基于雙因素理論的志愿者激勵機制研究

李 茜，劉蓓琳，康笑雨

（北京工商大學 電商與物流學院，北京 102488）

志愿服務是“人民有信仰、國家有力量、民族有希望的生動體現(xiàn)”。目前，我國志愿服務事業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)中國志愿服務網(wǎng)提供數(shù)據(jù)，截至2021年3月18日，全國實名志愿者總數(shù)約為1.92億人，志愿團體總數(shù)約為79.63萬人，志愿項目總數(shù)約為507.39萬個，服務時間總數(shù)約為27.97億小時。在許多公益組織、文體賽事活動及重大自然災害救援過程中都有志愿者的身影。但隨著志愿服務規(guī)模的增長，志愿服務過程中存在的問題也逐漸顯現(xiàn)。以往對志愿服務滿意度評價的研究較多是接受志愿服務方或者志愿服務組織方的滿意度評價。但志愿服務過程中需要活動方、組織方和志愿者三方共同努力、相互配合才能達到理想的效果。因此，對志愿者激勵機制進行研究是非常有必要的。

一、我國志愿服務現(xiàn)狀

據(jù)《慈善藍皮書：中國慈善發(fā)展報告（2019）》統(tǒng)計，2018年，我國社會公益總價值達3 265.2億元，全國社會組織總數(shù)量為81.6萬個，社會捐贈總量約為1 128億元，6 230萬志愿者提供了約22億小時的志愿服務。但我國實際實名注冊志愿者總數(shù)是遠高于提供志愿服務的志愿者人數(shù)的。有相當一部分人注冊了志愿服務平臺甚至報名了志愿活動后并沒有繼續(xù)參加志愿活動。以中國志愿服務網(wǎng)2021年4月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為例，全國實名志愿者總數(shù)為19 205萬人，但實際參與者僅4 984萬人，志愿者實際參與服務率低于40%。同時，由于志愿服務過程中感受的滿意度較低，部分志愿者在參加一次志愿服務后不再繼續(xù)參加，導致人均志愿服務時長較低。

二、志愿者滿意度現(xiàn)狀分析

目前各種大、中、小型志愿活動非常多，志愿組織也層出不窮，但在志愿服務活動中志愿者服務水平卻參差不齊，同時在志愿者、志愿組織方和活動方的配合方面也存在一定的問題。選取部分參與人數(shù)較多的志愿服務活動進行志愿者滿意度調(diào)查，調(diào)查結果表明，大型活動中參與服務的志愿者滿意度最高，工作狀態(tài)也最為理想，見下頁表1。這是因為大型志愿活動組織在志愿者的激勵內(nèi)容、權益保障以及工作分配和技能培訓上都優(yōu)于中小型志愿活動。相應組織大型志愿活動的資金也更為充足，這些都為志愿者的服務狀況打下了良好的基石，在較為舒適的志愿環(huán)境中，志愿者也愿意用更好的服務來回報社會，因此整體的志愿服務水平也更加優(yōu)于小型志愿活動。

表1 志愿者實際參與率現(xiàn)狀

美國管理理論家弗雷德里克·赫茲伯格提出的雙因素理論被廣泛地應用于激勵理論研究領域。雙因素理論將中影響員工工作積極性的因素分為滿意因素和不滿意因素兩種，滿意因素是指可以使人得到滿足和激勵的因素。不滿意因素是指容易產(chǎn)生意見和消極行為的因素，即保健因素。除此之外，雙因素理論認為，“滿意”的對立面是“沒有滿意”，“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”。因此，將志愿者參與志愿活動的滿意程度按照雙因素理論劃分為四種。

三、基于雙因素理論的志愿者激勵機制構建

通過雙因素理論可知，只有在保健因素得到滿足的基礎上，志愿者的不滿意才能夠消除，而要想增加志愿者提升志愿服務的滿意度，還需要通過激勵因素來提高。

（一）保健因素

保健因素的滿足可以有效減少志愿者對于進行志愿活動所產(chǎn)生的抵觸情緒。志愿者在進行志愿服務時，最基礎的體驗與獎勵才是志愿者愿意參與服務的原因，包括志愿組織的各項工作安排、志愿場所的選擇、發(fā)放志愿證明等措施。

通過多個志愿活動的現(xiàn)場調(diào)研，有50%的志愿者對志愿活動的滿意度表示沒有不滿意或是不滿意。此類志愿者所選擇參與的志愿活動中，對于保健因素的滿足均有著或多或少的缺失。

（二）激勵因素

激勵因素的存在可以有效提升志愿者參與志愿活動的積極性。對于愿意參與志愿活動的人來說，提升志愿者參與志愿活動的體驗與獎勵是最重要的滿意因素，從而提升志愿者參與志愿服務的滿意度，表2中對志愿服務表示滿意或沒有滿意的志愿者所參與的活動中，志愿活動會滿足部分激勵因素的存在，包括擴展人際關系、免費學習某種技能、獲得資金或政策方面的支持、達成自身的某種精神需求等。

表2 參與志愿服務活動的志愿者滿意度調(diào)查結果

在參與志愿活動過程中，志愿者難免會遇到需要進行溝通的各種人，通過服務從而認識更多志同道合的人，進而擴展人際關系。除此之外，部分志愿者出于從眾心理，也會跟隨親朋好友一起參與志愿服務。

部分志愿者參與志愿服務是為了追求精神滿足，通過志愿服務可以達成志愿者期待中，對于回報社會所產(chǎn)生的滿足感、成就感與被需要感，以及他人的贊許和尊重等。這種精神滿足令志愿者產(chǎn)生了實現(xiàn)自我精神價值的快感，從而促進志愿參與的積極性，典型的利他主義者便是因此參與志愿活動。

（三）具體構建策略

志愿者激勵機制的構建可以更好地刺激志愿者參與志愿服務的積極性，推動志愿事業(yè)發(fā)展，維護社會穩(wěn)定。根據(jù)上述激勵因素考慮，結合保健因素與激勵因素來進行相應的激勵機制構建。

1.基于保健因素的志愿者激勵機制構建。要想提高志愿者的積極性，首先要保證志愿工作的順利進行。志愿組織與接受志愿服務的活動方的交接工作要做好，工作安排及現(xiàn)場的意外保障措施不能少。要為志愿者提供可靠的工作環(huán)境。表2中的“中國足球協(xié)會超級聯(lián)賽”，主辦方在招攬志愿者時承諾的結束時間為下午4點，真實情況是下午6點才結束志愿活動，給志愿者帶來了極大的不便，激發(fā)參與活動的志愿者不滿的情緒，導致參與活動的滿意度降低。其次，完善志愿者相應的權益保障，在發(fā)生意外情況時的權責糾紛問題，能提供相應的解決方案。完善和落實志愿者的權益保障可以讓志愿者選擇參與活動時不再有后顧之憂，降低人們對于參與志愿事業(yè)的抵觸心理，從而促進志愿參與的積極性。

2.基于激勵因素的志愿者激勵機制構建。首先，給予物質和精神兩方面相結合的激勵措施?！吨驹阜諚l例》提出國家鼓勵依法通過購買服務、對有良好志愿服務記錄的志愿者給予優(yōu)待、依法享受稅收優(yōu)惠等方式推動志愿事業(yè)的發(fā)展。目前社會上大部分志愿活動采用的是提供志愿證明的方式來進行激勵活動，措施單一，對志愿者的吸引力較低。如果加上資金方面的支持，或是存在志愿者服務評價反饋系統(tǒng)，能夠滿足志愿者的精神需求，可以預想將會提升一部分志愿者的積極性。其次，提供學習相關技能與知識的途徑。在當今社會上青年志愿者是志愿者群體的主力軍，許多青年志愿者正處于初入社會的狀況，所掌握的技能較少。志愿活動作為青年志愿者接觸社會的一個很好的途徑，在志愿過程中能夠學習和運用相關技能和知識是吸引青年志愿者的一個因素。

事實證明，給予志愿者激勵因素方面的獎勵，會極大提高志愿者對志愿服務的滿意度，結合表2可知，“北京世界園藝博覽會”中的志愿者雖然工作強度很大，但絕大部分志愿者因為能學習相應的技能知識和豐富的志愿物資補給，依然對志愿活動的滿意度很高，紛紛表示愿意參與這類志愿活動。

總之，探究志愿者進行志愿服務的根本因素，能夠更好地找出激勵志愿者參與志愿服務措施，從而推動志愿事業(yè)的發(fā)展。志愿者從事志愿事業(yè)的因素是復雜的，它往往是多方面的因素復合而成，而通過對保健因素與激勵因素的劃分，能使人們更清晰地認識志愿者參與志愿服務的原因，從而更好地探究志愿者激勵機制的構建。