陳 琴

面對客戶多樣化的金融需求，為提升金融服務(wù)的適應(yīng)性和普惠性，以更好地服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，服務(wù)廣大客戶，中國工商銀行四川成都春熙支行（下稱“春熙支行”）不斷探索人員配置的組合優(yōu)化及對公業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷服務(wù)流程，推出“啟明星計劃”，通過調(diào)查診斷、日常培訓(xùn)、專項輔導(dǎo)、靶向提升等多樣化措施培養(yǎng)網(wǎng)點對公人才隊伍，提質(zhì)挖潛，使這個隊伍向下扎根、向上生長，踐行“人才興業(yè)”工作思路，為業(yè)務(wù)發(fā)展賦能，在探索中螺旋式提高工作效能，讓其在學(xué)習(xí)的過程中不斷為春熙支行高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造價值。

一、“線上+線下”分層調(diào)研，全面掌握現(xiàn)狀

三級訪談問需。支行邀請三方咨詢機(jī)構(gòu)訪談行領(lǐng)導(dǎo)、訪談專業(yè)部門、訪談一線網(wǎng)點，通過自上而下的訪談和溝通交流，逐漸明晰和找準(zhǔn)本培訓(xùn)項目的目標(biāo)，了解專業(yè)部門的想法，了解一線網(wǎng)點的現(xiàn)狀，以精準(zhǔn)地做好培訓(xùn)項目的頂層設(shè)計。

問卷調(diào)查尋道。支行對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和法人客戶經(jīng)理開展了問卷調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析也對每個人的反饋進(jìn)行了研究，雙向了解網(wǎng)點法人客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求，了解網(wǎng)點負(fù)責(zé)人希望他的法客經(jīng)理改變和提升的地方，以全方位地做好培訓(xùn)項目的策劃。

二、固化日常學(xué)習(xí)機(jī)制，促進(jìn)螺旋成長

每周開講。支行安排產(chǎn)品經(jīng)理每周講解和網(wǎng)點有關(guān)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)和行內(nèi)的先進(jìn)經(jīng)驗、優(yōu)秀做法、營銷服務(wù)案例，不定期組織法人客戶經(jīng)理圍繞職場營銷、重點業(yè)務(wù)等開展全員的發(fā)言、討論和分享，支行行長和分管行長的參與也體現(xiàn)了對該項目的重視，每一次交流和學(xué)習(xí)都能激發(fā)學(xué)員一些思考和探索，他們積極地學(xué)以致用，不斷改變現(xiàn)狀，提升個人業(yè)績。

關(guān)注效能。網(wǎng)點業(yè)績提升關(guān)鍵在目標(biāo)明確。目標(biāo)是努力的方向，而本項目堅持“讓學(xué)習(xí)創(chuàng)造價值”的理念，每一次學(xué)習(xí)之后更注重的產(chǎn)能，比如講解了“隨心約”，產(chǎn)品經(jīng)理就及時關(guān)注該業(yè)務(wù)的應(yīng)用情況，比如講解了“對公存款提升路徑”，就重點關(guān)注網(wǎng)點的變化情況，是否實現(xiàn)了向存量客戶要存款、向新拓客戶要存款、向同名轉(zhuǎn)賬賬戶要存款、向AUM 要存款等，做實基礎(chǔ)工作，讓學(xué)習(xí)成為引領(lǐng)存款增長的不竭源泉。

強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化。知道不等于做到，培訓(xùn)的終極目標(biāo)一定是希望引發(fā)行為改變和績效提升，支行會每日通報重點指標(biāo)的變化情況、每周通報考核指標(biāo)的變化情況、每月通報網(wǎng)點法人客戶經(jīng)理的考評結(jié)果，在一次一次的數(shù)據(jù)中強(qiáng)調(diào)從學(xué)習(xí)到業(yè)績的轉(zhuǎn)化。

三、“訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合”沉浸式學(xué)習(xí)，快速提高效能

本項目突出學(xué)以致用，用以促學(xué)，最亮點的做法是網(wǎng)點的“沉浸式學(xué)習(xí)”。為了探索網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)發(fā)展的新模式、打造標(biāo)桿，支行遴選2個網(wǎng)點接受沉浸式學(xué)習(xí)的駐點輔導(dǎo)，邀請三方咨詢機(jī)構(gòu)入駐網(wǎng)點，全程陪伴。三方公司通過對網(wǎng)點周邊資源的調(diào)查、對網(wǎng)點管理模式的研究，對人員分工和團(tuán)隊協(xié)作、流程銜接的現(xiàn)狀做診斷，開展了“一點一策”的專項輔導(dǎo)，輔導(dǎo)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人做好“三定”，即“定目標(biāo)、定人、定事”，輔導(dǎo)法人客戶經(jīng)理做好“三查”，即“查系統(tǒng)、查日程、查拜訪計劃”，輔導(dǎo)結(jié)算柜員做好“三登記”，即“登記廳堂流量客戶的產(chǎn)品覆蓋情況、法人信息、公司員工情況”等措施，規(guī)范晨會、明確計劃、強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用和每日復(fù)盤，陪同網(wǎng)點做好廳堂管理、客戶維護(hù)和拜訪等，強(qiáng)調(diào)“干中學(xué)、學(xué)中干”，堅持知行合一，持續(xù)提升網(wǎng)點的綜合競爭力，一周的駐點輔導(dǎo)，兩個網(wǎng)點實現(xiàn)普惠貸款推薦1 790 萬元、新開對公結(jié)算賬戶17 戶、新增到賬伴侶21 戶，“三代滲透”12 戶，日均萬元客戶提質(zhì)20 戶。

為了固化駐點輔導(dǎo)沉淀出的好工具和好做法，支行開展了為期一個月的固化，每日監(jiān)督行為轉(zhuǎn)化和業(yè)績變化，固化期實現(xiàn)新開對公結(jié)算賬戶64戶，新增到賬伴侶61 戶，“三代滲透”52 戶，日均萬元客戶提質(zhì)149 戶，新增企業(yè)收集銀行105 戶，同比增長明顯。

四、聚焦需求靶向施訓(xùn)，精準(zhǔn)提質(zhì)

支行認(rèn)真分析問卷調(diào)查結(jié)果，結(jié)合“三級訪談”明確的要求，在日常培訓(xùn)的基礎(chǔ)上每月邀請行外師資授課，每一次課程都經(jīng)過了專業(yè)部門的審核，對授課內(nèi)容把關(guān)，確保所講為所學(xué)，對授課師資把關(guān)，確保課程質(zhì)量，精準(zhǔn)的培訓(xùn)計劃讓培訓(xùn)成效明顯，比如開講了《客戶性格識別與營銷技巧》，我們的學(xué)員不自覺地在工作中暗自思量客戶是什么性格類型，應(yīng)該采取怎樣的溝通方式，比如開講了《對公外拓營銷技能》，學(xué)員就反思以往的做法，及時把新學(xué)習(xí)到的方式方法運(yùn)用到外拓營銷過程中，達(dá)成率得到了顯著提升。

春熙支行網(wǎng)點對公效能提升培訓(xùn)還在繼續(xù)，正如項目名稱“啟明星”一樣，它從黑夜中躍起，不斷上升，讓支行的網(wǎng)點對公從業(yè)人員找到方向，在學(xué)習(xí)中持續(xù)創(chuàng)造價值，繼續(xù)助力引領(lǐng)春熙支行高質(zhì)量發(fā)展。