關于數(shù)字化轉型賦能社保經(jīng)辦工作的思考

文/劉圓

今年6月，國務院印發(fā)《關于加強數(shù)字政府建設的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），就主動順應經(jīng)濟社會數(shù)字化轉型趨勢，充分釋放數(shù)字化發(fā)展紅利，全面開創(chuàng)數(shù)字政府建設新局面作出部署?！吨笇б庖姟访鞔_了數(shù)字政府建設的7個方面重點任務，其中在構建協(xié)同高效的政府數(shù)字化履職能力體系方面，強調通過全面推進政府履職和政務運行數(shù)字化轉型，持續(xù)優(yōu)化利企便民數(shù)字化服務，提升公共服務能力。

社保經(jīng)辦數(shù)字化轉型是政府履職和政務運行數(shù)字化轉型的重要部分。近年來，社保數(shù)字化建設工作成效顯著，“一網(wǎng)通辦”“智能預警”“靜默認證”等創(chuàng)新手段不斷涌現(xiàn)。但是，頂層設計不足、用戶體驗欠佳、數(shù)字素養(yǎng)欠缺等問題也日趨凸顯。

社保經(jīng)辦數(shù)字化轉型的工作成效

近年來，社保經(jīng)辦數(shù)字化轉型由淺入深、由表及里、由點到面，逐步專業(yè)化、安全化、普惠化，在區(qū)域協(xié)同、利企便民、風險防控等方面成效顯著。

數(shù)字化轉型賦能社保經(jīng)辦區(qū)域協(xié)同。在區(qū)域協(xié)同發(fā)展的背景下，數(shù)字化轉型成為社保服務融通共贏的重要抓手，對于促進區(qū)域人員和各類要素合理流動具有重要意義。為推進人社事項川渝兩地通辦，川渝人社以數(shù)據(jù)互聯(lián)互通為載體，不斷拓展社會保障卡“成渝通辦”業(yè)務范圍，在已實現(xiàn)啟用（激活）、掛失與解掛、解鎖、信息變更、應用狀態(tài)查詢5項業(yè)務基礎上，于今年3月進一步拓展了申領、補領、換領、換發(fā)4項業(yè)務。數(shù)據(jù)的聯(lián)通減少了兩地市民來回奔波之苦，提升了群眾辦事體驗感。為推進粵港澳大灣區(qū)社保業(yè)務“跨境辦、一站辦、掌上辦”，廣東省珠海市社保中心打造了澳門居民“珠海社保掌上辦”微信服務平臺。澳門居民在平臺實名認證后，即可使用業(yè)務辦理、信息查詢、資料打印和咨詢小助手4大功能服務，涵蓋養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、社會保障卡等6大類型61項業(yè)務。其中，澳門居民最關注的居民養(yǎng)老參停保、信息變更等業(yè)務辦理，通過對接珠海市政服務電子證照系統(tǒng)可實時核驗澳門居民珠海居住證信息，無需上傳證照資料和等待業(yè)務審核，實現(xiàn)了“秒批秒辦”，讓群眾辦事“零跑腿”。

數(shù)字化轉型賦能社保經(jīng)辦利企便民。社保公共服務數(shù)字化、智能化水平的提升，為滿足企業(yè)和群眾多層次多樣化服務需求提供了可能。社保網(wǎng)上經(jīng)辦平臺在各省市的落地與完善減少了基層經(jīng)辦人員工作量，為企業(yè)人力資源管理工作賦能。社保網(wǎng)上經(jīng)辦平臺與線下辦理標準統(tǒng)一、服務同質，讓企業(yè)擺脫經(jīng)辦地點與時間的限制，從“最多跑一次”變“一次不用跑”，更高效的公共服務體驗有助于優(yōu)化營商環(huán)境，激發(fā)市場活力?！办o默認證”是一種數(shù)據(jù)驅動的新型政務服務形式，通過大數(shù)據(jù)多元校核比對、“數(shù)字畫像”精準判斷領取人生存狀態(tài)。山東省從2018年開始利用大數(shù)據(jù)手段對職工養(yǎng)老保險待遇領取資格推行“靜默認證”，將資格認證流程由原來的領取人“提出申請——進行驗證——發(fā)放待遇”轉變?yōu)檎块T“大數(shù)據(jù)采集——數(shù)據(jù)比對——自動發(fā)放”，領取人在“無感知”“零打擾”的情況下即可“免審即享”，方便領取人的同時提升了經(jīng)辦工作效率。

數(shù)字化轉型賦能社?；鹬悄茱L控。建設社保經(jīng)辦風險防控系統(tǒng)、實現(xiàn)業(yè)務風險集中防控已成為提升社保風險防控水平、提高基金安全保障能力、增強管理服務質量的必要手段。社保經(jīng)辦風險防控系統(tǒng)通過事前預防、事中核驗、事后督察等功能，賦能社保智能風控全流程。事前，充分利用技術手段規(guī)范業(yè)務操作程序，自動識別校驗，減少人為操作風險；事中，嵌入業(yè)務提醒、在線核驗、多級審核等系統(tǒng)功能，盡可能降低風險；事后，依托大數(shù)據(jù)技術建立風險篩查模型，精準識別定位異?，F(xiàn)象與違規(guī)行為，利用數(shù)字化手段努力形成“制度+科技”的全方位、多層次社保經(jīng)辦風險防控新格局。

社保經(jīng)辦數(shù)字化轉型中存在的問題

數(shù)字化轉型在持續(xù)賦能社保經(jīng)辦工作高效開展的同時，在頂層設計、用戶體驗、干部素養(yǎng)等方面仍然存在問題。

頂層設計不足，數(shù)據(jù)壁壘依舊存在?！吨笇б庖姟窂娬{，要堅持整體協(xié)同，加強系統(tǒng)集成。目前，政務系統(tǒng)頂層設計較政務一體化的工作目標仍有提升空間，跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務協(xié)作方面仍存在數(shù)據(jù)壁壘。社保經(jīng)辦工作涉及部門、層級、地域較多，對系統(tǒng)集成的需求也相對較強。同時，政務系統(tǒng)接口設計與數(shù)據(jù)結構未完全統(tǒng)一標準，導致系統(tǒng)對接工作存在掣肘，一定程度影響了協(xié)同管理與公共服務水平。

用戶體驗欠佳，特殊群體照顧不足。隨著社保公共服務平臺使用量不斷增長，辦事企業(yè)與群眾也對其提出更高期望。用戶體驗方面，社保服務除了人社手機客戶端，還與支付寶、微信、本地市民云等對接，為辦事群眾提供多種辦理渠道。然而，部分渠道的社保功能用戶體驗不夠順暢，甚至由于對接故障偶爾出現(xiàn)頁面報錯、數(shù)據(jù)不一致等問題。圍繞老年人、殘疾人等需求，大部分公共服務平臺已推出針對性功能設計。但部分設計較為表面，停留在如字體放大、功能減少的層面，未充分圍繞特殊群體辦理場景進行界面與功能改造，改造方案“治標不治本”，導致辦理困難依舊存在。

干部數(shù)字意識欠缺，數(shù)字素養(yǎng)有待提升。面對數(shù)字政府的建設要求與社保數(shù)字化轉型的人才需求，經(jīng)辦隊伍的數(shù)字素養(yǎng)仍有提升空間。部分干部數(shù)字意識不強，數(shù)字技能學習缺乏主動性，面對社保經(jīng)辦工作中的問題習慣在老辦法中找答案，不善于結合數(shù)字化方案尋求最優(yōu)解決辦法。部分基層經(jīng)辦人員對社保公共服務平臺功能及其重要性認識不足，未能有效推廣平臺、準確解答群眾的平臺使用問題，對平臺覆蓋面、群眾辦事體驗均帶來一定影響。

優(yōu)化社保經(jīng)辦數(shù)字化轉型工作的建議

為持續(xù)優(yōu)化一體化政務服務，提升政務運行數(shù)字化、智能化水平，社保經(jīng)辦數(shù)字化轉型工作可從以下幾方面著力進行優(yōu)化。

健全標準規(guī)范，統(tǒng)籌架構設計。以數(shù)字政府標準化工作為指引，在跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務的系統(tǒng)建設與對接中，統(tǒng)一數(shù)據(jù)開發(fā)利用、系統(tǒng)整合共享、共性辦公應用、關鍵政務應用等標準，統(tǒng)籌推進技術融合、業(yè)務融合、數(shù)據(jù)融合的系統(tǒng)架構設計。同時破除數(shù)據(jù)壁壘，暢通社?？缡?、社稅對接、政務信息共享等協(xié)同場景。

優(yōu)化使用體驗，消除“數(shù)字鴻溝”。重視系統(tǒng)用戶體驗，打造社保公共服務平臺“小前臺大后端”，將微信、支付寶等多種渠道對接同一社保核心后臺，保證各渠道社保功能與數(shù)據(jù)的一致性。前后臺密切協(xié)作，針對功能調整協(xié)同開展系統(tǒng)回歸測試，確保前端使用順暢、用戶體驗不打折扣。推動政務大數(shù)據(jù)用戶畫像工作，依托社保、公安、稅務等政務數(shù)據(jù)定制化勾勒用戶畫像，針對性設計系統(tǒng)功能、推送業(yè)務數(shù)據(jù)。針對老年人、殘疾人等群體，從其真實辦理場景出發(fā)，審慎研判適應性改造方案，注重親友代辦需求，消除“數(shù)字鴻溝”。

構建培育體系，提升數(shù)字素養(yǎng)。重視數(shù)字人才培養(yǎng)工作，搭建數(shù)字化學習教育平臺，構建社保隊伍數(shù)字素養(yǎng)和技能培育體系，把提高數(shù)字意識作為領導干部重要培訓內容，把公共服務平臺作為經(jīng)辦人員基本培訓要點。強化考核評估，建立常態(tài)化考核機制，重點分析和考核數(shù)字化統(tǒng)籌管理、項目建設、數(shù)據(jù)共享開放、安全保障、應用成效等內容。同時不斷提升社保隊伍數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)，為社保數(shù)字化轉型持續(xù)提供人才支撐。