ESG視角下美團外賣社會責任實踐改進分析

孫春磊

（國家林業(yè)和草原局財會核算審計中心，北京 100714）

ESG是Environmental(環(huán)境)、Social(社會)和Governance(公司治理)三個英文單詞的縮寫，是一種衡量企業(yè)社會責任履行情況的標準。最早源于美國經(jīng)濟發(fā)展委員會在1971年提出的“三個中心圈”模型。1998年，John Elkington根據(jù)金字塔模型理論和利益相關(guān)者理論，重新細化企業(yè)社會責任，提出了經(jīng)濟責任、環(huán)境責任和社會責任的“三重底線”模型，這一模型提出社會責任是企業(yè)保持長期穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略管理方法之一。2005年一項名為《Who Cares Wins》的研究首次提出ESG這一專有名詞，自此ESG正式成為企業(yè)社會責任的一種分類標準。

美團外賣是全球領(lǐng)先的餐飲外賣服務(wù)供應(yīng)商，于2013年11月正式上線。根據(jù)美團外賣官方數(shù)據(jù)顯示，目前平臺已經(jīng)覆蓋了全國超過2500個市縣區(qū)，2021年平臺交易筆數(shù)達到了144億筆，交易金額達到7021億元，交易消費者達到了6.9億人。根據(jù)多家數(shù)據(jù)機構(gòu)和研究機構(gòu)的報告，美團外賣的市場份額超過了67%。

大平臺應(yīng)有大擔當、大作為。伴隨消費意識的覺醒和維權(quán)意識的提升，消費者對平臺企業(yè)的期望越來越高，不僅僅局限于提供便利快捷的服務(wù)，更希望公司基于企業(yè)公民的事實，有較高的責任感和正確的價值觀，踐行更多的企業(yè)責任，承擔更大的社會責任。同時，中央也十分關(guān)心平臺企業(yè)社會責任履行。2021年3月15日召開的中央財經(jīng)委員會第九次會議強調(diào)要堅持發(fā)展和規(guī)范并重，既要把握平臺經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，建立健全平臺經(jīng)濟治理體系，也要健全完善規(guī)則制度，彌補規(guī)則空白和漏洞。在相關(guān)社會責任履行方面，會議強調(diào)平臺企業(yè)要履行數(shù)據(jù)安全、商品質(zhì)量、食品安全保障和勞動保護等責任。本文將基于ESG分類梳理美團外賣主要社會責任，分析其存在的問題，并提出相關(guān)改進建議。

一、美團外賣主要社會責任及評價標準

在社會責任方面，根據(jù)ESG分類標準，結(jié)合聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(SDGs)、《社會責任指南》、《第三方電子商務(wù)交易平臺社會責任實施指南》等內(nèi)容，本文對美團外賣所需履行的主要社會責任進行了梳理，如表1所示。

表1 美團外賣主要社會責任分類

在評價維度方面，通過分解，可以簡單識別出主體、客體、責任、治理和溝通(評價)五大要素。美團外賣一般承擔履行責任的主體，通過溝通這一方式與利益相關(guān)者形成關(guān)聯(lián)，獲取、回應(yīng)利益相關(guān)者的訴求，并通過具體治理措施履行相關(guān)責任。如圖1所示。

圖1 美團外賣社會責任履行分解

在評價其履責效果時，可通過內(nèi)部外部治理作用和溝通(評價)作用發(fā)揮情況等雙圈二維進行評價。具體評價維度見表2所示。

表2 美團外賣履責效果評價指標

二、主要結(jié)論

美團外賣在日常較好地履行了其所應(yīng)承擔的社會責任，特別是在保護消費者隱私、推動餐飲商戶增收、減少外賣包裝浪費等方面進行了先行先試和有益實踐，為行業(yè)乃至平臺企業(yè)樹立了學習的標桿。此外，美團外賣還積極進行平臺企業(yè)社會責任共治探索，協(xié)助政府在食品安全、交通保障、經(jīng)濟社會分析等方面開展創(chuàng)新治理，展示了其作為領(lǐng)先平臺企業(yè)的責任擔當，大體符合社會各界的期望，在一些方面甚至超出了預(yù)期，如創(chuàng)造社會就業(yè)，美團外賣在疫情期間吸納了45.78萬人就業(yè)，部分騎手來自工廠工人、餐飲業(yè)從業(yè)人員等，為“六穩(wěn)六?！弊龀隽朔e極貢獻。

三、存在的問題

(一)內(nèi)部主體責任發(fā)揮不突出

主要表現(xiàn)為能量球計劃效果不明顯、協(xié)助騎手獲取社會保障的責任發(fā)揮不足。

美團外賣在一些社會責任活動的組織、宣傳、引導上還存在較多不足，如美團外賣于2019年6月推出了以“減少一次性餐具使用”為主要目標的能量捐贈活動。在上線近3年后，僅有257萬人次參與這一活動，同期該平臺交易量超過300億筆，意味著每10萬筆交易中僅有8.6人次參與。

再如騎手權(quán)益方面，美團外賣作為平臺方，應(yīng)承擔協(xié)助騎手獲取、完善勞動保障的責任，但因平臺方對加盟商等的管控力度有限、人員流動性大、平臺承受程度等多種原因，騎手社會保障特別是工傷保險保障仍然存在較大范圍缺失。

(二)外部協(xié)同責任落實不到位

主要表現(xiàn)為食品安全存在漏洞，開具發(fā)票較為困難。

食品安全檔案信息方面，美團外賣在及時更新、動態(tài)管理方面仍然有所缺失，根據(jù)隨機調(diào)查顯示，部分商戶未顯示量化分級等級，部分商戶等級評定日期為3年前。同時，美團外賣未按照當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的要求，提供相關(guān)的協(xié)助，最終被處罰。

在稅收共治方面，美團外賣在協(xié)同稅務(wù)部門推動餐飲企業(yè)開票等問題上責任落實不到位，隨機抽取平臺可開票率僅為46.15%，而標注可開票的商戶中，仍有個別商戶拒絕開具發(fā)票。此外，消費者從美團外賣獲取外賣費發(fā)票也十分困難，直至2021年3月，美團外賣仍要求自然人提供統(tǒng)一社會信用代碼，并以此為借口拒絕開具發(fā)票。

(三)溝通渠道建設(shè)和保障不足

主要表現(xiàn)為內(nèi)部溝通評價機制不健全。

美團外賣內(nèi)部評價機制尚未全面覆蓋各利益相關(guān)者，商戶、騎手等的溝通評價渠道存在缺陷，無形中增加了溝通成本。評價作用的發(fā)揮還有待加強，存在“買好評”和“惡意差評”等現(xiàn)象，有可能使內(nèi)部評價機制“失靈”，給平臺、消費者、商戶帶來困擾。

(四)信息披露不及時不充分

主要表現(xiàn)為信息披露不全面。

其官網(wǎng)、年報及社會責任報告只展現(xiàn)完成較好的內(nèi)容，有意識地規(guī)避了負面信息和補救措施，對社會各界廣泛關(guān)注的問題并未做到及時回應(yīng)和動態(tài)反饋。

在實踐中，這些信息和報告過于簡單和碎片，尚無法支撐外部利益相關(guān)者進行有效溝通和評價，致使問題一經(jīng)暴露便“病入膏肓”，引發(fā)劇烈的負面社會反響，對平臺形象、社會安全感造成影響。

四、改進建議

美團外賣應(yīng)繼續(xù)立足于平臺企業(yè)獨有特點，發(fā)揮主體責任、協(xié)同責任，保障溝通渠道、及時披露信息，進一步完善社會責任生態(tài)系統(tǒng)，為平臺企業(yè)履職盡責提供范式。

(一)準確履行主體責任

作為責任落實的主體，美團外賣應(yīng)該完整準確地履行社會責任，在依法依規(guī)、遵守公德的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身實際，科學合理設(shè)置履責目標，推動生態(tài)內(nèi)外共同履責，實現(xiàn)美好社會。

1.引導消費者積極參與環(huán)保行動。以2019年數(shù)據(jù)為例，外賣場景主要為住宅區(qū)(47.2%)、企業(yè)和寫字樓(10.6%)、商鋪、酒店、學校(各約5%)，大部分場景中消費者都有可重復(fù)利用的餐具。由此可見，以能量捐贈活動潛力巨大，按照理想狀態(tài)，有接近一般的外賣訂單可以不提供一次性餐具，如何去改進這一環(huán)保活動，積極引導消費者參與其中，是美團外賣應(yīng)該著重關(guān)注的重點。

活動宣傳方面，目前美團外賣對能量捐贈的宣傳僅僅停留在“選擇餐具”這一選項，且提供了“默認需要餐具”的功能，大多數(shù)消費者無法直觀感受到公益的力量，美團外賣應(yīng)在平臺主頁、訂單確認頁面用顯著的方式予以標注，提示消費者根據(jù)自身實際情況合理選擇是否需要餐具。商家約束方面，美團外賣應(yīng)嚴格對商家的要求，禁止其在點餐頁面自行設(shè)置是否需要餐具的選項，或?qū)Ⅻc餐頁面的餐具選項與能量捐贈計劃關(guān)聯(lián)，使得平臺公益活動的成效真實、有效。結(jié)果反饋方面，目前美團外賣“公益”頁面并未對消費者反饋其公益活動成果，不利于消費者榮譽感和責任意識的構(gòu)建，應(yīng)及時梳理展示公益活動成效，推動更多消費者參與其中。

2.分類分步解決騎手權(quán)益問題。美團外賣應(yīng)當基于法律法規(guī)要求對騎手的權(quán)益保障進行有效識別、區(qū)分，有針對性解決突出問題。職業(yè)騎手與平臺加盟站點簽訂勞動合同，是屬于較為固定的員工，法律法規(guī)對其社會保險有明確規(guī)定。眾包騎手則與美團合作的第三方人力資源公司簽訂勞務(wù)合同，這一方面法律法規(guī)并無明確規(guī)定?；诜梢?guī)定，對于職業(yè)騎手，美團外賣應(yīng)充分保障其合法權(quán)益，通過調(diào)整對加盟站點的考核指標，督促加盟站點為騎手繳納社會保險。對于眾包騎手，平臺應(yīng)積極與各地溝通探索，爭取將其納入單獨工傷保險范圍內(nèi)，同時積極探索改進現(xiàn)有每日3元保險+服務(wù)費的繳費模式，提供更為豐富的月保、季保模式，與保險公司合作探索集體參保形式，降低保險負擔，提高保障權(quán)益。從長遠看，平臺應(yīng)做保障勞動者權(quán)益的模范，應(yīng)與有關(guān)部門合作，通過政府主管、平臺主責、社會協(xié)同、騎手分擔的形式，不斷完善騎手的社會保障權(quán)益，降低騎手的養(yǎng)老、醫(yī)療、意外等諸多風險。

(二)有效落實協(xié)同責任

對于涉及食品安全、生態(tài)環(huán)保、勞動保障等單靠平臺自身無法有效治理、但又關(guān)系重大的事項，平臺企業(yè)可積極加強與外部利益相關(guān)者(主要是政府)的協(xié)同，探索通過監(jiān)管部門與企業(yè)共建運營流程、加強聯(lián)動等方式，共同參與相關(guān)領(lǐng)域的監(jiān)督指導，共同維護社會利益、保障人民健康、保障員工合法權(quán)益。

如食品安全是美團外賣社會責任的重要議題，平臺企業(yè)應(yīng)切實履行法律法規(guī)所規(guī)定的主體責任，加強對新入網(wǎng)商戶信息審核和實地查驗，把好入口關(guān)；定期對商戶進行全覆蓋查訪，動態(tài)調(diào)整商戶評定等信息，并采取大數(shù)據(jù)技術(shù)，針對商戶建立風險管理模型，針對提示風險及時開展查訪；加強對騎手的監(jiān)督管理，把好食物配送關(guān)。在此基礎(chǔ)上，平臺企業(yè)應(yīng)自覺加強與市場監(jiān)管部門的溝通聯(lián)絡(luò)、信息互通，與市場監(jiān)管部門共同搭建“智慧監(jiān)管”平臺，及時發(fā)現(xiàn)食品安全方面的問題，快速采取措施保護消費者健康。平臺企業(yè)還應(yīng)鼓勵、支持健康優(yōu)質(zhì)商戶發(fā)展，以重點推薦、減免服務(wù)費用、品質(zhì)認證、實況直播等方式，在平臺內(nèi)倡導商戶選用健康新鮮食材、優(yōu)化后廚環(huán)境，提供健康商品，引導消費者購買健康優(yōu)質(zhì)商戶產(chǎn)品，推動平臺商戶實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，讓守信者獲益。

再如開具發(fā)票方面，隨著發(fā)票電子化的不斷推進，目前在技術(shù)上已經(jīng)沒有任何難點。難點主要集中在開具成本和意愿上，一些商戶沒有精力和時間自行開具發(fā)票；也無便捷平臺供其以較低成本自行開具發(fā)票；一些商戶擔心開具發(fā)票后會“增加”稅款。隨著國家減稅降費政策的不斷落實，對于大部分餐飲者而言，日常業(yè)務(wù)幾乎不需要繳納增值稅，發(fā)票的數(shù)據(jù)載體功能更為突出。作為平臺企業(yè)，美團外賣應(yīng)加強對商戶的監(jiān)管，協(xié)助稅務(wù)部門進一步推廣電子發(fā)票的應(yīng)用，盡力做到應(yīng)開盡開，確保發(fā)票作為國家經(jīng)濟的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源的準確性，使得發(fā)票展現(xiàn)社會經(jīng)濟發(fā)展成果、分析國家經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)、為國家政治經(jīng)濟決策提供依據(jù)的作用得以充分發(fā)揮。同時，美團外賣也應(yīng)建設(shè)好便捷的發(fā)票平臺，為商戶和消費者提供快捷高效低成本的發(fā)票開具渠道。

(三)構(gòu)建透明溝通渠道

平臺內(nèi)部應(yīng)持續(xù)完善內(nèi)部溝通評價機制，加強過程透明，推動用戶、騎手、商戶和平臺企業(yè)等在平臺內(nèi)互評互通，并支持可追溯、可總結(jié)、可公開，及時回應(yīng)多方意見，梳理共性問題，提出解決措施，公示解決成效，通過過程透明換取平臺內(nèi)各方的認同與理解，增強平臺公信力和親和力。

同時平臺企業(yè)應(yīng)積極開展對內(nèi)部評價的整治，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)清理虛假好評和虛假差評等影響評價真實準確客觀性的假數(shù)據(jù)，實現(xiàn)平臺內(nèi)部評價的良性運行。

平臺企業(yè)還應(yīng)積極鼓勵各方堅持內(nèi)部自治原則，形成責任落實監(jiān)督關(guān)聯(lián)網(wǎng)，將社會責任價值理念落實到日常，落實到細節(jié)。消費者、商戶、騎手應(yīng)按照平臺規(guī)范要求，積極主動履行好各自的責任，及時對平臺內(nèi)其他各方履責情況進行監(jiān)督，并及時互動、反饋，推動平臺自治生態(tài)良性運行，健康發(fā)展。

(四)及時披露履責信息

美團外賣在社會責任履行方面存在信息披露不充分的問題，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個問題在其他平臺企業(yè)也普遍存在。社會責任披露意識不強、披露事項不充分、披露渠道不暢通將導致責任治理和評價監(jiān)督難以開展。針對這一問題，平臺企業(yè)應(yīng)該切實履行好主體責任，增強渠道建設(shè)，針對股東、政府、行業(yè)組織、媒體等責任方建設(shè)責任披露專區(qū)，主動接受監(jiān)督，不回避問題，分門別類做好意見梳理，展示履責動態(tài)，構(gòu)建開放的社會責任發(fā)布平臺。