關于差異化解決行政服務業(yè)務中老年人運用智能技術困難的幾點思考

文｜姜健偉

近年來，隨著智能手機的普及，各行各業(yè)推進信息技術服務的能力得到大幅提升，給群眾日常生活帶來了極大便利。但對于老年人來說，由于他們不會上網，不會使用智能手機，或者不會操作APP、小程序，在出行、就醫(yī)、消費等需廣泛運用智能技術的方面經常遇到困難，這些“便捷”對他們來說反而成了“麻煩”。2020年11月，國務院辦公廳印發(fā)了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，為解決老年人運用智能技術困難指明了方向。在“行政便民”大環(huán)境下，我們對老年人運用智能技術遇到的困難進行了研究分析，試圖思考提出差異化解決老年人因運用智能技術困難導致的生活不便問題，并提出具體的對策。

一、老年人運用智能技術遇到的困難分析

近年來，為了給市民提供便利，行政事業(yè)單位陸續(xù)推出了公交掃碼出行、公共場所健康碼認證、疫苗接種小程序、電子政務審批、云窗辦照、電子稅務局、社保卡就醫(yī)一卡通、秦皇島人社APP、退休人員待遇領取資格線上自助認證等等一系列使用智能技術一站式業(yè)務辦理便民舉措，很好地踐行了服務群眾“最后一公里”的理念。

調查數(shù)據(jù)顯示，隨著我國老齡人口數(shù)量不斷增長，伴隨信息技術發(fā)展，多數(shù)老年人渴望接觸互聯(lián)網和前端技術，但實際情況是現(xiàn)階段很多老年人不會上網、不會使用智能電子設備，在生活中遭遇了很多不便。從外部原因分析，老年人因不會使用先進技術帶來的“麻煩”主要體現(xiàn)在三個方面：一是個別部門規(guī)避甚至取消現(xiàn)金交易渠道。發(fā)展線上支付應本著線上線下相結合的原則，并不是非此即彼，更不能規(guī)避甚至取消現(xiàn)金交易渠道，且對于老年人來說，問題不僅僅是“掃一掃”，還涉及綁定銀行卡和層層認證等他們既不熟悉，又擔心造成財產損失的疑慮問題；二是嚴格的程式化流程導致老年人辦事渠道受阻。在疫情防控進入常態(tài)化的形勢下，出示“健康碼”、使用“小程序”已成為廣大群眾日常出行辦事的重要防控手段。這對鞏固防控大局固然重要，但對于同信息技術嚴重脫節(jié)的老年群體來講，因無法出示健康碼、不會使用小程序填寫信息，導致在醫(yī)院、公交車、超市等必要辦事場所和場景遇到困難，影響日常生活之必需，實屬不該；三是貿然取消人工業(yè)務辦理渠道。隨著信息技術發(fā)展，醫(yī)院診間及自助機掛號和自動結算結算、生活費用線上繳納等線上辦事渠道確實帶來了諸多便利，但對于老年人來說，在信息化發(fā)展未達到普惠程度之前，還應適當保留傳統(tǒng)線下經辦方式，不應采取“一刀切”予以取消，更不應因個別機構和個人的懶政怠政情緒而“貿然取消”。

二、解決老年人運用智能技術困難的幾點建議

（一）充分保留必要的現(xiàn)金渠道和業(yè)務形式，保障線上線下支付渠道雙暢通

人民幣是我國法定貨幣，任何機構和個人不得隨意拒絕現(xiàn)金交易形式，況且把老年群體排斥在外的智能服務，不是真正的“智”，更不是社會所需要的“能”。應充分考慮老年群體的行為和消費習慣，突出人性化意識，在行政收費方面充分便利老年人使用現(xiàn)金支付，進一步優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，將線下現(xiàn)金支付渠道與線上支付渠道并行發(fā)展，在涉及老年人的高頻業(yè)務收費窗口必須保留現(xiàn)金收費方式，鼓勵為老年人設立綠色通道。建議在醫(yī)院及其他涉老年人高頻服務場所充分保留人工現(xiàn)金收費窗口，在此基礎之上，迭代探索安全可控的、適宜機關企事業(yè)單位使用的刷臉支付技術，進一步簡化線上支付方法。同時，在老年人群體當中加大積極融入社會的宣傳力度，改變老年人思想觀念，增強主動性，樹立老年群體使用電子貨幣和線上支付等形式的信心。

（二）充分做好疫情防控常態(tài)化工作，保障防控排查手段多樣化

在全面落實疫情防控措施的同時，必須充分關注廣大老年人的現(xiàn)實需求，及時幫助有需要的老年人解決生活中遇到的實際困難和問題，堅決避免可能沖擊社會道德底線的事情發(fā)生，切實保障廣大老年人的生命安全和身體健康。在疫情防控工作中，應充分考慮老年群體的特點，在醫(yī)院、社區(qū)、超市、社保、公交等老年群體高頻事項單位接納手工登記、現(xiàn)場測溫、有效紙質證明等多樣化防控排查手段，對政策執(zhí)行人員廣泛重申統(tǒng)籌協(xié)調做好疫情防控工作的重要性，密切重視疫情期間特殊群體的特殊需求。在基層工作中，建議社區(qū)等基層組織以及各類社會力量走進社區(qū)和家庭，為居家老年人提供生活必需品，滿足基本的生活需求，對于高齡、留守老人等特殊人群，廣泛提供基礎服務，鼓勵加強家庭醫(yī)生簽約服務工作，通過電話等形式建立家庭醫(yī)生與老年人及其照護者之間的互動溝通渠道，減少不必要的出行。在此基礎之上，結合人臉識別技術推進實現(xiàn)健康碼自主掃描功能，變被動出示為主動獲取，辦事群眾只需看向識別鏡頭，設備即可自動獲取健康碼信息，切實方便老年群體實際操作。

（三）充分推進各部門線上線下一體化業(yè)務經辦，保障信息化服務手段再上新臺階

隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，各行各業(yè)順勢而為，打造了智能服務模式，大力發(fā)展線上業(yè)務服務，走出了一條服務轉型、業(yè)績持續(xù)增長的突破之路。然而，對于老年人來說，他們不熟悉智能技術，針對老年人的金融服務需求，各部門應首當其沖改善方式方法，其中最重要的還是線上線下相結合的服務方式。建設服務型政府應堅持貫徹傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，應鼓勵行政審批部門、社區(qū)及各機關事業(yè)單位辦事大廳設立便民服務中心，配備公用信息化設備和服務指導人員；要求醫(yī)院等公共辦事場所充分保留與業(yè)務承載能力相符的“老年服務窗口”，開展傳統(tǒng)線下業(yè)務，并結合實際工作對線下業(yè)務流程進行優(yōu)化完善，精簡冗余環(huán)節(jié)，保障老年群體掛號結算體驗，同時推動人臉識別技術運用，在自助掛號、診間結算等便捷服務方面探索安全可靠的刷臉或虹膜識別等充值和結算途徑；促進各社區(qū)機構結合社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老產業(yè)規(guī)劃建設，設立社區(qū)老年人服務專員，采用居家一鍵呼叫等便捷溝通方式，完善老年群體社會服務體系。同時，大部分老年人習慣到現(xiàn)場辦理業(yè)務，目的是出于安全、放心，其次也是享受服務體驗，建議各部門積極鼓勵老年群體適當走進服務現(xiàn)場，著力為老年人提供貼心便利的業(yè)務服務，下大力度逐步引導和幫助老年人適應自助一體機和線上業(yè)務辦理模式。

（四）充分落實告知承諾制度，保障老年群體行政業(yè)務辦理渠道順暢

告知承諾制是指公民、法人或者其他組織提出行政審批申請，行政審批機關一次性告知其審批條件和需要提交的材料，申請人以書面形式承諾其符合審批條件，并能夠按照承諾在規(guī)定期限內提交材料的，由行政審批機關作出行政審批決定的方式。建議結合政府業(yè)務“提速辦、打包辦”相關工作要求和告知承諾制度，以問題導向和需求導向為出發(fā)點，將老年人在運用智能技術、提供線下材料方面遇到的突出共性問題進行分類整理分析，對普遍適用的政策措施進行優(yōu)化，優(yōu)化智能技術、精簡所需材料，剔除繁冗流程，并根據(jù)實際情況適當采取有針對性、差異化的解決方案，以告知承諾書替代繁瑣的材料、證明和流程，最大程度簡化業(yè)務辦理方式方法。告知承諾制需要完善配套流程，充分改革不合理的流程和材料，在提交材料的驗證環(huán)節(jié)為告知承諾書預留合理接口，否則，只有告知承諾書，卻缺少各種業(yè)務所必要的證明和材料，也不能真正減輕老年人的“麻煩”。

綜上，在老年群體高頻涉及的行政審批類業(yè)務經辦中，各部門在業(yè)務流程、所需材料、服務手段和辦理渠道等方面均應切實做到應簡盡減、盡快完善，讓老年人和年輕人一道，共享科技和社會發(fā)展成果，不斷提高他們的獲得感、幸福感、安全感。