新形勢下智慧旅游發(fā)展對策初探

■ 李萍新 馮 磊 王洪濤 姜 紅 于 敏

一、智慧旅游概述

智慧旅游的概念最早于2010 年提出，是我國旅游業(yè)建設(shè)發(fā)展結(jié)合信息化建設(shè)的實踐經(jīng)驗，利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等數(shù)字信息技術(shù)，通過計算機、智能終端等智能設(shè)備，對旅游方案、旅游路線、旅游信息共享、旅游體驗感知等信息進(jìn)行剖析，滿足新形勢下游客對旅游服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的需求，實現(xiàn)信息服務(wù)整合、資源深度開發(fā)、管理效率提升的一種全新旅游形態(tài)和高效動態(tài)的產(chǎn)業(yè)價值鏈。

在文化氛圍的渲染下，信息的共享性讓游客能夠更好地了解和感知歷史名勝古跡的文化底蘊，促進(jìn)了中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的普及和傳承。原國家旅游局將2014 年確定為“智慧旅游年”，開啟了智慧旅游加快發(fā)展的新時代。文化和旅游部、國家發(fā)展改革委等十部門于2020 年聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，為下一步智慧旅游的發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。中國文化旅游資源豐富，前景廣闊，具有打造世界級旅游目的地的基礎(chǔ)，是新技術(shù)絕佳的應(yīng)用場所。

二、新形勢下智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

2012 年，原國家旅游局正式發(fā)文，確定北京、武漢、成都、溫州等18 個城市為“國家智慧旅游試點城市”；2013 年，杭州市、青島市、太原市、寧波市等被列為第二批國家智慧旅游試點城市；2022 年，文化和旅游部資源開發(fā)司最新發(fā)布了27 個2021 年智慧旅游典型案例，涵蓋了智慧旅游景區(qū)、度假區(qū)、鄉(xiāng)村建設(shè)運營、平臺建設(shè)運營等不同案例類型。

各地旅游管理部門和營銷機構(gòu)通過資源展示、客源市場分析、互動營銷、精準(zhǔn)營銷、品牌推廣等方式，一定程度上實現(xiàn)了旅游營銷和推廣的精準(zhǔn)化、智慧化。例如，為游客提供實名制分時預(yù)約、一站式無障礙服務(wù)、APP 及微信小程序等信息化服務(wù)。部分景區(qū)建立智慧化客流管理服務(wù)體系，有的景區(qū)深入探索互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用、開發(fā)沉浸式數(shù)字游樂項目。比如，方特世界的5D游樂項目、重慶奧陶紀(jì)地質(zhì)公園的《重返奧陶紀(jì)》5D 影片等高科技參與性較強的游樂項目。

（一）游客服務(wù)方面的應(yīng)用

隨著互聯(lián)網(wǎng)深度融入人們的日常生活，全球游客出行普遍會提前參考社交平臺上的相關(guān)信息制定旅游攻略，社交平臺帶火的網(wǎng)紅景點更成為拍照打卡的新地標(biāo)。游客服務(wù)作為智慧旅游工作的重中之重，必須要從提高體驗感和打通信息溝通渠道兩個方面入手。

百度地圖、高德地圖、騰訊地圖等地圖導(dǎo)航類APP 均可為游客提供游客定位、智能導(dǎo)航、要素搜索等服務(wù)。故宮博物院于2018 年聯(lián)合騰訊地圖開發(fā)了“玩轉(zhuǎn)故宮”小程序，提供故宮全景電子地圖，可以在獲取定位的基礎(chǔ)上為游客提供博物館概覽、位置查找、路線規(guī)劃等導(dǎo)航服務(wù)，還創(chuàng)新性開發(fā)了供游客打卡的特色服務(wù)。山東、云南等省份均推出了“一部手機游山東”“一部手機游云南”項目，推廣移動支付方式，普及互聯(lián)網(wǎng)售票、二維碼驗票，構(gòu)建智慧文旅綜合服務(wù)體系。后疫情時代，散客出行、自駕游占旅游市場的90%以上，對智慧旅游的需求更加迫切，也對智慧旅游提出了更高的要求。

（二）景區(qū)管理中的應(yīng)用

當(dāng)前，絕大部分景區(qū)建立了景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)分析可以通過景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計游客數(shù)據(jù)，通過對景區(qū)數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)、運營商等第三方數(shù)據(jù)的整合，對當(dāng)前景區(qū)游客承載量進(jìn)行實時監(jiān)測，對未來一定時間內(nèi)的客流量、車流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測。國家和大部分省份均啟動了智慧旅游服務(wù)引擎，建立動靜結(jié)合的智慧化客流管理服務(wù)體系，通過覆蓋全景區(qū)的監(jiān)測系統(tǒng)，不僅能實時監(jiān)測景區(qū)內(nèi)的各類突發(fā)事件，更能在系統(tǒng)剖析景區(qū)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，提升景區(qū)服務(wù)效能。比如，珠海長隆歡樂世界“一鍵智慧游”創(chuàng)新推出“身高篩選”“線上動態(tài)排隊”等功能，能夠幫助游客更快地做出決策、了解樂園動態(tài)以及找到目的地；烏鎮(zhèn)景區(qū)實現(xiàn)了全景區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)的無死角覆蓋、智能停車服務(wù)等。

（三）旅游營銷方面的應(yīng)用

各地文旅相關(guān)部門和文旅企業(yè)組織依托社交APP、游客身份、車輛情況等當(dāng)?shù)匚穆脭?shù)據(jù)信息，通過用戶畫像對游客類型進(jìn)行細(xì)分，匹配游客有可能感興趣的景區(qū)景點，針對不同畫像對潛在游客進(jìn)行信息推送和營銷推廣，探索景區(qū)智慧旅游新玩法。

例如，溫州市文化廣電旅游局推出的“易游溫州”一鍵通智慧服務(wù)，聚焦?jié)撛谟慰秃捅镜厥忻竦男腋８泻桶踩校ㄟ^數(shù)據(jù)賦能，抓取百度搜索中輸入的關(guān)鍵詞，推送定制頁面，引導(dǎo)潛在游客瀏覽關(guān)注。5G 時代的來臨為潛在游客提供了精準(zhǔn)的文旅營銷閉環(huán)服務(wù)，“易游溫州”對附近活躍程度高的客源地城市進(jìn)行專題營銷，游客能夠深度了解溫州“吃住行游購娛”、當(dāng)?shù)靥厣幕瘓鲳^、夜間游等文旅業(yè)態(tài)詳情。

三、智慧旅游建設(shè)的現(xiàn)實困境

（一）“信息孤島”問題依然存在

智慧旅游的各項功能依賴于各類數(shù)據(jù)信息的互通、共享和實時更新，而旅游的六要素吃、住、行、游、購、娛產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，涉及公安、商務(wù)、市場監(jiān)管、通信、統(tǒng)計等多個部門，目前各方數(shù)據(jù)仍沒有實現(xiàn)互聯(lián)互通。同時，由于景區(qū)、酒店、旅行社、線上售票平臺、政府部門的信息化體系和數(shù)據(jù)庫的建設(shè)水平也各不相同，各信息數(shù)據(jù)庫之間缺乏有效溝通，存在信息壁壘，信息資源的利用率和轉(zhuǎn)化率較低。

（二）區(qū)域發(fā)展不充分不均衡

當(dāng)前，智慧旅游處于快速發(fā)展階段，但智能信息技術(shù)還處于探索階段，各地智慧旅游公共服務(wù)體系還不完善，很多景區(qū)的智慧化還處于初級階段，人工智能、數(shù)字信息技術(shù)在景區(qū)建設(shè)上的應(yīng)用還需進(jìn)一步挖掘和深入。目前，北京、上海、浙江等地的智慧旅游發(fā)展走在全國前列，但全國其他地區(qū)，尤其是中西部地區(qū)的智慧旅游才剛剛起步，不論是旅游管理部門，還是作為市場主體的景區(qū)、酒店或是旅游企業(yè)，在智慧旅游方面基礎(chǔ)薄弱、投入不足、整合度不高，整體水平相對滯后。大部分旅游企業(yè)缺乏專業(yè)人才，缺乏智慧旅游創(chuàng)新意識和發(fā)展動力，尤其是知名度不高的旅游景區(qū)、旅游酒店等旅游企業(yè)，呈現(xiàn)出小、弱、散的特點。

（三）盲目跟風(fēng)造成資源浪費

智慧旅游興起時，全國各地的旅游景區(qū)都躍躍欲試，出現(xiàn)了普遍跟風(fēng)和重復(fù)建設(shè)的亂象。目前，智慧旅游建設(shè)中存在“什么火，上什么”的情況，比如，《印象·劉三姐》在桂林叫響后，其他著名景點爭相運用聲光電和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造實景演出、沉浸式演出，卻出現(xiàn)了同質(zhì)化、盲目跟風(fēng)的問題，簡單復(fù)制和粗制濫造必然會導(dǎo)致整個行業(yè)的過度競爭、產(chǎn)品滯銷和資源浪費。目前，一些地方和景區(qū)跟風(fēng)上的智慧旅游項目，已經(jīng)被游客“遺忘”，項目“上馬即閑置”。“千人一面”的智慧旅游項目將導(dǎo)致整個旅游市場的萎縮。

（四）智慧旅游經(jīng)營管理和專業(yè)技術(shù)人才匱乏

智慧旅游作為新生事物，正處在發(fā)展期，需要大量的經(jīng)營管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，尤其是復(fù)合型智慧旅游人才。如今各大高校對智慧旅游的人才培養(yǎng)還處于摸索階段，課程體系、專業(yè)內(nèi)容、培訓(xùn)深造等職業(yè)教育不夠完善，導(dǎo)致相關(guān)人才儲備不足。目前從事智慧旅游的從業(yè)者，大多數(shù)是從旅游其他行業(yè)轉(zhuǎn)崗過去，或是信息技術(shù)等其他行業(yè)從業(yè)者，懂旅游的不懂技術(shù)，懂技術(shù)的不懂旅游，導(dǎo)致專業(yè)程度不高，經(jīng)驗不足，很難快速適應(yīng)智慧旅游建設(shè)的要求。加之近年來疫情對旅游行業(yè)的打擊，很多從業(yè)者轉(zhuǎn)行，人才大量流失，一些景區(qū)、旅行社舉步維艱，也在一定程度上限制了智慧旅游的高質(zhì)量發(fā)展。

四、智慧旅游發(fā)展走出困境的對策分析

（一）暢通旅游及相關(guān)行業(yè)信息數(shù)據(jù)

依托政府電子政務(wù)平臺建設(shè)國家級、省級、市級、縣級旅游大數(shù)據(jù)平臺，相互連通，形成四級數(shù)據(jù)中心體系。建立跨層級、跨部門、跨行業(yè)的涉旅公共數(shù)據(jù)共享和開放機制，與公安、交通、金融、氣象、環(huán)保等行業(yè)部門共享信息數(shù)據(jù)，暢通實時共享渠道，消除“信息孤島”。加強社會數(shù)據(jù)資源合作，建立與通訊運營商、在線旅游企業(yè)、搜索引擎企業(yè)等重要涉旅數(shù)據(jù)提供方的戰(zhàn)略合作，實現(xiàn)旅游大數(shù)據(jù)資源體系全域化、全網(wǎng)化。

（二）創(chuàng)新旅游公共服務(wù)體系

以國家和各省文旅廳官方網(wǎng)站為載體，建設(shè)國家和各省旅游信息數(shù)據(jù)庫，加大信息采集力度，優(yōu)化信息采集、整合、發(fā)布流程，健全旅游咨詢、旅游營銷、旅游預(yù)訂等功能，實現(xiàn)各省“一網(wǎng)通游”。加大對中西部地區(qū)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)扶持力度。政府部門需鼓勵各級旅游管理機構(gòu)、旅游企業(yè)充分利用位置服務(wù)、虛擬導(dǎo)游、虛擬現(xiàn)實技術(shù)、人工智能、可穿戴信息設(shè)備等新技術(shù)，創(chuàng)新旅游服務(wù)模式。各類旅游企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與各省旅游信息數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)旅游信息的共建共享、優(yōu)勢互補。建設(shè)全省旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)測系統(tǒng)、應(yīng)急指揮系統(tǒng)、旅游輿情監(jiān)測系統(tǒng)、旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系以及全省旅游誠信體系等，實現(xiàn)由經(jīng)驗管理到數(shù)據(jù)管理，由事后處理向事前管理轉(zhuǎn)變，不斷提高管理水平的科學(xué)化，塑造精簡高效的智慧旅游政務(wù)生態(tài)。

（三）科學(xué)規(guī)劃智慧旅游景區(qū)建設(shè)

各省、市制定出臺智慧旅游景區(qū)建設(shè)指南和相關(guān)要求，細(xì)化在線預(yù)約預(yù)訂、分時段預(yù)約游覽、流量監(jiān)測監(jiān)控、科學(xué)引導(dǎo)分流、非接觸式服務(wù)、智能導(dǎo)游導(dǎo)覽等建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。政府鼓勵支持旅游景區(qū)開發(fā)數(shù)字化體驗產(chǎn)品并普及景區(qū)電子地圖、線路推薦、語音導(dǎo)覽等智慧化服務(wù)；建設(shè)一批具有世界影響力和知名度的智慧旅游景區(qū)和度假區(qū)，樹立智慧旅游景區(qū)標(biāo)桿；加強鄉(xiāng)村旅游資源和產(chǎn)品數(shù)字化建設(shè)，打造一批全國智慧旅游示范村鎮(zhèn)；鼓勵支持景區(qū)運用數(shù)字技術(shù)充分展示特色文化內(nèi)涵，積極打造數(shù)字博物館、數(shù)字展覽館等，提升游客旅游體驗。

（四）加強智慧旅游相關(guān)人才培養(yǎng)

國家和有關(guān)部門加大力度支持各大高校在旅游管理學(xué)科下設(shè)立智慧旅游課程體系，豐富課程內(nèi)容；職業(yè)技術(shù)學(xué)?？稍O(shè)立智慧旅游專業(yè)，培養(yǎng)復(fù)合型專業(yè)人才。各智慧旅游景區(qū)更應(yīng)加大對智慧旅游人才的招引力度，景區(qū)、旅游企業(yè)與高校、職業(yè)技術(shù)學(xué)校建立校企合作機制，對管理人才和專業(yè)人才進(jìn)行培訓(xùn)，強化相關(guān)人員智慧旅游的意識和思維，深入研究專業(yè)技術(shù)知識，提升專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。