孫曉變

(湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410081)

員工是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，員工的綜合素質(zhì)提高之后，企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)有所增強(qiáng)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的企業(yè)環(huán)境，提高員工素質(zhì)水平勢(shì)在必行，提高員工綜合素質(zhì)最直接有效的途徑是培訓(xùn)，培訓(xùn)也是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地的良藥。對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)遵循戰(zhàn)略性、長(zhǎng)期性、參與性、學(xué)以致用性和考核與激勵(lì)相結(jié)合原則，以提高員工素質(zhì)、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文以F旅游度假區(qū)為例，通過實(shí)地考察的方法，對(duì)F旅游度假區(qū)夢(mèng)幻王國(guó)的經(jīng)營(yíng)中心進(jìn)行實(shí)地考察學(xué)習(xí)，考察結(jié)果如下。

一、F旅游度假區(qū)基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

(一)F旅游度假區(qū)基層員工概況

F的基層員工構(gòu)成比較復(fù)雜，分為正式員工、實(shí)習(xí)生和兼職人員三類其中實(shí)習(xí)生占大部分。例如，筆者所在區(qū)域一共有7個(gè)門店，加上主管人員一共有7位正式員工，其余都是實(shí)習(xí)生。淡季，每個(gè)門店配備2名實(shí)習(xí)生，進(jìn)入旺季每個(gè)門店里有3名實(shí)習(xí)生、3位兼職和1位正式員工。

(二)F旅游度假區(qū)基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

F旅游度假區(qū)的員工培訓(xùn)有入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。F旅游度假區(qū)的入職培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)和基本身體素質(zhì)的培訓(xùn)，總耗時(shí)2天，結(jié)束之后會(huì)舉行一場(chǎng)綜合考核。筆者通過4個(gè)月實(shí)習(xí)，一共參加過2次部門培訓(xùn)，分別是關(guān)于創(chuàng)新和銷售技巧的培訓(xùn)。在F旅游度假區(qū)內(nèi)，游客中心的接待部門的員工拿到操作證書之后才能啟動(dòng)設(shè)備，經(jīng)營(yíng)中心沒有進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)。

二、基層員工培訓(xùn)存在的問題

(一)培訓(xùn)部門

1.培訓(xùn)方式單一

通過參與培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)主要的培訓(xùn)方式是講授式。講授式的培訓(xùn)是單方向的灌輸，方式固定老套，無(wú)法集中員工的注意力，也無(wú)法讓員工真正地學(xué)會(huì)并且運(yùn)用到工作之中，基層員工的參與感較低，從而使得培訓(xùn)浮于形式，并沒有實(shí)質(zhì)性的應(yīng)用。

2.培訓(xùn)目的性不強(qiáng)

為了增強(qiáng)員工的綜合業(yè)務(wù)能力，提高度假區(qū)的接待能力，讓度假區(qū)獲得絕佳的口碑，最直接的方法是員工培訓(xùn)。不同的崗位需求不同，工作內(nèi)容也不同，所以培訓(xùn)必須有明確的指標(biāo)。

筆者所參與的培訓(xùn)是統(tǒng)一型、大眾化的培訓(xùn)，面向的對(duì)象是所有新入職的員工。培訓(xùn)內(nèi)容屬于基礎(chǔ)性的知識(shí)，例如企業(yè)文化、人事規(guī)章制度、請(qǐng)假制度等。在培訓(xùn)前，沒有明確應(yīng)該掌握的知識(shí)、了解的內(nèi)容、熟練操作的技能等，基層員工參與培訓(xùn)是迷茫的?？偟膩碚f，入職培訓(xùn)時(shí)間短、基礎(chǔ)內(nèi)容多、強(qiáng)度大，沒有明確具體要掌握的東西，使得培訓(xùn)效果不佳。入職后很少有培訓(xùn)活動(dòng)，為數(shù)不多的培訓(xùn)沒有明確到參與員工應(yīng)該獲得哪種技能、哪方面的知識(shí)。

3.培訓(xùn)結(jié)果不明顯

培訓(xùn)結(jié)束之后，有一次書面考核，內(nèi)容涉及企業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，考試形式隨意，得分大于等于90即視為合格?；鶎訂T工沒有把培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作崗位上。獲取培訓(xùn)的結(jié)果是員工培訓(xùn)工作的重中之重，只有在培訓(xùn)之后取得了預(yù)期的結(jié)果，培訓(xùn)才算成功。但是，在實(shí)際生活當(dāng)中，培訓(xùn)工作很難取得預(yù)想的效果，員工參與培訓(xùn)的隨意性、公司領(lǐng)導(dǎo)的不重視、培訓(xùn)系統(tǒng)的不完整等都導(dǎo)致了培訓(xùn)的結(jié)果不明顯。

4.培訓(xùn)系統(tǒng)不完整

目前的培訓(xùn)涉及理論培訓(xùn)，雖然結(jié)合了本企業(yè)的發(fā)展史，但是，技巧性的培訓(xùn)涉及不多?，F(xiàn)今的培訓(xùn)系統(tǒng)中，員工的綜合素質(zhì)有很大的提升空間，員工的潛力開發(fā)有待發(fā)掘。缺乏系統(tǒng)性、提升素質(zhì)性的培訓(xùn)，會(huì)使得培訓(xùn)的效率和效果大大降低，完整的培訓(xùn)系統(tǒng)會(huì)使得員工獲取更深刻的理解，真正有所收獲，間接地提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)參與培訓(xùn)的員工

員工是培訓(xùn)的主要組成部分，員工在工作中的表現(xiàn)直接顯示了培訓(xùn)效果的好壞。

1.重視程度低

在培訓(xùn)過程中，如果員工重視培訓(xùn)活動(dòng)，那么他就會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)新知識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)。但是，筆者在實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)沒有員工自愿參與培訓(xùn)。在入職培訓(xùn)時(shí)，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)的目的是通過入職考核，這表現(xiàn)出員工未意識(shí)到培訓(xùn)是為了讓自身更好地適應(yīng)新的工作環(huán)境，沒有領(lǐng)悟到培訓(xùn)的真正意義。員工對(duì)培訓(xùn)工作重要性認(rèn)識(shí)不到位的情況普遍存在，對(duì)待培訓(xùn)工作的態(tài)度和認(rèn)識(shí)水平與公司的規(guī)章制度相比仍有差距。本人在實(shí)習(xí)期間參加過相關(guān)培訓(xùn)，通過訪談參與培訓(xùn)的員工得知，在培訓(xùn)進(jìn)行時(shí)，大部分員工在玩手機(jī)。在培訓(xùn)結(jié)束之后，員工沒有把在培訓(xùn)上學(xué)習(xí)的知識(shí)運(yùn)用到日常工作當(dāng)中。這些行為都表現(xiàn)出基層員工不重視培訓(xùn)。

2.受訓(xùn)者參與積極性不高

員工培訓(xùn)中，如果沒有員工的配合，培訓(xùn)就顯得毫無(wú)意義，所以員工在培訓(xùn)中處于相當(dāng)重要的地位。在培訓(xùn)過程中，一定要調(diào)動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)技能和參加培訓(xùn)。但是，筆者在實(shí)習(xí)中，發(fā)現(xiàn)基層員工對(duì)待培訓(xùn)的態(tài)度冷淡，不能積極踴躍參加培訓(xùn)，看待培訓(xùn)具有一定的盲目性，沒有充分利用培訓(xùn)，從中學(xué)習(xí)知識(shí)或者技能?？傊?，根據(jù)筆者訪談了解的情況，由于培訓(xùn)的形式化嚴(yán)重、培訓(xùn)考核流于形式、激勵(lì)機(jī)制不完善，各級(jí)管理人員、技術(shù)人員參與培訓(xùn)的積極性得不到提高。

(三)管理人員

一般來說，管理層決定了整個(gè)企業(yè)的發(fā)展，管理人員重視員工培訓(xùn)，就會(huì)有上行下效的風(fēng)氣。管理人員的態(tài)度一定程度上影響了培訓(xùn)的效果。通過筆者的實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，管理層的人員對(duì)待培訓(xùn)的態(tài)度都有所欠缺，在崗位培訓(xùn)時(shí)，各門店負(fù)責(zé)人不重視培訓(xùn)，只是隨意抽派人員參加培訓(xùn)，在會(huì)議結(jié)束之后，管理層人員沒有及時(shí)收集培訓(xùn)的反饋情況，使得員工對(duì)待每次的培訓(xùn)也都是敷衍的態(tài)度。

三、基層員工培訓(xùn)改進(jìn)策略

(一)培訓(xùn)部門

1.運(yùn)用多種培訓(xùn)方式

公司應(yīng)該引入先進(jìn)的技術(shù)和新型的培訓(xùn)方式，除了講授式的培訓(xùn)方法，還需運(yùn)用全新的培訓(xùn)方式，尤其在激勵(lì)員工方面，要采用各種各樣的培訓(xùn)方式，如按計(jì)劃指導(dǎo)、課堂培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)和情景模擬。多種多樣的培訓(xùn)方式為員工提供了學(xué)習(xí)不同技能的機(jī)會(huì)，由馬斯洛需求層次理論可知，當(dāng)生理、安全、歸屬、尊重的需求得到暫時(shí)滿足之后，人的自我實(shí)現(xiàn)的需求會(huì)占據(jù)主導(dǎo)地位，多種培訓(xùn)方式可以滿足員工提升自我的需求。當(dāng)員工晉升遇到瓶頸期時(shí)，另辟蹊徑為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓他們獲得自身的滿足和提升，這樣會(huì)相對(duì)地降低員工流動(dòng)率。同時(shí)，精準(zhǔn)分析培訓(xùn)需求，使培訓(xùn)的內(nèi)容符合基層員工現(xiàn)階段的培訓(xùn)需求。對(duì)于度假區(qū)基層員工來說，不僅需要采用面對(duì)面的培訓(xùn)，提升自身的溝通技巧，還需要模擬訓(xùn)練，提升員工的應(yīng)急能力。更重要的是培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使得員工認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益相沖突的時(shí)候，首先要考慮團(tuán)隊(duì)利益。

2.明確培訓(xùn)目的

在培訓(xùn)前應(yīng)該明確地提出培訓(xùn)目的，有了明確的目的，員工參與培訓(xùn)時(shí)更容易抓住重點(diǎn)，人力資源部門后期考核的重心也會(huì)更加清楚。明確的培訓(xùn)目標(biāo)往往會(huì)使員工動(dòng)力倍增，不再迷茫，抓住培訓(xùn)的精髓。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確員工培訓(xùn)的目的，這樣有助于培訓(xùn)政策的實(shí)施，為人力資源部門確立必須完成的任務(wù)，提高培訓(xùn)活動(dòng)的效率。把員工的職業(yè)生涯發(fā)展與公司的培訓(xùn)目標(biāo)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工互利共贏，幫助老員工掌握新技能、新知識(shí)，要求新員工快速、熟練掌握本崗位的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)及工作流程，按照不同分工制定不同的發(fā)展目標(biāo)。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估檢測(cè)

培訓(xùn)結(jié)果可以幫助人力資源部門更快地了解員工在培訓(xùn)過程中的掌握情況，從培訓(xùn)結(jié)果中查缺補(bǔ)漏，是一種很好的人力資源開發(fā)方式。培訓(xùn)結(jié)果是上一個(gè)階段的總結(jié)，也是開展下一個(gè)培訓(xùn)階段的參考依據(jù)，在整個(gè)培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)結(jié)果是尤為重要的。及時(shí)反饋培訓(xùn)結(jié)果，員工更容易看到自己的短板，及時(shí)糾正，明白下一個(gè)階段的努力方向。

科氏評(píng)估模型是一種極佳的評(píng)估方法。科氏評(píng)估模型是美國(guó)威斯康星大學(xué)教授科克帕特里克(Kirkpatrick)于1959年提出，其緊緊圍繞培訓(xùn)過程中學(xué)員的反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為改變和業(yè)務(wù)結(jié)果這四個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)做出全方位的評(píng)估。在評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)可以采用柯氏評(píng)估模型，對(duì)參與培訓(xùn)的員工做出準(zhǔn)確的考核，精準(zhǔn)地檢測(cè)培訓(xùn)效果。

4.完善培訓(xùn)系統(tǒng)

員工可以從培訓(xùn)中獲得新的知識(shí)和技能，而新的知識(shí)、想法和技能可以激發(fā)和激勵(lì)員工提高績(jī)效。培養(yǎng)人才需要有完整的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)應(yīng)該是逐步推進(jìn)，按照不同層次、崗位和人員，確定個(gè)性化的人才培訓(xùn)目標(biāo)。首先，培訓(xùn)范圍全面，涵蓋每一個(gè)崗位，使員工都能參與培訓(xùn)，最好是各部門針對(duì)性的培訓(xùn)。其次，培訓(xùn)的知識(shí)和技能做到全面覆蓋，培訓(xùn)內(nèi)容豐富多樣，涵蓋多方面內(nèi)容，知識(shí)和技能做到適當(dāng)?shù)慕徊?，在保證本職位培訓(xùn)到位的情況下，開展交叉培訓(xùn)，適當(dāng)?shù)亓私庖幌缕渌麔徫坏募寄?，以便支援其他崗位的突發(fā)情況。再者，有一個(gè)完整的培訓(xùn)體系，針對(duì)新員工設(shè)置的培訓(xùn)課程需要結(jié)合以往的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和公司的長(zhǎng)期計(jì)劃。入職后的培訓(xùn)，根據(jù)各員工的培訓(xùn)掌握情況設(shè)定課程內(nèi)容，根據(jù)上個(gè)階段的反饋選擇合適的培訓(xùn)方式和檢測(cè)方案，隨時(shí)反饋結(jié)果。這種完整的系統(tǒng)——調(diào)查、培訓(xùn)、檢測(cè)、反饋是培訓(xùn)必不可少的，不僅為下一次的循環(huán)使用做了準(zhǔn)備，也會(huì)使得培訓(xùn)的效果更佳。

(二)參與培訓(xùn)的員工

1.增強(qiáng)培訓(xùn)重視程度

企業(yè)應(yīng)該設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，采取一些激勵(lì)的措施，以此提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論中的激勵(lì)因素來設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)因素一般與工作內(nèi)容相關(guān)，包含在工作上取得成功的成就感、感受到領(lǐng)導(dǎo)的重視、得到提升、工作本身對(duì)員工的吸引力、個(gè)人在本職位發(fā)展的可能性以及員工所擔(dān)任的責(zé)任，從這幾個(gè)方面激勵(lì)員工，設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，從而來提高員工的積極性。基層員工不能領(lǐng)悟培訓(xùn)活動(dòng)的真正意義，從而不重視培訓(xùn)，公司應(yīng)該通過宣講活動(dòng)告訴員工培訓(xùn)的重要性，也可以讓培訓(xùn)活動(dòng)與員工的晉升相關(guān)聯(lián)，從而讓員工更加重視培訓(xùn)活動(dòng)。

2.提高參訓(xùn)的積極性

針對(duì)員工在培訓(xùn)過程中存在的消極現(xiàn)象，企業(yè)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人要對(duì)基層員工的心理狀況做到時(shí)時(shí)把握，進(jìn)行談話交流，借此來開導(dǎo)員工，鼓勵(lì)他們積極主動(dòng)地參加培訓(xùn)。同時(shí)，公司應(yīng)該明確，培訓(xùn)結(jié)果不僅僅與自己的績(jī)效掛鉤，同時(shí)也是自己晉升的快捷方式。在企業(yè)員工培訓(xùn)制度中，人力資源部門可以增設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，具體說，就是把培訓(xùn)的知識(shí)技術(shù)內(nèi)容階段化，每一個(gè)階段都設(shè)置不一樣的獎(jiǎng)勵(lì)，在員工達(dá)到相應(yīng)的培訓(xùn)階段時(shí)，給予員工精神或者物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工，改變員工的學(xué)習(xí)態(tài)度。培訓(xùn)時(shí)，員工的學(xué)習(xí)態(tài)度也可以作為員工在以后的晉升過程中的重要考核指標(biāo)。通過獎(jiǎng)勵(lì)的方法提高員工參訓(xùn)的積極性，也是培訓(xùn)順利開展的重要一環(huán)。最后，將培訓(xùn)考核的結(jié)果與職工薪資待遇和晉升掛鉤，營(yíng)造良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，增強(qiáng)員工主動(dòng)參與培訓(xùn)活動(dòng)的意識(shí)。

(三)管理人員

管理人員應(yīng)高度重視員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)可以為公司帶來效益，但領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)忽略這一點(diǎn)，形成一種不重視培訓(xùn)的風(fēng)氣。培訓(xùn)間接地影響了公司的發(fā)展，具體可以從以下幾個(gè)方面來做:第一，派出代表出席入職培訓(xùn)，顯示公司對(duì)于培訓(xùn)的重視；第二，針對(duì)每一次的培訓(xùn)結(jié)果，管理人員一定要仔細(xì)查看，做到及時(shí)反饋，以此提高員工的重視程度；第三，公司應(yīng)當(dāng)設(shè)置明確的考核方式，聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)老師為基層員工做培訓(xùn)。公司重視培訓(xùn)，會(huì)讓員工對(duì)待培訓(xùn)的態(tài)度更加端正，使培訓(xùn)的效果愈加明顯。

四、結(jié)束語(yǔ)

旅游度假區(qū)的基層員工培訓(xùn)是根據(jù)旅游度假區(qū)實(shí)際需要和市場(chǎng)發(fā)展變化的需求而制定的。通過互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)、情景模擬和按計(jì)劃指導(dǎo)等多種培訓(xùn)形式，提升員工的綜合素質(zhì)，是一種人才高標(biāo)準(zhǔn)化的過程。使培訓(xùn)管理過程與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，不僅使員工培訓(xùn)成為改善員工管理的重要手段，也可以使其最終成為有效提高員工管理的重要?jiǎng)恿?。提升員工參與培訓(xùn)的積極性，讓員工在培訓(xùn)中提升能力，滿足員工未來發(fā)展中的需求，會(huì)降低員工的流失率。

員工培訓(xùn)能否獲得較大的成果，取決于人力資源部門、管理人員和員工三個(gè)層面的努力。管理人員的重視且愿意投入人、財(cái)、物，人力資源部門豐富培訓(xùn)內(nèi)容、完善培訓(xùn)系統(tǒng)等以及員工的積極參與三者的配合，能使培訓(xùn)的效果大大提升。員工的綜合素質(zhì)得以提升，旅游度假區(qū)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)有所提高。