范康年

（上海城投水務(wù)（集團）有限公司供水分公司，上海 200002）

上海城投水務(wù)（集團）有限公司供水分公司負責上海中心城區(qū)的供水管網(wǎng)管理、維修養(yǎng)護、營銷管理、對外服務(wù)等相關(guān)工作。轄區(qū)內(nèi)自來水年售水量14 億噸，年水費收入近30億元，用戶超過480 萬。

1.現(xiàn)狀分析與自身需求

1.1 現(xiàn)狀分析

欠費管理工作和降低應收賬款是供水公司的重點工作，也是難點工作。然而，欠費分類難卻一直阻礙著欠費管理工作的有效推進。因此，為規(guī)避這一問題，本輪探索僅將欠費分為普通欠費和疑難欠費兩類。欠費主體明確唯一，欠費原因在其自身歸為普通欠費，普通欠費按照公司標準執(zhí)行催繳流程。除普通欠費外均歸為疑難欠費。疑難欠費因其產(chǎn)生的原因復雜，缺乏有效的催繳手段，沒有統(tǒng)一的操作手勢，部分欠費涉及敏感問題等因素，導致大家面對疑難欠費，不會討、不敢討、不想討。

1.2 自身需求

為全力推進上海市供水“十四五”規(guī)劃，貫徹落實集團提出的“進一步加強應收類款項管理”、“著力推動解決歷史遺留問題，扎實推進資產(chǎn)管理工作”等要求，貫徹執(zhí)行公司“欠費工作三年行動計劃”，正本清源，提升內(nèi)功，提高欠費管理水平和可持續(xù)發(fā)展。上海城投水務(wù)（集團）有限公司供水分公司東區(qū)供水管理所（供水分公司下屬七個管理所之一，以下簡稱為“東區(qū)所”）通過小規(guī)模的研究，嘗試做法的可行性，驗證措施的有效性，積極探索疑難欠費的有效解決途徑，從而制定一套可復制、可推廣的操作辦法，形成示范效應。

2.探索研究

探索研究的過程分三個階段。分別為案例收集、研究討論和實踐完善。

2.1 案例收集

東區(qū)所走訪其下屬六個供水管理站，與站長和站內(nèi)供水服務(wù)代表共同探討歷年來疑難欠費催繳成功的關(guān)鍵要素。以下列舉兩個案例：

案例一：消防欠費。上海市寶山區(qū)某小區(qū)，2008 年建成，該小區(qū)存在消防欠費170余萬元，且每月仍有1000 多噸消防水量的新增欠費產(chǎn)生。欠費周期內(nèi)涉及兩家公司，分別為現(xiàn)任物業(yè)和開發(fā)商。站點多次向該小區(qū)物業(yè)公司催繳欠費并要求其盡快查漏止損，但物業(yè)始終表示從未用過消防水，消防水量的產(chǎn)生因開發(fā)商排管質(zhì)量缺陷導致漏水所致，無論水費問題還是查漏修漏都應由開發(fā)商負責，但目前無法找到開發(fā)商。站點多次催繳無果后，通過“天眼查”發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)開發(fā)商于2014 年已注銷，但其母公司西某集團的經(jīng)營狀態(tài)正常，企業(yè)的聯(lián)系電話和辦公地址也均在“天眼查”系統(tǒng)上顯示。雖然找到了聯(lián)系方式，但一開始催繳工作開展的并不順利。西某集團認為該小區(qū)2008年建成，時隔11 年之久再提質(zhì)保無依據(jù)，況且當時的開發(fā)公司也已注銷。面臨難題站點并沒有氣餒，持續(xù)不斷地通過電話聯(lián)系和上門溝通的方式與兩家單位進行頻繁交流，經(jīng)過近一年的努力終于將雙方約到一起，順利召開了首次協(xié)調(diào)會。經(jīng)過兩次協(xié)調(diào)會，現(xiàn)任物業(yè)和西某集團通過友好協(xié)商達成共識，小區(qū)消防管漏水由西某集團負責修復，消防欠費由現(xiàn)物業(yè)全部付清。

案例二：部隊欠費。駐上海某部隊的三只水表欠費總額530 余萬元。2015 年至2020年，站點通過各種方式持續(xù)向該部隊催繳欠費。期間，雙方負責人進行過二次友好協(xié)商，并達成過多項共識。但這5 年來，因部隊全面停止有償服務(wù)和大軍區(qū)調(diào)整改革等原因，部隊領(lǐng)導換了三任。每到關(guān)鍵時刻，臨門一腳，總出現(xiàn)各種變故導致欠費問題遲遲得不到解決。但功夫不負有心人，歷經(jīng)5 年6 次協(xié)調(diào)會，終于在2020 年7 月，該筆欠費獲得部隊上級特批，一次性付清所有用水欠費。

2.2 研究討論

第二個階段是研究討論。攻關(guān)課題組召集所內(nèi)專家對案例進行研究討論，抓取成功案例的關(guān)鍵點。同時，課題組認為，面向基層推廣的方法，要容易懂、方便用、見效快；方法的名稱要朗朗上口，簡單易記。因此，課題組總結(jié)了3 個動作和3 個要點，推出了“3+3”催繳法。3 個動作分別是找人、約會、協(xié)調(diào)。動作一：找人。找人是解決疑難欠費的前提條件。要找到對的人，找到所有應該為此欠費負責的人。如產(chǎn)權(quán)人、實際用水人、合同約定的用水人、戶名對應方等，可以是一人也可以是多人；并利用好各類信息平臺（如天眼查APP），找到其聯(lián)系電話和辦公地址。動作二：約會。約會是解決疑難欠費的關(guān)鍵條件。通過電話聯(lián)系、發(fā)送公函、上門溝通等方式，把相關(guān)方負責人都請來參加協(xié)調(diào)會。首次協(xié)調(diào)會能召開，疑難欠費就解決了一半。一次會解決不了，那就召集二次、三次……，每次會議都要做好詳細記錄。動作三：協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是解決疑難欠費的必要條件。每次協(xié)調(diào)會后，要主動積極的針對會上提到的問題和矛盾進行攻關(guān)，這需要大量的協(xié)調(diào)工作。通過橫向協(xié)調(diào)、縱向協(xié)調(diào)、內(nèi)外協(xié)調(diào)，將每次會上帶回來的功課完成好，確保下次會議能有效的召開，步步推進疑難欠費的解決。

接下來是3 個要點，分別為耐心、友好、機遇。要點一：耐心。解決疑難欠費必須要有耐心，要有長期作戰(zhàn)的心理準備。要連續(xù)催繳頻繁聯(lián)系，以實際行動告訴對方，我們催討欠費的決心。要點二：友好。疑難欠費大多不完全因客戶自身原因所產(chǎn)生，我們要通過友好協(xié)商的方式化解矛盾，解決問題。在實踐過程中，操作粗糙，態(tài)度僵硬，往往導致誤會產(chǎn)生，激化矛盾，從而使得催討欠費工作遲遲得不到進展，甚至出現(xiàn)停頓。要點三：機遇。我們要做好日常走訪工作，利用好各種資源和平臺，并加強學習，關(guān)心時事；從而創(chuàng)造機會，等待契機，把握機遇。綜上所述，通過課題組的研究討論，做好3 個動作，把握3 個要點，是解決疑難欠費的有效途徑。

2.3 實踐完善

第三個階段是實踐完善。為了將“3+3”催繳法更快的推廣，更好的應用。課題組成員積極參與到各站疑難欠費催繳工作中去。列舉兩個目前正在開展的案例。

案例三：動遷欠費。動遷分為未動遷（有征收消息）、動遷中、已動遷、終止動遷、二次動遷等多種類型。東區(qū)所范圍內(nèi)涉及上述所有動遷類型，并以二級舊里和居民總表為主。因此，水費催繳工作面臨實際用水人和權(quán)利人不一致，債務(wù)人不明確不唯一，表內(nèi)用戶對于總表欠費分攤方案無法達成共識等各種難題，導致動遷欠費大多淪為疑難欠費。為此，課題組按照“3+3”催繳法，向負責動拆遷工作的政府部門（某區(qū)舊改指揮部）發(fā)出邀請，希望能盡快召開協(xié)調(diào)會，化解矛盾，解決難題，為民解憂。一個月后，首次協(xié)調(diào)會順利召開，會上達成多項共識：雙方承諾將會及時互通信息積極配合，通過加強與動遷居民的溝通并不斷優(yōu)化欠費分攤方案，解決居民訴求和歷史欠費問題。會后通過雙方共同努力和相互配合，東區(qū)所動遷欠費回收速度明顯加快，動遷居民的投訴也逐漸減少。

案例四：總表欠費?？偙砬焚M往往因內(nèi)部用水無人管理，導致欠費周期不斷延續(xù)，欠費金額越積越多，后期解決的難度也越來越大。上海市虹口區(qū)四平路某弄1-12 號的總表欠費就是一個典型案例。該處隸屬于某國有企業(yè)，內(nèi)部有2 個總表共88 戶。自2000 年至今拖欠水費近80 余萬，且每月仍有5000 多元新的欠費產(chǎn)生。多年來，站點找過街道、居委、企業(yè)、相關(guān)物業(yè)進行溝通，希望有關(guān)方加強內(nèi)部用水管理和收取水費，并及時支付總表水費。但各方始終沒有正面回應，欠費問題一直無法解決。課題組通過電話聯(lián)系，發(fā)函通知，上門溝通等多種方式進行“約會”。通過多方共同努力，首次協(xié)調(diào)會順利召開。會上，各方主要就水費支付和總表分裝兩項工作的解決方案進行討論協(xié)商。達成了“借此建黨100 周年之際，堅守為民辦實事的初心，雙方將緊密配合積極落實舊管改造和總表分裝工程，為該處居民改善水質(zhì)提高用水滿意度。總表欠費和相關(guān)工程的細節(jié)問題，雙方分別帶回進行內(nèi)部協(xié)調(diào)，爭取盡快組織第二次協(xié)調(diào)會?！钡榷囗椆沧R。

3.結(jié)論

上述四個典型案例，分別代表了部隊欠費、總表欠費、消防欠費、動遷欠費，這四類欠費也是疑難欠費的主要組成部分。通過案例收集、研究討論、實踐完善，三個步驟形成了針對疑難欠費的解決方法——“3+3”催繳法。自此方法在東區(qū)所內(nèi)推廣實施以來，東區(qū)所應收賬款余額有了明顯下降，截止到2021 年第三季度，應收賬款余額同比去年減少620 萬元，同比下降4.58%。另一方面，經(jīng)過實踐“3+3”催繳法同樣適用于普通欠費的催繳工作。那么作為全量欠費催繳法，“3+3”催繳法將為欠費清理、訴訟和報損等欠費管理工作打下扎實的基礎(chǔ)，貫徹落實上海市供水“十四五”規(guī)劃，助使公司“欠費工作三年行動計劃”順利完成。