汽車維修企業(yè)如何提高車間維修效率

慕韜志悅企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司 范良風(fēng)

從客戶進(jìn)店到離店全過程時間來看，車間維修時間占比最大，它的長短直接決定客戶在店時長。如果車間維修時間延長，勢必會影響到準(zhǔn)時交車，因此，汽車維修企業(yè)對車間維修效率的管控便顯得極為重要。影響車間維修效率的要素有很多，例如人員效率、工位效率、設(shè)備效率等，所以想要提升維修車間維修效率便需要從多個角度出發(fā)。

1 場景描述

效率管控體現(xiàn)一家汽車維修企業(yè)的整體運(yùn)營能力，它包括部門協(xié)作能力、精益化管理能力等，同時，效率管控也體現(xiàn)出對客戶的一種責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。因此，效率不只是內(nèi)部管控的重點(diǎn)，更是對客戶的一種展示和承諾。針對維修時間過長導(dǎo)致的客戶投訴量上升問題，李總監(jiān)召集了車間、前臺、配件、客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）等部門相關(guān)人員共同研討，尋求解決方案，大家共同分析并總結(jié)了一些原因，例如車間人員數(shù)量不足，維修技師技術(shù)能力有待提升，高峰時段車間工位等待時間過長現(xiàn)象突出等。針對這些原因，大家共同制定了改善措施和執(zhí)行計(jì)劃，例如增加維修技師數(shù)量，定期開展技術(shù)強(qiáng)化培訓(xùn)，高峰時段盡量縮短占用工位時長等方法。通過一段時間的運(yùn)行，確實(shí)取得了一定效果，但因維修時間過長導(dǎo)致的客戶投訴并沒有明顯下降，占比仍然最大。此時李總監(jiān)有些困惑，到底如何管理才能提升車間維修效率來降低客戶在店等候時間？

2 現(xiàn)場主要問題診斷

與車間維修技師進(jìn)行溝通，維修技師表示：“最近車間維修車輛明顯增多，特別是在高峰時段，我們每天從早忙到晚，基本沒有太多時間休息。當(dāng)然，有些故障車輛排查較為困難，耽誤較長的時間也很正常，我們也很想讓車輛快速流轉(zhuǎn)，減少客戶在店等待時間，但我們確實(shí)也盡了最大努力。”

與車間主任進(jìn)行深度溝通得知，車間每天都是忙忙碌碌，但在高峰時段整個車間有點(diǎn)混亂，標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)時間為45 min，但維修技師用了60 min。維修工位原本就比較緊缺，保養(yǎng)車輛占用工位時間過長，導(dǎo)致一些需要維修的車輛也不得不等待，那些疑難故障車輛耗費(fèi)時間更長。同時，部門之間的配合也不太順暢，種種問題交織起來導(dǎo)致維修時間延長。

與售后總監(jiān)進(jìn)行溝通得知，車間的維修效率一直是該店的一個痛點(diǎn)?！坝绊戃囬g維修效率因素有很多，比如人員能力、部門溝通、設(shè)備或工具使用等，而我們的改善措施也是‘頭痛治頭，腳痛醫(yī)腳’，用點(diǎn)的改善來拉動面的提高，收效甚微。如何全面提升車間維修效率，也是我們接下來需要面臨和攻克的難題”，售后總監(jiān)表示。

通過與各部門人員的訪談和信息收集，認(rèn)為該店目前車間維修效率不高的主要原因有以下幾點(diǎn)：第一，未能對維修技師進(jìn)行合理的規(guī)劃，應(yīng)按照技術(shù)能力劃分不同等級，并根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度選擇不同能力等級的技師；第二，未能合理利用車間所有維修工位和控制每臺車輛工位占用時間，應(yīng)盡量減少人等工位現(xiàn)象發(fā)生；第三，未建立專用工具預(yù)約使用機(jī)制，以及未及時通報(bào)最新進(jìn)度和空閑時段等信息；第四，在高峰維修時段，未建立應(yīng)急服務(wù)流程。

3 車間維修效率提升解決方案

針對上述存在的問題和不足，經(jīng)過一起探討，形成了以下切實(shí)可行的解決方案（圖1）。

圖1 建立的解決方案

（1）建立維修項(xiàng)目與技術(shù)等級匹配制度，實(shí)現(xiàn)“好鋼用到刀刃上”的效率思維。

（2）明確高峰時段工位占用時間，減少維修工位被無故消耗，例如車輛占據(jù)工位，但沒有進(jìn)行維修作業(yè)的現(xiàn)象。

（3）對于專用工具使用頻次較高的情況，建立提前預(yù)約及登記制度，以及隨時通報(bào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工具或設(shè)備的最大化利用。

（4）在高峰時段，建立跨部門協(xié)作及應(yīng)急流程，以客戶和車輛為服務(wù)主線，其他部門人員應(yīng)積極協(xié)同配合，減少由于協(xié)作不力而造成的時間浪費(fèi)。

3.1 保質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)能力與故障難度有效匹配，最大化提升維修效率

車間的班組人員技術(shù)結(jié)構(gòu)一般為“大工+中工+小工+學(xué)徒”。大工人數(shù)最少，一般設(shè)置為1名～2名，中工和小工數(shù)量基本按照1：1比例配置，而學(xué)徒數(shù)量不限，當(dāng)然，不建議超過小工數(shù)量。按照這樣的工種和數(shù)量組合的目的是，實(shí)現(xiàn)車間內(nèi)不同班組的技術(shù)均衡性，以及遇到常見故障可以在組內(nèi)排除，包括完成每天進(jìn)店維修任務(wù)。人員數(shù)量和技術(shù)等級配置是否合理，將直接影響后期的維修質(zhì)量和效率，因此我們需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際維修人員總數(shù)量、技術(shù)水平、進(jìn)場流量等要素進(jìn)行綜合考慮。

為了保證按質(zhì)按量完成每日維修任務(wù)，需要解決2個問題：第一，能否在規(guī)定時間內(nèi)完成分派的維修項(xiàng)目；第二，能否在保證質(zhì)量的前提下完成分派的維修項(xiàng)目。因此，我們需要搭建維修項(xiàng)目難度系數(shù)與維修技師技術(shù)等級匹配機(jī)制，讓技術(shù)能力與故障難度完美匹配，具體操作步驟如下。

第一，根據(jù)日常維修故障的難易程度對維修項(xiàng)目進(jìn)行劃分，建議劃分為4個維修項(xiàng)目難度等級：一級為疑難項(xiàng)目（A級），二級為較難項(xiàng)目（B級），三級為一般項(xiàng)目（C級），四級為日常維護(hù)及保養(yǎng)項(xiàng)目（D級）。每個維修項(xiàng)目設(shè)置為哪種故障等級，可由售后經(jīng)理會同車間技術(shù)人員共同協(xié)商而定，建議每季度調(diào)整一次，保證故障等級劃分的精準(zhǔn)性和有效性。

第二，根據(jù)技術(shù)水平對班組內(nèi)的維修技師設(shè)定技術(shù)等級，這需要汽車維修企業(yè)的系統(tǒng)技術(shù)等級測評流程，最終確認(rèn)各個維修技師的技術(shù)等級水平。我們一般建議A級項(xiàng)目由技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)首次診斷，B級項(xiàng)目由大工負(fù)責(zé)診斷，C級項(xiàng)目由中工負(fù)責(zé)診斷及維修，D級項(xiàng)目由小工檢查和維修。

第三，召集車間技術(shù)人員，共同研討車輛維修項(xiàng)目難度等級劃分標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，例如，制動有異響故障定為B級，因?yàn)樵擁?xiàng)目涉及到路試和安全操作等因素，需確認(rèn)好所有維修項(xiàng)目細(xì)節(jié)并形成登記表（表1），以便進(jìn)行合理選擇。

表1 維修項(xiàng)目難度等級與維修人員技術(shù)等級匹配一覽表

第四，將所有維修項(xiàng)目難度等級標(biāo)準(zhǔn)錄入DMS（Dealer Management System，汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）或標(biāo)注在備注欄，保證維修工單上都標(biāo)注上維修難度等級。

第五，車間調(diào)度員收到維修工單后，根據(jù)難度等級將維修項(xiàng)目精準(zhǔn)分配給指定技術(shù)等級的維修人員，或由組長負(fù)責(zé)組內(nèi)調(diào)度，組長也必須按照匹配原則分配維修任務(wù)。

以上為能力及故障匹配機(jī)制建立基本流程，企業(yè)可結(jié)合實(shí)際情況，靈活調(diào)整并制定落實(shí)。

3.2 高效流轉(zhuǎn)，通過精準(zhǔn)控制工位占用時段來分配工位，實(shí)現(xiàn)高效、科學(xué)地利用工位

維修車間的工位利用率將直接影響維修效率，特別是在車間維修高峰時段，經(jīng)常出現(xiàn)維修技師等待工位、檢驗(yàn)員等待工位等情況，這些都會造成維修時間被延長和浪費(fèi)，如何解決“人等工位”的現(xiàn)象呢？

第一，在高峰時段，針對每個車輛維修項(xiàng)目必須設(shè)定工位占用時間，如常規(guī)保養(yǎng)占用工位時長一般為30 min，其他項(xiàng)目可以在非維修工位上完成，如檢查燈光等。

第二，對于重大維修項(xiàng)目或需要長時間占用工位的項(xiàng)目，建議將車輛延至非高峰時段進(jìn)行維修或利用下班時間，這時，車間大部分工位都是處于空置狀態(tài)，可以長時占用。同時，對于已經(jīng)占用工位較長時間的維修車輛，可通過暫緩維修并騰出工位的方式，為提高周轉(zhuǎn)率提供便捷。

第三，可以將車間所有工位劃分為不同用途，如快保工位、一般維修工位、疑難故障工位，保證保養(yǎng)車輛可以快速周轉(zhuǎn)，減少常規(guī)保養(yǎng)車輛停留時間；根據(jù)維修項(xiàng)目類型占比數(shù)據(jù)不同，合理設(shè)置相同維修項(xiàng)目類型的工位數(shù)量，例如，保養(yǎng)占比總?cè)雸雠_次為50%左右，建議將車間50%左右維修工位用于常規(guī)保養(yǎng)，當(dāng)然，也可適當(dāng)增加保養(yǎng)工位數(shù)。

定期統(tǒng)計(jì)車間每個工位周轉(zhuǎn)率及工位占用率（表2），通過KPI數(shù)據(jù)了解每個工位維修效率，為后續(xù)制定改善措施提供依據(jù)。如何提升維修工位KPI指標(biāo)？筆者有以下幾點(diǎn)建議。

表2 車間工位效率KPI指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

第一，通過設(shè)定維修技師工位效率績效考核指標(biāo)，加強(qiáng)維修技師對于工位效率重視度，以及從管理角度進(jìn)行全面管控，讓效率成為車間日常管理的重點(diǎn)之一，一般建議工位效率KPI指標(biāo)考核權(quán)重在5%～15%區(qū)間，不建議低于5%或高于20%。

第二，對于利用效率較低的工位進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。車間和班組相關(guān)人員共同探討、分析原因，思考是否與班組內(nèi)的協(xié)作能力、重視程度、維修能力及其他班組是否提供支持等有關(guān)。同時，售后總監(jiān)及車間主任也要將此作為下月重點(diǎn)管理和幫扶對象。

第三，加強(qiáng)班組內(nèi)部流程實(shí)戰(zhàn)演練，通過演練發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正，真正達(dá)到高效協(xié)同、無隙配合。

第四，對車間進(jìn)行整體運(yùn)營升級，提升車間工位利用效率，例如通過雙人快保流程導(dǎo)入、疑難故障應(yīng)對小組、58 min快保、小鈑噴流水線工藝應(yīng)用等服務(wù)項(xiàng)目，提升車間管理，提高車間工位效率。

3.3 錯峰預(yù)約，提高工具或設(shè)備使用效率，減少高峰時段出現(xiàn)沖突

我們經(jīng)常遇到這樣的問題，在維修過程中，某維修技師需要的某一專用工具，此時正在被其他維修技師占用，特別是高頻使用的專用工具，如故障檢測儀、四輪定位儀等，經(jīng)常會被其他維修技師占用。如何解決上述問題呢？

第一，建立專用工具登記制度，所有維修技師使用該工具必須進(jìn)行登記（表3），將計(jì)劃結(jié)束時間進(jìn)行詳細(xì)填寫，便于下一位維修技師計(jì)劃使用工具時間。

表3 專用工具使用及預(yù)約登記表

第二，對于一些維修項(xiàng)目及故障，維修技師預(yù)估維修完成和專用工具使用時間，提前預(yù)約，避免后續(xù)使用中產(chǎn)生沖突，也可以更好地管控車輛維修進(jìn)度。

第三，及時將工具使用情況進(jìn)行動態(tài)公布，讓所有維修技師了解最新的工具使用情況，便于更好地安排現(xiàn)有維修任務(wù)?？梢酝ㄟ^多種渠道進(jìn)行發(fā)布訊息，如企業(yè)內(nèi)部微信群、QQ群等線上工具，讓維修技師隨時掌握工具使用狀態(tài)，減少人等工具情況發(fā)生。

在維修高峰時段，專用工具不能得到隨時使用，將導(dǎo)致維修時間延誤經(jīng)常發(fā)生，因此工具的使用效率也是我們需要關(guān)注的重點(diǎn)，如四輪定位儀，必須設(shè)定使用時間，一般為30 min，允許延誤一定時間，但必須在可控范圍。專用工具使用及培訓(xùn)就變得極為重要，熟練掌握工具使用是每個維修技師必備技能之一，通過使用專用工具來提高維修效率及質(zhì)量，也是專業(yè)能力一種展現(xiàn)形式。并且，我們在使用專用工具時，應(yīng)主動向客戶解釋和說明，讓客戶感受企業(yè)的專業(yè)和高效，并為客戶搭建全新的高效思維，高效不只是在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量地完成維修任務(wù)，更是減少故障再次發(fā)生概率、延長使用壽命、杜絕隱患等。

3.4 協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源高效運(yùn)行，杜絕一切時間的浪費(fèi)

建立維修高峰時段部門協(xié)作應(yīng)急機(jī)制，通過規(guī)范的應(yīng)急流程及職責(zé)，來實(shí)現(xiàn)車間高效運(yùn)轉(zhuǎn)，在制定應(yīng)急預(yù)案過程中，我們需要注意以下3點(diǎn)。

（1）所有與預(yù)案相關(guān)人員必須參加，保證所有人員能夠理解預(yù)案內(nèi)容和相關(guān)職責(zé)，具體人員有車間全體維修人員、配件人員、前臺服務(wù)顧問、CRM部門代表、銷售部代表、行政部門代表等。

（2）需要經(jīng)過反復(fù)討論和研究，并通過情景式演練方式，來還原真實(shí)場景，從而不斷優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案制度，在打磨中建立默契和配合度。

（3）根據(jù)業(yè)務(wù)量、市場、人員等變化因素，可定期優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案制度，建議一般每季度修訂一次，讓預(yù)案與車間現(xiàn)場有效匹配和銜接。

4 筆者感悟

客戶進(jìn)店維修或保養(yǎng)最關(guān)注2點(diǎn)，一是維修質(zhì)量，二是維修時間，而這2點(diǎn)也恰恰是提高維修車間維修效率時需關(guān)注的要素。因此，維修效率不僅是維修企業(yè)內(nèi)部管理指標(biāo)，更是客戶關(guān)注的重點(diǎn)和期望。用高效維修來吸引客戶，做出明智的選擇，才能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶共贏的局面。