心,幫助獻血者充分掌握獻血流程,減輕獻血者對傳染病的擔(dān)憂,降低其對溝通者的不信任。囑咐獻血者血站位置,做好自我介紹,消除獻血者的疑慮。溝通科學(xué)的狀況下與獻血者約定捐獻時間。溝通的要點是優(yōu)良的第一印象,工作人員需注重外在形象、精神變化。工作人員需以熱情的態(tài)度來感染獻血者,態(tài)度應(yīng)誠懇,真誠講述獻血期間可能出現(xiàn)的狀況,雙方建立良好的信任。溝通期間語速、語氣均應(yīng)科學(xué)把握,穿刺前為捐獻者做好心理疏導(dǎo),以免其情緒過度緊張。耐心解答捐獻者的問題,消除其心理上的疑慮。

獻血環(huán)境盡量使獻血者感受到安全與舒適,工作人員衣著需保持整潔,態(tài)度保持和藹,回答獻血者提出的與獻血相關(guān)問題,宣傳講述成分血對應(yīng)知識,對獻血者多加鼓勵。嚴(yán)格遵循衛(wèi)健委獻血者標(biāo)準(zhǔn),咨詢病史,評估其是否適合獻血,結(jié)合獻血經(jīng)歷、身高體重等指標(biāo)決定是否獻血小板與捐獻量。初次獻血者要特別關(guān)心其感覺,減輕獻血者緊張情緒。咨詢其休息與睡眠狀況,了解其是否服用阿司匹林等抗血小板凝集的藥物,以免對血小板的采集造成影響。結(jié)合獻血者的具體情況,解答女性獻血者高度注意的問題,如：哺乳期、妊娠期。初次獻血者多給予鼓勵和關(guān)心,掌握其獻血動機與既往史,詳細講述獻血流程,鼓勵其獻血行為,希望再次參與無償獻血。

1.2.2.2 獻血中溝通技巧 獻血時注意防護獻血者獻血反應(yīng),結(jié)合獻血者興趣選擇聽音樂、看書等,與獻血者深入溝通。在這期間工作人員的主要任務(wù)是聆聽獻血者的表達,經(jīng)肢體動作、面部表情適當(dāng)回應(yīng)獻血者。溝通時,保持足夠的距離,開展延伸溝通,讓獻血者對工作人員感到認同；為其打造舒適的環(huán)境,使獻血者的身心得到全面的放松。指導(dǎo)獻血者深呼吸,使其情緒平穩(wěn)。

為獻血者多加解釋,結(jié)合獻血者身體情況、血小板計數(shù),取得獻血者同意,決定采集1～2 個治療單位。熟練掌握靜脈穿刺技術(shù),嚴(yán)格遵循無菌理念,選擇粗大、有彈性的靜脈來穿刺,穿刺成功后,按采血鍵采集。首次捐獻者,心理難免會緊張,工作人員需關(guān)心獻血者的心理感受,隨時對其面色表情進行觀察,與其聊天講述輕松的話題。鑒于獻血者情緒的互相影響,為獻血者做好心理疏導(dǎo),采血人員需面帶微笑,營造優(yōu)良的氛圍,獻血者維持輕松的心情,輕松且愉快地完成采集。工作人員隨時對血流狀況進行觀察,了解獻血者的壓力,咨詢穿刺位置是否有脹痛感,發(fā)現(xiàn)異常及時處理。采集期間,發(fā)現(xiàn)機器報警,妥善處理,為獻血者做好解釋,以免對獻血者造成緊張的心緒。

1.2.2.3 獻血反應(yīng)的溝通技巧 ①輕度反應(yīng)溝通處理。獻血者出現(xiàn)輕度心慌、頭暈癥狀時及時為其選擇平臥位,雙腿屈曲,叮囑獻血者做深呼吸,放松全身,閉目休息10 min 后,癥狀可明顯消失。發(fā)現(xiàn)獻血者面色蒼白、惡心等癥狀時及時將采集終止,按下回輸鍵回輸,選平臥位,屈曲雙腿,按壓人中、內(nèi)關(guān),等癥狀緩解后給予冷飲料。②中、重度獻血反應(yīng)處理。出現(xiàn)暈厥、大小便失禁時及時停止采集,行回輸,取頭低腳高平臥位,屈曲雙腿,取針刺入中穴,開展急救,嚴(yán)密對獻血者的生命體征進行觀察。聯(lián)系大小便失禁獻血者的家人,送來干凈衣服,等其清醒后換上,避免對獻血者的自尊心造成傷害。確認獻血者完全恢復(fù)后在家人的陪伴下回家休息。③處理低鈣反應(yīng)。采集血小板期間每個循環(huán)回輸血液混合8.33%～12.50%的ACD(A：枸櫞酸,C：枸櫞酸三鈉,D：葡萄糖)血液保存液,回輸速度80～90 ml/min,因回輸速度迅速,進入人體中枸櫞酸不會通過肝臟來解毒,血液中的鈣離子迅速下降,血鈣降低到正常數(shù)值以下時容易誘發(fā)低鈣反應(yīng)。臨床常見的癥狀有胃腸道痙攣、腹部痙攣、四肢抽搐等。主要的預(yù)防方式是采血前口服10%葡萄糖酸鈣溶液,采集期間可根據(jù)獻血者的具體情況再一次口服10%葡萄糖酸鈣溶液。主要是采集時隨時咨詢是否有口唇麻木癥狀,發(fā)現(xiàn)口唇麻木及時觀察,將回輸速度降低,有效保護獻血者,避免其因四肢抽搐受傷。

1.2.2.4 獻血后溝通技巧 獻血后,為獻血者提供細致的護理,工作人員應(yīng)詳細為獻血者講述需注意的問題,指導(dǎo)獻血者對針眼的準(zhǔn)確位置進行按壓≥10 min；嚴(yán)密對獻血者的面色與情緒進行觀察,避免出現(xiàn)獻血反應(yīng),預(yù)防意外事件的發(fā)生,為規(guī)避獻血者由于體位變化引發(fā)暈厥,獻血結(jié)束后不能馬上離開獻血椅。叮囑其注意事項,當(dāng)日多休息、飲水,禁止飲酒,不參與體力勞動,全天內(nèi)避免劇烈活動與高空作業(yè),48 h 內(nèi)確保采血位置的干燥與清潔,避免用手提重物,導(dǎo)致皮下淤血。充分尊重獻血者,注重其心理變化。叮囑注意事宜后,告知兩次采集血小板的間隔期為14 d,1 年不得捐獻＞24 次。護送獻血者到休息室休息,為獻血者表示深深地感謝與崇高的敬意。獻血者情緒狀態(tài)良好的基礎(chǔ)上,希望其加入定期捐獻機采血小板行列。隔日為獻血者電話隨訪,了解獻血者身體是否出現(xiàn)不適,針眼位置是否有疼痛、腫脹等不適感,了解獻血人員的睡眠狀況。咨詢獻血者對工作人員的服務(wù)態(tài)度,對獻血環(huán)境的滿意程度,咨詢獻血者的意見,感謝獻血者的無私奉獻行為,預(yù)約下次獻血的時間。

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) ①比較兩組獻血者干預(yù)前后的SAS 與SDS 評分。運用SAS、SDS 對獻血者的焦慮、抑郁情緒進行評估。SDS 評分：量表條目有20 個,各條目評分范圍為1～4 分,其中,條目反向評分10 個,此量表標(biāo)準(zhǔn)分界值53 分,分值53～62 分、63～72 分、＞72 分依次代表輕度、中度及重度抑郁。SAS 評分：量表條目有20 個,各條目評分范圍是1～4 分,其中條目反向評分2 個,此量表標(biāo)準(zhǔn)分界值為50 分,50～59 分、60～69 分、＞69 分依次表示輕度、中度及重度焦慮。②比較兩組獻血者對服務(wù)的滿意度。采用自制調(diào)查問卷,調(diào)查兩組獻血者對獻血服務(wù)的滿意情況,主要評價服務(wù)人員的溝通技巧,總分100 分,十分滿意80～100 分,滿意60～79 分,不滿意＜60 分。總滿意度=(十分滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。③比較兩組二次獻血率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS20.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差()表示,采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組干預(yù)前后SAS 與SDS 評分比較 干預(yù)前,兩組SAS 與SDS 評分比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)；干預(yù)后,觀察組SAS 與SDS 評分低于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組干預(yù)前后SAS 與SDS 評分比較(,分)

表1 兩組干預(yù)前后SAS 與SDS 評分比較(,分)

注：與對照組比較,aP＜0.05

2.2 兩組對服務(wù)的滿意度比較 觀察組對服務(wù)的總滿意度98.00%高于對照組的74.00%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

表2 兩組對服務(wù)的滿意度比較［n(%)］

2.3 兩組二次獻血率比較 觀察組二次獻血率80.00%高于對照組的60.00%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。見表3。

表3 兩組二次獻血率比較［n(%)］

3 討論

目前,我國機采血小板在臨床的需求呈上升態(tài)勢,較之全血采集,血小板采集難度較高,主要是采集點的要求較高及獻血者的等待時間、采集時間均較長,獻血者掌握采集階段難度較高,器械的敏感性過高,無形中會影響獻血者的心理［4,5］。因此,良好的溝通對促使血小板捐獻者發(fā)展成多次獻血者十分重要。

實際溝通時,需具備良好的服務(wù)意識,堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨,溝通需有基本的禮貌態(tài)度。對獻血者采集血小板后進行關(guān)心十分重要,以免獻血者前后心理上出現(xiàn)問題［6］。溝通時為捐獻者講述對應(yīng)的知識,減輕獻血者的心理負擔(dān),維持平和的心態(tài)獻血。本研究調(diào)查期間,獻血者對服務(wù)的滿意度普遍較高,逐漸發(fā)展成固定獻血者,占整體初次獻血者的76.97%,這表明良好的溝通對獻血者的影響巨大。從心理研究方面來看,人類接受新事物的過程較緩,大腦事物復(fù)雜程度規(guī)避反應(yīng)自然,初期溝通極為重要,需迅速掌握對應(yīng)步驟,避免對其開展學(xué)術(shù)性解釋。

運用溝通技巧時,需注意下面幾個方面：①營造良好機采環(huán)境。獻血場地是救死扶傷的圣潔地方,醫(yī)務(wù)人員是極為崇高的職業(yè),無償獻血者走進機采室時,因?qū)Νh(huán)境不熟悉,心理上會滋生恐懼感。所以環(huán)境的設(shè)置需保持整潔與安靜,規(guī)范陳設(shè),保持適宜的溫度與濕度,維持口腔清新,科學(xué)把握光線,舒適和諧。如：溫馨的墻壁與簾布,更換清潔的被服,保持地面的干凈,維持光線的柔和,每日通風(fēng)換氣,再配上醫(yī)務(wù)人員敏捷輕盈的步伐,愉悅的音樂旋律,坦誠友好的語言,形成恬靜、溫馨的氛圍,為獻血者提供安全感與信任感［7］。②塑造良好醫(yī)務(wù)人員形象。心靈美是可以感知的,并不抽象,通過細節(jié)即可感知。這種美是經(jīng)不自覺與人溝通所流露,通過服飾裝扮等外在表現(xiàn),最重要的是醫(yī)務(wù)人員是做好護理的重要前提,塑造具備護理職業(yè)特點的形象十分重要［8］。為培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員美的精神境界,力求達到各項操作的穩(wěn)、準(zhǔn)、美,醫(yī)務(wù)人員穿著保持整潔,端莊大方。良好的儀容儀表是機采獻血者心理舒適的主要條件。所以,血站工作人員的服裝應(yīng)保持典雅,化淡妝,足骶軟底平跟鞋,服裝得體,這不僅凝結(jié)工作人員的自信,更能體現(xiàn)工作人員的希望,還可在獻血者面前樹立較高的威信。工作人員良好的行為舉止表現(xiàn)為走、站等動作時姿勢應(yīng)準(zhǔn)確,保持良好的節(jié)律。工作人員需穩(wěn)重站立,步履輕盈、自信大方,不慌不忙,面帶職業(yè)微笑,給獻血者一種安慰與親切感,獲取獻血者對工作人員的信任,使其能夠?qū)⒆约簝?nèi)心真實的想法表達出來［9］。③科學(xué)利用微笑獲取好感。微笑是整個世界最美麗的語言,微笑在服務(wù)中發(fā)揮的作用顯著,很多獻血者自帶緊張與不安,面對陌生的環(huán)境,工作人員需面帶微笑,至少包含這兩方面,面部保持微笑,潛移默化中對獻血者行為進行影響,減輕獻血者內(nèi)心的緊張感,獲取其信任。表現(xiàn)真誠與友善,呈現(xiàn)自己心底的善良,待人的真誠之感,使獻血者獻血時可自然放松,無形中縮小心理距離,使機采獻血者保持良好的心理狀態(tài),給予其溫暖［10-12］。④善于聆聽加深印象。聆聽可更深入對獻血者進行了解,使得更多的健康人員加入到志愿者隊伍,善于聆聽獻血者的言語,主要從以下幾個方面做起：a.表現(xiàn)出誠意：良好的傾聽者,用耳朵獲取信息,更要用心去感受。良好的聆聽?wèi)B(tài)度可達到最好的聆聽效果［13-15］。工作人員應(yīng)投入全身精力,專注于聆聽,初次獻血者對無償獻血知識掌握低下,對其詢問需借助多種技巧,真正聆聽對方所講,明確對其解釋,取得對方的信任［16-18］。b.保持足夠耐心：耐心體現(xiàn)在兩方面,待對方將話講述完,領(lǐng)會其含義,使無償機采血小板知識的宣傳工作做到位。另外,機采獻血者對獻血的看法有時難以接受,但需理解對方情緒,對對方觀點予以包容。需耐心將話講完,這樣不會對其咨詢造成傷害,盡量表示理解對方觀點,促使無償獻血知識逐步深入,將局面打開,引起大家對獻血的共鳴［19-20］。⑤說話講求方法。一句妙言肯定會對獻血者造成較大的影響,使其產(chǎn)生更大的力量［21］。對來自各階層的人員,需掌握專業(yè)語言技巧,挖掘獻血者潛力,語言是人們溝通的工具,人們的語言必須體現(xiàn)出其思想境界與道德風(fēng)尚、審美情緒。機采獻血者獻血時,心理上對工作人員有依賴,這種潛在的心理狀態(tài)是否得到滿足,無形中取決于對醫(yī)護人員的信任。信任程度與雙方的合作程度有直接關(guān)系。因此,機采獻血者與采血者間心理溝通是滿足獻血者依賴心理的主要方式［22,23］?？茖W(xué)得體的獻血服務(wù)語言加上自身專業(yè)技能與呈現(xiàn)的服務(wù)意識會促使獻血者滋生安全的心理狀況,取得工作人員的信任,確保獻血服務(wù)可順利開展。相反,不恰當(dāng)?shù)墨I血服務(wù)語言不僅無法對獻血者的焦慮情緒進行疏導(dǎo),還會誘發(fā)獻血者的厭惡心理,無法使獻血服務(wù)順利開展［24,25］。要想使得機采獻血工作順利進行,必須做到不管獻血者是因何種原因前來獻血,都必須給予尊重,學(xué)會換位思考,站在對方角度思考問題,尋找問題的根源,采用簡單明了的方式解答其困惑,解答期間闡述自己的觀點,從細節(jié)上給予獻血者贊美,機采獻血期間保持微笑,給予獻血者關(guān)愛,使其乘興而來,滿意而歸。本研究中,對照組常規(guī)溝通未運用溝通技巧,觀察組運用溝通技巧。干預(yù)后,觀察組SAS 與SDS 評分低于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。觀察組對服務(wù)的總滿意度98.00%高于對照組的74.00%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。觀察組二次獻血率80.00%高于對照組的60.00%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。這充分說明溝通技巧的運用對獻血者十分重要,不僅有助于獻血者的生理與心理健康,且能夠幫其掌握更多的獻血知識,科學(xué)獻血。

綜上所述,無償機采血小板中運用溝通技巧十分重要,可用積極、溫和的態(tài)度給予獻血者尊重與感激,得到獻血者對服務(wù)的高度滿意。