如何使“團(tuán)長”更好為平臺服務(wù)

周新蕾

（貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，貴陽 550025）

隨著移動支付、拼團(tuán)和微商發(fā)展日趨成熟，以及諸如小紅書此類的集社交和買賣于一體的平臺的成功盈利，各種以低價拼團(tuán)吸引眼球的團(tuán)購平臺應(yīng)運(yùn)而生，如興盛優(yōu)選、食享會、考拉精選等。新冠肺炎疫情背景下，2020 年社區(qū)團(tuán)購市場發(fā)展迅猛，市場規(guī)模預(yù)計可達(dá)720億元，到2022 年，中國社區(qū)團(tuán)購市場規(guī)模有望達(dá)到千億級別。這些團(tuán)購平臺首先構(gòu)建自己的線上購物平臺，通過招聘寶媽、夫妻店店主或快遞人員成為“團(tuán)長”，進(jìn)行宣傳和吸引客戶的工作，將便利店、快遞點(diǎn)作為一個小型的物流前置倉，暫時存儲客戶預(yù)定的商品；同時，以社區(qū)住戶作為主要消費(fèi)群體，通過提供即時、方便的配送服務(wù)，解決互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的“最后一公里”，類似于到快遞點(diǎn)取快遞，但與取快遞服務(wù)不同的是，社區(qū)團(tuán)購平臺的商品選購范圍較小，多為生鮮產(chǎn)品、日常生活用品等，這也與其以生鮮食品為平臺的首要發(fā)力方向達(dá)到契合。在選品、接受預(yù)定、供貨、配送等整個社區(qū)團(tuán)購過程中，“團(tuán)長”占據(jù)著很重要的位置，在整個線上買賣過程中不可或缺。閑暇時間較多的社區(qū)人員，如寶媽、快遞員、小店店主等通過社區(qū)團(tuán)平臺招聘成為“團(tuán)長”，一方面，他們作為社區(qū)群體的一員積累了較多的社區(qū)資源，能夠在社區(qū)內(nèi)帶動社區(qū)住戶消費(fèi)，使平臺與消費(fèi)者之間更快建立信任，同時也能提供售前、售后服務(wù)；另一方面，“團(tuán)長”也是平臺的消費(fèi)者，通過親身體驗(yàn)平臺購買過程，能從消費(fèi)者角度提出改進(jìn)建議，并借助“朋輩效應(yīng)”在社區(qū)群體之間形成良好的產(chǎn)品宣傳效果，這是平臺派駐銷售宣傳人員短期內(nèi)所無法實(shí)現(xiàn)的。由于“團(tuán)長”擁有較多可自由支配的時間，他們大多以微信群、朋友圈的方式建立長期穩(wěn)定的客戶群，通過即時發(fā)布產(chǎn)品信息實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品宣傳、銷售，并隨時為客戶解決產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題。

在每個社區(qū)當(dāng)中，生鮮產(chǎn)品都是剛需，市場需求量巨大。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2019 年，中國生鮮產(chǎn)量超12 億噸，生鮮產(chǎn)值超7 萬億元，生鮮市場交易規(guī)模約2.04 萬億元，生鮮電商行業(yè)交易額為1 620 億元，線上滲透率約為7.9%。整體來看，生鮮市場規(guī)模已達(dá)到萬億級別，且目前生鮮多為線下消費(fèi)，與其他類型社會商品線上平均銷售水平相比，生鮮線上消費(fèi)水平遠(yuǎn)低于此，即生鮮電商具有較大發(fā)展空間。也正是因此，生鮮市場成為了每個社區(qū)團(tuán)購平臺的必爭之地。

為了能在擁有巨大潛力的生鮮市場分得一杯羹，各家社區(qū)團(tuán)購平臺不約而同地把“團(tuán)長”作為首要爭奪的“資源”。面對諸多社區(qū)團(tuán)平臺拋出的橄欖枝，“團(tuán)長”的要求薪資也隨之不斷上漲。據(jù)相關(guān)報道，美團(tuán)優(yōu)選在縣域市場招募代理商時允諾日薪500+的高額報酬后。其

①數(shù)據(jù)來源：《2020上半年中國社區(qū)團(tuán)購行業(yè)專題研究報告》

②數(shù)據(jù)來源：《2020年中國生鮮行業(yè)報告》主要職責(zé)為“團(tuán)長”招募、“團(tuán)長”運(yùn)營、網(wǎng)格站建設(shè)、品牌履約等。一些平臺甚至不惜重金以數(shù)倍工資來吸引優(yōu)秀“團(tuán)長”加入其團(tuán)隊，由此可見。得到一位優(yōu)秀的“團(tuán)長”就相當(dāng)于掌握了大半社區(qū)流量，而流量即金錢。

競爭如此火爆又潛力巨大的社區(qū)團(tuán)購行業(yè)讓一部分“團(tuán)長”輕松實(shí)現(xiàn)月薪上萬甚至更多，相當(dāng)于在二三線城市的薪資水平?！皥F(tuán)長”工作相當(dāng)于代理，通過經(jīng)營自己的客戶群體來銷售產(chǎn)品，充當(dāng)平臺與消費(fèi)群體之間的聯(lián)系人。長此以往，“團(tuán)長”雖然能夠積累起越來越多的消費(fèi)者，為平臺實(shí)現(xiàn)更多的盈利，但同時又會出現(xiàn)忠誠度問題，即“團(tuán)長”把控了社群資源，一旦對平臺不滿意，“團(tuán)長”可以攜用戶轉(zhuǎn)移平臺甚至另立門戶。與此同時，“團(tuán)長”也具有排他性不足的傾向，即隨著大量團(tuán)購平臺進(jìn)駐社區(qū)，“團(tuán)長”可能出現(xiàn)道德性風(fēng)險，可能為獲取利益而同時供職于數(shù)家團(tuán)購平臺，導(dǎo)致平臺業(yè)務(wù)受到影響。因此，“團(tuán)長”忠誠度不夠是平臺經(jīng)營發(fā)展到一定階段后無法回避的問題。社區(qū)團(tuán)購平臺如果不做好“團(tuán)長”管理工作，面對激烈的同行競爭時就會顯得十分被動，不但打造社區(qū)團(tuán)購品牌的平臺無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢，而且“團(tuán)長”也完全可能坐地起價，瓜分平臺的利潤。

在團(tuán)購不斷發(fā)展過程中，“團(tuán)長”的角色發(fā)生了新變化，除了上述的忠誠度問題外，“團(tuán)長”不再只是為某個平臺工作，而是更偏向于個人推薦，即給自己社群的成員推薦合適的產(chǎn)品。這就對社區(qū)團(tuán)購平臺的品控能力、適應(yīng)能力以及“團(tuán)長”管理體系提出了極大考驗(yàn)。除了平臺日常維護(hù)，完善的“團(tuán)長”管理和激勵體系能幫助平臺獲得“團(tuán)長”的青睞，從而更大可能地留住“團(tuán)長”，進(jìn)而保證平臺的持續(xù)性發(fā)展，使其日常經(jīng)營不受影響。具體有以下措施。

一、源頭把控

要想避免“團(tuán)長”出現(xiàn)忠誠度不足問題，首先要從源頭嚴(yán)控人選，在前期“團(tuán)長”的招募宣傳中即強(qiáng)調(diào)對品牌價值觀的認(rèn)同，同時簽約時通過代理押金等方式從法律上明確“叛逃”的代價。此外，還要掌握社群管理的主動權(quán)，指明每個社區(qū)的拼團(tuán)群所有權(quán)屬于平臺，“團(tuán)長”只是代理平臺行使群管理員的職責(zé)，且可以安排公司員工進(jìn)群協(xié)助“團(tuán)長”工作，并對其不合規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督。一旦“團(tuán)長”出現(xiàn)不符合平臺規(guī)章制度的行為，應(yīng)立即采取相關(guān)措施，防止其行為給平臺造成損失。

二、建立獎懲激勵體制

建立合理完善的獎懲激勵機(jī)制，可以參考我國現(xiàn)行的工資體系，即以基本工資、績效工資、獎金等形式作為員工的薪資組成。首先，要保證“團(tuán)長”正常工作就能夠獲得行業(yè)平均水平的酬勞，這主要靠合理的銷售抽成實(shí)現(xiàn)。其次，平臺可設(shè)置階段性的抽成，在不同業(yè)務(wù)量規(guī)定不同的抽成比例。例如，1 000 單以內(nèi)抽成比例為10%，每增加500 單抽成比例提高一個百分點(diǎn)。同時，可以設(shè)置業(yè)績獎勵引入競爭機(jī)制，即完成固定業(yè)績可獲得獎勵，長期達(dá)不到保底業(yè)績則要面臨失去“團(tuán)長”身份的代價，以此調(diào)動“團(tuán)長”的危機(jī)意識。在銷售激勵上也可以適當(dāng)改進(jìn)，比如，按交易總額來評選優(yōu)秀“團(tuán)長”，并對其進(jìn)行獎勵，以此來激勵業(yè)績相對較差的“團(tuán)長”積極賣貨。

三、建立品牌認(rèn)同

組織新“團(tuán)長”加盟時參與集體培訓(xùn)，除了要著重提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的培訓(xùn)外，同時要加強(qiáng)“團(tuán)長”對品牌的認(rèn)同感。此外，保證平臺本身的競爭力反過來也能起到提升品牌認(rèn)同的效果，而日常的工作溝通、建立“團(tuán)長”交流群和節(jié)日福利對品牌認(rèn)同等同樣能加深“團(tuán)長”對平臺的歸屬感，使其踏實(shí)工作。

四、保證平臺優(yōu)勢

打造專門的“團(tuán)長”后臺系統(tǒng)，通過任務(wù)、參數(shù)、積分等形式明確“團(tuán)長”的職責(zé)，讓“團(tuán)長”能夠清晰感知自己工作的價值。這不僅能幫助“團(tuán)長”管理訂單高效開團(tuán)，還能使“團(tuán)長”對工作保持較高黏性，其改旗易幟的可能性大大降低。

社區(qū)團(tuán)購作為一種基于熟人社區(qū)的模式，用戶人群的屬性某種程度上對其如何提升“人情味兒”提出了更高的要求。因此，在利用各種規(guī)章制度嚴(yán)防“團(tuán)長”叛逃的同時，同樣值得花時間思考如何讓自身更具有溫度，即社區(qū)團(tuán)購平臺也應(yīng)考慮如何使自己有足夠吸引力來留下“團(tuán)長”。

五、內(nèi)部競爭

建立合理高效的競爭機(jī)制可以抓住“團(tuán)長”的榮譽(yù)感和成就感，通過公開每一階段的業(yè)績排名，在起到激勵作用的同時，也在“團(tuán)長”間形成良好的競爭態(tài)勢。同時，倡導(dǎo)“能者上，弱者下”的競爭理念，以此增強(qiáng)“團(tuán)長”的危機(jī)意識，充分調(diào)動其工作積極性，從而更好地為平臺服務(wù)。

總之，產(chǎn)生“團(tuán)長”的忠誠度問題的原因并非只緣于“團(tuán)長”自身，工作量大、激勵不足也可能導(dǎo)致“團(tuán)長”跳槽。因此，社區(qū)團(tuán)購平臺要想留下更多優(yōu)秀的“團(tuán)長”、要想使“團(tuán)長”更好地為平臺服務(wù)，除了在規(guī)章制度上加以完善以規(guī)范“團(tuán)長”的行為外，還要思考自身內(nèi)部的原因。要深入挖掘平臺自身可能存在的不合理的設(shè)置，并加以改進(jìn)，使“團(tuán)長”不僅僅把平臺當(dāng)做掙錢的地方，更是可以讓其實(shí)現(xiàn)價值的地方。只有讓“團(tuán)長”和平臺一起成長，加深“團(tuán)長”對平臺的依賴和認(rèn)同，才能使得“團(tuán)長”能夠更好為平臺服務(wù)，才能建立起具有規(guī)模優(yōu)勢的社區(qū)團(tuán)購平臺，從而在競爭日益激烈的社區(qū)團(tuán)購市場上立于不敗之地。