全民健身背景下高星級酒店健身中心的發(fā)展
——以AMC框架為視角

詩 顥，丁乙欣

（蘇州科技大學(xué)天平學(xué)院 管理學(xué)院，江蘇 蘇州 215009）

自2019年末新冠肺炎疫情暴發(fā)至今，疫情一直影響著旅游業(yè)和酒店行業(yè)。據(jù)酒店行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，截至2020年末，全國星級飯店管理系統(tǒng)中共存續(xù)9 717家星級酒店，其中四、五星級酒店占比超過30%。近年來，以四、五星級酒店為代表的高星級酒店數(shù)量以及占比都有不斷上升的趨勢，反觀低星級酒店數(shù)量卻呈現(xiàn)下降走勢。

2010年文化和旅游部頒布的《旅游飯店星級的劃分與評定 GB/T 14308—2010》中規(guī)定，我國四星級和五星級酒店必須具有相應(yīng)的康體設(shè)施，該規(guī)定還在其評分附錄中，針對不同類型的酒店，列舉了諸如游泳池、水療、健身設(shè)備等不同的評價打分體系。在酒店中提供健身房和游泳池已經(jīng)成為當(dāng)前高星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)配置。

據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2019年全國體育產(chǎn)業(yè)總規(guī)模已達(dá)到29 483億元，2020年雖然受到新冠疫情的影響，健身房數(shù)量整體有所下降，但是我國健身人口數(shù)量在該年卻增加了3.19%。與不斷擴(kuò)張的健身房、健身俱樂部相比，高星級酒店的健身中心呈現(xiàn)出客人日常使用頻次低、高峰期人滿為患、設(shè)施維護(hù)更新不及時和長時間處于閑置狀態(tài)，以及設(shè)備老化、人員管理不善等問題。本研究以蘇州高星級酒店市場為例，從酒店管理的角度分析酒店健身中心的生存現(xiàn)狀，利用AMC框架（意識—動機(jī)—能力框架），了解當(dāng)前酒店內(nèi)部健身中心的管理和營銷方式，找出高星級酒店健身中心當(dāng)前存在的管理問題，并根據(jù)市場的需求尋找其未來可以發(fā)展的方向。

1 AMC框架

AMC（awareness, motivation, capability）框架，即意識—動機(jī)—能力框架，來源于動態(tài)競爭理論中提出的企業(yè)或組織在市場競爭環(huán)境中動態(tài)決策的三個關(guān)鍵驅(qū)動因素——意識、動機(jī)和能力[1-2]。其中，意識指的是管理者和相關(guān)利益者對于競爭對手和競爭行為的感知；動機(jī)指的是對競爭帶來的利益和損失的感知；能力則是指參與和在競爭中獲勝的能力。同時，AMC框架指出競爭者只有在有意識做出行動、有動機(jī)做出反應(yīng)和有能力做出應(yīng)對時，才會在市場競爭中采取行動[3]。AMC框架常用于企業(yè)動態(tài)競爭分析，但企業(yè)作為一個組織，是否采取競爭行為依舊是從個人層面開始的[4]。以高星級酒店健身中心管理者對于市場的態(tài)度以及消費者消費特征為視角，從意識層面了解酒店健身中心的管理者對當(dāng)前的市場情況和內(nèi)部管理是否有充分的悉知，是否具有應(yīng)對多變市場以及其調(diào)整運營的能力；從動機(jī)層面了解酒店健身中心管理者在面對當(dāng)前的市場環(huán)境和酒店內(nèi)部的運營狀態(tài)時，是否有動力去做出改變并去適應(yīng)變化；通過內(nèi)、外部能力的分析，從而找出酒店健身中心更加高效管理的方式以及出路，利用AMC框架，分析酒店健身中心的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展。

2 AMC視角下，蘇州高星級酒店健身中心發(fā)展現(xiàn)狀分析

2.1 蘇州高星級酒店健身中心存續(xù)現(xiàn)狀

據(jù)蘇州市文化廣電與旅游局公示的相關(guān)數(shù)據(jù)，截至2021年8月，在蘇州市場上掛牌的星級酒店共65家，其中四星級以上酒店49家，占比超過75%[5]。同時，根據(jù)攜程網(wǎng)的實時數(shù)據(jù)，蘇州在售酒店房源中，四星（四鉆）、五星（五鉆）酒店共391家，其中五星（五鉆）有106家，包括掛牌星級酒店。在上述的391家高星級酒店中，有236家酒店擁有健身房，占比超過一半以上，116家擁有室內(nèi)或室外游泳池，而同時擁有健身房和游泳池的酒店數(shù)量達(dá)到99家（其中位于蘇州市區(qū)范圍內(nèi)的有61家），占比超過25%。值得注意的是，106家五星級（五鉆）酒店中共有99家配備了健身房，81家同時具備健身房和游泳池，占比超過76%。由此可見，蘇州高星級酒店大多都配備有健身中心或相關(guān)健身設(shè)施。

2.2 蘇州高星級酒店健身中心管理現(xiàn)狀

2.2.1 競爭的意識—健身中心的作用

高星級酒店健身中心主要是為顧客提供放松和休閑的場所和機(jī)會，特別是對于以家庭出游為目的的顧客來說，健身中心提供了家庭成員之間的情感交流和互動場所，但是酒店住客使用健身中心或相關(guān)設(shè)施的時間相較于其在酒店所消耗的整體時間來說占比較少，使用健身中心頻率相對較少。通過走訪調(diào)查，酒店相關(guān)運營和管理者表示，酒店健身中心只是酒店整個服務(wù)體系中一項重要的附屬設(shè)施，并不是其衡量酒店服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。為此，酒店健身中心的管理者在日常運營中所感受到的外在競爭壓力并不大，管理者大多將健身中心當(dāng)作是酒店的附屬娛樂設(shè)施，而不是酒店對外競爭的產(chǎn)品。

2.2.2 競爭的動機(jī)—健身中心的運營

蘇州高星級酒店健身中心的顧客主要分為酒店內(nèi)部住客以及健身中心會員兩類：其中酒店住客使用健身中心頻率較少，使用者也多為有健身習(xí)慣的客群；而健身中心的會員則有較為固定的使用時間，酒店為保證整體服務(wù)質(zhì)量，健身中心會員通常會有一定的數(shù)量限制。

通過走訪調(diào)查，蘇州高星級酒店健身中心的健身器械等設(shè)施大多24小時對酒店內(nèi)部客人開放，酒店住客僅需使用房卡即可進(jìn)入健身房進(jìn)行鍛煉，而游泳池的開放時間根據(jù)各家酒店的具體情況有所不同，大多在10：00-22：00對客人進(jìn)行開放。值得注意的是，由于受到新冠疫情及其相關(guān)政策的影響，酒店會根據(jù)相關(guān)政策臨時調(diào)整泳池的開放時間并提前通知有關(guān)部門和客人。

據(jù)實地考察，高星級酒店健身中心使用存在以下特點：①健身設(shè)施使用頻率低，酒店住客使用頻次較少，使用者多為健身中心會員；②健身設(shè)施使用時段明顯，多數(shù)客人使用器械健身的時段為早上班前或者晚餐過后的時段；③家庭使用酒店泳池較多，特別是國家法定節(jié)假日和夏季，家庭出游明顯增加，家庭、親子顧客使用泳池的頻率呈現(xiàn)明顯增長，并在度假型或有室外泳池的酒店尤其突出；④顧客使用泳池的時間相較于健身設(shè)備通常要晚許多，早上使用泳池的顧客極少，親子、家庭類型的顧客多在下午和傍晚使用，因此，多數(shù)酒店為節(jié)省成本，早上泳池大多不向顧客開放。

調(diào)查中，大部分酒店管理者都表示健身中心的運營成本壓力并不大。一方面由于酒店并不把健身中心當(dāng)作一個關(guān)鍵營收部門，并沒有對健身中心的運營成本管理做出很高的要求；另一方面，部分健身中心采取外包模式，酒店不承擔(dān)營收風(fēng)險，又或者酒店自主運營的健身中心，通過部分開放給外部客源，吸納高級會員、開設(shè)健身課程形式等分?jǐn)偭瞬糠诌\營成本。

2.2.3 競爭的能力—健身中心的管理

據(jù)相關(guān)網(wǎng)站信息和走訪調(diào)查，目前蘇州市內(nèi)的高星級酒店健身中心運營方式主要分為三種模式：①完全外包給第三方機(jī)構(gòu)經(jīng)營。酒店方會審核第三方機(jī)構(gòu)的運營資質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量，保證其能夠達(dá)到酒店的服務(wù)品質(zhì)要求；②完全由酒店團(tuán)隊管理和運營。從健身器械的選擇與維護(hù)，泳池的清潔、水質(zhì)和安全，到更衣室的清潔和管理都嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，均由酒店自身團(tuán)隊完成；③酒店負(fù)責(zé)主要的管理運營，相關(guān)硬件以及非專業(yè)性服務(wù)由酒店負(fù)責(zé)提供，但如救生員、健身教練等專業(yè)人員和服務(wù)項目則轉(zhuǎn)包給第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

1）在人員管理方面，除全外包類健身中心外，健身中心的工作人員主要由管理人員、前臺接待人員、健身教練和泳池救生員等相關(guān)人員構(gòu)成。部分酒店使用酒店團(tuán)隊人員，部分則使用的是第三方機(jī)構(gòu)人員，此類人員有時為專職人員。

2）在管理方式方面，由于受專業(yè)人員的限制，受酒店自身條件和管理方式的制約，酒店健身中心想要做出應(yīng)對市場變化的行動相對困難，加上受到新冠疫情和酒店整體運營的限制，在一段時間內(nèi)會保持目前的經(jīng)營和管理模式，近期也很難做出較大營運方面的調(diào)整。

2.3 酒店健身中心管理和發(fā)展存在的問題

1）高星級酒店的健身中心呈現(xiàn)：場地規(guī)模不大、健身設(shè)備數(shù)量有限、客流承載量不足、客流周期波動性明顯等特點，并受到酒店整體營運環(huán)境的直接影響。

2）酒店的健身中心競爭壓力較小，更新?lián)Q代動力不足。一是成本以及對外銷售等方面的競爭壓力較小；二是作為酒店本身服務(wù)體系中的一部分，健身中心多被看作附屬服務(wù)項目。

3）從健身市場的競爭來說，由于健身場地、硬件設(shè)施以及專業(yè)人員的限制，其升級改造相對困難，想要開展個性化課程、個性化服務(wù)也存在局限性。

4）由于防疫政策的變動，酒店健身中心隨時有需要關(guān)閉的可能，大部分健身中心沒有升級改造的需求和動力。同時對于酒店環(huán)境的安全和衛(wèi)生也都提出了更高的要求[6-7]，都會加大健身中心工作人員的工作量。

3 酒店健身中心未來發(fā)展方向建議

雖然當(dāng)前酒店的健身中心競爭壓力較小、更新?lián)Q代動力不足。但在不斷加劇的市場競爭中，酒店健身中心依舊可以成為酒店競爭力的有利推手，有利于完善酒店自身產(chǎn)品體系，從而提高消費者的回頭率和滿意度。據(jù)此提出以下酒店健身中心未來發(fā)展建議：

1）健身中心產(chǎn)品個性定制。根據(jù)酒店自身特點設(shè)計健身項目和服務(wù)項目，以滿足更多消費者的需求。例如，商務(wù)型酒店健身中心可以推出更加多樣化、靈活化的健身打包產(chǎn)品，吸納更多固定會員，補充酒店客流量較少和低谷時段的客源，從而提高健身設(shè)施使用率；對于度假型酒店健身中心，增加酒店的服務(wù)項目，可以在夏季和高峰時段，在其他健身設(shè)施和場地上提供更多親子互動的相關(guān)運動和服務(wù)項目，例如簡單的球類運動或健身器械的使用指導(dǎo)，以緩解泳池管理壓力，提高其他健身設(shè)施利用率，有助于更好地滿足酒店顧客的不同需求，提高顧客滿意度。

2）關(guān)注女性健身產(chǎn)品設(shè)計。目前酒店健身中心的客源較為單一，為擴(kuò)大客源、提高客流量，酒店可以開拓思路，以搭載附加健身服務(wù)為亮點來吸引消費者。例如，2020年發(fā)布的《中國健身報告》顯示，中國女性健身比例穩(wěn)步增加，截至2020年8月，女性健身會員比例已經(jīng)超過男性，且女性對于場地環(huán)境、附屬設(shè)施以及外觀裝飾等更加挑剔和關(guān)注[8-9]。高星級酒店具有天然的優(yōu)勢：酒店健身中心相較于社會健身房更加具有私密性和安全性，對于女性運動健身消費者而言是一個具有吸引力的選項；除此以外，酒店的餐廳、咖啡廳等附屬設(shè)施同樣是女性消費者喜愛的消費場所，健康減脂餐、英式下午茶等都可以與健身產(chǎn)品搭載銷售，形成酒店內(nèi)部產(chǎn)品健身產(chǎn)品體系，從而進(jìn)一步提高顧客的購買頻率。

3） 打造線上線下智能健身。據(jù)《中國健身報告》顯示，中國線上健身市場到2021年將達(dá)到2 000億人民幣，用戶規(guī)模將超過2.6億[8]，同時，隨著智能穿戴設(shè)備和相關(guān)健身應(yīng)用（Sport APPs）的使用群體越來越大，酒店可以借助此類設(shè)施設(shè)備開展店內(nèi)的健身活動。事實上，已有酒店開始了相關(guān)嘗試，例如，威斯?。╓ESTIN）品牌與線上運動APP—KEEP的合作[10-12]，此類活動一方面由于硬件設(shè)施和人力投入成本較低，便于實施；另一方面“千禧一代”等年輕群體對于移動設(shè)備的接受度和使用頻率較高，也更容易成為用戶，從而有利于酒店擴(kuò)大其消費群體、打開潛在市場。將線上運動延伸到線下，將酒店健身從酒店延伸到顧客的日常生活，結(jié)合酒店的餐飲和品牌網(wǎng)絡(luò)化的優(yōu)勢，還可以進(jìn)一步促進(jìn)酒店健身成為健身消費的新模式。

雖然智能設(shè)備、線上應(yīng)用的發(fā)展為酒店健身等提供了發(fā)展契機(jī)，但是相關(guān)研究表明，不論是健身中心還是酒店其他部門，服務(wù)質(zhì)量更多地依賴于員工和消費者之間的互動，而消費者的行為趨向明顯地受到服務(wù)質(zhì)量的影響[15-16]。因此，不論是線上健身產(chǎn)品的開發(fā)還是線下健身中心的服務(wù)都必須要關(guān)注健身中心服務(wù)人員與顧客之間的互動和交流。

4 結(jié)語

我國體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，2021年國務(wù)院印發(fā)《全民健身計劃（2021—2025）》以期進(jìn)一步增加國民體育鍛煉人數(shù)，建設(shè)三級公共健身設(shè)施和社區(qū)15分鐘健身全面覆蓋[13]。在全民健身計劃這一大背景下，酒店健身中心可以發(fā)揮其天然優(yōu)勢，更好地提升高星級酒店健身中心服務(wù)質(zhì)量，提高其利用效率和自身的影響力。一是酒店大多處于交通便利、商業(yè)繁華地帶，人流量大，便于消費者使用；二是高星級酒店健身中心不僅設(shè)施完備，而且安全、衛(wèi)生條件也往往優(yōu)于普通的健身房；三是高星級酒店還擁有完善的配套設(shè)施，比如水療中心、兒童樂園等，還有餐廳、會議室等其他功能設(shè)施，有利于在滿足健身鍛煉的同時滿足消費者的其他需求。四是諸多新聞報道曾提及社會健身房或健身工作室運營不穩(wěn)定的情況，相較于此類社會健身場所，高星級酒店有著更加穩(wěn)定、有保障的特點和優(yōu)勢。

因而，酒店健身中心未來發(fā)展可以協(xié)同社區(qū)健身，作為社區(qū)健身設(shè)施的補充以及高端化、規(guī)范化樣本，形成集運動健身、休閑娛樂于一體的綜合產(chǎn)品，更好地滿足居民的物質(zhì)生活和精神生活需要，并形成酒店設(shè)施和社區(qū)資源的有效互動，提高社會資源的利用效率并有利于行業(yè)的整體發(fā)展。