胡 玲

（上海城投水務(wù)(集團(tuán))有限公司供水分公司，上海 200002）

上海城投水務(wù)（集團(tuán)）有限公司下屬供水分公司主要負(fù)責(zé)上海中心城區(qū)(浦西)11 個(gè)行政區(qū)內(nèi)的供水管網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)及對(duì)外服務(wù)等相關(guān)工作。轄區(qū)內(nèi)供水服務(wù)面積1000 余平方公里，日均供水量約400 萬立方米，管網(wǎng)長度超過16000 公里，在裝水表數(shù)超過460 萬只，服務(wù)人口超過1000 萬。我們始終堅(jiān)持全天候、全渠道提供包括業(yè)務(wù)辦理、咨詢解答、故障報(bào)修、客戶關(guān)懷等客戶服務(wù)。

1.供水服務(wù)現(xiàn)狀分析

利用SWOT 分析模型工具，從供水企業(yè)外部來研究其機(jī)會(huì)（Opportunity）和威脅（Threat），從供水企業(yè)內(nèi)部來確定其優(yōu)勢（Strength）和劣勢（Weakness），對(duì)供水服務(wù)現(xiàn)狀做分析。

1.1 外部威脅

1.1.1 新冠疫情對(duì)線下服務(wù)造成沖擊

新冠肺炎疫情發(fā)展至今，對(duì)社會(huì)生產(chǎn)生活以及個(gè)人、企業(yè)的各個(gè)方面都造成了巨大的沖擊。供水企業(yè)作為傳統(tǒng)公共服務(wù)企業(yè)，原本以熱線電話、營業(yè)廳等為主的線下服務(wù)受到限制，供水服務(wù)代表、抄表員等不能上門服務(wù)，客戶對(duì)“不見面”業(yè)務(wù)辦理、線上服務(wù)渠道的需求日益凸顯。

1.1.2 營商環(huán)境對(duì)服務(wù)提出更高要求

上海持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”工作，要求讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿，從“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”層面優(yōu)化營商環(huán)境，讓群眾和企業(yè)辦事更方便、體驗(yàn)更滿意?！耙痪W(wǎng)通辦”的全面構(gòu)建將“倒逼”供水服務(wù)不斷突破，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程簡化優(yōu)化、線上線下業(yè)務(wù)融合。

1.2 外部機(jī)會(huì)

1.2.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型促進(jìn)服務(wù)提升

數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為我國的重大戰(zhàn)略部署，正逐漸全面推進(jìn)，2020 年肆虐的新冠疫情使得信息化、數(shù)字化需求激增。隨著上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型“四梁八柱”構(gòu)建成型，在疫情常態(tài)化防控的當(dāng)下，為滿足超大城市的供水服務(wù)，數(shù)字化服務(wù)將是助力供水企業(yè)進(jìn)一步塑造品牌的重要步驟[1]。

1.2.2 服務(wù)存在很大提升空間

供水企業(yè)作為公用事業(yè)行業(yè)，目前主要提供的是基礎(chǔ)性、普惠性的供水服務(wù)。結(jié)合企業(yè)特色、客戶需求等，具有很大的服務(wù)提升空間，逐步為客戶提供個(gè)性化、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精細(xì)化供水服務(wù)。

1.3 企業(yè)優(yōu)勢

1.3.1 商品的特殊性

自來水作為一種特殊的商品，具有產(chǎn)品單一、區(qū)域性壟斷、價(jià)格受政府管制等特點(diǎn)，決定了它的不可或缺和不可替代性[2]。

1.3.2 良好的服務(wù)管理基礎(chǔ)

“962740”上海供水熱線是供水分公司對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一管理部門，成立于2009 年，傳承了小郭熱線(1993 年成立)精神，始終堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，力爭體現(xiàn)“你呼我應(yīng)”的服務(wù)理念。

近年，在四化(集約化、專業(yè)化、集團(tuán)化、國際化)改革和優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下，通過市民熱線、夏令熱線、第三方測評(píng)、“一網(wǎng)通辦”等工作，員工整體服務(wù)意識(shí)有所加強(qiáng)、觀念有所更新。

1.4 企業(yè)劣勢

1.4.1 主動(dòng)服務(wù)觀念不足

由于供水企業(yè)長期處于市場壟斷地位，企業(yè)員工經(jīng)常只顧企業(yè)生產(chǎn)而忽視了客戶服務(wù)，在員工中還未真正形成“以客戶為中心”的服務(wù)理念，客戶對(duì)供水服務(wù)的滿意度還需進(jìn)一步提高[2]。

1.4.2 掌握客戶需求不及時(shí)

供水企業(yè)對(duì)環(huán)境變化、客戶需求不敏感，對(duì)客戶需求的掌握不及時(shí)，從客戶需求出發(fā)提升服務(wù)水平的意識(shí)不夠。

2.基于客戶需求的數(shù)字化服務(wù)探索

隨著智慧城市的快速推進(jìn)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，可以打破“信息孤島”，推動(dòng)信息互通，提升供水企業(yè)服務(wù)能級(jí)。以客戶需求為基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，完善服務(wù)體系，延伸服務(wù)平臺(tái)、豐富服務(wù)形式、提升服務(wù)溫度，滿足不同客戶的多層次需求[3]。

2.1 基于客戶需求的渠道拓展

供水分公司始終堅(jiān)持適應(yīng)客戶需求，拓展服務(wù)渠道，是一家集營業(yè)廳、人工電話、網(wǎng)站、微博、微信、電子郵件、信函、短信、傳真等服務(wù)渠道為一體公共服務(wù)企業(yè)。

2.1.1 推出服務(wù)APP，拓展服務(wù)渠道

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速滲透和智能手機(jī)等移動(dòng)終端的快速普及，客戶希望得到更便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。新冠疫情對(duì)供水企業(yè)線下服務(wù)的限制，也促進(jìn)了客戶對(duì)線上服務(wù)的需求。供水分公司積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，供水服務(wù)APP 作為和客戶直接交互的平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，其作為“智慧水務(wù)”建設(shè)過程中對(duì)服務(wù)渠道的拓展，是提高企業(yè)服務(wù)核心競爭力和客戶滿意度的重要舉措。

作為客戶的“掌上水管家”，APP 功能主要涵蓋“業(yè)務(wù)”和“服務(wù)”兩大類，共設(shè)置19個(gè)欄目、38 項(xiàng)內(nèi)容。業(yè)務(wù)模塊集合業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)服務(wù)、用水服務(wù)等功能，其中“業(yè)務(wù)辦理”將居民開戶、過戶、實(shí)名制、一戶多人口等高頻業(yè)務(wù)拓展至線上，通過網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)、資料減半等優(yōu)勢，提升辦事效率；“繳費(fèi)服務(wù)”增加了繳費(fèi)、電子賬單申請(qǐng)等常用業(yè)務(wù)的辦理渠道；“用水服務(wù)”拓展了預(yù)約通水、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)的反映渠道，既符合年輕人的使用習(xí)慣，又可以有效疏導(dǎo)電話渠道的服務(wù)壓力。服務(wù)模塊提供了信息查詢、供水咨詢、水質(zhì)公開等綜合服務(wù)體驗(yàn)。

2.1.2 引入服務(wù)小程序，豐富線上渠道

APP 的上線拓展了線上服務(wù)渠道，但APP需要客戶從應(yīng)用市場下載，缺少Wi-Fi 網(wǎng)絡(luò)覆蓋、占用手機(jī)內(nèi)存等原因會(huì)減弱其客戶黏性。為提升客戶的體驗(yàn)感，將APP 拓展到小程序的渠道，既能囊括APP 的所有功能，又大幅提升了操作的簡便性，帶來更好的客戶體驗(yàn)。

APP、小程序的上線改變了電話、營業(yè)廳為主的傳統(tǒng)服務(wù)方式，推動(dòng)供水服務(wù)由實(shí)體窗口向“互聯(lián)網(wǎng)+”線上渠道延伸，線上線下的等多種形式相結(jié)合、統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供了精準(zhǔn)化、智能化、人性化的供水服務(wù)，為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了良好的觸角。

2.2 基于客戶需求的服務(wù)提升

上海作為超大型城市，生活品質(zhì)的提升、人口數(shù)量的增加等都給供水服務(wù)帶來巨大的挑戰(zhàn)。營業(yè)廳、人工電話、微信等傳統(tǒng)方式，或多或少存在一些不足，有限的渠道運(yùn)營能力和客戶逐漸增加的服務(wù)需求之間的矛盾日益增加。

2.2.1 上線智能語音客服，探索電話渠道新模式

目前，客戶反映問題的主要渠道仍然是人工電話，目前年接電量達(dá)到了150 余萬通，高峰時(shí)段日均每位坐席接電150 余通。隨著AI（artificial intelligence，人工智能）技術(shù)的快速發(fā)展，人機(jī)語言交互的感知有了很大提升，技術(shù)之間成熟可靠。AI 語言呼叫的高并發(fā)、低成本、可標(biāo)準(zhǔn)化等特點(diǎn)，以及其與大數(shù)據(jù)的良好結(jié)合，為電話渠道運(yùn)營提供了一個(gè)新的選項(xiàng)[4]。為兼顧服務(wù)效率和質(zhì)量，我們從電話渠道入手，逐步形成人工客服與智能語音客服相結(jié)合的電話渠道運(yùn)營模式，有效分流人工服務(wù)需求，探索數(shù)字化背景下呼叫中心運(yùn)營的新模式：上線智能語音客服“小水”接聽可標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)的服務(wù)訴求（如水費(fèi)咨詢、政策咨詢、問題報(bào)修等），同時(shí)保留人工客服解決疑難問題、滿足客戶個(gè)性化需求。

根據(jù)近三年電話渠道運(yùn)營情況，服務(wù)咨詢類來電占比較大，客戶來電最多的為水費(fèi)咨詢，包括查詢應(yīng)繳水費(fèi)、最近一次抄表時(shí)間和讀數(shù)等。水費(fèi)咨詢電話量約占到全部電話量的60%，即每年約90 萬通電話為水費(fèi)咨詢。基于水費(fèi)咨詢電話量大、業(yè)務(wù)相對(duì)簡單的特點(diǎn)，從該項(xiàng)服務(wù)著手，已完成對(duì)智能語音客服“小水”的訓(xùn)練，引導(dǎo)來電進(jìn)行水費(fèi)咨詢的客戶與“小水”對(duì)話，通過水司名稱和賬戶編號(hào)完成水費(fèi)咨詢，服務(wù)內(nèi)容和體驗(yàn)與人工電話均一致?！靶∷鄙暇€4 個(gè)月，服務(wù)解決率（智能語音客服服務(wù)的電話量/總接電量）達(dá)到25%左右。

“小水”的上線，可以有效應(yīng)對(duì)接電人員疫情居家隔離造成接電能力不足、寒潮期間短時(shí)間內(nèi)電話激增等問題，保證客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。后續(xù)將繼續(xù)推進(jìn)機(jī)器學(xué)習(xí)、挖掘應(yīng)用場景，提升“小水”服務(wù)解決率、增加“小水”服務(wù)范圍以滿足客戶各類服務(wù)需求。

2.2.2 開發(fā)自助業(yè)務(wù)服務(wù)，響應(yīng)客戶“非入戶”需求

在疫情常態(tài)化的管理中，抄表、賬單投遞等需要上門的日常業(yè)務(wù)，成了疫情防控的“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”；抄表員無法進(jìn)入封閉小區(qū)的情況影響了服務(wù)開展，造成了大量客戶的來電咨詢，客戶對(duì)“不見面”服務(wù)的呼聲越來越高，也給供水服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。

為保障客戶權(quán)益、提升客戶體驗(yàn)，供水分公司積極響應(yīng)“不見面”需求，主動(dòng)升級(jí)引入“非入戶”抄表、賬單投遞等服務(wù)，在APP、小程序等線上渠道推出“自助抄表”、“自助查費(fèi)”等功能，優(yōu)化“電子賬單申請(qǐng)”等流程，提升供水服務(wù)的客戶體驗(yàn)。

2.3 基于客戶需求的主動(dòng)服務(wù)

在政府“一網(wǎng)通辦”、營商環(huán)境等要求下，在城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)下，在市民對(duì)美好生活的追求下，供水服務(wù)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，以客戶為中心，融合業(yè)務(wù)和服務(wù)體驗(yàn)，豐富服務(wù)形式，推進(jìn)主動(dòng)服務(wù)，提升客戶的滿意度及信賴度。

2.3.1 打造數(shù)字化服務(wù)新體驗(yàn)

供水分公司積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過物聯(lián)網(wǎng)、5G 等技術(shù)對(duì)供水管網(wǎng)進(jìn)行智慧調(diào)度、在線監(jiān)測等，提升客戶的用水品質(zhì)。為將數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)，讓客戶享受到數(shù)字化成果，結(jié)合智慧平臺(tái)、智能水表、在線監(jiān)測設(shè)備等，開始在部分服務(wù)區(qū)域試點(diǎn)推出特色服務(wù)，在APP、小程序上主動(dòng)推送“水箱/水池清洗計(jì)劃”、“區(qū)域水質(zhì)”、“用水情況”3 項(xiàng)訂閱服務(wù)：

（1）水箱/水池清洗計(jì)劃：對(duì)于二次供水接管小區(qū)，提前告知客戶清洗水箱/水池的計(jì)劃安排，包括小區(qū)地址、水箱清洗時(shí)間、清洗范圍、溫馨提示等。清洗后十日內(nèi)，根據(jù)上海市《生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》（DB31/T 1091-2018），向客戶告知包括濁度、色度、余氯等在內(nèi)的八項(xiàng)水質(zhì)指標(biāo)；

（2）區(qū)域水質(zhì)：向客戶推送區(qū)域內(nèi)濁度、余氯指標(biāo)；

（3）用水情況：對(duì)于已安裝智能水表的客戶，推送近15 日的日用水量數(shù)據(jù)，同時(shí)提供去年同期日均用水量數(shù)據(jù)供客戶對(duì)比參考。同時(shí)，根據(jù)每戶客戶歷史水量設(shè)定日用水量的最高閾值，判斷客戶家中可能出現(xiàn)設(shè)備漏水等情況，主動(dòng)推送消息提醒客戶關(guān)注家中用水情況。

后續(xù)，將增加主動(dòng)服務(wù)、推廣覆蓋范圍，讓客戶感受到數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的高品質(zhì)供水服務(wù)體驗(yàn)，打造“數(shù)字化供水服務(wù)”的最佳實(shí)踐。

2.3.2 助力城市智慧養(yǎng)老服務(wù)

上海在快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著老齡化程度不斷加深的問題。在各區(qū)政府、街道關(guān)注獨(dú)居老人的同時(shí)，供水分公司跨前一步服務(wù)響應(yīng)街道關(guān)懷獨(dú)居老人的需求，借助智慧供水管理平臺(tái)，建設(shè)獨(dú)居老人用水異常報(bào)警系統(tǒng)，探索供水服務(wù)新模式。

獨(dú)居老人用水異常報(bào)警系統(tǒng)的搭建基于智能水表的安裝及水表讀數(shù)的接入，系統(tǒng)獲取水表讀數(shù)后分析老人家中的用水量情況，來輔助街道了解老人的生活情況，并對(duì)異常情況做出預(yù)警提示。如連續(xù)12 小時(shí)用水量過小時(shí)，可能發(fā)生老人在家摔倒、昏迷等情況，連續(xù)12小時(shí)用水量過大時(shí)，可能老人家中出現(xiàn)漏水等。

為保障用水異常感知和提醒的及時(shí)性，按需設(shè)定智能水表數(shù)據(jù)的采集頻率。根據(jù)客戶需求，可以在系統(tǒng)中設(shè)定“12 小時(shí)用水量過低”、“12 小時(shí)用水量過高”“高峰無用水量”等多項(xiàng)報(bào)警提醒規(guī)則，并在指定時(shí)間推送用水異常提示。

用水異常提示的服務(wù)已經(jīng)在部分街道使用，將繼續(xù)在供水區(qū)域內(nèi)的街道推進(jìn)該項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)客戶想通過用水量了解空置房屋內(nèi)是否發(fā)生漏水、與子女分開居住的老人的生活情況等實(shí)際需求，探索可供客戶訂閱的用水異常提示服務(wù)。

3.展望

供水分公司應(yīng)用新技術(shù)、新平臺(tái)，通過拓展服務(wù)渠道、探索業(yè)務(wù)提升、跨前主動(dòng)服務(wù)等措施探索提升供水服務(wù)體驗(yàn)，并取得了一定的效果。后續(xù)將繼續(xù)根據(jù)客戶需求去豐富渠道服務(wù)形式，探索創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和模式。

3.1 建立完善的客戶評(píng)價(jià)體系

在電話回訪、線上渠道服務(wù)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，建立完善的客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，完成供水服務(wù)的閉環(huán)管理。通過及時(shí)、有效地獲取各個(gè)渠道客戶的服務(wù)反饋，準(zhǔn)確分析不同渠道的客戶共性需求、個(gè)性需求，有助于提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)主動(dòng)服務(wù)。

3.2 探索建立“云端水管家”

在人工客戶、智能語音客服的基礎(chǔ)上，探索建議“云端水管家”，提供視頻“遠(yuǎn)程問診”服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)無法上門維修的情況時(shí)，如：疫情期間的封閉管理給供水服務(wù)人員進(jìn)入小區(qū)、進(jìn)入客戶家中排查情況、開展維修等帶來了較大的困難。維修人員通過視頻“遠(yuǎn)程問診”可以查看現(xiàn)場情況，了解客戶家中出現(xiàn)的故障、用水問題等，對(duì)于部分較為簡單的問題，指導(dǎo)客戶自己解決，降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。如：客戶反應(yīng)家中格林漏水時(shí)，指導(dǎo)客戶自行對(duì)格林進(jìn)行緊固；物業(yè)反應(yīng)二次供水問題時(shí)，可以提供相關(guān)設(shè)備、材料后遠(yuǎn)程指導(dǎo)物業(yè)進(jìn)行維修。

3.3 協(xié)助單位客戶開展內(nèi)部管理

推進(jìn)主動(dòng)服務(wù)，協(xié)助單位客戶，特別是大型商業(yè)體、廠區(qū)、園區(qū)等，進(jìn)行內(nèi)部用水管理?；诳蛻舻男枨?，協(xié)助進(jìn)行內(nèi)部水量管理，包括二級(jí)水表管理、系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、內(nèi)部水平衡等，在管理的基礎(chǔ)上幫助客戶節(jié)水，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗。

隨著工作和生活逐漸從疫情中恢復(fù)，越來越多的客戶會(huì)傾向于選擇更便捷的線上服務(wù)渠道。我們致力于增強(qiáng)“以客戶為中心”的供水服務(wù)理念，創(chuàng)新數(shù)字化供水服務(wù)模式，提供更優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)，塑造供水服務(wù)品牌形象，提升客戶幸福感、獲得感、安全感。