張 娜 于成文

一、引言

高校輔導(dǎo)員是開展大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是高校學(xué)生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實(shí)施者和指導(dǎo)者，在落實(shí)立德樹人這一根本任務(wù)、服務(wù)學(xué)生成長成才和維護(hù)校園和諧穩(wěn)定方面發(fā)揮著重要且不可替代的作用。自1953年高校設(shè)立政治輔導(dǎo)員制度至今，高校輔導(dǎo)員的角色不斷適應(yīng)外在的需求變化，角色定位和種類不斷調(diào)整和變化。習(xí)近平在全國高校思想政治工作會(huì)議上的講話中強(qiáng)調(diào)，“提升思想政治教育親和力和針對性，滿足學(xué)生成長發(fā)展需求和期待，是新形勢下提高高校思想政治工作實(shí)效性的關(guān)鍵?！弊鳛楦咝Ｋ枷胝谓逃ぷ饕痪€的教育者、管理者，要提高思想政治教育的實(shí)效性，首先必須帶著感情去工作，增強(qiáng)自身的親和力，讓自己和自己從事的工作更加有溫度。情感是輔導(dǎo)員和學(xué)生之間互動(dòng)交往的橋梁，當(dāng)代高校輔導(dǎo)員需注重情感的投入，不僅是對新時(shí)代高校思想政治教育形式轉(zhuǎn)變的客觀要求，更是提高高校育人質(zhì)量的必要條件。

據(jù)教育部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年高校輔導(dǎo)員人數(shù)已超過13萬人。如何將黨和國家的政策落實(shí)到高校思想政治工作中，指導(dǎo)高校輔導(dǎo)員開展日常工作，幫助高校輔導(dǎo)員進(jìn)行專業(yè)化和職業(yè)化的發(fā)展，是一項(xiàng)具有重要意義的工作。輔導(dǎo)員是高校思想政治工作隊(duì)伍中一支專門的力量，擔(dān)負(fù)著高校學(xué)生思想政治工作中的重要任務(wù)。與黨和國家的期望、社會(huì)高速發(fā)展和學(xué)生全面成長成才需求相比，新時(shí)代高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)還存在一些不足，例如高校輔導(dǎo)員的日常工作中應(yīng)對社會(huì)、家庭、學(xué)校、學(xué)生等多方需求的能力和素養(yǎng)有待提高。對于如何做到“學(xué)生身邊的指引者”，如何在日常工作中運(yùn)用教育方法喚醒學(xué)生的情感，如何引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)等工作，高校輔導(dǎo)員需要一定的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)等方面的知識和素養(yǎng)。

目前對高校輔導(dǎo)員實(shí)際勞動(dòng)過程的學(xué)術(shù)研究較少，為彌補(bǔ)這一研究空白，本文從社會(huì)學(xué)的視角關(guān)注高校輔導(dǎo)員的工作，回歸其日常工作的情境，探尋高校輔導(dǎo)員主體的工作經(jīng)驗(yàn)和感受，期望通過實(shí)證研究呈現(xiàn)尚缺乏了解的高校輔導(dǎo)員的日常工作現(xiàn)狀。需要說明的是，本文的研究對象是在北京地區(qū)高校工作的專職輔導(dǎo)員。

二、文獻(xiàn)述評

(一)情感勞動(dòng)內(nèi)涵及理論

諸多國內(nèi)外學(xué)者從不同領(lǐng)域?qū)θ祟惽楦兄黝}進(jìn)行探討，埃利亞斯(Elias)從社會(huì)交往與消費(fèi)社會(huì)的領(lǐng)域?qū)θ祟惽楦羞M(jìn)行探討，吉登斯(Giddens)則從人類親密關(guān)系等視角對社會(huì)交往中的情感進(jìn)行探討?！扒楦袆趧?dòng)”最早是由美國社會(huì)學(xué)家阿利·霍克希爾德在《情感整飾：人類情感的商業(yè)化》一書中提出，指的是“個(gè)體管理自身感受并通過公開可見的面部表情和肢體語言加以表達(dá)” ，主要關(guān)注在工作場景下的情感?；艨讼柕峦ㄟ^對空乘人員的跟蹤觀察與深度訪談發(fā)現(xiàn)，雇員們不僅要付出體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，還要根據(jù)公司的規(guī)定努力管理自己的情緒，確保在與乘客的互動(dòng)中保持積極情緒，避免消極情緒，使乘客滿意?；艨讼柕掳l(fā)現(xiàn)，深層扮演與淺層扮演是員工最基本的情感勞動(dòng)形式，前者是“員工努力調(diào)整內(nèi)在情緒感受，使自己的情感體驗(yàn)與工作所需的情感表現(xiàn)達(dá)成一致”；后者是“員工通過改變外部表情和行為狀態(tài)，偽裝或隱藏情緒感受，表現(xiàn)出工作需要的情感”。對這種嶄新的勞動(dòng)形式的描述和研究，使得情感勞動(dòng)成為廣受關(guān)注的新的研究領(lǐng)域，成為與體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)并存的第三種勞動(dòng)。情感勞動(dòng)理論主要是關(guān)注在服務(wù)行業(yè)中的個(gè)人情感是如何在工作中進(jìn)行控制、管理和展現(xiàn)的。理論視角主要從兩個(gè)方面進(jìn)行切入，一種視角是基于勞動(dòng)者個(gè)體的視角，呈現(xiàn)個(gè)體在勞動(dòng)的過程中如何對自己的情感進(jìn)行管理以及根據(jù)工作的需求進(jìn)行管理的；另一種視角是從組織、工作場景等外界的視角，呈現(xiàn)組織、工作的要求對于個(gè)體的情感的控制，甚至是利用。學(xué)界運(yùn)用情感勞動(dòng)理論對一系列服務(wù)業(yè)工作進(jìn)行了研究，包括空乘、超市店員、酒店服務(wù)員、客戶服務(wù)中心接線員等，在此基礎(chǔ)上，一些學(xué)者通過對照料工作、關(guān)懷工作的研究對情感勞動(dòng)理論進(jìn)行了拓展，照料工作主要包括提供生活照顧和身體護(hù)理為主要內(nèi)容的職業(yè)，包括醫(yī)院護(hù)工、家庭保姆等，更廣泛意義的照料工作包括了教師、社會(huì)工作者、心理咨詢師等，可以視為專業(yè)照料服務(wù)。專業(yè)照料工作與服務(wù)業(yè)工作的區(qū)別在于，服務(wù)業(yè)工作過程中的服務(wù)者和被服務(wù)者的互動(dòng)時(shí)間較短，而照料者與被照料者的互動(dòng)較為長期，建立起了較為親密的關(guān)系，照料工作的任務(wù)往往是個(gè)體化、私密化的，常常具有靈活性。

(二)高校輔導(dǎo)員群體的情感勞動(dòng)研究

目前國內(nèi)關(guān)于高校輔導(dǎo)員群體的情感勞動(dòng)的研究中，鮮見全面翔實(shí)的研究成果。一部分相關(guān)的研究是有關(guān)教師的情感勞動(dòng)的研究，包括高校教師、中小學(xué)教師。但高校輔導(dǎo)員這個(gè)職業(yè)群體的工作與教師的教學(xué)、教育工作不能完全等同，高校輔導(dǎo)員兼顧了多種角色，例如心理咨詢、行政管理等工作。另一部分相關(guān)的研究是有關(guān)高校輔導(dǎo)員的職業(yè)情感研究，楊昌銳認(rèn)為輔導(dǎo)員職業(yè)情感是輔導(dǎo)員對輔導(dǎo)員思想政治教育工作是否滿足個(gè)人需要而形成的一種態(tài)度體驗(yàn)，是輔導(dǎo)員在對輔導(dǎo)員職業(yè)了解、判斷和思考的基礎(chǔ)上形成的一種特別的感受，基于職業(yè)情感的視角，一些研究關(guān)注于輔導(dǎo)員的職業(yè)成就感、職業(yè)壓力、職業(yè)倦怠以及壓力倦怠的應(yīng)對方式。樓天宇認(rèn)為，對學(xué)生進(jìn)行思想引導(dǎo)是高校輔導(dǎo)員的主要職責(zé)，但當(dāng)前政治思想工作很難觸及學(xué)生的內(nèi)心，一些學(xué)生對思想政治教育的主導(dǎo)內(nèi)容不感興趣，有的內(nèi)心排斥甚至抵抗，這很容易導(dǎo)致輔導(dǎo)員職業(yè)成就感降低。胡燕生通過研究發(fā)現(xiàn)，輔導(dǎo)員需要兼顧多重角色，通常會(huì)使輔導(dǎo)員顯得無能為力，有的甚至在心理和精神上產(chǎn)生裂變，高校對輔導(dǎo)員的期待是成為全才，但大學(xué)生思想的多變、多元等都是輔導(dǎo)員的壓力來源，職業(yè)倦怠是工作壓力的極端形式。陳秋燕通過泉州高校的問卷調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，多數(shù)高校輔導(dǎo)員感到工作強(qiáng)度大，事務(wù)過于繁雜，時(shí)間一長就容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠情緒。王子榮指出，高校輔導(dǎo)員在高校教師隊(duì)伍體系中仍然處于“講時(shí)重要，干時(shí)次要，平時(shí)不要”的尷尬地位，隊(duì)伍認(rèn)同感偏低，有的輔導(dǎo)員因此并沒有職業(yè)榮譽(yù)感和成就感，職業(yè)和自我認(rèn)同感較低。

基于以往的研究主題和成果，學(xué)界已經(jīng)認(rèn)識到，高校輔導(dǎo)員的職業(yè)特點(diǎn)和要求決定了輔導(dǎo)員工作要投入和表露情感，高校輔導(dǎo)員是情感勞動(dòng)者。另一方面輔導(dǎo)員復(fù)雜多變的工作內(nèi)容也需要他們付出較多的身心能量，容易引發(fā)情感失調(diào)和枯竭，由此可能產(chǎn)生職業(yè)卷倦怠和認(rèn)同感較低的情況。那么，作為高校輔導(dǎo)員，在具體工作實(shí)踐中，情感勞動(dòng)的運(yùn)作機(jī)制是什么?區(qū)別于高校教師、幼兒園教師、護(hù)工等其他職業(yè)，高校輔導(dǎo)員情感勞動(dòng)的實(shí)踐特征有哪些呢？以往的研究中，有些直接默認(rèn)高校輔導(dǎo)員情感勞動(dòng)的工作特性，有些將高校輔導(dǎo)員的工作壓力及倦怠作為情感勞動(dòng)的工作特征，沒有明顯的運(yùn)作機(jī)制研究和勞動(dòng)過程的呈現(xiàn)。本研究將通過質(zhì)性深入訪談，深度還原高校輔導(dǎo)員在日常工作實(shí)踐中是如何投入情感的，以及當(dāng)情感勞動(dòng)出現(xiàn)疲勞情況時(shí)個(gè)體是如何進(jìn)行應(yīng)對的，有哪些應(yīng)對負(fù)面情感勞動(dòng)的策略。通過呈現(xiàn)高校輔導(dǎo)員日常工作實(shí)踐中情感的投入和疲勞應(yīng)對機(jī)制的運(yùn)作過程，為高校輔導(dǎo)員情緒管理策略和個(gè)體、組織層面的調(diào)控提供依據(jù)，并為高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的健康發(fā)展與專業(yè)化建設(shè)提供實(shí)證支持。

三、研究方法

本研究采取質(zhì)性訪談法和田野調(diào)查來收集資料。作者于2016年4-7月和2020年4-7月間在北京某工科院校進(jìn)行深度訪談和田野調(diào)查。通過深度的、一對一的訪談，對7位高校輔導(dǎo)員進(jìn)行了結(jié)構(gòu)式訪談，詳細(xì)的了解輔導(dǎo)員對于工作的經(jīng)驗(yàn)、觀察和體會(huì)，以及輔導(dǎo)員是如何對自己的工作經(jīng)歷進(jìn)行反思和解釋的，尤其聚焦于如何了解輔導(dǎo)員在工作中進(jìn)行情感管理的方法。

非正式的訪談在田野調(diào)查過程中可以記錄為“自然發(fā)生的描述”。通過非正式的訪談，對10余位高校輔導(dǎo)員和6名高校學(xué)工部門主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行了訪談。閑聊是田野調(diào)查中非正式訪談的一種形式，也是重要的信息來源，在閑聊中了解高校輔導(dǎo)員工作背后的情感投入和壓力倦怠究竟是哪些因素導(dǎo)致的，同時(shí)以田野筆記的形式記錄相關(guān)內(nèi)容。

四、情感勞動(dòng)的投入機(jī)制

(一)給予學(xué)生24小時(shí)家人般的呵護(hù)

高校輔導(dǎo)員承擔(dān)著服務(wù)學(xué)生日常生活學(xué)習(xí)的工作，服務(wù)者的角色使得輔導(dǎo)員需要貼近學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活，工作時(shí)間是隨著學(xué)生的時(shí)間安排而安排的，因此高校輔導(dǎo)員作為學(xué)生在大學(xué)期間最長時(shí)間的陪伴者，隨時(shí)做好學(xué)生的教育、管理與服務(wù)工作，在學(xué)生存在疑惑、出現(xiàn)問題以及遇到緊急突發(fā)事件的時(shí)候，能及時(shí)與學(xué)生進(jìn)行溝通交流。在實(shí)際工作中，由于輔導(dǎo)員全身心24小時(shí)服務(wù)學(xué)生，因此也成為學(xué)生煩惱傾訴者、情感分享者。高校輔導(dǎo)員的情感勞動(dòng)體現(xiàn)在他們在為學(xué)生服務(wù)的工作過程中需要投入自身的情感，調(diào)節(jié)自我情緒，壓制自身情感，遵循利他主義原則，理解和照顧學(xué)生，最終幫助學(xué)生解決問題。

剛工作就面對近200個(gè)學(xué)生，所以一開始稍微有點(diǎn)手忙腳亂。我給你舉個(gè)最人之常情的例子，誰都不想大半夜兩點(diǎn)起來帶學(xué)生去看病，但電話打到輔導(dǎo)員這來了，輔導(dǎo)員肯定得去。(訪談對象M101)

之前我?guī)У膶W(xué)生里面有個(gè)被毒蛇咬了，然后第一時(shí)間反映到我這里來，可是當(dāng)時(shí)我自己家里面事情也很急，但是學(xué)生也有急事，所以半夜的時(shí)間我還得趕到。這是必須要做的事，不能推。(訪談對象M103)

說實(shí)話，很多時(shí)候你的工作職責(zé)就在這兒擺著。比如說作為學(xué)校最基本的一個(gè)要求，輔導(dǎo)員是24小時(shí)不允許關(guān)機(jī)的。(訪談對象M111)

上述三位輔導(dǎo)員講述的經(jīng)歷都是非常典型的案例，當(dāng)學(xué)生生活和學(xué)習(xí)出現(xiàn)問題或者陷入困境中，通常是非常焦慮和恐懼的，因此，高校輔導(dǎo)員除了24小時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備介入，更多的是心理和精神上的陪伴，在這個(gè)過程中就需要高校輔導(dǎo)員投入大量的情感。學(xué)生服務(wù)工作要求高校輔導(dǎo)員投入真誠的關(guān)注，體現(xiàn)利他主義，與學(xué)生良好的互動(dòng)、照顧關(guān)系被認(rèn)為是提供高質(zhì)量學(xué)生服務(wù)工作的關(guān)鍵。

(二)傾聽學(xué)生心理壓力以達(dá)到共情

輔導(dǎo)員的一部分情緒勞動(dòng)工作來自面對并解決學(xué)生的心理壓力。郭景萍等提出，情感勞動(dòng)是工作人員在某類酬勞的刺激性下，在達(dá)成工作目標(biāo)的互動(dòng)交流全過程中，依照一定的方法，調(diào)整或是管理自己的情感，以做到正確表述服務(wù)對象所需要的情感過程。這個(gè)部分，輔導(dǎo)員擔(dān)任起了類似“學(xué)校社工”或者是“心理咨詢師”的職責(zé)?！巴硇摹笔歉咝］o導(dǎo)員在這部分工作中的重要工作技巧，在為學(xué)生服務(wù)的過程中，面對學(xué)生的各種復(fù)雜問題、緊急事件，高校輔導(dǎo)員設(shè)身處地地為學(xué)生考慮，達(dá)到“共情”。在共情的過程中，高校輔導(dǎo)員需要根據(jù)學(xué)校立德樹人的根本任務(wù)和安全穩(wěn)定工作的要求進(jìn)行情感管理，壓制自己非理性情感反應(yīng)，展現(xiàn)出“傾聽”“理解”等表情和姿態(tài)，以使學(xué)生獲得滿意的體驗(yàn)。輔導(dǎo)員在了解學(xué)生情況或者解決學(xué)生疑難雜癥時(shí)，首先就要從傾聽開始。傾聽是一個(gè)價(jià)值中立的動(dòng)作，也是對學(xué)生隱私保護(hù)的一種承諾。在工作過程中，輔導(dǎo)員需要投入自己的真情實(shí)感，讓學(xué)生真切感受到輔導(dǎo)員的真誠和真心，這樣學(xué)生才會(huì)敞開心扉將事情跟輔導(dǎo)員分享。

每個(gè)人都有自己的壓力，每個(gè)人過來傾訴的時(shí)候都會(huì)把自己的負(fù)面能量釋放給你。輔導(dǎo)員有的時(shí)候就當(dāng)個(gè)加引號的“垃圾桶”。你想對學(xué)生負(fù)責(zé)，想讓他變好，你就得接受這個(gè)角色，還得給他去引導(dǎo)。(訪談對象M102)

在訪談中發(fā)現(xiàn)，輔導(dǎo)員在處理學(xué)生的問題時(shí)，女輔導(dǎo)員由于自身的特點(diǎn)，比男輔導(dǎo)員同理心更強(qiáng)，因此也投入更多情感。在訪談過程中，許多受訪者都談到這個(gè)區(qū)別。

女生可能就偏感性一點(diǎn)，男生更偏理性一點(diǎn)，跟性別的思考方式有關(guān)系。比如說女性輔導(dǎo)員更容易被學(xué)生所說的故事帶進(jìn)去，更容易出不來。當(dāng)然不是說男輔導(dǎo)員鐵石心腸啊，就是他比較堅(jiān)強(qiáng)，他比較能夠走出來，更好地去分析。(訪談對象M102)

女輔導(dǎo)員還是對學(xué)生的情感更細(xì)膩一些，男輔導(dǎo)員更多地會(huì)站在理性的角度去考慮。(訪談對象M104)

女輔導(dǎo)員可能會(huì)更細(xì)膩一些吧。很多小事會(huì)更注意，但是細(xì)節(jié)上也會(huì)要求更嚴(yán)。女輔導(dǎo)員肯定這方面會(huì)管的很多，承受的負(fù)面情緒也多一些。(訪談對象M311)

由于其女性特質(zhì)，女性輔導(dǎo)員有著比男性更加細(xì)膩的心思和相對感性的情感，因此對學(xué)生的負(fù)面情緒的感知更為強(qiáng)烈一些，會(huì)比男性更容易共情和反移情，承受的情緒壓力也常常會(huì)更大一些。遇到問題的時(shí)候，女輔導(dǎo)員第一時(shí)間會(huì)傾向于去共情，而男輔導(dǎo)員則大部分會(huì)傾向于問題解決的思維方式。無論男性還是女性輔導(dǎo)員，在和學(xué)生互動(dòng)過程中均遵循一定的情感規(guī)則，源于職業(yè)道德規(guī)范，他們的情感管理與表達(dá)享有更多的自主性，依靠專業(yè)訓(xùn)練和專業(yè)實(shí)踐中獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識和情境判斷來進(jìn)行情感勞動(dòng)。但輔導(dǎo)員們的情感管理與表達(dá)享有更多的自主性，并非被動(dòng)接受情感規(guī)則，例如男性和女性輔導(dǎo)員呈現(xiàn)不同性別的差異性，就是個(gè)體的自主性。情感管理與表達(dá)是將之作為職業(yè)倫理的一部分予以認(rèn)同并接納，并且依靠專業(yè)訓(xùn)練和專業(yè)實(shí)踐中獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識和情境判斷來完成互動(dòng)，最終目的也是促進(jìn)學(xué)生的成長發(fā)展。

(三)通過專業(yè)的情感呈現(xiàn)為學(xué)生創(chuàng)造愛的氛圍

高校輔導(dǎo)員職業(yè)角色設(shè)立的最初功能是政治管理與教育，但隨著時(shí)代的發(fā)展，新時(shí)代對高校輔導(dǎo)員這個(gè)職業(yè)的角色功能期待變得逐漸多元和復(fù)雜，學(xué)校希望高校輔導(dǎo)員成為立德樹人根本任務(wù)的落實(shí)者、人才培養(yǎng)的主力軍，學(xué)生希望輔導(dǎo)員成為自己答疑解惑的人生成長導(dǎo)師，家長希望輔導(dǎo)員成為自己孩子在學(xué)校的“第二監(jiān)護(hù)人”，所有的這些角色功能的期待都成為影響輔導(dǎo)員在工作場景中去扮演和實(shí)現(xiàn)角色的重要因素。簡而言之，輔導(dǎo)員的工作是圍繞著學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活展開的，需要和學(xué)生建立信任和真誠的人際關(guān)系。而24小時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備著為學(xué)生解決問題，對學(xué)生“全心的付出”常常作為對高校輔導(dǎo)員的職業(yè)期待，其實(shí)就是高校輔導(dǎo)員被期待對學(xué)生投入真正的關(guān)懷、愛心等情感，和學(xué)生建立“家人般”的情感連帶。學(xué)生在學(xué)校遇到的所有問題都要尋求高校輔導(dǎo)員的幫助，因此輔導(dǎo)員絕對是一個(gè)非常忙碌的職業(yè)角色，在工作中，又需要投入情感、帶著感情去工作，“疲憊”“力不從心”等幾乎成了高校輔導(dǎo)員的口頭禪。在工作中，既要落實(shí)大學(xué)生思想政治教育工作，又要處理學(xué)生各種復(fù)雜個(gè)性的問題，還要平衡和領(lǐng)導(dǎo)、同事、任課教師等多方面關(guān)系，因此，高校輔導(dǎo)員的“情感呈現(xiàn)”(也可稱作情感表演)十分重要。

情感表演體制要求社會(huì)交往的情感表達(dá)帶有戲劇性，借助于夸張的表演，或強(qiáng)化特定情境的氛圍，或刻意制造出一種(微)景觀，以吸引公眾的注視，表演體制主要體現(xiàn)在社會(huì)交往領(lǐng)域。高校輔導(dǎo)員在應(yīng)對情感性勞動(dòng)的要求時(shí)，通常會(huì)有兩種策略，此即霍克希爾所提出的“表層扮演”和“深層扮演”，“表層扮演”頗似逢場作戲，外在表達(dá)改變了，但內(nèi)在感受依舊；“深層扮演”則表里一致，內(nèi)在感受發(fā)生改變，從而產(chǎn)生更為自然和真摯的情感表現(xiàn)。

就是很多工作場景需要微笑嘛。這個(gè)微笑可能不一定是完全發(fā)自內(nèi)心的，但是你要去保持這種微笑。(訪談對象M401)

人是有情感的。每次帶完一屆學(xué)生，就感覺所有的感情已經(jīng)傾注完了，當(dāng)然后來熬過來了就好了，否則再帶第二屆，真的覺得開始疲憊了。(訪談對象M101)

天天工作很多，然后還有學(xué)生來找你這個(gè)那個(gè)，有的時(shí)候就會(huì)不能保證自己心情還是很愉悅地去跟他們溝通和交流。(訪談對象M211)

我自己當(dāng)學(xué)生的時(shí)候啊，今天身體不舒服就可能會(huì)選擇推掉其他活動(dòng)在宿舍休息。但是現(xiàn)在要是有學(xué)生的活動(dòng)，那就可能即使是自己身體不舒服也會(huì)去，并且還要隨時(shí)都精神非常飽滿。(訪談對象M105)

從以上幾個(gè)案例可以看出，高校輔導(dǎo)員承擔(dān)的工作量較大，因此也表現(xiàn)出一些工作的壓力，但高校輔導(dǎo)員還是積極地通過情感呈現(xiàn)，在頭緒很多的工作中，積極地調(diào)整自己，喚起自己對“學(xué)生服務(wù)”“學(xué)生成長積極引導(dǎo)”的責(zé)任感和職業(yè)成就感，進(jìn)而進(jìn)行專業(yè)的情感呈現(xiàn)，克服自己的工作壓力、負(fù)面情緒去為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)愛的氛圍，“情感呈現(xiàn)”不同于情感的控制或壓抑，因?yàn)榍楦械目刂婆c壓抑只表示了試圖抑制或阻止情感，而情感呈現(xiàn)所指的范圍要更廣，它不只包括了對不受歡迎的情感的抑制，還包括了對所渴望的情感的喚起。這也體現(xiàn)了高校輔導(dǎo)員工作的情感勞動(dòng)的特征之一。高校輔導(dǎo)員的情感勞動(dòng)是為表達(dá)學(xué)校所期望的情感，自行進(jìn)行的必要的心理調(diào)節(jié)與加工，是個(gè)人為了表現(xiàn)符合學(xué)校要求的情感而調(diào)節(jié)個(gè)人真實(shí)情感所付出的心力，是對情感不協(xié)調(diào)進(jìn)行的監(jiān)控和調(diào)節(jié)過程。高校為了提高辦學(xué)效益和社會(huì)聲譽(yù)，不但要求輔導(dǎo)員付出體力勞動(dòng)、智力勞動(dòng)，還通過職業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)教育等途徑進(jìn)行情感規(guī)則的落實(shí)，確保輔導(dǎo)員以高水準(zhǔn)的情感勞動(dòng)的服務(wù)贏得學(xué)生的認(rèn)可、滿意和好評。

五、情感勞動(dòng)的應(yīng)對機(jī)制

(一)“無條件地”接納學(xué)生互動(dòng)中的共情障礙

大學(xué)輔導(dǎo)員在管理學(xué)生方面，類似高中階段的班主任，但大學(xué)生對輔導(dǎo)員作為權(quán)威的認(rèn)同感相比較高中班主任會(huì)偏低一些。因此，學(xué)生犯了錯(cuò)誤或者是不夠上進(jìn)的時(shí)候，輔導(dǎo)員出于工作職責(zé)的范疇，需對學(xué)生進(jìn)行思想教育，解決學(xué)生的問題。但是當(dāng)學(xué)生和輔導(dǎo)員溝通不順暢，問題無法解決的時(shí)候，輔導(dǎo)員就很可能會(huì)出現(xiàn)情感疲勞的感覺。這種感覺既源于輔導(dǎo)員對于學(xué)生工作的無力，也可能源于對于問題得不到解決的失落。在與高校輔導(dǎo)員訪談時(shí)，最受感動(dòng)的是他們對學(xué)生的盡職盡責(zé)和全心付出，幾乎每位輔導(dǎo)員都能談到他們?nèi)绾螣o條件地接納學(xué)生互動(dòng)中的不良情緒、不當(dāng)行為等，體驗(yàn)到了他們內(nèi)心對學(xué)生的無限包容和關(guān)懷，了解到了他們在輔導(dǎo)員崗位上堅(jiān)守教育的心路歷程和自我超越?？讼柛鶕?jù)對空乘人員工作的剖析，強(qiáng)調(diào)空乘人員在腦力和體力勞動(dòng)以外，還必須根據(jù)旅客和工作的情況對自己的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制，以得到所在航空公司和旅客的認(rèn)同。

相比較情感表演比較表層的扮演和創(chuàng)造愛的氛圍，如何應(yīng)對在和學(xué)生關(guān)系中的疲憊、無力等挫敗感和疲勞感，重新整理自己的內(nèi)心感受，主動(dòng)自覺、心甘情愿做出的情感調(diào)整，避免內(nèi)在體驗(yàn)與外在表現(xiàn)出現(xiàn)分歧、產(chǎn)生失調(diào)，努力達(dá)成內(nèi)外統(tǒng)一、知行合一的工作狀態(tài)更為重要。格蘭迪(Grandey)從過程視角對情感勞動(dòng)進(jìn)行解析時(shí)認(rèn)為，情感勞動(dòng)分為不同的階段：第一階段是入口，入口是引發(fā)情緒波動(dòng)的情境狀況，對情境因素提前進(jìn)行調(diào)整屬于深層扮演的一種；第二階段是出口，出口是情緒反應(yīng)已經(jīng)出現(xiàn)，對情緒反應(yīng)的程度、速度進(jìn)行調(diào)整，避免事態(tài)惡化。高校輔導(dǎo)員也不例外，為了實(shí)現(xiàn)育人的目標(biāo)，得到學(xué)生和高校的認(rèn)可，他們也同樣要對自身的情感進(jìn)行控制，對可能引起他們負(fù)面情感的情境因素和已經(jīng)出現(xiàn)的負(fù)面情緒反應(yīng)進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)對。

同一個(gè)學(xué)生，我在批評教育了一次、兩次、三次之后他又屢屢犯同樣的錯(cuò)誤，這個(gè)時(shí)候我就會(huì)很煩躁，他怎么就聽不進(jìn)去呢？有時(shí)真的很不想理他。(訪談對象M111)

遇到這種學(xué)生，我首先會(huì)非常煩躁，但工作還是一定要做嘛，問題擺在面前我不能繞過去。(訪談對象M311)

一般來講，我夸獎(jiǎng)一個(gè)人他會(huì)喜悅，我批評一個(gè)人他會(huì)憤怒，我斥責(zé)一個(gè)人，他會(huì)感覺到很羞愧、無地自容，這些都是情緒?？墒且粋€(gè)人，我不管怎么說他，他都是一副冷漠，這是我非常受不了的，因?yàn)檫@樣的話呢，我不了解他的情緒，我就沒辦法去幫助他或者說去進(jìn)行我的工作。(訪談對象M111)

輔導(dǎo)員需要承擔(dān)的壓力太大了。比如說有的學(xué)生他就是不好好學(xué)習(xí)，我們怎么做工作也沒用，有的時(shí)候搞得我們也很被動(dòng)。(訪談對象M211)

從以上案例中可以看出，高校輔導(dǎo)員在進(jìn)行學(xué)生工作與學(xué)生建立情感連帶過程中，最容易產(chǎn)生工作的情感疲勞，進(jìn)而產(chǎn)生負(fù)面情緒。輔導(dǎo)員與學(xué)生之間的“共情”過程中產(chǎn)生了兩種障礙，一種是輔導(dǎo)員投入了關(guān)心關(guān)愛學(xué)生成長的情感，學(xué)生忽視了輔導(dǎo)員所表達(dá)流露的情感因素，并沒有對輔導(dǎo)員的關(guān)心關(guān)愛以及投入的情感進(jìn)行回應(yīng)和做出反應(yīng)，進(jìn)而使得輔導(dǎo)員產(chǎn)生了自己投入情感，并未得到反饋的“共情疲勞”。另一種是學(xué)生表現(xiàn)出的冷漠、不好好學(xué)習(xí)等情緒和行為，其背后的深層次原因、意義和情感，輔導(dǎo)員可能并未進(jìn)行有效的捕捉并且做出學(xué)生所期待的反應(yīng)，因此輔導(dǎo)員投入的關(guān)心關(guān)愛和要“好好學(xué)習(xí)”等內(nèi)容并未打動(dòng)學(xué)生，還有一些未察覺的深層次感受沒有被輔導(dǎo)員所挖掘，表達(dá)出的情感可能并未與學(xué)生真正的“共情”，雙方均存在“共情障礙”。

“無條件接納”是高校輔導(dǎo)員在實(shí)際工作中最艱難完成的任務(wù)，不能因?yàn)閷W(xué)生的個(gè)人性格、特點(diǎn)、地位、價(jià)值觀等而拒絕為學(xué)生服務(wù)。這就要求無論學(xué)生是否能有效地接受、回應(yīng)輔導(dǎo)員教育的內(nèi)容和情感，輔導(dǎo)員對學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、以往的錯(cuò)誤以及當(dāng)前的負(fù)面行為等全部接受，正如一位輔導(dǎo)員所說：“有時(shí)候雖然很煩，會(huì)覺得特別無奈，可是必須要進(jìn)行，問題擺在面前我不能繞過去”。高校輔導(dǎo)員經(jīng)常感到力不從心，為此出現(xiàn)焦慮、挫敗、自責(zé)、疲累，這些感受是他們情感勞動(dòng)的一部分。為了盡快走出這種低沉、落寂的情緒狀態(tài)，主動(dòng)覺察情感，自覺調(diào)整情緒，進(jìn)行必要的情感表演，也是高校輔導(dǎo)員付諸情感勞動(dòng)必然面臨的困境。

(二)得益和反哺于學(xué)生的成長成就

作為高校輔導(dǎo)員在和學(xué)生互動(dòng)的過程中，會(huì)經(jīng)常感到力不從心，為此出現(xiàn)焦慮、自責(zé)、暴躁等。但這些負(fù)面的感受也并非總是他們情感勞動(dòng)的重點(diǎn)，在立德樹人的工作中，學(xué)生是逐漸成長和變化的，高校輔導(dǎo)員作為學(xué)生在高校交往最密切的老師，也同樣與學(xué)生成長成就自然的共情。

做輔導(dǎo)員，有一種成就感來自我的學(xué)生的轉(zhuǎn)變。比如，我有個(gè)學(xué)生，他在入學(xué)的時(shí)候特別內(nèi)向，和家里面的關(guān)系特別不好。這個(gè)學(xué)生從入學(xué)開始就是我的一塊心病，寒暑假也不回家，平時(shí)也是離群索居，不跟同學(xué)有什么來往。平時(shí)我找他來談話的時(shí)候，可能我說二十句，他就回答我一句。后來，通過我多次找他談話，他有了很明顯的改變，從少言寡語變得稍微樂觀開朗一些了。特別是他逃課之后，自己主動(dòng)與我聯(lián)系，說今天逃課了，之后又主動(dòng)上交了檢討書，說以后不會(huì)再有這種行為。從這個(gè)學(xué)生的身上，我體會(huì)到了做輔導(dǎo)員的一些成就感。(訪談對象M301)

你覺得他們能聽進(jìn)你勸解，心里面就會(huì)有一些安慰。當(dāng)他們過了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)，沒有走是正確的，他們就會(huì)告訴你他們很感謝當(dāng)初沒有走。他們給你反饋的時(shí)候是成就感最大的時(shí)候。(訪談對象M211)

高校輔導(dǎo)員在做學(xué)生思想政治工作的過程中，目的并不僅僅是指出和剖析學(xué)生的問題，而是希望在談心談話的過程中，和學(xué)生達(dá)到“共情”，讓學(xué)生掌握成長學(xué)習(xí)的方法，正視自己的長短板，真實(shí)地面對自己的情緒和問題，提高自我的認(rèn)知能力和水平，調(diào)整學(xué)生原有成長路線的邏輯鏈，最終達(dá)到“助人自助”的目標(biāo)，這才是高校輔導(dǎo)員在工作中情緒勞動(dòng)的重要意義所在。通過以上的訪談案例，可以看出高校輔導(dǎo)員在工作中帶領(lǐng)學(xué)生經(jīng)歷了人生的低谷，幫助學(xué)生從家庭等外界不利的因素中獲得自我的成長和改變，可以說，沒有輔導(dǎo)員自身的正面情緒能量，也不可能帶領(lǐng)學(xué)生走向光明和改變，力都是相互的，學(xué)生經(jīng)歷了改變和成長，也將成長的喜悅和收獲的正向情緒反哺給高校輔導(dǎo)員。

六、結(jié)論與討論

高校輔導(dǎo)員在日常工作中進(jìn)行著情感勞動(dòng)，其實(shí)踐機(jī)制包括兩個(gè)方面。首先，他們被期待24小時(shí)呵護(hù)學(xué)生，像照顧家人一樣照顧學(xué)生，與學(xué)生建立親密的關(guān)系，做學(xué)生成長路上的人生導(dǎo)師和生活學(xué)習(xí)中的知心朋友，保持同理心，成為學(xué)生在高校生活學(xué)學(xué)習(xí)的煩惱傾訴者、情感分享者以及問題解決者。由于高校輔導(dǎo)員承擔(dān)著學(xué)生思想政治教育、學(xué)生日常管理、就業(yè)指導(dǎo)、學(xué)業(yè)指導(dǎo)等多項(xiàng)職能，輔導(dǎo)員除了要面對復(fù)雜、多元、個(gè)性的學(xué)生問題，還要平衡各種工作關(guān)系，因此在日常工作中，專業(yè)的情感呈現(xiàn)是實(shí)踐策略，主動(dòng)為學(xué)生育人環(huán)境營造積極向上的氛圍。其次，高校輔導(dǎo)員在應(yīng)對工作帶來的情感疲勞或倦怠的時(shí)候，他們通過“無條件地”接納與學(xué)生互動(dòng)過程中的共情障礙，經(jīng)過自我調(diào)整和控制，全身心的接納學(xué)生并繼續(xù)為學(xué)生服務(wù)。格里夫斯(Hargreaves)說:“教師的情感勞動(dòng)是一種愛的付出，多是為了教導(dǎo)學(xué)生、感化學(xué)生，這種情感勞動(dòng)是正向的。”教育學(xué)生、感化學(xué)生，進(jìn)而和學(xué)生“共情”，從而實(shí)現(xiàn)教育的目的，在這個(gè)過程中，高校輔導(dǎo)員需要投入情感，并且需要應(yīng)對自己在工作中由于“共情障礙”等負(fù)面事件產(chǎn)生的負(fù)面情緒，對情緒表達(dá)進(jìn)行職業(yè)性的積極應(yīng)對，投入情感和應(yīng)對疲勞成為高校輔導(dǎo)員的情緒勞動(dòng)實(shí)踐機(jī)制的重要因素。

情感勞動(dòng)是“為表達(dá)組織所期望的情感，員工進(jìn)行的必要的心理調(diào)節(jié)與加工”，是“為了表現(xiàn)符合組織要求的情感而調(diào)節(jié)個(gè)人真實(shí)情感所付出的心力”，是“對情感不協(xié)調(diào)進(jìn)行的監(jiān)控和調(diào)節(jié)過程”。組織所期望的情感是“需要的情感”，個(gè)體努力控制的內(nèi)在情感是“感受的情感”，個(gè)體努力控制的外在表現(xiàn)是“表現(xiàn)的情感”。高校輔導(dǎo)員作為社會(huì)人，遵從新時(shí)代高校立德樹人根本任務(wù)要求的一線工作落實(shí)原則，從事學(xué)生思想政治教育工作，在日常工作中擔(dān)任教師、管理人員、人生導(dǎo)師、知心朋友、思想政治教師、學(xué)生思想領(lǐng)路人等多重角色，為了飾演好多重角色，高校輔導(dǎo)員依據(jù)“需要的情感”進(jìn)行情感調(diào)節(jié)和調(diào)整，而高校輔導(dǎo)員作為自然人，也有沮喪、疲憊、憤怒等“感受的情感”。如何妥善的幫助高校輔導(dǎo)員處理好“需要的情感”和“感受的情感”之間的關(guān)系，在高校立德樹人的工作中呈現(xiàn)出適度的、得體的“表現(xiàn)的情感”，是提升輔導(dǎo)員的管理水平、提高輔導(dǎo)員有序開展日常工作的效率、促進(jìn)輔導(dǎo)員有效應(yīng)對煩瑣工作壓力的有效措施。

感謝北京科技大學(xué)2012級社會(huì)工作本科生賀楚君在本研究訪談、文獻(xiàn)梳理及文本分析方面做出的特別貢獻(xiàn)！