申綱

（湖南日報(bào)社，湖南 長沙 410005）

一、引言

建筑物業(yè)管理模式自出現(xiàn)以來，對維護(hù)城市穩(wěn)定、優(yōu)化城市居民生活質(zhì)量作出了重大貢獻(xiàn)。但隨著現(xiàn)代化城市的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式不再適應(yīng)新時(shí)期的建筑管理需求，尤其是寫字樓物業(yè)管理項(xiàng)目，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。因此，物業(yè)管理企業(yè)要注重品牌建設(shè)，強(qiáng)化運(yùn)營服務(wù)商的責(zé)任，切實(shí)提高新時(shí)期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

二、物業(yè)管理模式發(fā)展概述

1988年2月，國務(wù)院對城市房屋管理提出要求，強(qiáng)調(diào)商品房出售后，要加強(qiáng)售后服務(wù)，在用戶資源的基礎(chǔ)上，為其提供統(tǒng)一的管理維護(hù)服務(wù)，并適當(dāng)收取管理費(fèi)用。由此可見，在我國房屋制度改革初期，就開始強(qiáng)調(diào)房屋的管理優(yōu)化，并沿用至如今的物業(yè)管理模式中。2003年《物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺，對物業(yè)管理模式作出了明確規(guī)定，即按照合同對房屋及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、管理以及完成區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生清掃任務(wù)，并支付相應(yīng)的管理報(bào)酬。這一階段的物業(yè)管理模式強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)，忽視了業(yè)主自治內(nèi)容，導(dǎo)致物業(yè)管理與業(yè)主自治企業(yè)的專業(yè)結(jié)合理念相悖。直至2007年，《中華人民共和國物權(quán)法》的出現(xiàn)標(biāo)志著物業(yè)管理模式的法律體系正式建立，其對業(yè)主管理范圍及物業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容作出了明確規(guī)定，并沿用至今。簡單來說，物業(yè)管理模式充分尊重業(yè)主的自治權(quán)利，為其進(jìn)行物業(yè)管理預(yù)留了空間，也可以委托機(jī)構(gòu)進(jìn)行物業(yè)管理［1］。

三、傳統(tǒng)寫字樓物業(yè)管理模式的問題

我國城市經(jīng)濟(jì)體制的完善，使寫字樓物業(yè)服務(wù)逐漸趨于規(guī)范化管理，在管理標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等方面都提出了更高要求，而傳統(tǒng)寫字樓的物業(yè)管理模式無法滿足相關(guān)要求，阻礙了寫字樓物業(yè)管理市場化的發(fā)展進(jìn)程。傳統(tǒng)寫字樓的物業(yè)管理制度落后，雖然許多寫字樓建立了物業(yè)管理體系，但對市場理念的界定不明，受到寫字樓用戶與市場管理的雙重制約，無法有效發(fā)揮其管理職能。

用戶方面，傳統(tǒng)寫字樓物業(yè)管理模式對寫字樓用戶與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之間的責(zé)任界定不明，物業(yè)管理人員常常“凌駕”于寫字樓用戶之上。市場管理方面，傳統(tǒng)寫字樓物業(yè)管理模式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容受行政干預(yù)影響較為明顯，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)無法獨(dú)立運(yùn)行，且受到市場計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的觀念束縛，無法樹立全新的物業(yè)經(jīng)營理念，因而在物業(yè)市場競爭中逐漸衰落。

與此同時(shí)，傳統(tǒng)寫字樓物業(yè)管理工作中，管理人員年齡偏大，無法適應(yīng)時(shí)代發(fā)展下的思想觀念轉(zhuǎn)變需求，且一對一的物業(yè)服務(wù)模式導(dǎo)致寫字樓物業(yè)管理人員缺乏競爭意識，長此以往，惰性思維會蔓延至整個(gè)物業(yè)管理系統(tǒng)。在這種不良管理意識的影響下，員工的工作服務(wù)主動性較差，無法發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)工作職能，導(dǎo)致傳統(tǒng)寫字樓物業(yè)管理效率低下。此外，就寫字樓物業(yè)管理的任務(wù)而言，其不僅要有常規(guī)住宅的安全管理能力，更要承擔(dān)綠化衛(wèi)生、設(shè)備維修等任務(wù)。用戶是寫字樓物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者，物業(yè)管理的最終目的是讓消費(fèi)者滿意，而傳統(tǒng)寫字樓管理模式中，過分強(qiáng)調(diào)管理模式的制度化，沒有考慮到多方利益需求，忽略了用戶體驗(yàn)評價(jià)［2］。

四、新時(shí)期寫字樓物業(yè)管理模式的發(fā)展特點(diǎn)

（一）寫字樓數(shù)量增多，助推物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化

20世紀(jì)末，我國部分區(qū)域發(fā)展進(jìn)程過快，寫字樓的應(yīng)用并不普及，甚至出現(xiàn)寫字樓空置的情況，此時(shí)物業(yè)管理多為封閉管理模式，如上海浦東地區(qū)，過去曾經(jīng)出現(xiàn)不花錢就能在寫字樓內(nèi)辦公的情況。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這種情況逐漸消失，上海浦東地區(qū)的寫字樓如今已成“天價(jià)”，寫字樓物業(yè)管理要求也發(fā)生了相應(yīng)變化。新時(shí)期的寫字樓物業(yè)管理由傳統(tǒng)封閉式改為開放管理模式，在數(shù)量規(guī)模上，不再以“座”來描述，而是以“群”為指代，即各種寫字樓群林地。在這種背景下，高端寫字樓的物業(yè)管理模式必須向高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，以與時(shí)俱進(jìn)，提升市場競爭力。

（二）物業(yè)服務(wù)要求轉(zhuǎn)變，重視服務(wù)管理價(jià)值

與傳統(tǒng)寫字樓物業(yè)管理模式相比，新時(shí)期的寫字樓更注重物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，雖然寫字樓物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展起步較晚，但有牢固的物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化物業(yè)運(yùn)營，便于打造高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)品牌。新時(shí)期，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)要將寫字樓看成一個(gè)有機(jī)整體，注重服務(wù)價(jià)值理念的樹立，強(qiáng)調(diào)提供人性化物業(yè)服務(wù)，細(xì)致入微地做好各項(xiàng)工作。例如，電梯是現(xiàn)代寫字樓常見的基礎(chǔ)設(shè)施，針對電梯內(nèi)部清潔，要配備不同的污垢清潔劑，并用棉簽清潔電梯按鈕，同時(shí)要嚴(yán)格控制電梯的運(yùn)行速度，定期進(jìn)行電梯運(yùn)行監(jiān)測，確保其作業(yè)質(zhì)量［3］。

（三）物業(yè)服務(wù)要有特點(diǎn)，倡導(dǎo)個(gè)性化管理

就寫字樓物業(yè)管理任務(wù)而言，要通過精心管理服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化配置物業(yè)管理資源，結(jié)合自動化智能管理系統(tǒng)，優(yōu)化寫字樓用戶的服務(wù)體驗(yàn)，打造物業(yè)服務(wù)核心競爭力，在不斷變化的社會環(huán)境中擠占更多的項(xiàng)目市場。需要注意的是，在設(shè)計(jì)優(yōu)化新時(shí)代寫字樓物業(yè)管理模式時(shí)，要合理利用政府優(yōu)惠政策，包括設(shè)備購買優(yōu)惠、人才聘用補(bǔ)助等，完善寫字樓的物業(yè)管理設(shè)計(jì)。

五、新時(shí)期寫字樓物業(yè)管理模式改革的有效措施

（一）明確物業(yè)工作職責(zé)

新時(shí)期，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，就要制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確物業(yè)服務(wù)工作職責(zé)，將精細(xì)化理念全面貫徹到寫字樓物業(yè)服務(wù)中?？梢砸雵H標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)寫字樓物業(yè)管理規(guī)范，擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)品牌影響力，建立與自身特點(diǎn)相匹配的服務(wù)管理體系。新時(shí)期，寫字樓發(fā)展對周圍環(huán)境的影響較為明顯，尤其是對地方經(jīng)濟(jì)與GDP增長方面的貢獻(xiàn)，但物業(yè)管理部門要進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)，避免寫字樓發(fā)展過程中的虹吸現(xiàn)象。同時(shí)，寫字樓的人流量、物流量會增加，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)范圍擴(kuò)大，管理部門要明確自身的工作職責(zé)，擴(kuò)大行業(yè)發(fā)展增值空間。

新時(shí)期，寫字樓物業(yè)服務(wù)的主體仍然是人，若想推動物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)發(fā)展，便要招攬綜合素質(zhì)較高與能力較強(qiáng)的物業(yè)管理人員。例如，可以通過提升物業(yè)服務(wù)技術(shù)人員的福利待遇，吸引更多高素質(zhì)人才進(jìn)入物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，為寫字樓物業(yè)管理工作帶來新鮮血液。針對寫字樓物業(yè)服務(wù)員工欠缺服務(wù)意識的問題，管理部門要落實(shí)微笑服務(wù)文化建設(shè)，提升寫字樓用戶的感知價(jià)值和滿意度。

（二）革新國際管理模式

進(jìn)入新時(shí)期，寫字樓的全球化商業(yè)性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)活動增多，須結(jié)合國際化管理視角進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改革，革新國際化寫字樓物業(yè)管理模式，制定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。在國際物業(yè)服務(wù)管理理念的影響下，寫字樓物業(yè)管理工作由原來的公共物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粑形飿I(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的模式，寫字樓用戶可以根據(jù)自身日常工作需求，有針對性地制定物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)選擇也不再局限于某個(gè)區(qū)域內(nèi)，可以充分發(fā)揮國際市場中的自主性、多元性特點(diǎn)和優(yōu)勢。此外，國際化物業(yè)管理模式的應(yīng)用，不僅表現(xiàn)在物業(yè)管理理念上，還表現(xiàn)在各種新型物業(yè)服務(wù)設(shè)備及管理技術(shù)上。

科技在物業(yè)管理模式中的應(yīng)用，對寫字樓物業(yè)管理人員的職業(yè)技能水平提出了更高要求，因此，物業(yè)服務(wù)人員要及時(shí)更新知識體系，將工作實(shí)際操作與學(xué)習(xí)緊密結(jié)合。同時(shí)，寫字樓物業(yè)管理部門可以定期開展員工技術(shù)培訓(xùn)，通過激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)，激發(fā)物業(yè)服務(wù)人員的自主學(xué)習(xí)積極性，以此提高寫字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。此外，可通過構(gòu)建國際化物業(yè)服務(wù)體系，培養(yǎng)新一代的寫字樓物業(yè)服務(wù)骨干，打造高素質(zhì)的管理人才隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)新時(shí)期寫字樓物業(yè)管理模式的高速建設(shè)與發(fā)展［4］。

（三）制定規(guī)范管理?xiàng)l例

管理規(guī)范制度是規(guī)范人員行為準(zhǔn)則的重要標(biāo)準(zhǔn)，包括對財(cái)力、物力的調(diào)配任務(wù)以及相應(yīng)的運(yùn)行管理制度。新時(shí)期，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)要健全物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制，結(jié)合規(guī)范管理?xiàng)l例，構(gòu)建符合市場經(jīng)濟(jì)制度的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理架構(gòu)，制定一套統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證物業(yè)管理的科學(xué)化水平，加強(qiáng)品牌內(nèi)涵建設(shè)，最終增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)能力。物業(yè)管理部門要從經(jīng)濟(jì)效益與社會效益兩方面入手，幫助服務(wù)人員了解自身的工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)效率優(yōu)先的管理目標(biāo)，建立科學(xué)高效的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。通過科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制，形成公開透明的寫字樓物業(yè)社會資源準(zhǔn)入規(guī)范，結(jié)合全行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)寫字樓物業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量建設(shè)。

如今，寫字樓由開發(fā)商選擇和聘用物業(yè)公司已經(jīng)成為主流模式，在這種環(huán)境下，用戶維權(quán)沖突事件成為物業(yè)管理中的重點(diǎn)內(nèi)容。在市場化的核心理念下，寫字樓物業(yè)管理工作要明確各方職責(zé)，結(jié)合寫字樓用戶、物業(yè)管理部門、開發(fā)商、社會市場的多方位要求，樹立物業(yè)服務(wù)主人翁意識，在法律的框架下，制定物業(yè)規(guī)范管理?xiàng)l例。物業(yè)服務(wù)公司要增強(qiáng)自身的服務(wù)能力，通過管理?xiàng)l例約束內(nèi)部人員的服務(wù)行為，配合寫字樓開發(fā)商履行相關(guān)職責(zé)，定期向?qū)懽謽怯脩艏吧鐣_物業(yè)監(jiān)督工作信息，做到規(guī)范化、透明化、高效化，督促各方落實(shí)相應(yīng)的管理職責(zé)，將寫字樓物業(yè)服務(wù)工作落到實(shí)處。

（四）樹立環(huán)保管理理念

新時(shí)期，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)要注重樹立綠色環(huán)保理念，創(chuàng)造健康的寫字樓工作環(huán)境，這對提高寫字樓用戶的工作效率有重要的影響。寫字樓物業(yè)管理企業(yè)要起到領(lǐng)頭羊的作用，發(fā)揮內(nèi)部人才優(yōu)勢，合理延伸物業(yè)管理專業(yè)知識技能，有效樹立環(huán)保物業(yè)管理理念，加大環(huán)保管理建設(shè)力度，并將其轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特色，為寫字樓用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。要打造綠色管理與智慧管理相結(jié)合的綜合物業(yè)服務(wù)模式，通過提高員工的綜合素質(zhì)，著重培養(yǎng)員工的職業(yè)道德，落實(shí)環(huán)保服務(wù)理念，樹立環(huán)保物業(yè)服務(wù)意識。

（五）建設(shè)智能管理平臺

智能化管理模式是目前科技在各領(lǐng)域逐漸滲透的背景下形成的一種新型物業(yè)管理模式，其通過計(jì)算機(jī)、系統(tǒng)軟件等高科技手段，進(jìn)行高效的寫字樓物業(yè)管理，能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)效率及質(zhì)量。在現(xiàn)代社會，市場競爭愈發(fā)激烈，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能故步自封，要選用新型管理模式進(jìn)行物業(yè)管理，創(chuàng)新工作方式，突破發(fā)展桎梏，實(shí)現(xiàn)新時(shí)期寫字樓物業(yè)管理的長期、良性發(fā)展?？梢苑e極引入專業(yè)化、規(guī)范化、智慧化、現(xiàn)代化的智能物業(yè)管理平臺，將其融入寫字樓日常物業(yè)服務(wù)工作項(xiàng)目，推進(jìn)寫字樓物業(yè)管理市場化，并按照市場價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。如在寫字樓物業(yè)管理信息化系統(tǒng)中加入預(yù)警監(jiān)管模塊，實(shí)現(xiàn)寫字樓內(nèi)部物業(yè)管理信息的實(shí)時(shí)共享，擴(kuò)大物業(yè)管理職責(zé)范圍，高效完成對不同寫字樓的自動監(jiān)管。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)若想充分發(fā)揮智能化管理模式的作用，就要加大對信息技術(shù)的應(yīng)用投資力度，引進(jìn)優(yōu)秀技術(shù)人才和高端管理設(shè)備，優(yōu)化企業(yè)物業(yè)智能管理平臺硬件、軟件配置，提高技術(shù)人員的福利待遇，提升物業(yè)管理工作成效。與此同時(shí)，管理人員要重視數(shù)據(jù)收集處理工作，基于大物業(yè)統(tǒng)一管理的理念，建立大數(shù)據(jù)平臺收集基礎(chǔ)物業(yè)管理數(shù)據(jù)，整合各類有效資源，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，促進(jìn)不同寫字樓的智能化一體管理模式甚至多個(gè)寫字樓群的物業(yè)管理新模式的構(gòu)建。此外，要注重對先進(jìn)智能化物業(yè)管理產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)，將實(shí)際經(jīng)營管理過程中的需求作為投資基礎(chǔ)，搭建多功能的電子信息化管理系統(tǒng)［5］。

六、結(jié)語

對新時(shí)期物業(yè)管理模式的創(chuàng)新與發(fā)展進(jìn)行研究，最終目的是通過優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，發(fā)揮寫字樓園區(qū)的最大作用。在改革物業(yè)管理模式時(shí)，要重視寫字樓用戶的物業(yè)管理需求，通過建設(shè)物業(yè)信息平臺等方式，規(guī)范寫字樓用戶與物業(yè)服務(wù)人員之間的溝通、談判、經(jīng)辦流程，建立完善的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)績效評價(jià)體系，從而提高物業(yè)服務(wù)人員的勞動價(jià)值，優(yōu)化寫字樓用戶的服務(wù)體驗(yàn)，推動物業(yè)管理企業(yè)在新時(shí)期的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)有利地位。