扎根山區(qū)線路 熱情服務(wù)無怨無悔
——記北京公交集團(tuán)客六分公司第十三車隊F23 路乘務(wù)員李紅超

北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司 季 偉

北京公交集團(tuán)客六分公司第十三車隊F23 路乘務(wù)員李紅超

2018 年榮獲北京公交集團(tuán)“先進(jìn)生產(chǎn)者”榮譽(yù)稱號

2018 年榮獲北京公交集團(tuán)“工匠杯”技能大賽乘務(wù)員項(xiàng)目冠軍

2018 年榮獲北京公交集團(tuán)“公交大工匠”榮譽(yù)稱號

2019 年榮獲“首都勞動獎?wù)隆睒s譽(yù)稱號

李紅超是北京公交集團(tuán)F23 路線的乘務(wù)員，起初她認(rèn)為乘務(wù)員工作非常簡單，看好車門、賣好票、搞好車輛衛(wèi)生就可以了，可當(dāng)她走上了乘務(wù)員崗位，意識到了現(xiàn)實(shí)跟想象有很大差距，一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，真正做到看好車門、賣好票、搞好車輛衛(wèi)生，不僅要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，還要有精湛的業(yè)務(wù)知識，既要為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要讓乘客感受到溫暖。李紅超為此加快了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的步伐，努力提高服務(wù)水平，總結(jié)出了“五多”工作法，即“多看、多幫、多問、多學(xué)、多奉獻(xiàn)”，為她在乘務(wù)員崗位上一展風(fēng)采奠定了基礎(chǔ)。

山區(qū)路線路況復(fù)雜，出行客流老年人居多。面對這些情況，李紅超始終把熱情服務(wù)放在工作第一位，用自己辛勤的汗水踐行“以人為本，乘客至上”的公交服務(wù)理念，全心全意為乘客服務(wù)。在日常工作中，她認(rèn)真總結(jié)服務(wù)過程的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，遇到老年或殘疾乘客總是為他們提供更多的便利，她仔細(xì)觀察，用心琢磨，對老弱病殘孕乘客上下車做到“攙”“扶”“抱”“找”“拿”。李紅超在做好日常服務(wù)工作的同時，還認(rèn)真學(xué)習(xí)道路交通法規(guī)、觀看事故錄像吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，特別對山路上發(fā)生的交通事故，她要再三思考，將案例轉(zhuǎn)化為想法和對策，并在乘務(wù)服務(wù)中提醒駕駛員進(jìn)入山區(qū)后的行駛安全，例如在危險路段會主動提示乘客扶穩(wěn)坐好，以間接提醒駕駛員；關(guān)注路面情況，遇山路超車會車，提醒駕駛員慢一些，不與社會車輛爭搶。在李紅超的協(xié)助下，她所在的車組多年來從未發(fā)生過交通事故。

李紅超對工作的熱情周到，也會體現(xiàn)在化解乘客之間的小矛盾上。一次當(dāng)車輛行駛至良鄉(xiāng)醫(yī)院時，李紅超提醒大家“車輛拐彎，請您坐穩(wěn)扶好”，但是當(dāng)時車上乘客較多，一位乘客不小心踩到一位女士的腳，被踩到的女士立即勃然大怒，兩人為此爭吵起來。李紅超見此情形趕緊走到她們身邊勸阻說：“兩位不要吵了，這位大姐真對不起，您的腳被踩疼了吧，鞋也臟了，咱們北京市民個人形象多重要呀，我給您擦擦吧?！蹦俏慌坎缓靡馑嫉卣f“不用了，謝謝你，我自己來吧”，說完接過李紅超手里的紙巾，自己把鞋擦干凈了。就這樣，一場爭吵被平息了。通過這些小事，李紅超從內(nèi)心感受到乘務(wù)員的使命和責(zé)任。她表示，乘務(wù)員工作要求自己像炭火一樣燃燒自己，溫暖別人。

在車廂服務(wù)過程中，乘客會詢問各種各樣的問題，這要求乘務(wù)員有豐富的業(yè)務(wù)知識和熱情服務(wù)的心理。在長期的乘務(wù)工作中，李紅超養(yǎng)成了努力學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識的好習(xí)慣，通過學(xué)習(xí)《公交員工崗位知識讀本》《公共汽電車乘務(wù)員技能培訓(xùn)教材》《企業(yè)文化知識》等業(yè)務(wù)書籍，她的業(yè)務(wù)知識水平有了很大提高，她還努力學(xué)習(xí)心理學(xué)、語言學(xué)，潛心鉆研乘客心理和需求。為了熟悉本線路途經(jīng)的近80 個站點(diǎn)，更好地服務(wù)乘客，李紅超利用休息時間走遍了良鄉(xiāng)、周口店等線路沿途地區(qū)的每個角落，熟悉沿線地理環(huán)境，虛心向身邊的同事求教。李紅超把收集到的信息進(jìn)行整理，找出各個線路的站位表，按照拼音首字母的排列順序把站名和所經(jīng)線路整理成冊并分享給其他乘務(wù)員，讓大家都能正確解答乘客詢問。

2018 年北京公交集團(tuán)公司舉辦“工匠杯”技能大賽，李紅超憑借自己的勤奮和實(shí)力驚艷奪冠。大賽組委會向負(fù)責(zé)選手培訓(xùn)的安服部、所在車隊和其他參賽選手了解情況后發(fā)現(xiàn)，能夠取得如此優(yōu)異的成績與李紅超對自己職業(yè)的尊重、對技能提高的渴望和加倍的勤奮努力是分不開的。李紅超在日常工作中處處嚴(yán)格要求自己，注意服務(wù)細(xì)節(jié)和質(zhì)量，把每次出乘都作為一次考試。技能大賽前的李紅超，每天辛苦工作后，在家中復(fù)習(xí)考試內(nèi)容至深夜。遇到分公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)，即便是難得的休息日，李紅超也要從房山趕到大興參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。她學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真端正，不放過任何向老師提問的機(jī)會；她對著鏡子練習(xí)，查找自身的問題；她還會留意其他選手，注意學(xué)習(xí)他們的好方法，對照不足進(jìn)行自省，不斷的努力讓李紅超摘得了乘務(wù)員比賽項(xiàng)目桂冠。

2020 年新冠肺炎疫情肆虐，作為首都北京的公交乘務(wù)員，李紅超深知疫情就是命令，防控就是責(zé)任，公交車作為百姓工作生活重要的公共出行交通工具，必須保證安全運(yùn)營。李紅超主動請纓，向車隊請戰(zhàn)到防疫工作一線，車隊安排她到紅煤廠場站為職工和乘客進(jìn)行場站出入登記并測量體溫。這項(xiàng)看似簡單的工作，關(guān)系著場站防疫工作的順利開展、全體職工的身體健康以及廣大乘客的出行安全。李紅超帶著強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感堅守崗位，認(rèn)真做好人員進(jìn)出登記和體溫測量工作。她每天早來晚走，堅守在防疫一線，吃飯就在門口崗?fù)?，去衛(wèi)生間更是一路小跑，生怕錯過任何一個需要檢查的人員。紅煤廠場站內(nèi)設(shè)有一卡通充值點(diǎn)，時常有乘客來場站充值，李紅超堅持給每一名進(jìn)入場站人員登記并測量體溫，對不理解的耐心做好解釋。結(jié)束一天工作后，李紅超回到村里又穿起了志愿者制服，到村口站崗。初春的夜間天氣非常冷，尤其是下過雪之后，站一會兒手腳都會凍得發(fā)麻，但她依然堅守在志愿者崗位上。

北京市勞動模范李紅超用“一團(tuán)火”的工作精神，真誠對待每一位乘客和同事，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋社會、回饋人民，她以高度的工作責(zé)任心，嫻熟的工作技能，熱情周到的服務(wù)，在山區(qū)線路上一步一個腳印，在平凡的工作崗位做出了不平凡的工作業(yè)績。