段宏莉，邵鵬宇，張光普

（華潤(rùn)三九醫(yī)藥股份有限公司，廣東 深圳 518110）

一、研究背景

隨著老年人口的快速增長(zhǎng)和生育率的持續(xù)走低，人口老齡化成為中國(guó)社會(huì)的基本國(guó)情。第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，截至2020年，我國(guó)60歲及以上人口達(dá)2.64億人，占比達(dá)到18.7%，65歲及以上人口達(dá)1.91億人，占比達(dá)到13.5%（寧吉喆，2021）。在社會(huì)層面，中國(guó)從成年型社會(huì)轉(zhuǎn)向老年型社會(huì)所用時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于其他已步入老齡社會(huì)的發(fā)達(dá)國(guó)家，其老齡化進(jìn)程迅猛，社會(huì)養(yǎng)老壓力大（戴衛(wèi)東，2021）。在政策層面，黨的十八大以來，黨中央、國(guó)務(wù)院把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，從經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局統(tǒng)籌謀劃加快推進(jìn)“健康中國(guó)”建設(shè)，并強(qiáng)調(diào)把健康融入所有政策（申曙光等，2018）。在產(chǎn)業(yè)層面，中國(guó)政府對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的支持帶來了“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的崛起。國(guó)家政策支持牽引出養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的廣闊市場(chǎng)，形成了養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老地產(chǎn)、養(yǎng)老金融、養(yǎng)老用品等直接的養(yǎng)老支柱產(chǎn)業(yè)體系，以及電力、建筑、交通、文化教育等領(lǐng)域的間接養(yǎng)老支柱產(chǎn)業(yè)體系，中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)完成了從0到1的布局（劉艷萍，2013）。

近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及社會(huì)文化進(jìn)步，人們對(duì)健康和疾病的觀念不斷深化，老齡健康視角由老年期視角逐漸向全生命周期視角轉(zhuǎn)變（彭希哲等，2011）。首先，需求側(cè)的老年人對(duì)健康產(chǎn)品、健康知識(shí)、健康生活空間的需求，與供給端的老年健康產(chǎn)品和服務(wù)提供出現(xiàn)了錯(cuò)配。供給不足、缺少老年專用產(chǎn)品，導(dǎo)致很多老年人家庭的健康消費(fèi)主要集中于以治療為主的醫(yī)療消費(fèi)和保健品消費(fèi)（魏瑾瑞等，2019）。其次，老年人與年齡增長(zhǎng)相伴隨的身體機(jī)能衰退、情緒逐漸低落，從身體上和心理上對(duì)其形成了結(jié)構(gòu)性約束（McGuire et al.，1986）， 進(jìn)而導(dǎo)致其生活半徑縮小。社區(qū)是老年人最主要的生活空間，但目前很多中國(guó)城市的核心區(qū)域寸土寸金，老舊小區(qū)空間有限，社區(qū)服務(wù)設(shè)施配置及其可優(yōu)化幅度均明顯不足（梁偉研，2020）。對(duì)于滿足老年人生活所需的健康服務(wù)的整體解決方案、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)社區(qū)結(jié)合方案，以及利用信息化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)供需匹配的方案，都需要通過對(duì)現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行整合和改造來提升其兼容性。最后，已退休老年人大多擁有較多屬于自己的時(shí)間，他們?cè)谧非笊眢w健康的同時(shí)，也追求健康的社交關(guān)系。充裕的退休時(shí)間使其個(gè)人興趣愛好可以得到充分發(fā)展，并可以更好地愉悅自我。很多退休老年人喜歡參加群體性的社交活動(dòng)，他們?cè)谧非蠼】档耐瑫r(shí)，也期待擁有更高品質(zhì)的生活。

隨著時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，老年人的養(yǎng)老需求日益多樣化，老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)向外拉伸服務(wù)大眾健康的長(zhǎng)度和寬度：一是通過打好產(chǎn)品+服務(wù)+健康管理的“組合拳”，為老年人提供充裕的健康產(chǎn)品和健康知識(shí)，引導(dǎo)老年人的消費(fèi)理念和消費(fèi)方向由僅“醫(yī)”一端向“健”“養(yǎng)”兩端延展，促進(jìn)治療模式向健康維護(hù)模式轉(zhuǎn)變（陸杰華等，2019）；二是依托打造“百城千圈”、構(gòu)建15分鐘社區(qū)生活圈等與民生緊密相關(guān)的服務(wù)（如普惠醫(yī)療服務(wù)、助餐助醫(yī)服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)等），開展產(chǎn)業(yè)融合性建設(shè)，提升服務(wù)功能的兼容性（肖作鵬等，2014）；三是圍繞老年人社交需求滿足，通過打造適宜場(chǎng)域，讓老年人重返社會(huì)并發(fā)揮余熱，利用老年人怕孤獨(dú)、愛分享、更樂于與同齡人社交等特征，讓因面臨相似健康問題而彼此更加理解信任的老年人重新實(shí)現(xiàn)有效連接（陳愛梅等，2008）。未來我國(guó)宜利用這三股合力，向全民提供全生命周期的老齡健康產(chǎn)品和服務(wù)。

本研究擬基于老齡化社會(huì)背景、老年人需求端與老齡健康產(chǎn)品和服務(wù)供給端難以匹配的現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)出一個(gè)布局合理、業(yè)態(tài)齊全、功能完善、智能便捷、規(guī)范有序、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、商居和諧的城市便民生活中心圈商業(yè)模式，以期助力于提升老年人生活質(zhì)量。該模式以服務(wù)設(shè)計(jì)思維改變服務(wù)模式，重塑健康服務(wù)體驗(yàn)流程，促進(jìn)老齡健康產(chǎn)品研發(fā)方式轉(zhuǎn)型，為老年用戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)，從而可以更好地滿足老年人對(duì)高品質(zhì)健康生活的需求。

二、老年健康服務(wù)需求及其痛點(diǎn)研究

（一）調(diào)研目的

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部于2018 年發(fā)布的《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》指出，居住區(qū)配套設(shè)施應(yīng)按照5分鐘、10分鐘、15分鐘生活圈的居住區(qū)進(jìn)行分級(jí)控制。2021年，中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見》指出：“堅(jiān)持保基本、促公平、提質(zhì)量，盡力而為、量力而行，確保人人享有基本養(yǎng)老服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)。推動(dòng)老齡工作重心下移、資源下沉，推進(jìn)各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源向老年人的身邊、家邊和周邊聚集?！薄兑庖姟窂?qiáng)調(diào)從居民個(gè)體日常生活出發(fā)，通過保障產(chǎn)品供給、提升健康教育服務(wù)、提供社交空間、優(yōu)化社交行為，對(duì)公共服務(wù)資源進(jìn)行精準(zhǔn)分配，使居民生活空間與實(shí)際需求滿足形成良性互動(dòng)。

本研究希望基于老年人需求滿足視角，探討構(gòu)建社區(qū)生活圈設(shè)施的功能布局和系統(tǒng)打造，重點(diǎn)關(guān)注在實(shí)現(xiàn)老齡健康服務(wù)的過程中，在需求端存在哪些痛點(diǎn)、在供給端存在哪些斷點(diǎn)，從而為后續(xù)開展老齡健康產(chǎn)品設(shè)計(jì)、適老化空間構(gòu)建、老齡健康服務(wù)模式創(chuàng)新等提供有益參考。

（二）調(diào)研思路和方法

本次調(diào)研結(jié)合問卷調(diào)查與實(shí)地訪談，通過趨勢(shì)研究、市場(chǎng)掃描和需求探查，對(duì)老年人的健康需求、出行特征及設(shè)施需求進(jìn)行深度和廣度上的挖掘。

總體研究思路上，擬從“人”和“行為”兩個(gè)維度出發(fā)，兼顧需求挖掘的深度與廣度。第一，基于“人”的內(nèi)驅(qū)角度，從深度上挖掘老年人的健康需求。首先，將年齡作為重要的維度和切入點(diǎn)，并在將年齡作為主變量的基礎(chǔ)上，引入“和健康相關(guān)的需求”“和健康相關(guān)的態(tài)度”“年齡、收入、身體狀況等”三個(gè)細(xì)分變量；然后通過分析維度影響力、因子分析、建立細(xì)分模型等步驟，確定人群的細(xì)分方案，既使參與分析的維度呈現(xiàn)出差異，也使結(jié)果的可用性趨于最大化。基于對(duì)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的分析，全面、完整地了解老年人群的健康需求。對(duì)不同細(xì)分特征老年人群的人口特征進(jìn)行描摹，洞察不同老年人群的家庭觀、生活價(jià)值觀、消費(fèi)觀、對(duì)健康的態(tài)度等，了解不同老年人群所面臨的健康/保健問題和所患疾病等情況，并對(duì)其進(jìn)行困擾程度分級(jí)，為描述老齡健康市場(chǎng)和老年人群構(gòu)建出完整的信息圖景。第二，基于“行為”的外驅(qū)角度，從廣度上挖掘老年人的健康需求。從老年人群的醫(yī)、護(hù)、食、行、穿、用、居、娛等八個(gè)方面的健康需求，確定其在現(xiàn)實(shí)生活空間中所面臨的健康困擾及其處理方式，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)需求與理想需求，將其按重要性排序；在此基礎(chǔ)上，識(shí)別未來需要關(guān)注的發(fā)展老年健康生活服務(wù)的重要方向，其中主要是厘清以下四個(gè)關(guān)鍵問題——針對(duì)老年人群的健康需求，市場(chǎng)提供了什么產(chǎn)品/服務(wù)？市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)老年人群健康需求的滿足程度如何？老年人群的理想健康需求是什么？市場(chǎng)存在哪些未能滿足老年人健康需求的方面（市場(chǎng)機(jī)會(huì)）？通過分析老年人群對(duì)健康生活服務(wù)的理想需求和市面上現(xiàn)有社會(huì)空間的體驗(yàn)之間的差距，形成老年健康生活服務(wù)的設(shè)計(jì)理念。

在調(diào)研的具體執(zhí)行方法上，通過對(duì)老年人群的定性訪談和觀察，深入了解和還原他們的生活，重點(diǎn)關(guān)注和完成對(duì)老齡健康市場(chǎng)的掃描和對(duì)老年人群健康需求的洞察。調(diào)研對(duì)象覆蓋不同生活形態(tài)的老年人群。第一輪調(diào)研對(duì)象來自上海、青島、廣州，共完成對(duì)14個(gè)樣本的深度調(diào)研；第二輪調(diào)研對(duì)象來自西安、成都，共完成對(duì)10個(gè)樣本的深度調(diào)研。研究樣本具體情況如下：年齡，50～85歲；性別，男性11人，女性13人；職業(yè)狀態(tài)，退休21人，未退休3人；教育水平，小學(xué)1人，初中2人，中專1人，高中7人，大專9人，本科4人；家庭情況，無(wú)伴侶或獨(dú)居3人，僅與伴侶居住9人，兩代同堂5人（其中1人伴侶已去世），三代同堂7人；消費(fèi)水平，覆蓋高中低不同月消費(fèi)水平。

（三）調(diào)研結(jié)果分析

通常我們會(huì)采用客觀的年代年齡來定義“老”，但隨著生活質(zhì)量的提高以及生命周期的延長(zhǎng)，“老”的年齡分界線開始后移。學(xué)界普遍認(rèn)為，50～65歲屬于中年期，還沒進(jìn)入“老年”階段。本次調(diào)研從生理、心理、外觀和社交等方面，進(jìn)一步完善對(duì)“老”的定義。生理上，身體機(jī)能逐漸衰退，頭發(fā)和皮膚的問題較早顯現(xiàn)，隨之而來的是五官、骨骼問題，以及體力/精力下降，最后是身體器官的逐漸老化。相比以往僅僅關(guān)注年齡的增長(zhǎng)，現(xiàn)在的老年人逐漸從追求“高壽”轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟆敖】甸L(zhǎng)壽”。心理上，在老年人群的自我感知中，他們大多心態(tài)年輕不服老，逾半數(shù)老年人認(rèn)為，自己心態(tài)比實(shí)際年齡更年輕。外觀上，很多老年人希望自己看起來比同齡人更年輕，他們最關(guān)注的三大外觀衰老問題為牙齒、頭發(fā)和皮膚問題。社交上，國(guó)家對(duì)晚婚晚育的倡導(dǎo)，使得老年人含飴弄孫的年齡整體推后。很多老年人退休后擁有較多屬于自己的時(shí)間，他們?cè)谧非笊眢w健康的同時(shí)，也追求健康的社交關(guān)系。充裕的退休時(shí)間使很多老年人的個(gè)人興趣愛好可以得到充分發(fā)展，并可以更好地愉悅自我。

從醫(yī)、護(hù)、食、行、穿、用、居、娛等方面，對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行定性分析，確定醫(yī)、護(hù)、食、用為老年人群健康需求的關(guān)鍵方向，并進(jìn)一步將老年人的這四個(gè)關(guān)鍵需求方向進(jìn)行梳理，總結(jié)出老年人群在健康產(chǎn)品選擇、社區(qū)空間搭建以及社交參與度提升方面的健康生活服務(wù)需求及其缺口。

在健康產(chǎn)品選擇上：目前市場(chǎng)上缺乏專門面向老年人群的“醫(yī)”“用”產(chǎn)品，導(dǎo)致老年消費(fèi)者只能從普適性產(chǎn)品中選擇和購(gòu)買；部分品類老年健康產(chǎn)品對(duì)老年消費(fèi)者的教育不足，作為需求方的老年人并不能很好地理解產(chǎn)品的適用場(chǎng)景，導(dǎo)致老年消費(fèi)者對(duì)部分產(chǎn)品望而生畏。老年人群的健康與醫(yī)療需求以藥品、保健品、醫(yī)療器械、特醫(yī)食品和老年健康輔具為主，用于治療和修復(fù)他們已經(jīng)出現(xiàn)的身體問題，以及預(yù)防潛在的健康風(fēng)險(xiǎn)。服用藥品是治療疾病的重要措施，其依從性較強(qiáng)，長(zhǎng)期用藥主要針對(duì)的是“三高”防治。保健品食用也受到很多老年人的重視。老年人普遍認(rèn)為，“吃了總比不吃好”“藥補(bǔ)不如食補(bǔ)”。食補(bǔ)作為中國(guó)人的傳統(tǒng)保養(yǎng)方法，在老年群體中更為普及。在食療方法上受到傳統(tǒng)習(xí)慣的影響，茶飲、煲湯、食用五谷雜糧等是較為常見的日常食療養(yǎng)生方式，枸杞、當(dāng)歸、黨參、石斛、黃豆等傳統(tǒng)養(yǎng)生食材常常被用到。特醫(yī)食品、醫(yī)療器械和老年健康輔具等更加專業(yè)的產(chǎn)品，目前尚處于發(fā)展時(shí)期。因?yàn)閮r(jià)格昂貴、不知道怎么選購(gòu)、難以堅(jiān)持使用等多方面原因，這些產(chǎn)品在老年群體中的認(rèn)知度和使用率比較低。在日常用品用具選擇上，其方向較多，但專業(yè)性不足。老年人對(duì)個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的需求集中于“延緩衰老”。老年消費(fèi)者希望借助個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品，全方位維護(hù)好個(gè)人形象。目前市場(chǎng)上最大的老年產(chǎn)品提供問題，是針對(duì)老年人的美妝、護(hù)膚、染發(fā)等方面產(chǎn)品基本與年輕人無(wú)異并且種類較少，老年人難以選擇和對(duì)比。對(duì)于其他適老化用品，如防摔設(shè)備、膝關(guān)節(jié)支持設(shè)備等，老年人的關(guān)注度較高，膝關(guān)節(jié)不適、獨(dú)居的高齡老年人對(duì)此尤為關(guān)注。此外，緊急救援、健康服務(wù)方面的產(chǎn)品也有所欠缺。很多老年人只能依靠自己小心謹(jǐn)慎或家人幫忙來防止意外發(fā)生。對(duì)于這方面的高科技產(chǎn)品，一些老年人由于擔(dān)心因自己使用不當(dāng)而造成產(chǎn)品損壞，很多時(shí)候是既不敢用也不想用。

在社區(qū)空間搭建上，老年人的身體狀況隨著年齡增長(zhǎng)逐漸變?nèi)?，出行能力下降，更多的時(shí)候是就近活動(dòng)，活動(dòng)范圍從居住的小家向外輻射，家庭、居住小區(qū)、附近公園等是他們的主要活動(dòng)場(chǎng)所。民生最急需最關(guān)切的老齡服務(wù)，如居家養(yǎng)老服務(wù)、助餐助醫(yī)服務(wù)、普惠醫(yī)療服務(wù)等在15分鐘社區(qū)生活圈還存在明顯短板，服務(wù)功能兼容性不足，缺乏滿足老年人生活所需的服務(wù)提供整體解決方案、社區(qū)醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)結(jié)合方案。老年人群對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求也逐漸增強(qiáng)。目前中國(guó)的老年護(hù)理服務(wù)尚處于起步階段，專業(yè)護(hù)理人才較少，護(hù)理普及程度較低。其中最大的難點(diǎn)在于，如何將醫(yī)院、康復(fù)機(jī)構(gòu)等提供的護(hù)理服務(wù)逐步發(fā)展為居家護(hù)理服務(wù)。從日常護(hù)理而言，當(dāng)前的老年護(hù)理地點(diǎn)多為按摩院，護(hù)理方式主要是按摩。對(duì)于高齡老年人而言，外出接受護(hù)理往往難度較大。近年來，隨著老年人養(yǎng)生意識(shí)增強(qiáng)，很多外用的保健儀器和設(shè)備逐漸“飛入尋常百姓家”，按摩、推拿、艾灸、頻譜養(yǎng)生等中醫(yī)理療養(yǎng)生方式也受到很多老年人的青睞；但由于操作麻煩且難以堅(jiān)持，這些養(yǎng)生保健方式的普及程度尚不高。目前來看，盡管上海、廣州等大城市陸續(xù)開展了對(duì)15分鐘社區(qū)生活圈的規(guī)劃與探索，但在生活圈的內(nèi)涵、配置、規(guī)劃應(yīng)用等方面尚未達(dá)成共識(shí)，在設(shè)施空間布局、功能融合上亟待更進(jìn)一步的探索和建設(shè)。

在社交參與度提升上，老年人群的社交關(guān)系呈現(xiàn)出家庭性和地緣性。他們?cè)谕诵莺笈c原來的社會(huì)關(guān)系斷裂，社交圈收縮，容易產(chǎn)生一種遠(yuǎn)離社會(huì)的孤獨(dú)感，老同學(xué)、老鄰居、老同事、親戚朋友是他們的主要社交對(duì)象。由于受活動(dòng)能力的影響，他們的社交活動(dòng)逐漸減少，朋友/同事的聚會(huì)逐漸從線下轉(zhuǎn)到線上，線上活動(dòng)也多為聊天和接收信息。此外，他們的子女大多正處于最忙碌的人生階段，無(wú)暇照顧逐漸年老的父母。這讓他們更加渴望與人溝通以紓解個(gè)人情緒，情感關(guān)懷需求逐漸增強(qiáng)。與此同時(shí)，很多老年人非常期待積極參與社會(huì)生活，發(fā)揮余熱，從中獲得自我滿足感。

綜上可知，目前我國(guó)老年群體健康生活的需求端和供給端還存在以下幾方面的問題。首先，在需求端有三個(gè)關(guān)鍵痛點(diǎn)：一是缺乏針對(duì)老年人健康生活需求滿足的綜合性服務(wù)場(chǎng)所及其配套服務(wù)設(shè)施，尤其在大城市，由于場(chǎng)地空間十分有限，難以滿足老年人交流和獲取健康知識(shí)的需求；二是由于文化程度較低、獲取信息能力較弱等原因，面對(duì)市面上魚龍混雜的健康產(chǎn)品和服務(wù)，很多老年人常常難以分辨，更難以從中選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)；三是老年人參加社交活動(dòng)、發(fā)揮余熱的需求尚未得到充分滿足。其次，在供給端，對(duì)于提供老年健康服務(wù)和產(chǎn)品的生產(chǎn)端和銷售端而言，其關(guān)鍵斷點(diǎn)在于制造和銷售脫節(jié)。由于在開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)缺乏對(duì)終端銷售數(shù)據(jù)的參考，老年健康產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化開發(fā)現(xiàn)象普遍，由此造成了目前老年健康服務(wù)和產(chǎn)品供給不夠、供給不夠好的局面?？傮w而言：在需求端，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展、老齡化程度不斷加深，老年群體的健康需求不斷發(fā)展；而在供給端，滿足這些需求的場(chǎng)所、產(chǎn)品、服務(wù)還未獲得充分發(fā)展，供需不匹配的現(xiàn)象仍然十分突出。

三、老年健康生活服務(wù)模式設(shè)想

本研究通過洞察老年人群對(duì)“品質(zhì)健康生活”的追求以及多角色利益相關(guān)者的商業(yè)訴求，以追求品質(zhì)健康生活的老年人為服務(wù)對(duì)象，傳遞“為老年人提供差異化優(yōu)選商品、社交式購(gòu)物體驗(yàn)以及同理心服務(wù)”的價(jià)值主張，探索老年健康生活服務(wù)新模式①本文提到的老年健康生活服務(wù)新模式由本研究團(tuán)隊(duì)與廣州美術(shù)學(xué)院共同完成。。本研究關(guān)于該模式的設(shè)想主要包括以下四個(gè)方面。

（一）整合制造業(yè)和服務(wù)業(yè)資源，打造一站式老年健康生活體驗(yàn)中心

一站式老年健康生活體驗(yàn)中心（下文簡(jiǎn)稱“體驗(yàn)中心”）由前臺(tái)的功能區(qū)服務(wù)鏈和后臺(tái)基于大數(shù)據(jù)形成的供應(yīng)鏈組成。前者采用開放式、場(chǎng)景化的家居生活體驗(yàn)方式，倡導(dǎo)“所用即所購(gòu)”，為老年人提供舒適的購(gòu)物和社交空間。體驗(yàn)中心設(shè)有“體檢篩查區(qū)”、“咨詢?cè)\療區(qū)”、“健康生活區(qū)”和“營(yíng)養(yǎng)飲食區(qū)”等多個(gè)功能分區(qū)（見圖1）。老年人首先在“體檢篩查區(qū)”通過免費(fèi)體檢篩查了解自身健康水平，然后通過專業(yè)的咨詢?cè)\療獲得健康指導(dǎo)信息，接著在“健康生活區(qū)”和“營(yíng)養(yǎng)飲食區(qū)”有針對(duì)性地選購(gòu)生活用品及營(yíng)養(yǎng)食品（包括家居用品、醫(yī)護(hù)產(chǎn)品、康養(yǎng)食品、保健品等）。其中的“健康生活區(qū)”主要通過對(duì)家居環(huán)境的模擬，創(chuàng)造更親切的購(gòu)物環(huán)境和更真實(shí)的使用體驗(yàn)，從而喚醒老年人在現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景中的心理狀態(tài)和需求，使其更好地進(jìn)行健康生活產(chǎn)品和服務(wù)選購(gòu)。老年人還可以在“咨詢?cè)\療區(qū)”參加相應(yīng)的培訓(xùn)和健康知識(shí)講座，并跟同齡人交流。整體上，前臺(tái)功能區(qū)為老年人提供個(gè)性化的健康咨詢服務(wù)、互動(dòng)式的檢測(cè)體驗(yàn)、優(yōu)選的健康生活商品以及舒適的購(gòu)物與社交環(huán)境，滿足了老年人對(duì)健康生活的多方面需求。

圖1 體驗(yàn)中心前臺(tái)功能區(qū)設(shè)置

后臺(tái)基于大數(shù)據(jù)形成的供應(yīng)鏈（見圖2）通過體驗(yàn)中心的系列智能觸點(diǎn)收集老年用戶數(shù)據(jù)，全面了解老年用戶的價(jià)值觀、消費(fèi)觀、行為態(tài)度和生活形態(tài)，沉淀并形成老年健康生活服務(wù)數(shù)據(jù)資源。通過整合多元數(shù)據(jù)以及進(jìn)行相應(yīng)的研究和分析，體驗(yàn)中心一方面可以優(yōu)化自身的產(chǎn)品采購(gòu)和服務(wù)項(xiàng)目，另一方面可以為產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商提供相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)，協(xié)助其進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)，形成老年健康產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、銷售、優(yōu)化商業(yè)閉環(huán)。

圖2 體驗(yàn)中心后臺(tái)供應(yīng)鏈系統(tǒng)

（二）差異化的優(yōu)選健康產(chǎn)品為老年人精準(zhǔn)提供健康解決方案

產(chǎn)品銷售和健康服務(wù)是體驗(yàn)中心的主要收入來源。由于年齡和所患基礎(chǔ)疾病不同，老年人的健康生活需求存在較大差異。不清楚如何選擇適合自己的老年健康產(chǎn)品和服務(wù)也是老年人群的消費(fèi)痛點(diǎn)。針對(duì)這個(gè)問題，體驗(yàn)中心在零售服務(wù)系統(tǒng)提供免費(fèi)的健康體檢服務(wù)，其中包括一般體格檢查和輔助檢查，如：身高體重和骨密度測(cè)量、肺功能測(cè)試、心血管功能測(cè)試和診斷、中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)、血壓血糖測(cè)量等。在用戶掃描檢測(cè)卡后，自助智能終端可以根據(jù)用戶健康信息，為其提供健康分析、體質(zhì)測(cè)評(píng)以及健康生活指導(dǎo)，并出具全面的健康報(bào)告（其中包括體檢結(jié)果、個(gè)人健康生活指南、營(yíng)養(yǎng)飲食指南），作為其選購(gòu)商品的參考和依據(jù)。除體檢篩查外，場(chǎng)內(nèi)還設(shè)有“咨詢?cè)\療區(qū)”，其中配備了專業(yè)人員，對(duì)患有基礎(chǔ)疾病的老年用戶進(jìn)行深入問診，解答他們的各種疑難問題，并告知日常保健中需要注意的問題。

系統(tǒng)通過會(huì)員制度建立用戶檔案，實(shí)現(xiàn)與用戶的線上、線下互動(dòng)，不斷跟蹤用戶的健康狀態(tài)和生活形態(tài)，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。

在用戶掃描檢測(cè)卡后，自助智能終端可根據(jù)檢測(cè)數(shù)據(jù)，為用戶智能定制生活和飲食指南。供老年用戶使用的智能自助終端還具有語(yǔ)音問答功能，可分擔(dān)店面工作人員的部分答疑工作，減輕店面工作人員的工作負(fù)擔(dān)，降低其服務(wù)難度。

（三）社交式購(gòu)物體驗(yàn)與同理心服務(wù)為老年人群提供價(jià)值體現(xiàn)的渠道

從用戶人群中挖掘優(yōu)質(zhì)用戶作為健康代言人或者“老年健康導(dǎo)購(gòu)員”。在服務(wù)系統(tǒng)中，“老年健康導(dǎo)購(gòu)員”扮演著提供同理心服務(wù)的重要角色。老年人大多怕孤獨(dú)、愛分享、更偏好同齡人社交。之所以如此，其背后原因之一可能是，老年人在面臨相似健康問題時(shí)彼此更加容易相互理解信任。通過發(fā)展和培育優(yōu)質(zhì)用戶，引導(dǎo)其他老年用戶參與線下店鋪的購(gòu)買服務(wù)，并在這一過程中努力增加服務(wù)的信任度和親切感，為老年用戶提供社交式的購(gòu)物體驗(yàn)。

顧客可以在店內(nèi)的“交流互動(dòng)區(qū)”休息、與其他顧客聊天，或通過智能購(gòu)物車進(jìn)行優(yōu)惠拼單。通過增強(qiáng)購(gòu)物空間的社交功能，滿足老年人的社交需求，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物場(chǎng)景與休閑社交場(chǎng)景的融合，成為老年人參與群體活動(dòng)的新選擇。

（四）基于對(duì)大數(shù)據(jù)的洞察分析及消費(fèi)引領(lǐng)，優(yōu)化產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新

在倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)思維、實(shí)行新零售運(yùn)營(yíng)模式和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，體驗(yàn)中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，通過一系列智能化觸點(diǎn)（如移動(dòng)終端線上平臺(tái)、智能購(gòu)物車、店內(nèi)自助終端、用戶健康檔案等）采集用戶行為數(shù)據(jù)。體驗(yàn)中心基于這些大數(shù)據(jù)，與用戶進(jìn)行線上、線下互動(dòng)，跟蹤其健康狀態(tài)和生活形態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的差異化服務(wù)，并且為之后的產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)支撐和設(shè)計(jì)思路，達(dá)到針對(duì)性地對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級(jí)改造。例如，智能購(gòu)物車可以通過讀取會(huì)員二維碼（見圖3），為顧客提供包括商品推薦、商品查詢、店內(nèi)導(dǎo)航、優(yōu)惠結(jié)算、現(xiàn)場(chǎng)拼單等在內(nèi)的個(gè)性化購(gòu)物服務(wù)。智能購(gòu)物車可以記錄用戶的消費(fèi)行為（如瀏覽、選購(gòu)、店內(nèi)活動(dòng)軌跡等）數(shù)據(jù)，為養(yǎng)老產(chǎn)品研究和開發(fā)提供更多的數(shù)據(jù)資料，促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)完成從“制造”到“智造”的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

圖3 智能化觸點(diǎn)（智能購(gòu)物車）

四、總結(jié)

本研究圍繞老年健康生活服務(wù)在需求端的痛點(diǎn)和供給端的斷點(diǎn)，提出“一站式老年健康生活體驗(yàn)中心”設(shè)想方案。通過線下體驗(yàn)店的服務(wù)流程創(chuàng)新和對(duì)多個(gè)觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)優(yōu)化，構(gòu)建由前臺(tái)功能區(qū)構(gòu)成的服務(wù)鏈和后臺(tái)基于大數(shù)據(jù)形成的供應(yīng)鏈組成的體驗(yàn)中心，有效鏈接并整合老年健康生活產(chǎn)品和服務(wù)資源。該模式采用多邊平臺(tái)和開放式商業(yè)模式，通過系統(tǒng)創(chuàng)新，把多個(gè)截然不同的行業(yè)聯(lián)系起來，建立互相依賴的客戶群落關(guān)系。如此既滿足了老年人群對(duì)健康、科學(xué)、高品質(zhì)生活的需求，又提供了一個(gè)可迭代、可復(fù)制、可持續(xù)的商業(yè)模式，從而可以為老年人群健康生活服務(wù)模式創(chuàng)新提供有益借鑒。