售后服務在制藥設(shè)備公司市場營銷中的重要性分析

萬純之 上海理工大學管理學院MBA

面對激烈的市場競爭，制藥設(shè)備公司要想提高經(jīng)濟效益，就需要從核心競爭力角度入手，以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理的方式，實現(xiàn)對原有市場營銷體系的優(yōu)化和改革，提高對售后服務環(huán)節(jié)的重視程度，最大限度滿足客戶實際需求，有效解決客戶在使用和維護制藥設(shè)備過程中的問題。制藥設(shè)備公司需要根據(jù)不同客戶群體的個性化需求，制定針對性的售后服務體系，并且引進信息化技術(shù)構(gòu)建綜合管理系統(tǒng)，通過對營銷信息的統(tǒng)一管理，為售后服務工作開展提供有效的數(shù)據(jù)支持。

一、售后服務的重要性分析

近幾年我國醫(yī)藥工業(yè)發(fā)展速度正在不斷加快，制藥行業(yè)生產(chǎn)年均增長率在15%以上，排除通貨膨脹和全球經(jīng)濟化影響，比同期工業(yè)年均增長速度高約4%。但因為全球藥物供給仍然處于短缺狀態(tài)，在對藥品進行生產(chǎn)時，如果設(shè)備發(fā)生故障問題就會引發(fā)停產(chǎn)等現(xiàn)象，甚至一些獨家生產(chǎn)藥品會出現(xiàn)斷供等問題，導致患者出現(xiàn)無藥可用等情況。如果制藥設(shè)備公司在進行藥物生產(chǎn)時出現(xiàn)產(chǎn)品斷供，產(chǎn)生的市場缺口會被其他廠家所填補，這無疑會對制藥設(shè)備公司造成嚴重的負面影響。因此需要引進更加先進制造設(shè)備，才能促進整個行業(yè)健康發(fā)展。且一些新型藥品和制藥工藝研發(fā)之后，對制藥設(shè)備應用提出了更高要求，制藥設(shè)備公司在進行日常生產(chǎn)時，需要加強生產(chǎn)管理，并且構(gòu)建針對性營銷活動內(nèi)容。在對各項產(chǎn)品進行售后服務時，需要根據(jù)不同產(chǎn)品應用特點，制定針對性售后服務措施，要在第一時間對設(shè)備問題進行全面處理，從而提高客戶群體滿意度，避免引發(fā)嚴重糾紛問題。

當前制藥設(shè)備公司在進行營銷服務體系建設(shè)時，采用了代理商和直屬以及混合型售后服務模式。不同服務模式各有優(yōu)缺點，因此制藥設(shè)備公司需要根據(jù)自身發(fā)展需求，結(jié)合生產(chǎn)特點將售后服務模式進行有效融合，通過在各個地區(qū)建立專屬服務點，并設(shè)置代理服務點，滿足售后服務需求。同時制藥設(shè)備公司還需要做好售后服務人員培訓和教育，要保證售后服務人員能夠具備專業(yè)能力和理論知識，在對各項問題進行處理時，需要對問題情況進行科學判斷，并且制定針對性處理內(nèi)容，避免對制藥設(shè)備公司發(fā)展產(chǎn)生不良影響。同時制藥設(shè)備公司還需要積極積累各方面經(jīng)驗，要對現(xiàn)有設(shè)備功能進行完善和優(yōu)化，進一步提高自身市場營銷和售后服務水平。

二、制藥設(shè)備公司發(fā)展服務營銷的相關(guān)措施

（一）建立健全售后服務體系

制藥設(shè)備公司在進行市場營銷體系以及售后服務體系建設(shè)時，需要將各項數(shù)據(jù)進行有效融合，結(jié)合自身發(fā)展特點，對現(xiàn)有體系應用優(yōu)點和缺點進行系統(tǒng)性分析，在明確優(yōu)點基礎(chǔ)上對其進行全面拓展，還要對缺陷進行全面彌補。制藥設(shè)備公司在開展售后服務工作時，需要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，例如我國某一制藥設(shè)備公司存在集中采購優(yōu)勢。在對自動化設(shè)備進行制造時，使用了傳感器系統(tǒng)和控制系統(tǒng)，并且促進各項系統(tǒng)向著智能化方向進行了更好發(fā)展，且各項構(gòu)件通用性比較強。制藥設(shè)備公司在對外各項原件和功能組件進行購買時，采用了集中采購方式，通過對采購工作進行集成化管理，進一步壓縮了采購成本，也對采購質(zhì)量進行了有效控制。

制藥設(shè)備公司要采用資源共享的形式，交叉處理跨領(lǐng)域的售后服務，必要時可提供專業(yè)技術(shù)人員的一對一咨詢和服務。尤其是在人工智能、傳感器以及遠程通信等領(lǐng)域，制藥設(shè)備公司要加大資金投入力度，謀求技術(shù)的成熟和工藝的創(chuàng)新，所獲得的成果也可以應用于設(shè)備生產(chǎn)中。制藥設(shè)備公司可采用柔性生產(chǎn)模式，提高各項工作智能化開展水平。在進行售后服務體系建設(shè)時，對市場情況進行了全面調(diào)查，在此基礎(chǔ)上對現(xiàn)有售后服務體系內(nèi)容進行了定期更新和優(yōu)化，為各項工作開展提供了科學依據(jù)。

（二）定期開展評估工作

在對售后服務體系內(nèi)容進行更新時，制藥設(shè)備公司需要定期開展評估工作，要對客戶群體滿意度進行全面了解，還要通過定期回訪等方式，對設(shè)備使用情況進行深入研究，在此基礎(chǔ)上對現(xiàn)有售后服務體系內(nèi)容進行針對性改進。在對客戶群體滿意度進行調(diào)查和研究時，可以通過問卷調(diào)查等方式提取相應的數(shù)據(jù)信息。制藥設(shè)備公司還需要積極借助信息化技術(shù)，并且通過網(wǎng)絡平臺與客戶群體進行密切溝通和交流，通過良好互動，對客戶群體實際情況進行全面了解，并且提取更加全面準確的數(shù)據(jù)信息，還要對客戶群體建議進行積極采納。同時，制藥設(shè)備公司還需要對各個階段設(shè)備銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，要對設(shè)備銷售和售后服務工作之間聯(lián)系性進行深度了解，在此基礎(chǔ)上對現(xiàn)有售后服務內(nèi)容進行持續(xù)改進，避免因為售后服務水平比較低，影響產(chǎn)品銷售。制藥設(shè)備公司需要設(shè)置專門售后服務部門，并且根據(jù)不同階段銷售需求，對部門人員進行合理配置，通過構(gòu)建專業(yè)化服務團隊，提高綜合服務水平。還要對一些免費零配件服務工作進行有效管控，避免出現(xiàn)違規(guī)服務行為。

（三）做好客戶群體需求調(diào)查

在對制藥設(shè)備進行售后服務時，需要根據(jù)客戶維護需求，對其進行有效分類。目前主要存在經(jīng)濟維護型和徹底維護型。其中，經(jīng)濟維護型是指制藥設(shè)備公司需要對設(shè)備進行定期維護，對已經(jīng)出現(xiàn)損壞或存在損害傾向的零件進行全面更換，主要零件采購自原廠，其他零件可以通過自身加工或第三方采購替代品等方式進行更換。比如，在對零件進行更換時，可以通過測量尺寸進行仿制，特別是在設(shè)備已經(jīng)出現(xiàn)問題之后，要及時進行針對性處理；反之，如果零件不存在損壞的情況，則不進行更換。徹底維護型是指所有易損件不論實際損耗情況如何，在維護期限內(nèi)都需要對其進行定期更換。在平時，制藥設(shè)備公司要實時了解設(shè)備維護時間和設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定運行時間等參數(shù)指標，力求為客戶提供針對性的售后服務。在進行徹底更換售后服務時，制藥設(shè)備公司需要保證零配件庫存充足，每年還要定期組織工作人員到生產(chǎn)商區(qū)域進行技術(shù)培訓，所有零配件都要采用原廠配件，在對設(shè)備進行大修時，要由制造商工程師負責。另外，在對制藥設(shè)備進行維修時，所有開支均由制藥設(shè)備公司負責，不針對客戶額外收取維修費用。

（四）采用創(chuàng)新性優(yōu)化措施

在對各項制藥設(shè)備進行銷售時，制藥設(shè)備公司必須表明態(tài)度，不能從第三方對設(shè)備進行改造，要做好設(shè)備質(zhì)量保證約定。對于第三方或客戶自行改造的設(shè)備或設(shè)備特定功能組件，不再提供質(zhì)量保障和后續(xù)售后服務。在對現(xiàn)有售后服務工作內(nèi)容進行更新和優(yōu)化時，需要研發(fā)標準化功能模塊，制藥設(shè)備公司要根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略要求，結(jié)合售后服務部門發(fā)展需求，對設(shè)備設(shè)計改造工作內(nèi)容進行全方位管理。目前大多數(shù)制藥設(shè)備公司僅僅是為自身銷售的設(shè)備進行了改造和升級，未來可以提供用于其他競爭對手設(shè)備改造服務。為了避免競爭對手采用同樣合同條款，對售后服務進行約束，制藥設(shè)備公司需要研發(fā)通用性功能模塊。這項功能模塊具備可選擇和獨立性特點，在對設(shè)備進行改造時，不改變原有結(jié)構(gòu)和設(shè)計特點，可以根據(jù)客戶群體使用需求，為其提供專屬服務內(nèi)容。同時，制藥設(shè)備公司還需要加大技術(shù)研發(fā)力度，要設(shè)計低成本改造方案，在現(xiàn)有改造技術(shù)基礎(chǔ)上，對其進行創(chuàng)新和優(yōu)化，可以降低改造難度。因為對已有設(shè)備進行改造時，會受到空間布局限制，且會出現(xiàn)新舊系統(tǒng)不兼容等問題。在進行改造方案制定時，需要對原有設(shè)備進行拆卸或者對系統(tǒng)進行整體更換，但因為相關(guān)工作費用比較高，且工作內(nèi)容過于復雜，改造之后設(shè)備可能會出現(xiàn)精度變差、性能下降等問題。因此，制藥設(shè)備公司需要積極引進無線技術(shù)，在設(shè)備合適位置增加通訊功能，簡化施工難度。

在對系統(tǒng)進行整合時，為了避免出現(xiàn)新舊系統(tǒng)不兼容的問題，需要使用運行模擬器模擬原有系統(tǒng)環(huán)境，還需要構(gòu)建網(wǎng)絡化控制系統(tǒng)，通過對所有設(shè)備進行全方位控制和管理，從而對設(shè)備運行情況進行有效監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問題，可以對其進行針對性處理。在對相關(guān)工作進行售后服務時，售后服務工作人員需要對各項技術(shù)應用特點進行全面掌握，并且對工作開展情況進行深入了解，在此基礎(chǔ)上為客戶群體提供相應的服務。尤其是在對設(shè)備故障問題進行處理時，可以應用遠程診斷等服務技術(shù)，要在服務工程師到達現(xiàn)場之前，對設(shè)備進行提前診斷和處理。目前在進行遠程通信時，主要是通過電話溝通、微信視頻等方式開展相關(guān)工作，為了進一步提高遠程服務水平，可以利用現(xiàn)有科學技術(shù)，對各項產(chǎn)品進行改造。例如可以設(shè)計存在滅菌功能的頭盔式視頻采集系統(tǒng)，將其放置到設(shè)備所處環(huán)境中，由維護人員佩戴裝置，對現(xiàn)場第一手資料進行及時獲取，并指導維護人員對故障問題進行檢查和排除，提高遠程診斷售后服務效率。在對售后工作團隊進行建設(shè)時，制藥設(shè)備公司還需要引進更多技術(shù)人才，確保所有人才都能采用規(guī)范化作業(yè)形式，在降低事故問題發(fā)生概率的同時，為售后服務的分級管理提供充足的人才支撐。

（五）擴展業(yè)務領(lǐng)域

實際上，制藥設(shè)備公司開展的售后服務工作，往往與市場營銷過程中的產(chǎn)品介紹、質(zhì)量承諾等息息相關(guān)。制藥設(shè)備公司需要對操作人員和維護人員進行專門培訓和教育，并且對現(xiàn)有設(shè)備進行定期更新和優(yōu)化，進一步拓寬業(yè)務覆蓋領(lǐng)域，能獲得更多經(jīng)濟效益。在對制藥設(shè)備公司內(nèi)部所有工作人員進行培訓和教育時，需要根據(jù)不同崗位需求，對其進行專門技能培訓，還要加強理論知識教育，要保證所有工作人員能力都能符合崗位要求。尤其是在對售后服務人員進行培訓和教育時，需要根據(jù)自己的不同設(shè)備發(fā)展需求，對售后服務內(nèi)容進行更新和優(yōu)化。

另外，還要保證售后服務人員能夠積極學習一些新型知識和技術(shù)，要對所有設(shè)備運行特點進行全面了解，并且根據(jù)不同設(shè)備銷售情況，采用不同售后服務方式。售后服務人員可以參與到設(shè)備質(zhì)量驗收和校驗等工作中，要對設(shè)備檢驗情況進行全方位了解，并且對工作行為進行詳細記錄，將其作為售后服務依據(jù)，可以通過線上線下互動配合，為售后服務工作順利開展提供支持。制藥設(shè)備公司還要建立健全規(guī)章制度，要對售后服務工作開展情況進行全方位了解，并且促進相關(guān)工作向著制度化和規(guī)范化等方向更好地發(fā)展。

三、結(jié)語

綜上所述，制藥設(shè)備公司在對市場營銷中售后服務環(huán)節(jié)進行控制和管理時，需要積極尋找新的工作機會，并且拓寬發(fā)展空間。制藥設(shè)備公司在對現(xiàn)有服務體系進行完善和優(yōu)化時，需要構(gòu)建新型供應鏈，還要對現(xiàn)有資源進行優(yōu)化配置，并引進更加先進技術(shù)，提高人工服務水平。并且，制藥設(shè)備公司需要積極拓寬業(yè)務領(lǐng)域，通過對售后服務人員進行專門技能培訓和教育，并按照客戶需求進行等級分類，提高售后服務工作開展質(zhì)量和效率，通過創(chuàng)造良好形象，為制藥設(shè)備公司可持續(xù)發(fā)展提供支持。