即時物流平臺薪酬管理對靈活用工人員服務(wù)績效的影響研究

劉斯琦，蘇心悅

(長安大學 經(jīng)濟與管理學院，陜西 西安 710000)

1 引言

經(jīng)過新冠肺炎疫情的考驗和促進，“宅經(jīng)濟”的發(fā)展又進一步被帶動，即時物流平臺的作用得以有效發(fā)揮，該類企業(yè)也開始探索除外賣業(yè)務(wù)外的同城急送、跑腿、商超宅配、鮮花配送等“最后一公里”新業(yè)務(wù)方向，這類業(yè)務(wù)發(fā)展和上升空間較大，是目前即時物流產(chǎn)業(yè)的主要發(fā)力點。本文引入員工敬業(yè)度作為中介變量，探究有效影響即時物流平臺靈活用工人員績效保障、優(yōu)化和提升的薪酬激勵因素，研究其作用機理和實際效用，結(jié)合其不同工作情境，探尋較為有效的薪酬激勵管理方法，借此激發(fā)即時物流平臺靈活用工人員的工作積極性及投入程度，進而提升服務(wù)績效、改善企業(yè)整體形象提供理論基礎(chǔ)。

2 研究假設(shè)

2.1 薪酬滿意度與服務(wù)績效

薪酬是組織員工最在意、影響力最為廣泛的人力資源模塊，也是組織能夠給予員工的重要資源之一?；谏鐣粨Q理論，即時物流平臺員工如果能夠愿意為組織大量投資，說明員工一定認為組織能夠回饋給自身等價值的資源報酬，尤其是薪酬，它作為即時物流平臺能夠向員工提供的基礎(chǔ)資源，必然會受到靈活用工人員的重視。同時，目標設(shè)定理論認為設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標可以對組織員工起到激勵作用，若設(shè)定合適的特定目標則可以有效提升員工的積極性，進而改善員工服務(wù)績效?；诖?，提出假設(shè)如下：

H1：薪酬滿意度對靈活用工人員服務(wù)績效有正向影響。

2.2 員工敬業(yè)度的中介作用

孫衛(wèi)敏(2012)等人認為員工對薪酬分配結(jié)果的判斷基于自己的心理預期以及與同類型相似員工的比較，當員工感覺到自己處于更高的薪酬分配水平時，他們會感覺到該組織對他有很高的投資，提供了寶貴的資源，并且可以感覺到組織所提供的支持。即時物流平臺的靈活用工人員屬于一線服務(wù)人員，一方面，高度的認知投入具有對工作的認知和理解能力，可以提高員工的服務(wù)效率和自我效能感；另一方面，情感維度的敬業(yè)可以有效地使員工自身形成樂于奉獻和助人為樂的觀念，并且對組織的高責任感和依賴感，進而可以有效地提升服務(wù)績效。基于此，提出假設(shè)如下：

H2：薪酬滿意度對員工敬業(yè)度有正向影響。

H3：員工敬業(yè)度對服務(wù)績效有正向影響。

H4：薪酬滿意度對服務(wù)績效的正向影響是通過員工敬業(yè)度的中介作用實現(xiàn)的。

2.3 工作情境的調(diào)節(jié)作用

結(jié)合Maslaeh和Leiterl(1997)提出的工作情境——個人匹配模型及現(xiàn)有美團眾包、UU跑腿和閃送等即時物流平臺員工服務(wù)場景，按照其服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的柔性，概括為：代購、代送、代繳和其他。由于這四種類型的業(yè)務(wù)對即時物流平臺靈活用工人員的工作要求、服務(wù)內(nèi)容有不同的設(shè)置，尤其是其工作內(nèi)容的服務(wù)柔性化程度及個性化程度有所差異，進而對具體參與員工的服務(wù)績效會施加影響?；诖?，提出假設(shè)如下。

H5：即時物流平臺靈活用工人員的工作情境具有調(diào)節(jié)作用。

3 研究設(shè)計

3.1 樣本選取

本研究的被試對象來自即時物流平臺企業(yè)的一線員工，從事外賣、跑腿等業(yè)務(wù)。受資料獲取限制，僅通過社交平臺定向發(fā)放問卷，主要收集餓了么、美團、UU跑腿、閃送等即時物流平臺用工人員的調(diào)查意見。 此次調(diào)查問卷共回收328份，能夠?qū)Ρ敬窝芯科鸬接行ё饔玫膯柧砉?12份，可采用率達到 95.1%。樣本中71.8%的員工年齡集中在 18～39 歲，男性占比72.4%，青年男性群體占比較大；具有高中及以下學歷的占87.8%；非全日制員工占62.5%，這些數(shù)據(jù)均大致符合目前即時物流平臺用工人員的結(jié)構(gòu)情況，能夠一定程度上反映我國當前該領(lǐng)域的用工人員比例結(jié)構(gòu)，具有一定的合理性和代表性。

3.2 變量測量

本研究對于即時物流平臺靈活用工人員薪酬滿意度的測量保留了PSQ量表的12項測量題項；對于員工敬業(yè)度的測量采用Kahn(1990)的三維度觀點，設(shè)立了5個測量題項；對于服務(wù)績效則基于Bettencourt 和 Brown的研究調(diào)整設(shè)立10個測量題項，以上均采用李克特5分等級量表。本研究結(jié)合工作倦怠的六個維度，根據(jù)現(xiàn)有美團眾包、UU跑腿和閃送等即時物流平臺員工服務(wù)界面，按照其所服務(wù)的受眾和服務(wù)內(nèi)容的柔性，將工作情境測量維度劃分為：代購、代送、代繳和其他。

4 研究結(jié)果

4.1 描述性統(tǒng)計

本研究最終收集到有效問卷共312份，從性別來看，其中男性226人，占比72.4%，用工人員男性占比較高；從年齡來看，18～39歲年齡段人數(shù)最多，占比為71.8%，即時物流平臺用工人員呈現(xiàn)年輕化；從學歷來看，高中或職業(yè)學校學歷是被調(diào)查者學歷分布最廣泛的區(qū)段，有142人，占比45.5%，大專及以上學歷僅有38人，即時物流平臺用工人員大多數(shù)處于學歷較低的狀態(tài)。本文主要想研究的群體，即靈活用工人員在總?cè)藬?shù)中占比62.5%，符合中國即時物流行業(yè)報告所顯示的大致分布情況。問卷中有117份是全日制用工人員，有利于對比研究。本問卷中關(guān)于薪酬滿意度、員工敬業(yè)度、服務(wù)績效的各測量題項的偏度和峰度的絕對值均符合判別規(guī)則，故樣本可進行下一步關(guān)于信度和效度的分析以及實證檢驗。

4.2 信效度檢驗

本研究利用SPSS對所調(diào)研的即時物流平臺靈活用工人員對以績效薪酬為主的薪酬體系滿意度所涉及的12個問項、員工敬業(yè)度的5個問項及服務(wù)績效的4個問項進行信度檢驗，各項的CITC值均大于0.4，表明這三個量表的信度水平較高，關(guān)于變量的各問項間也有較好的相關(guān)關(guān)系。量表的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.889、0.843和0.877，均大于0.8，故問卷數(shù)據(jù)信度水平高。標準化α系數(shù)分別為0.890、0.843和0.877，仍大于0.8，數(shù)據(jù)信度水平高，數(shù)據(jù)有效，可以用作進一步分析。

同時，即時物流平臺靈活用工人員對現(xiàn)有的績效薪酬滿意度、員工敬業(yè)度、服務(wù)績效量表的KMO值分別為0.921、0.813和0.743，均大于0.7，表明該薪酬滿意度量表效度較高。因子累積方差解釋率分別為62.747%、76.040%和80.268%，表明各問項的數(shù)據(jù)可被有效提取。

4.3 假設(shè)檢驗

本研究利用SPSS結(jié)合假設(shè)對各變量間進行回歸分析，“薪酬滿意度～服務(wù)績效”模型的值為17.057，值明顯小于0.5，故說明薪酬滿意度會對服務(wù)績效產(chǎn)生影響。薪酬滿意度的回歸系數(shù)值為0.311(=4130，=0000)。其值為0.052表明薪酬滿意度可以解釋服務(wù)績效5.2%的變化原因。綜上所述，薪酬滿意度會對服務(wù)績效產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系，H1得到驗證。

“薪酬滿意度～員工敬業(yè)度”模型的值為27.326，值為明顯小于0.5，故說明薪酬滿意度會對員工敬業(yè)度產(chǎn)生影響。薪酬滿意度的回歸系數(shù)值為0.335(=5227，=0000)。其值為0.081表明薪酬滿意度可以解釋服務(wù)績效8.1%的變化原因。綜上所述，薪酬滿意度會對員工敬業(yè)度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系，H2得到驗證。

“員工敬業(yè)度～服務(wù)績效”模型的值為125.331，值明顯小于0.5，故說明員工敬業(yè)度會對服務(wù)績效產(chǎn)生影響。員工敬業(yè)度的回歸系數(shù)值為0.620(=11195，=0000)。其值為0.288表明員工敬業(yè)度可以解釋服務(wù)績效28.8%的變化原因。綜上所述，員工敬業(yè)度會對服務(wù)績效產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系，H3得到驗證。

員工敬業(yè)度中介效應(yīng)分析涉及三個模型：一是員工敬業(yè)度～薪酬滿意度；二是服務(wù)績效～薪酬滿意度；三是服務(wù)績效～薪酬滿意度+員工敬業(yè)度。綜合回歸分析數(shù)據(jù)可得以下結(jié)論。

①服務(wù)績效=0.311×薪酬滿意度+2.489，系數(shù)c為0.311，顯著；

②員工敬業(yè)度=0.335×薪酬滿意度+1.912，系數(shù)a為0.335，顯著；

③服務(wù)績效=0.620×員工敬業(yè)度+1.631，系數(shù)b為0.620，顯著；

④服務(wù)績效=0.112×薪酬滿意度+0.593×員工敬業(yè)度+1.356，系數(shù)c’為0.112，不顯著。

在模型二的基礎(chǔ)上加入員工敬業(yè)度后，其由0.052上升至0.294，這表示員工敬業(yè)度可對服務(wù)績效產(chǎn)生24.2%的解釋力度。且呈現(xiàn)出顯著性，故當薪酬滿意度對服務(wù)績效產(chǎn)生影響時，員工敬業(yè)度具有中介作用。根據(jù)中介鑒定方法，對于以上四個公式，對系數(shù)c、a、b按步驟進行檢驗，均表現(xiàn)出顯著性，后對系數(shù)c’進行檢驗，顯示不顯著。綜上所述，員工敬業(yè)度起到完全中介作用，H4得到驗證。

工作情境調(diào)節(jié)效應(yīng)分析涉及三個模型：一是薪酬滿意度～服務(wù)績效；二是在模型一的基礎(chǔ)上加入代繳、代送、代購和其他四類工作情境測量項；三是在模型一的基礎(chǔ)上加上薪酬滿意度和工作情境的交互項。根據(jù)數(shù)據(jù)分析可知，在模型三中加入薪酬滿意度和工作情境的交互項：代繳、代送、代購和其他后，值分別為0.003、0.007、0.047和0.011，可忽略不計。同時值分別為0.926、2.248、0.427和3.545，值均大于0.05，未呈現(xiàn)出顯著性。故工作情境因素的加入對薪酬滿意度和服務(wù)績效的關(guān)系沒有任何解釋意義，無法證明工作情境存在調(diào)節(jié)作用，H5驗證未通過。

5 結(jié)論與展望

5.1 研究結(jié)論

經(jīng)過實證分析可知：即時物流平臺薪酬滿意度對靈活用工人員服務(wù)績效有正向影響；薪酬滿意度對員工服務(wù)績效的正向影響是通過員工敬業(yè)度的中介作用實現(xiàn)的，并且這種中介作用是完全中介作用；工作情境的調(diào)節(jié)作用未體現(xiàn)。

5.2 管理啟示

第一，在組織實踐活動中，需要在薪酬管理體系設(shè)計和改善的過程中注意調(diào)和，配合除了薪酬管理之外的其他有效管理手段，如員工培訓、員工關(guān)懷等，綜合加持有效地提升員工敬業(yè)度，進而作用于改善服務(wù)績效。

第二，即時物流平臺靈活用工人員呈現(xiàn)出年輕化、受教育程度較低、男性居多的現(xiàn)象，具有較強的不受控性，既是企業(yè)的管理難點，又是企業(yè)獲取人才的源泉。針對該群體特點，可制定更為適宜的薪酬方案、管理培訓辦法以及福利設(shè)置等，將員工的生活愿景融入企業(yè)的發(fā)展前景中去。

第三，即時物流平臺在雇用靈活用工人員時應(yīng)對年齡、受教育程度、工作經(jīng)歷和工作年限等方面進行有效篩選和管理。

5.3 研究展望

隨著大數(shù)據(jù)、經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，組織用工市場的多變性和豐富性愈發(fā)明顯，靈活用工勢必是今后企業(yè)用工結(jié)構(gòu)變革的重心，當零工經(jīng)濟發(fā)展逐步壯大并在組織中被投入實踐，不難發(fā)現(xiàn)靈活用工人員的存在能夠有效解決組織當前對于人力低層次、可重復、臨時性的用工需求。未來研究首先可以擴大問卷數(shù)據(jù)收集范圍，調(diào)查多家即時物流平臺企業(yè)的多地區(qū)情況，進而可以獲得更具有全局性和概括性的數(shù)據(jù)，為即時物流的零工經(jīng)濟平臺型組織提供可靠的區(qū)域性實施方案建議；其次可以結(jié)合即時物流平臺靈活用工人員的年齡、學歷、業(yè)務(wù)類型等特點，制定較為全面的個性化薪酬方案；最后可以通過科學劃分業(yè)務(wù)類型和合理設(shè)置題項對即時物流平臺靈活用工人員工作情境的調(diào)節(jié)作用進行再次檢驗，并根據(jù)結(jié)果提出對企業(yè)有效的管理方案。