適應新形勢 護航新征程推動“十四五”期間安全服務能力水平大提升

北京公共交通控股（集團）有限公司 楊 斌

“十四五”期間，北京公交集團公司的定位將由“公共交通運營商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺鞘锌瓦\出行綜合服務商”，服務內(nèi)涵更豐富、服務領(lǐng)域更廣闊、服務方式更多樣。企業(yè)定位的轉(zhuǎn)變必將帶來業(yè)務上的重大變革，作為企業(yè)運營基礎保障的安全服務工作也將迎來一系列新機遇和新挑戰(zhàn)。安全服務工作要始終堅持“以人民為中心”的理念，創(chuàng)新管理方式，提升服務品質(zhì)，降低運營風險，使乘客乘坐公交車出行不斷增強獲得感、幸福感和安全感。

1 “十四五”安全服務目標和理念

（1）行車安全工作目標

“十四五”期間，行車安全工作將繼續(xù)堅持“穩(wěn)中求進、平穩(wěn)向好”總目標和“變化就是重點”的工作原則，糾正“重事故、輕預防”的錯誤觀念，持續(xù)實施行之有效的預防在先、過程監(jiān)控、嚴格考核以及專項整治等行車安全管理措施，行車責任事故“零亡人”，嚴重交通違法“零容忍”，消滅責任群死群傷事故，全面完成“十四五”規(guī)劃年度行車安全指標任務，確保黨的二十大、全國“兩會”、冬奧會等重要時期和關(guān)鍵節(jié)點安全大局平穩(wěn)可控。

（2）車廂服務工作理念

“十四五”期間，車廂服務工作從牢固樹立“以乘客為中心”的理念出發(fā)，以“始于乘客需求，終于乘客滿意”為基本原則，順應時代發(fā)展，滿足乘客需求，不斷鞏固和強化公交優(yōu)先、服務優(yōu)秀的責任意識，提升服務質(zhì)量。以消滅底線問題、降低不滿訴求、增強文化體驗為目標，以打造人文、舒適車廂服務為重點，完善服務規(guī)范，營造整潔環(huán)境，踐行讓更多的人享受更好的公共出行服務的企業(yè)使命。

2 繼往開來，構(gòu)建平安公交

（1）加強文化引領(lǐng)，構(gòu)建平安公交。進一步發(fā)揮行車安全文化的引領(lǐng)作用。以“傳承百年文化，守護公交平安”和“以安全文化之槳，撐公交平安之舟”為主題，繼續(xù)開展行車安全文化論壇；做實做細駕駛員班前安全宣誓和日常誦讀工作，充分發(fā)揮“金、銀方向盤”獎的激勵和引導作用，大力提升駕駛員職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)技能等綜合素質(zhì)；走持之以恒的安全文化建設之路，用“尊重生命、珍愛生命”安全管理氛圍萃取行車安全文化之精華，努力打造北京公交行車安全文化品牌，構(gòu)建北京平安交通、平安公交。

（2）深化體制變革，挖掘發(fā)展?jié)摿Α＜訌妼鶎榆囮犘熊嚢踩A防管理工作的輔導和考核，車隊級不再處理交通事故，使基層車隊集中精力，心無旁騖地做好行車安全預防教育工作；根據(jù)國家對機動車駕駛員身體條件及其測評要求的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合新形勢、新情況、新問題，適時修訂完善集團公司《駕駛員管理條例》；聯(lián)合專業(yè)機構(gòu)，對公交駕駛員身體健康管理問題進行專題研究，完善相關(guān)制度標準，對駕駛員的身體狀況實施動態(tài)管理，全力做好由于駕駛員身體原因引發(fā)行車事故的預防工作；建立公交駕駛員心理測評和心理健康管理機制，依托集團信息化平臺，逐步建立健全包括智慧心理健康云平臺、心理健康預警、人工智能風險識別預警等功能的駕駛員心理適宜性管理系統(tǒng)；與相關(guān)部門合作，擴大救助綠色通道覆蓋范圍，進一步釋放車輛保險改革為企業(yè)降本增效帶來的能量；強化與保險經(jīng)紀公司的合作，引入第三方調(diào)解機制，大力化解矛盾沖突，降低訴訟率，進一步控制事故成本支出。

（3）打造智慧安全，完善技防體系。抓好“主動安全預警系統(tǒng)”的使用與管理，提升各級安全管理人員對系統(tǒng)的重視程度和應用水平；在做好“駕駛員異常行為判別系統(tǒng)”試用的基礎上，加快對部分重點線路的安裝應用；持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)軟硬件功能，提升異常駕駛行為的判別能力，為行車安全精細化管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)和技術(shù)支撐；在全面實施“行車安全作業(yè)指導書”基礎上，推廣以GPS系統(tǒng)為基礎的“智能語音安全提示系統(tǒng)”，實現(xiàn)運營線網(wǎng)全覆蓋、車輛全程控速、分段降速、路口限速的精準管理，逐步形成覆蓋公交全線網(wǎng)的智能交通安全體系；建立公交駕駛員生命體征智能監(jiān)測系統(tǒng)，探索智能監(jiān)測技術(shù)和健康管理技術(shù)，有效降低因駕駛員健康原因引發(fā)的行車安全事故；集合CAN總線、GPS、主動安全預警、異常行為識別系統(tǒng)、安全智能語音提示系統(tǒng)、視頻等，建立起完整統(tǒng)一的管理數(shù)據(jù)平臺，為行車安全管理提供可靠依據(jù)，實現(xiàn)行車安全管理由事后分析處理向前端分析處置的轉(zhuǎn)變。

3 乘勢而上，開啟服務新征程

（1）立足乘客需求，打造人文服務。結(jié)合首都“四個中心”定位、冬奧會冬殘奧會、無障礙環(huán)境建設對公交服務新要求以及人民群眾對公交服務的新需求，強化多維度服務，強化末端環(huán)節(jié)前置管理，強化制度標準建設，對車廂服務規(guī)范、服務流程等進行完善升級，通過線上線下培訓教育，積極開發(fā)并全力提升職工的業(yè)務知識和服務技能；大力倡導、推廣以尊重乘客、關(guān)愛乘客、幫助乘客為核心的人文服務，培育員工更高水平的職業(yè)素養(yǎng)與服務質(zhì)量，突出強化服務細節(jié)管理，著力前置服務管理環(huán)節(jié)，準點發(fā)車，車等乘客，努力為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的公交服務；進一步完善公交駕駛員準入機制，嚴把駕駛員崗位入口關(guān)，適度提高核心區(qū)、重點線路駕駛員的入職資質(zhì)，建立健全駕駛員崗前培訓體系，從源頭解決駕駛員職業(yè)素養(yǎng)不高問題。

（2）豐富乘行體驗，提升服務品質(zhì)。深入推廣車廂文化建設，“一線一特色，車車有文化”，量身設計制作以宣傳社會主義核心價值觀、傳統(tǒng)文化、國學美德、敬老助殘、企業(yè)文化等內(nèi)容的車廂文化，營造溫馨車廂，促進和諧社會，引領(lǐng)文明風尚，實現(xiàn)服務品質(zhì)升級；結(jié)合5G技術(shù)的應用與發(fā)展，強化車輛電子服務設施的智能化應用與管理，提升乘客乘行體驗，打造一批符合北京公交新形勢、新特點、新要求的品牌線路、品牌車組、品牌個人，傳播公交正能量，烘托“比學趕幫超”濃厚氛圍，推動整體服務質(zhì)量持續(xù)提升。

（3）狠抓短板治理，遏制服務底線。針對服務過程中存在的短板與不足，持續(xù)開展專項整治活動；強化紅線意識與底線思維，對服務底線問題持續(xù)實施高壓管控，讓服務底線問題成為每名乘務人員不敢觸碰、不想觸碰的高壓線；加強聯(lián)動服務，對內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)推進站臺排隊線、停車線統(tǒng)籌管理，建立工作流程和標準，對外積極聯(lián)合市文明行動協(xié)調(diào)辦開展中途站臺停車線、排隊線的維護，協(xié)調(diào)市路政部門推進無障礙站臺建設，提升乘客出行體驗。

（4）提高政治站位，推進無障礙環(huán)境建設。對標《北京市進一步促進無障礙環(huán)境2019—2021年行動方案》，確保集團公司無障礙環(huán)境建設工作的穩(wěn)步開展和市無障礙環(huán)境建設三年行動方案任務分工的圓滿完成；不斷完善細化敬老助殘服務標準，加強乘務人員敬老助殘規(guī)范、無障礙設施使用的培訓教育，廣泛開展站臺宣傳引導活動，全面提升無障礙服務意識與服務能力；積極配合各專業(yè)部門全力做好無障礙設施檢查維護、規(guī)范使用、宣傳引導以及敬老助殘的多樣化服務。

（5）轉(zhuǎn)變管控模式，強化車輛清潔。實施車輛清潔專業(yè)化后，統(tǒng)籌管理內(nèi)部保潔員（轉(zhuǎn)崗分流）和外部保潔員，確保車輛清潔水平有效提升，更好地為乘客提供干凈整潔的公交出行環(huán)境。