“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建

文/東南大學(xué)成賢學(xué)院 楊波 朱林 楊立志

高校圖書館的服務(wù)模式是隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和讀者需求的改變而不斷升級的。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展促進(jìn)了智慧事物的出現(xiàn)，智慧圖書館概念隨之產(chǎn)生，通過對大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的應(yīng)用，圖書館“智慧化”的研究重點(diǎn)開始向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變。圖書館智慧服務(wù)的理念與實(shí)踐是圖書館服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果，是“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館深度融合的產(chǎn)物，是基于創(chuàng)新理念和綠色發(fā)展的新服務(wù)方式。

高校圖書館的主要服務(wù)對象是在校師生，肩負(fù)著服務(wù)教學(xué)和服務(wù)科研的任務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足讀者的需求，需要與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合。因此，在智慧服務(wù)建設(shè)中應(yīng)當(dāng)更加注重讀者的需求，通過對新技術(shù)的應(yīng)用、整合各類資源，開啟個性化、智慧化的服務(wù)新模式，是高校圖書館完成服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的必然選擇。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵

（一）圖書館智慧服務(wù)的意義。隨著時代的發(fā)展，圖書館服務(wù)經(jīng)歷了由傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)再到知識服務(wù)的三個轉(zhuǎn)型階段。隨著圖書館與“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷融合，圖書館進(jìn)入了智慧服務(wù)階段的實(shí)踐探索。如何提高圖書館的服務(wù)效率，讓服務(wù)更加智能，主要取決于智慧服務(wù)體系的良好構(gòu)建。由于不同的學(xué)者研究視角不同，所以他們對圖書館智慧服務(wù)的研究開始從理論階段逐步轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。芬蘭奧盧大學(xué)的學(xué)者們提出了基于位置感知的移動圖書館服務(wù)研究；馬捷等基于高校用戶的特點(diǎn)，從高校圖書館功能角度構(gòu)建由智慧建筑、管理和服務(wù)組成的智慧圖書館系統(tǒng)；初景利等認(rèn)為，智慧服務(wù)需注重服務(wù)場所體驗(yàn)滿意化，完善服務(wù)平臺；夏立新等認(rèn)為，圖書館智慧服務(wù)需借助技術(shù)力量創(chuàng)造智慧服務(wù)環(huán)境。“互聯(lián)網(wǎng)+”是圖書館開展智慧服務(wù)的重要推動力，圖書館在分析讀者需求的基礎(chǔ)上，整合館藏資源和各類智能化系統(tǒng)，突破空間限制，通過對新技術(shù)的應(yīng)用提升圖書館的功能和服務(wù)。

（二）高校圖書館智慧服務(wù)的特征。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的迅速發(fā)展，越來越多的高校圖書館服務(wù)向智慧化轉(zhuǎn)型，智慧服務(wù)作為圖書館的創(chuàng)新服務(wù)模式，具有以下特征：1.智慧服務(wù)的類型多樣化。高校圖書館所提供的傳統(tǒng)服務(wù)主要圍繞館藏資源與館舍的靜態(tài)存儲式服務(wù)開展，隨著圖書館服務(wù)于教學(xué)和科研的責(zé)任越來越大，融合了“互聯(lián)網(wǎng)+”的高校圖書館智慧服務(wù)類型多種多樣，不僅可以提供融入教學(xué)科研過程中的信息資源服務(wù)、滿足讀者創(chuàng)意需求的創(chuàng)客空間服務(wù)，還可以提供基于私人定制的社交模式咨詢服務(wù)、包括個性化書目推薦和分級書目推薦服務(wù)等。在智慧服務(wù)體系的構(gòu)建過程中，高校圖書館要為讀者提供內(nèi)容多樣的服務(wù)。2.智慧服務(wù)的形式全面化。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)的應(yīng)用，高校圖書館正加快智慧服務(wù)的建設(shè)。融合線上與線下資源，支持學(xué)校教學(xué)、科研工作，做到不斷網(wǎng)、不閉館，24小時服務(wù)。定期通過線上的方式舉辦微課堂、微講座，提升讀者的信息素養(yǎng)；開展線上、線下全方位、全天候、全學(xué)科的信息咨詢服務(wù)，盡量滿足每位讀者的需求。針對圖書館已訂購的電子資源，結(jié)合學(xué)校所開設(shè)的專業(yè)需求和使用狀況，進(jìn)行線上線下的調(diào)研、論證，切實(shí)做到按需采購電子資源。舉辦線上的專家文化講堂，發(fā)動全校師生參與線上書展的“你選書我買單”活動。多渠道、全方位，隨時隨地讓讀者參與圖書館的各項(xiàng)活動，提升高校圖書館服務(wù)水平。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館智慧服務(wù)模式分析

高校圖書館充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”開展智慧服務(wù)，以館藏資源為基礎(chǔ)，借助人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為讀者構(gòu)建智慧化服務(wù)，是對高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的繼承和發(fā)展。其主要服務(wù)模式有如下三種：

（一）概念視角下的服務(wù)模式?；诟拍钜暯堑膱D書館智慧服務(wù)模式研究是通過特定的理論，如情境感知、創(chuàng)客、數(shù)據(jù)驅(qū)動、協(xié)同等理念指導(dǎo)智慧服務(wù)的構(gòu)建過程。情境感知理念指的是通過可穿戴設(shè)備上的傳感器感知到當(dāng)前的情境，以便提前預(yù)測用戶的行為動機(jī)，讓計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，從而幫助讀者獲取所需信息的服務(wù)；創(chuàng)客理念指的是根據(jù)個人熱衷于創(chuàng)意的想法，經(jīng)過動手實(shí)踐，創(chuàng)造為現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品的服務(wù)；數(shù)據(jù)驅(qū)動理念是通過收集圖書館的海量數(shù)據(jù)，將服務(wù)流程經(jīng)過數(shù)據(jù)整合、分析實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)；協(xié)同理念是將原本互相獨(dú)立的系統(tǒng)或者流程，經(jīng)過整合進(jìn)行統(tǒng)一的管理，實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。

（二）需求視角下的服務(wù)模式。以讀者需求為中心。在關(guān)注“增強(qiáng)讀者體驗(yàn)”的同時，把滿足讀者需求放在第一位。主要分為三個需求模式：1.館藏資源服務(wù)需求。由圖書館規(guī)劃、呈現(xiàn)館藏資源服務(wù)，包括資源獲取、數(shù)據(jù)管理等，如讀者管理、借閱信息、文獻(xiàn)獲取、在線預(yù)約、實(shí)時咨詢等。主要滿足讀者的基本需求。2.空間服務(wù)需求。包括虛擬空間、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、社交需求等，如學(xué)術(shù)討論空間、科研空間、VR空間、信息素養(yǎng)提升、自助服務(wù)設(shè)備等需求內(nèi)容，此層次需求更多是基于圖書館空間服務(wù)，通過分析讀者數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)資源的推薦，以匹配用戶對需求的期望。3.個性化服務(wù)需求?？梢蕴岣咦x者對圖書館服務(wù)內(nèi)容的滿意度，包括有針對性的決策服務(wù)需求等，如教育成果轉(zhuǎn)化、科研項(xiàng)目跟蹤服務(wù)、沉浸式體驗(yàn)空間建設(shè)等，這一層次的需求已經(jīng)上升到學(xué)科建設(shè)和發(fā)展、虛空間與實(shí)空間共生等場景中的管理問題。由讀者主導(dǎo)，力求通過服務(wù)場景的個性化定制和嵌入，開展協(xié)同智慧化服務(wù)。

（三）技術(shù)視角下的服務(wù)模式。圖書館與“互聯(lián)網(wǎng)+”的深度融合，加速了智慧服務(wù)體系的構(gòu)建。圖書館智慧服務(wù)建設(shè)過程中主要使用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云計算等技術(shù)。大數(shù)據(jù)指的是圖書館館藏的海量、高增長率和多樣化的信息數(shù)據(jù)；人工智能是圖書館提供智慧服務(wù)的基礎(chǔ)，能夠模仿人的某些思維過程和智能行為，適當(dāng)預(yù)測事物發(fā)展的技術(shù)；物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以基于互聯(lián)網(wǎng)和藍(lán)牙等協(xié)議，將物理設(shè)備連接網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)物與物之間、人與物之間的廣泛互聯(lián)，為讀者提供高效、深入的服務(wù)，滿足讀者的需求；區(qū)塊鏈在圖書館資源傳播和用戶隱私方面具有非常廣闊的應(yīng)用價值，其特點(diǎn)是去中心化、不可偽造、公開透明等，利用分布式計算和存儲，每一個節(jié)點(diǎn)所享有的權(quán)利是平等的，由具有維護(hù)功能的節(jié)點(diǎn)來維護(hù)鏈上的數(shù)據(jù)，區(qū)塊鏈的數(shù)據(jù)對所有人都是公開透明的，除了交易類的私人信息外，鏈上的任何數(shù)據(jù)都可以被查詢，并通過鏈上提供的開發(fā)接口開發(fā)應(yīng)用生態(tài)，解決信息傳播多樣性和最大化問題；云計算技術(shù)的應(yīng)用為圖書館資源管理提供了便利，通過互聯(lián)網(wǎng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲、計算和分析，實(shí)現(xiàn)資源系統(tǒng)的重構(gòu)、智能管理和自動化部署。大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云計算等技術(shù)的相互融合，有效提高圖書館智慧服務(wù)的效率和質(zhì)量。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館智慧服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)方式

高校圖書館實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級，必須緊跟智能技術(shù)的步伐、將智慧平臺和智慧空間深度整合，將智能設(shè)備與圖書館服務(wù)融合起來，在讀者需求與圖書館資源之間開展智慧服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)創(chuàng)新，為讀者建立高質(zhì)量的智慧化服務(wù)體系。

（一）借助技術(shù)支撐，增強(qiáng)服務(wù)能力。構(gòu)建智慧服務(wù)首先需要依靠不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)建設(shè)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析讀者信息和興趣偏好，通過數(shù)據(jù)挖掘、語義分析和機(jī)器學(xué)習(xí)等對讀者進(jìn)行建模，進(jìn)而了解讀者屬性特征、興趣愛好并勾勒出讀者模型。利用聚類分析結(jié)合讀者的專業(yè)得出資源采購數(shù)據(jù)，提供科學(xué)的館藏資源采購預(yù)測。然后通過對讀者進(jìn)行標(biāo)簽數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的分類，并經(jīng)過科學(xué)計算，將圖書館的活動信息和資源信息個性化地推送給目標(biāo)讀者。最后，基于讀者和圖書館員的數(shù)據(jù)，通過分析圖書館的服務(wù)效率數(shù)據(jù)，比較資源利用和學(xué)科發(fā)展的優(yōu)缺點(diǎn)，可以在資源采購的過程中提供科學(xué)的決策依據(jù)，還可以直觀地了解每一位圖書館員的工作情況，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)的主動性。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，手機(jī)、平板、電腦等終端設(shè)備已成為圖書館所提供的智慧化服務(wù)的最終抵達(dá)地，門戶網(wǎng)站的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)，以及服務(wù)讀者的個性化資源推薦，館員對管理系統(tǒng)的訪問日志等。不論是資源管理，還是讀者服務(wù)，抑或館員的日常辦公，都會呈現(xiàn)在PC、手機(jī)、微信等平臺上，提供給讀者更具便捷的檢索、瀏覽和使用功能，也為圖書館的決策提供支持。

（二）促進(jìn)資源整合，構(gòu)建服務(wù)平臺。實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧化服務(wù)模式，必須緊跟網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展的步伐，將現(xiàn)代化的技術(shù)及智能化的設(shè)備和圖書館的文獻(xiàn)信息資源深度整合，構(gòu)建一站式的智慧服務(wù)平臺，滿足讀者的實(shí)際需求。利用信息技術(shù)，全方位整合圖書館紙質(zhì)、電子、視頻、音像等各類數(shù)據(jù)資源，挖掘各數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)信息之間的內(nèi)在聯(lián)系，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，賦予這些分布在不同地方的數(shù)據(jù)資源唯一的身份信息，建立各個數(shù)據(jù)之間相對應(yīng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成完整的數(shù)字化資源庫，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，為圖書館的智慧服務(wù)提供支持。通過云計算，加強(qiáng)對資源的計算、處理和共享。圖書館可以根據(jù)讀者的實(shí)際需求，通過服務(wù)平臺為讀者提供跨庫、跨平臺的一站式檢索服務(wù)，將資源和服務(wù)有效地統(tǒng)一起來，方便讀者獲取所需的資源。借助更加智慧化的服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)圖書館多樣化復(fù)合資源的高度集成，全面加強(qiáng)圖書館智慧服務(wù)建設(shè)。

（三）強(qiáng)化智慧空間建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)新方式。隨著“空間即服務(wù)”理念的普及，高校圖書館需要不斷探索更加智慧化的空間服務(wù)功能。空間服務(wù)是以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基礎(chǔ)，引入智能化設(shè)備，以讀者的需求變化為導(dǎo)向，依托自身空間優(yōu)勢，提升空間的服務(wù)能力；空間服務(wù)模式的探索主要有學(xué)習(xí)中心、文化休閑中心、創(chuàng)客空間等。為了保障學(xué)生在學(xué)習(xí)時能有安靜的空間，圖書館將劃分出幾個較為獨(dú)立的學(xué)習(xí)空間，讀者根據(jù)需要在這個空間內(nèi)集體學(xué)習(xí)、交流討論；文化休閑中心，由寬敞亮麗的裝修并配備綠植、異形家具和休閑座椅，給師生讀者們營造一個休閑輕松的氛圍進(jìn)行獨(dú)立思考、小組討論、經(jīng)驗(yàn)交流和分享。創(chuàng)客空間，以用戶創(chuàng)新為核心理念，將有相同想法的人聚集在一起，創(chuàng)造并分享有關(guān)創(chuàng)意的空間。可以提供針對讀者個人或者小組集體預(yù)約的空間服務(wù)，除了提供電子資源服務(wù)，還配備由本校所開設(shè)專業(yè)的相關(guān)工具，根據(jù)讀者需求提供使用。如電子產(chǎn)品：筆記本電腦、投影儀等；測量工具：游標(biāo)卡尺、電子秤、萬用表等；常用工具：老虎鉗、尖嘴鉗、剪刀、扳手等工具。如此有創(chuàng)新的空間再造，最大限度地拓展了圖書館的服務(wù)范圍。圖書館的空間服務(wù)轉(zhuǎn)型升級需要將虛擬與現(xiàn)實(shí)、讀者與空間相融合，從專設(shè)空間著手，打造多功能的物理空間、氛圍輕松的社交空間和創(chuàng)新空間，不斷提升圖書館的服務(wù)效能。

四、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，通過加強(qiáng)對高校圖書館智慧服務(wù)模式的發(fā)展與研究，借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)，滿足讀者的個性化需求，增強(qiáng)服務(wù)能力；促進(jìn)資源的有效整合，建立一站式的智慧化服務(wù)平臺，加強(qiáng)圖書館的智慧服務(wù)建設(shè)；優(yōu)化空間服務(wù)，把共享、人本理念納入其中，提升服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建高校圖書館智慧服務(wù)體系。