薛 雨

（山東大學(xué)圖書館 山東濟(jì)南 250100）

高校圖書館為創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)應(yīng)用一些技術(shù)手段，引進(jìn)一些設(shè)備設(shè)施。

一是引進(jìn)人臉識(shí)別系統(tǒng)來幫助用戶更方便地驗(yàn)證身份、入館學(xué)習(xí)。

二是引進(jìn)預(yù)約管理系統(tǒng)來幫助用戶更合理地使用圖書館座位和個(gè)性化空間。

三是引進(jìn)各類自助設(shè)備來幫助用戶快捷地完成信息獲取、圖書借還、材料文印等流程。

四是引進(jìn)RFID智能預(yù)約書柜來幫助用戶更便利地在非館內(nèi)區(qū)域獲取所需圖書等。

但在大數(shù)據(jù)和人工智能快速發(fā)展的今天，面對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)化、人性化發(fā)展，技術(shù)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)圖書館服務(wù)的有效支撐，是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)圖書館環(huán)境的無痕嵌入，是否已經(jīng)滿足了用戶對(duì)圖書館的期待？技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步又給圖書館帶來了哪些發(fā)展機(jī)遇？面對(duì)這些問題，圖書館人需要在“熱技術(shù)”的背景下進(jìn)行“冷思考”。

一、信息技術(shù)環(huán)境下的圖書館發(fā)展變革

自2002年起，美國(guó)新媒體聯(lián)盟（NMC）開始發(fā)布信息技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)研究和運(yùn)用的《地平線報(bào)告》，并受到全球廣泛關(guān)注，其中該報(bào)告的圖書館版主要內(nèi)容為預(yù)測(cè)和描述未來5年全球范圍內(nèi)會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生重大影響的新興信息技術(shù)。例如：《新媒體聯(lián)盟地平線報(bào)告：2015圖書館版》認(rèn)為在未來1年甚至更短時(shí)間內(nèi)圖書館將實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客空間推廣和在線學(xué)習(xí)應(yīng)用，未來2-3年內(nèi)將能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字信息的可視化應(yīng)用，未來4-5年將能夠利用機(jī)器學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)智能定位等[1]。而《新媒體聯(lián)盟地平線報(bào)告：2017圖書館版》則將“大數(shù)據(jù)”“數(shù)字學(xué)術(shù)”列為一年內(nèi)采用的關(guān)鍵技術(shù)，并認(rèn)為大數(shù)據(jù)、數(shù)字學(xué)術(shù)技術(shù)、圖書館服務(wù)平臺(tái)、聯(lián)機(jī)標(biāo)識(shí)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)具有促進(jìn)學(xué)術(shù)和研究型圖書館發(fā)生真正改變的潛力[2]。而隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館系統(tǒng)也在實(shí)現(xiàn)新的變革，并持續(xù)從綜合圖書館系統(tǒng)（ILS）向基于云的圖書館服務(wù)平臺(tái)（LSP）遷移[3]，圖書館管理與服務(wù)的智慧化發(fā)展成為可能。

2021年3月，《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》（以下簡(jiǎn)稱“十四五”規(guī)劃）正式發(fā)布。“十四五”規(guī)劃在“加快數(shù)字化發(fā)展 建設(shè)數(shù)字中國(guó)”一章中提出“推進(jìn)線上線下公共服務(wù)共同發(fā)展、深度融合，積極發(fā)展在線課堂、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、智慧圖書館等”理念，并在“智慧教育”這一數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景中提出要“發(fā)展場(chǎng)景式、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)和智能化教育管理評(píng)價(jià)”[4]。而自2003年芬蘭奧盧大學(xué)M.Aittola等首次提出“智慧圖書館”概念，并將移動(dòng)閱讀和智能感知引入圖書館服務(wù)領(lǐng)域以來，國(guó)內(nèi)外圖書館界圍繞“智慧圖書館”界定及其發(fā)展方向、建設(shè)路徑等開展了諸多研究[5]。

2019年，智慧圖書館成為國(guó)內(nèi)圖情檔學(xué)界十大學(xué)術(shù)熱點(diǎn)之一。短短十余年間，關(guān)于圖書館技術(shù)應(yīng)用與智慧服務(wù)等主題的研究不勝枚舉。RFID技術(shù)成為研究熱點(diǎn)，虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、智能機(jī)器人等在圖書館的應(yīng)用研究也在不斷推進(jìn)，更有不少專家學(xué)者對(duì)“泛在智慧服務(wù)”進(jìn)行了研究探討，并表示當(dāng)前技術(shù)環(huán)境下可以利用技術(shù)手段優(yōu)化服務(wù)流程、提升用戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)等。

而就高校圖書館而言，面對(duì)用戶更加專業(yè)、精準(zhǔn)、個(gè)性的服務(wù)需求，圖書館的發(fā)展變革更需要技術(shù)融入。正如《大學(xué)圖書館現(xiàn)代化指南針報(bào)告》在事關(guān)大學(xué)圖書館高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)際問題調(diào)研中，關(guān)于技術(shù)應(yīng)用問題，高度集中的專家意見包括四個(gè)選項(xiàng)，即用戶導(dǎo)向的圖書館新型管理系統(tǒng)研發(fā)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)建設(shè)、智慧圖書館與智慧校園的融合；相對(duì)集中的專家意見同樣包括四個(gè)選項(xiàng)，即智能設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、移動(dòng)與微服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、數(shù)字學(xué)術(shù)（含數(shù)字人文）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息安全技術(shù)應(yīng)用[6]。

二、高校圖書館技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系

在關(guān)于智慧圖書館建設(shè)的研究探討中，也有一些專家學(xué)者圍繞技術(shù)與人的關(guān)系、技術(shù)與服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行了辯證分析。例如，吳建中認(rèn)為智慧圖書館不是一個(gè)單一的、純技術(shù)的信息化服務(wù)系統(tǒng)，而是高度整合的智能化知識(shí)服務(wù)平臺(tái)[7]?？缕秸J(rèn)為技術(shù)對(duì)于智慧圖書館是輔助還是主導(dǎo)作用值得探討，而技術(shù)與人的關(guān)系問題也是必須解決的問題，智慧圖書館建設(shè)過程中除了技術(shù)支撐，還要考慮更多復(fù)雜的社會(huì)因素（如圖書館員、利益相關(guān)者等），要將技術(shù)的智慧和人的智慧凝為統(tǒng)一體[8]。陳建龍認(rèn)為在智慧圖書館建設(shè)中技術(shù)推動(dòng)是一方面，人的因素也非常重要，因?yàn)榧夹g(shù)要靠人來使用，因此重點(diǎn)要把技術(shù)和人融合起來，為用戶提供服務(wù)[9]。

2021年被媒體形容為元宇宙元年，元宇宙的研究熱潮給圖書館界帶來了巨大沖擊，一些研究者也開始關(guān)注元宇宙與圖書館生態(tài)系統(tǒng)的融合發(fā)展。例如，楊新涯認(rèn)為構(gòu)建全新的VR圖書館虛擬環(huán)境、構(gòu)建數(shù)字孿生技術(shù)支持的知識(shí)服務(wù)引擎、提供人工智能與虛擬環(huán)境中的學(xué)習(xí)支持等是值得探索的元宇宙技術(shù)方向[10]。李默認(rèn)為元宇宙的出現(xiàn)擴(kuò)展了圖書館智慧服務(wù)的領(lǐng)域和邊界，并對(duì)圖書館智慧服務(wù)方式產(chǎn)生了六個(gè)方面的影響，即沉浸式的智慧圖書館服務(wù)體驗(yàn)、聯(lián)通融合的在線智能學(xué)習(xí)空間、開放的信息資源創(chuàng)造能力、立體式的用戶社交網(wǎng)絡(luò)體系、安全穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行系統(tǒng)和多元化的智慧圖書館文化形態(tài)[11]。

從元宇宙概念來看，2019年清華大學(xué)新媒體研究中心發(fā)布的《2020-2021年元宇宙發(fā)展研究報(bào)告》表示“元宇宙”是整合多種新技術(shù)而產(chǎn)生的新型虛實(shí)相融的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和社會(huì)形態(tài)，是現(xiàn)實(shí)與虛擬世界的密切融合、互動(dòng)、交織。再從元宇宙的起源及其在圖書館的適用性來看，元宇宙作為一個(gè)囊括了虛擬世界、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和互聯(lián)網(wǎng)等要素總和的新事物，它既不是某種技術(shù)的呈現(xiàn)，也不是某種理念的延伸，而是貫通多種技術(shù)、多種理念的集合，它在圖書館環(huán)境中能夠通過人工智能、交互技術(shù)和區(qū)塊鏈等技術(shù)促進(jìn)圖書館服務(wù)的智慧化發(fā)展。

基于以上內(nèi)容，我們不難發(fā)現(xiàn)，圖書館當(dāng)前與未來的發(fā)展建設(shè)離不開技術(shù)支撐，新技術(shù)的應(yīng)用既有助于提高圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)性和多樣化，又能夠?yàn)榉?wù)創(chuàng)新、服務(wù)變革提供動(dòng)力，其在圖書館環(huán)境中的適用性程度越高，就越能激發(fā)圖書館管理者和用戶的創(chuàng)新熱情，從而不斷推進(jìn)圖書館事業(yè)的整體發(fā)展。但諸多專家學(xué)者的研究探索也給新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用提出警醒，即在圖書館工作重心由管理轉(zhuǎn)向服務(wù)的背景下，如何實(shí)現(xiàn)圖書館的穩(wěn)定健康發(fā)展、如何基于圖書館現(xiàn)實(shí)環(huán)境更好地為用戶提供服務(wù)，這也形成了關(guān)于技術(shù)主導(dǎo)與服務(wù)主導(dǎo)、館員主導(dǎo)與用戶主導(dǎo)問題的思考，尤其是在智慧圖書館建設(shè)過程中，管理者要高度重視技術(shù)與服務(wù)之間的關(guān)系、館員與用戶之間的關(guān)系，將技術(shù)手段融入用戶服務(wù)工作中，通過培訓(xùn)、鍛煉等方式提升館員的技術(shù)應(yīng)用能力，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與服務(wù)、技術(shù)與館員的相互促進(jìn)和共同發(fā)展。

三、“十四五”發(fā)展環(huán)境下的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升探索

2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年，在這一年里我國(guó)將全面開啟建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程，高等教育將邁入新的發(fā)展階段、實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展，高校圖書館事業(yè)也將迎來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?！笆奈濉卑l(fā)展環(huán)境下，探索新技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系，將信息科學(xué)技術(shù)與圖書館用戶服務(wù)有機(jī)結(jié)合，將有助于高校圖書館找準(zhǔn)自己在“十四五”時(shí)期的發(fā)展脈搏，通過技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)變革實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的創(chuàng)新與賦能，從而推進(jìn)圖書館事業(yè)的高質(zhì)量、內(nèi)涵式發(fā)展。

但鑒于不同圖書館在外部發(fā)展環(huán)境、內(nèi)部發(fā)展基礎(chǔ)以及未來的發(fā)展方向、發(fā)展策略方面均具有特異性，且對(duì)用戶需求的滿足具有不同的定位和目標(biāo)，因此，高校圖書館在統(tǒng)籌技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)創(chuàng)新的過程中既要關(guān)注共性特征、又要立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。從共性層面來看，高校圖書館要積極關(guān)注技術(shù)在圖書館環(huán)境中的適用性，通過關(guān)注用戶需求、推進(jìn)技術(shù)賦能、打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)、做好服務(wù)營(yíng)銷等方式，切實(shí)發(fā)揮新技術(shù)對(duì)圖書館事業(yè)的良好推動(dòng)作用。

1.充分關(guān)注用戶需求

高校圖書館在新技術(shù)應(yīng)用方面有時(shí)候會(huì)遇到這樣一個(gè)問題，那就是精心采購的設(shè)備設(shè)施、借鑒引進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)在一定時(shí)段內(nèi)使用率很高，但用戶隨后就開始對(duì)其提出各類意見建議（如兼容性不強(qiáng)、交互性不強(qiáng)、智能化不夠等），管理者對(duì)這些問題疲于應(yīng)對(duì)，并開始思考新技術(shù)應(yīng)用對(duì)圖書館的影響。該問題反映出的正是服務(wù)供給與服務(wù)需求之間的關(guān)系問題，圖書館要堅(jiān)持從服務(wù)創(chuàng)新倒推業(yè)務(wù)開展，以為用戶解決實(shí)際問題為目標(biāo)，優(yōu)化技術(shù)支撐保障，切實(shí)滿足用戶需求。

2.主動(dòng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)賦能

圖書館是為學(xué)校人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，只有緊跟學(xué)校教學(xué)科研發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)好自身的教育和信息服務(wù)職能，而面對(duì)高校日益多元的教學(xué)科研創(chuàng)新需求，圖書館只有不斷強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新與新技術(shù)應(yīng)用，才能有效賦能用戶的教學(xué)科研全過程。圖書館服務(wù)亦是如此，只有將技術(shù)視為圖書館服務(wù)發(fā)展的重要組成部分，將技術(shù)與服務(wù)密切連接起來，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)賦能，才能推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變，才能與信息技術(shù)環(huán)境下用戶對(duì)圖書館的使用需求相適配。

3.積極打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)

圖書館之所以能夠在學(xué)校建設(shè)和事業(yè)發(fā)展中發(fā)揮積極作用，取得用戶信賴、獲得用戶支持，離不開專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的不懈努力。當(dāng)前，隨著信息科學(xué)技術(shù)對(duì)用戶資源獲取與利用模式的不斷沖擊，以及新技術(shù)在圖書館層面的廣泛應(yīng)用，越來越多的圖書館開始關(guān)注到如何將新技術(shù)與圖書館服務(wù)緊密結(jié)合，并實(shí)現(xiàn)兩者融合發(fā)展的問題。不少研究者也針對(duì)技術(shù)與服務(wù)的協(xié)同推進(jìn)問題進(jìn)行了研究，并將建設(shè)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為破解難題的重要手段。當(dāng)前，面對(duì)用戶對(duì)圖書館資源的多元化、個(gè)性化需求，高校圖書館要在建設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)上進(jìn)行深入思考，積極打造一支善于學(xué)習(xí)和研究的專業(yè)館員隊(duì)伍，幫助館員掌握更多的服務(wù)技能（尤其是技術(shù)應(yīng)用技能），以應(yīng)對(duì)用戶在圖書館使用過程中遇到的技術(shù)問題，實(shí)現(xiàn)新技術(shù)在圖書館中的更好應(yīng)用。

4.真正做好服務(wù)營(yíng)銷

新媒體環(huán)境下，閱讀推廣工作成為高校圖書館推介信息資源、實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的重要方式，但也有圖書館在閱讀推廣工作過程中發(fā)現(xiàn)雖然自己采用了一些新的推介技術(shù)，但用戶對(duì)新服務(wù)、新資源的反響并沒有預(yù)期中的熱烈。這也反映出高校圖書館在技術(shù)應(yīng)用方面的問題，即沒有做好服務(wù)調(diào)研與服務(wù)營(yíng)銷。因采購者與使用者在圖書館服務(wù)過程中扮演的角色各不相同，這就使得他們的信息獲取習(xí)慣、技術(shù)使用偏好也不盡一致，而只有結(jié)合用戶年齡特點(diǎn)、專業(yè)背景、學(xué)習(xí)習(xí)慣有針對(duì)性地開展服務(wù)營(yíng)銷，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效推送。

結(jié)語

“十四五”發(fā)展環(huán)境下，面對(duì)高等教育的高質(zhì)量、內(nèi)涵式發(fā)展要求，高校圖書館在服務(wù)學(xué)校人才培養(yǎng)和科學(xué)研究方面的壓力不斷增大，也面臨著來自信息技術(shù)變革、用戶服務(wù)多元的外部環(huán)境與需求的更多挑戰(zhàn)。為提升服務(wù)效能、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，圖書館要持續(xù)發(fā)揮技術(shù)應(yīng)用為服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)變革提供動(dòng)力的作用，妥善處理技術(shù)與服務(wù)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與服務(wù)的相互促進(jìn)、共同發(fā)展。在運(yùn)用技術(shù)手段推進(jìn)服務(wù)進(jìn)步、服務(wù)創(chuàng)新的過程中，高校圖書館還要充分關(guān)注用戶需求、主動(dòng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)賦能、積極打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)、真正做好服務(wù)營(yíng)銷。