鄧 潔，夏明昕，劉夢蕎，王敬忠，張 婷，孫百賀

（中國移動通信集團設(shè)計院有限公司 山東分公司，山東 濟南 250001）

0 引 言

隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新一代技術(shù)的迅速發(fā)展和不斷成熟，探索實施數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型來進一步提質(zhì)增效是各大企業(yè)關(guān)注的熱點問題。其中，機器人流程化（Robot Process Oriented，RPA）技術(shù)能夠降低失誤率、提高工作效率、提升操作合規(guī)性，為企業(yè)自動化、智能化運維管理提供了重要技術(shù)支撐，使既有的業(yè)務(wù)架構(gòu)和運維模式轉(zhuǎn)型升級更具可行性。

當(dāng)前，RPA技術(shù)逐漸被應(yīng)用在各類信息系統(tǒng)當(dāng)中，廣泛服務(wù)于金融、醫(yī)療、物流、零售以及制造等領(lǐng)域，發(fā)揮著不可或缺的功能作用?；赗PA技術(shù)的自動化運維管理，RAP作為非侵入式、快速部署、靈活運用的軟件，能夠全天候運行，保證流程的運行符合規(guī)范要求并且無差錯，同時也在一定程度上緩解了企業(yè)數(shù)據(jù)和信息孤島的經(jīng)營管理痛點，進一步提高企業(yè)數(shù)字化程度和運轉(zhuǎn)效率。由此，如何把RPA技術(shù)深入應(yīng)用到自動化運維領(lǐng)域，是當(dāng)前運維技術(shù)、業(yè)務(wù)架構(gòu)和管理模式轉(zhuǎn)型升級過程中亟待解決的問題[1]。

1 分析當(dāng)前運維管理中存在的問題

1.1 運維部門人員存在的問題

1.1.1 人力成本日益高企

隨著經(jīng)濟社會日益高速的發(fā)展，人口紅利時代逐漸消失，越來越凸顯勞動力不足的情況。具體到運維行業(yè)的人才培養(yǎng)，由于其培養(yǎng)周期較長，前后投入的成本相對比較大，因此各大企業(yè)特別是知識型企業(yè)的人力成本日益增加，提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級的要求越發(fā)迫切。

1.1.2 人工運維精力有限

運維人員本身的勞動時間、精力有限，在保持基本業(yè)務(wù)能力的同時，很難保障對實時變化的業(yè)務(wù)需求具備持續(xù)高度的靈活性，無法確保多個設(shè)備和基站能夠一直保持良性且全面有效的運維管理。

1.1.3 重復(fù)性操作風(fēng)險大

當(dāng)前，企業(yè)各類運營業(yè)務(wù)越來越集中，運維運營管理工作越來越復(fù)雜，其中的重復(fù)性工作較多，長期重復(fù)性工作容易導(dǎo)致人工操作失誤、人工響應(yīng)效率不及時以及運維管理經(jīng)驗無法有效沉淀等問題，風(fēng)險較大。

1.2 運維存量系統(tǒng)存在的問題

1.2.1 更新較難

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的辦公自動化（Office Automation，OA）、系統(tǒng)應(yīng)用和產(chǎn)品（System Applications and Products，SAP）、企業(yè)資源計劃管理（Enterprise Resource Processing，ERP）等信息系統(tǒng)盡管已經(jīng)在諸多企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，但其遺留問題在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢下暴露出來，也無法滿足新需求。而大多數(shù)企業(yè)的存量系統(tǒng)較多且由于階段性的技術(shù)局限性、系統(tǒng)開放性不足，導(dǎo)致存量系統(tǒng)的迭代更新和升級改造成本極高，還容易因為更新引發(fā)使用操作故障問題[2]。

1.2.2 信息孤島

傳統(tǒng)運維系統(tǒng)通常按照特定領(lǐng)域或?qū)I(yè)門類單獨設(shè)置，形成各自為政的信息孤島狀態(tài)，無法有效互聯(lián)互通，更無法用于跨部門、跨專業(yè)的數(shù)據(jù)共享、聯(lián)動和綜合應(yīng)用，使得實際運維管理過程會耗時費力，不能快速有效查找、診斷和處理故障，影響系統(tǒng)和設(shè)備維護效率和質(zhì)量。由于技術(shù)的限制，傳統(tǒng)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)設(shè)計和開發(fā)方面就已經(jīng)遺留了當(dāng)時難以解決的問題。業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接的數(shù)據(jù)相互隔離形成了數(shù)據(jù)孤島，想要融合需要很高的代價去開發(fā)，使用接口對接、集成平臺、數(shù)據(jù)平臺等傳統(tǒng)方法能夠解決一些問題，但笨重遲鈍，無法靈活支持新商業(yè)環(huán)境下多發(fā)、多變、多樣化、碎片化以及高時效的需求。

1.2.3 效率較低

企業(yè)存量系統(tǒng)內(nèi)，仍然存在大量重復(fù)性的工作，需要耗費一定的人力進行處理，降低了系統(tǒng)的效率，加之人工操作不可避免的失誤概率，進一步降低了這些信息系統(tǒng)的有效性。

2 RPA技術(shù)概述

RPA是指依托于各類先進信息技術(shù)手段的虛擬的勞動力，通過模擬并增強人類與計算機的交互過程，模擬特定操作或整個業(yè)務(wù)或IT流程中的步驟，包括操作數(shù)據(jù)以及在不同應(yīng)用程序之間傳遞數(shù)據(jù)、觸發(fā)響應(yīng)或執(zhí)行事務(wù)等，對任務(wù)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序操作指令進行自動化的處理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化，幫助人們完成日常工作中需要反復(fù)重復(fù)的流程。RPA不僅可以模擬人類行為，而且可以利用和融合規(guī)則引擎、光學(xué)字符識別、語音識別、機器學(xué)習(xí)及人工智能等前沿技術(shù)來實現(xiàn)其流程的自動化的目標(biāo)。

RPA平臺一般主要由設(shè)計平臺、機器人、控制平臺、人工智能（Artificial Intelligence，AI）平臺4個部分組成。

（1）設(shè)計平臺。編輯工具，利用可視化界面設(shè)計出各種自動化的流程。通過低代碼或者無代碼編程，結(jié)合其他編程語言，實現(xiàn)產(chǎn)品易用性、擴展性和可用性。

（2）執(zhí)行機器人。機器人負責(zé)根據(jù)設(shè)計平臺設(shè)計完成的程序，執(zhí)行對應(yīng)流程，是整個平臺的執(zhí)行中心。

（3）控制平臺。該平臺負責(zé)對執(zhí)行機器人進行集中調(diào)度， 實現(xiàn)單機多機器人或多機協(xié)調(diào)。

（4）AI平臺。該平臺提供自然語言處理（Natural Language Processing，NLP）、光學(xué)字符識別（Optical Character Recognition，OCR）等AI能力，集中提供服務(wù)。

3 RPA技術(shù)優(yōu)勢

RPA技術(shù)是采用智能化軟件程序模擬人在計算機上的操作，并增強人機交互的過程，執(zhí)行預(yù)先設(shè)定的流程和規(guī)則下的大批量、重復(fù)性的任務(wù)，做到24 h無間斷、零差錯。RPA就像一位機器人員工，能自動化、智能化操作既定的業(yè)務(wù)流程，不但速度快，而且?guī)缀醪怀鲥e。

對比傳統(tǒng)人工操作的工作方式，基于RPA技術(shù)的自動化運維模式是一種新型運維模式。其技術(shù)核心能力是模擬、代替人的勞動，信息系統(tǒng)的自動化運作有著自動執(zhí)行既定流程和跨系統(tǒng)互聯(lián)互通、協(xié)同工作的能力。通過編程控制機器人處理一些日常事務(wù)，比如處理一些重復(fù)性較強、工作量較大且主要基于規(guī)則運行的后臺事務(wù)，可以通過規(guī)則引擎及調(diào)度策略建立起一套完善的運維流程機制，使其在特定的時間內(nèi)觸發(fā)來開展運維工作，實現(xiàn)對運維過程的監(jiān)控管理以及成本管理，促進運維操作規(guī)范化、無紙化、智能化。整個流程可以做到可控、實時、即時，相對于人工來說，往往具有更高的準(zhǔn)確性。具體而言，體現(xiàn)在“兩個特性”和“三大價值”的技術(shù)優(yōu)勢[3]。

3.1 兩大特性

3.1.1 非侵入性

非侵入性主要體現(xiàn)在“三不需”，首先是不需要更改存量系統(tǒng)的運行方式。基于RPA技術(shù)的自動化運維會嚴(yán)格按照存量系統(tǒng)的設(shè)計基礎(chǔ)和要求，可以做到不引發(fā)和不增加存量系統(tǒng)的運維風(fēng)險，也就不會干擾存量系統(tǒng)的運維秩序。其次是不需要增加存量系統(tǒng)的授權(quán)設(shè)定?；赗PA技術(shù)的自動化運維不會脫離存量系統(tǒng)的授權(quán)要求和既定設(shè)置，不需要原系統(tǒng)新增或開放特殊權(quán)限，也就不會造成存量系統(tǒng)的信息安全風(fēng)險。最后是不需要開通存量系統(tǒng)的接口。RPA技術(shù)采用獨立的第三方運行方式，不用對存量系統(tǒng)的代碼升級改造，不影響存量系統(tǒng)的架構(gòu)，也不需要專門新增開放式的接口?；谶@“三不需”，融入RPA技術(shù)的自動化運維可以做到整合傳統(tǒng)存量系統(tǒng)程序、集成協(xié)同應(yīng)用，在不同企業(yè)內(nèi)部復(fù)雜應(yīng)用環(huán)境中避開諸多限制和障礙，從而實現(xiàn)靈活應(yīng)用。

3.1.2 降本增效

RPA技術(shù)更易于開發(fā)、開發(fā)周期較短、開發(fā)費用低，因其豐富的可視化編程框架界面，可以通過拖拉拽、中文編寫等便利方式，無需編寫代碼或借助少量的代碼就可以快速生成應(yīng)用程序，由此降低了編排的門檻。相比較代碼級改造和中臺系統(tǒng)集成開發(fā)等方式，采用RPA技術(shù)既可以基本實現(xiàn)相似功能，還可以縮短開發(fā)周期，并且降低了開發(fā)成本。這一特性可以滿足當(dāng)下絕大多數(shù)企業(yè)的升級改造需求，輔助各類企業(yè)新老系統(tǒng)之間整合，有利于繞開諸多限制而實現(xiàn)集成化應(yīng)用，自動化、智能化完成工作。

3.2 三大價值

3.2.1 業(yè)務(wù)層面

運用RPA技術(shù)，可以作為接口打通存量系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)，在繼承人工實操經(jīng)驗將煩瑣的、重復(fù)的流程進行預(yù)先設(shè)定和優(yōu)化的同時，通過觸發(fā)企業(yè)不同存量系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)，打通企業(yè)上下游業(yè)務(wù)事項，實現(xiàn)整個業(yè)務(wù)線的自動化運轉(zhuǎn)。

3.2.2 工作層面

大多數(shù)企業(yè)存量系統(tǒng)普遍存在數(shù)據(jù)質(zhì)量差、數(shù)據(jù)整理環(huán)節(jié)不全或缺失、手工輸入整理費時費力以出錯等痛點，而基于RPA技術(shù)的自動化不間斷運行，只需要人工輔助操作，可以很大程度上降低人力成本，減少人為失誤，將員工從低效、重復(fù)、瑣碎的事項中釋放出來參與更高階的工作，進一步促進降本增效、激發(fā)創(chuàng)新活力。

3.2.3 技術(shù)層面

RPA技術(shù)作為傳統(tǒng)平臺開發(fā)方式的一種有效補充，與傳統(tǒng)的ERP、OA、客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）等IT系統(tǒng)不同，可以嵌入其他如BPM等傳統(tǒng)系統(tǒng)軟件當(dāng)中完成部門、專業(yè)的重復(fù)性工作，也可以運行在更高的軟件層級，直接連接頂層軟件。它不會對已有軟件系統(tǒng)進行侵入影響，從而在協(xié)助企業(yè)提升效能過程中，保障企業(yè)已有IT系統(tǒng)功能平穩(wěn)、運行可靠。

4 RPA機器人運維管理

目前，RPA技術(shù)在國內(nèi)還屬于較為新興的應(yīng)用，尚未被完全普及。筆者實踐總結(jié)發(fā)現(xiàn)，RPA技術(shù)適用場景的關(guān)鍵點主要是數(shù)據(jù)密集、高錯誤率、有固定規(guī)則或重復(fù)性的工作、流程由系統(tǒng)觸發(fā)以及需要在規(guī)定工作時間以外進行工作等。只要IT運維工作場景中，符合以上一個或多個關(guān)鍵點，均具備適用性。實際應(yīng)用中，PRA平臺主要由設(shè)計平臺、機器人、控制平臺、AI平臺4個部分組成，一般著眼于以下3個方面來構(gòu)建和維護RPA機器人。

4.1 權(quán)限控制和日志記錄

RPA 軟件的每個操作都有日志記錄，保證了每個操作都有跡可循、有據(jù)可查。當(dāng)遇到未知的異常情況時，可通過運行日志、狀態(tài)截圖分析異常發(fā)生的可能原因，并綜合通過增加分支判斷條件以及調(diào)整運行環(huán)境等方式方法來解決此類問題。

4.2 RPA技術(shù)的運行環(huán)境

RPA的實施需要利用腳本編程，要求在運行過程當(dāng)中盡量減少隨意改變運行環(huán)境的現(xiàn)象，不然可能因為環(huán)境的變化導(dǎo)致RPA運行異常。假如面對頁面變化這種操作對象發(fā)生變化的“被動”狀況，一般要先找到操作該頁面的相關(guān)RPA 運行流程，分析RPA在該頁面進行了什么樣的操作，頁面產(chǎn)生的變化影響既定流程的處理與否。如果會造成影響，則重新通過抓取頁面元素、進行流程的回歸測試的方式重新調(diào)整完善RPA。

4.3 必要的管理監(jiān)測手段

RPA在大多數(shù)應(yīng)用需要24 h自動化運行，其穩(wěn)定性與管理手段密不可分，一般來說主要在于兩個層面，分別是是日常運維管理和業(yè)務(wù)監(jiān)測管理。日常運維管理上，需要運維人員不斷在程序代碼、運行程序、運行周期以及人機協(xié)同方式等方面進行優(yōu)化，確保RPA運行穩(wěn)定和提升。業(yè)務(wù)監(jiān)測管理方面，主要通過運維監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、異常事件等進行可視化監(jiān)控和管理，由業(yè)務(wù)管理人員和運維人員一同開展監(jiān)控和管理，出現(xiàn)異常情況共同探討原因或調(diào)整業(yè)務(wù)流程設(shè)計，使其達到某一預(yù)設(shè)的RPA可正常執(zhí)行，且持續(xù)改進優(yōu)化的業(yè)務(wù)規(guī)則。

5 基于RPA的IT自動化運維場景分析

RPA技術(shù)在IT運維領(lǐng)域的應(yīng)用，可以幫助IT運維人員根據(jù)既定的規(guī)則進行自動化處理，降低工作量的同時，又能保障準(zhǔn)確度。RPA在IT運維領(lǐng)域擁有廣泛的應(yīng)用空間，IT資產(chǎn)管理、權(quán)限管理、用戶管理、系統(tǒng)巡查、環(huán)境部署以及數(shù)據(jù)備份等重復(fù)性運維任務(wù)都可以完成。

結(jié)合長期的運維經(jīng)驗，總結(jié)分析了IT運維服務(wù)中適用RAP的主要場景如下文所述。

5.1 用戶密碼重置

用戶密碼重置需要用戶向系統(tǒng)管理員提交重置密碼請求，然后等待管理員給用戶發(fā)送確認(rèn)郵件后，再按照指示登錄綁定郵箱點擊鏈接確認(rèn)是本人操作。

在用戶確認(rèn)完成后，管理員才會登錄信息管理系統(tǒng)給相關(guān)用戶重置密碼并發(fā)送新密碼給用戶。RPA機器人接收到重置密碼需求后，自動發(fā)送確認(rèn)重置密碼的郵件到用戶綁定的郵箱。用戶手動登錄郵箱并點擊鏈接確認(rèn)是本人進行的密碼重置操作后，軟件機器人自動登錄軟件信息管理后臺查找用戶信息，自動點擊密碼重置按鈕，完成后發(fā)送帶有新密碼的郵件給客戶，同時自動記錄日志。

5.2 權(quán)限變更

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)架構(gòu)的日趨復(fù)雜和云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷增加，類似于各種系統(tǒng)開賬號、重置密碼等操作會以碎片化的方式占用IT運維人員大量時間，導(dǎo)致更加重要的維護、部署、管理工作捉襟見肘，效果不理想。

RPA機器人會第一時間處理各個系統(tǒng)、平臺的賬號申請，自動登錄主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)進行查重并執(zhí)行后續(xù)步驟，包括開通、維護、同步數(shù)據(jù)、通知到人。

IT運維人員無需在多個系統(tǒng)間切換，進行煩瑣的開戶流程，節(jié)省大量時間，可用于更重要的運維工作。類似的重復(fù)操作都可以由RPA完成，不僅高效，還規(guī)范，一致便于管理。通過標(biāo)準(zhǔn)流程的建立與管理，能夠提升IT運維的效率和質(zhì)量。

5.3 系統(tǒng)巡檢

許多企業(yè)的IT運維管理模式存在不足，缺乏發(fā)現(xiàn)故障的流程化、完整的跟蹤記錄和責(zé)任的劃分與監(jiān)督。問題出現(xiàn)后很難快速、準(zhǔn)確地找到根本原因，也無法及時地找到相應(yīng)的人員進行處理和修復(fù)。

RPA機器人可以定時完成各個系統(tǒng)的日志收集，并對信息進行分析、核查，記錄系統(tǒng)運行狀況。出現(xiàn)問題時，將任務(wù)派發(fā)給IT運維人員，并對執(zhí)行進度進行監(jiān)督、記錄、匯報。

系統(tǒng)巡檢工作轉(zhuǎn)為自動化操作，故障事件能得到及時、快速的處理，減少運維延遲。憑借跟蹤記錄得出的完整檢查報告，能直擊故障癥結(jié)，降低人為失誤及成本。

5.4 監(jiān)控預(yù)警

傳統(tǒng)IT運維通常是等到IT故障出現(xiàn)后再由運維人員采取相應(yīng)的補救措施，運維部門的服務(wù)質(zhì)量和維護成本仍存在很多問題。由于故障預(yù)警機制不完善，往往是故障發(fā)生后才會進行處理，影響企業(yè)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定性，致使工作停滯，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重故障，造成經(jīng)濟損失和難以補救的惡劣影響。

RPA機器人可以自動介入監(jiān)控數(shù)據(jù)源，根據(jù)設(shè)定的條件判斷異常狀態(tài)，自動化執(zhí)行告警，通知管理員，并會整理報表，對數(shù)據(jù)進行匯總、分析和展示，達成可視化呈現(xiàn)。

通過自動化監(jiān)控各個系統(tǒng)、平臺，實現(xiàn)故障或問題綜合處理和集中管理。通過有效的條件設(shè)定，實現(xiàn)準(zhǔn)確的故障預(yù)警功能，幫助企業(yè)規(guī)避IT環(huán)境的潛在風(fēng)險，防患于未然，降低運維支出，增強抗風(fēng)險能力。

5.5 服務(wù)器和應(yīng)用程序監(jiān)控

對每個IT部門來說，服務(wù)器崩潰、停機都是噩夢般的存在，任何一次意外停機或崩潰都可導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、作業(yè)停止，從而給企業(yè)帶來重大損失。為了避免這種不必要的損失并確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性，企業(yè)可以選擇在其服務(wù)器和應(yīng)用程序監(jiān)控過程中使用RPA。

RPA機器人可以自動關(guān)閉、重新引導(dǎo)、重新配置和重新啟動各種類型的服務(wù)器，幫助企業(yè)降低IT運營成本，還可以在非工作時間內(nèi)計劃停機時間，節(jié)省開支。

5.6 自動化測試

為了減少系統(tǒng)功能上線后對原有功能的影響最小化，系統(tǒng)功能上線前常規(guī)下運維會全面測試功能級的通用測試場景，特別是重大功能割接時，往往因為測試的進度延長變更時間，加上需要人工操作，也會出現(xiàn)測試不全面的情況。為了確保測試環(huán)節(jié)的有效性，可使用RPA工具自動執(zhí)行，并自動輸出測試結(jié)果，確保新功能上線不會涉及到原有功能，避免了人為的因素，提高了測試質(zhì)量。

5.7 常規(guī)問題診斷

在日常運維中，IT運維團隊大多數(shù)時間更多是被簡單而耗時的系統(tǒng)診斷所淹沒。RPA機器人可圍繞IT應(yīng)用和基礎(chǔ)架構(gòu)自動執(zhí)行各種復(fù)雜的系統(tǒng)管理任務(wù)，例如定期的診斷。RPA機器人的定期診斷工作使運維團隊在用戶注意到故障之前做出響應(yīng)告警，提高了預(yù)防效率。

上述場景僅小范圍列出了一些常規(guī)的運維工作場景，無法覆蓋全部的場景。但原則上只要符合RAP的重復(fù)操作、規(guī)則明確兩個基本規(guī)則，都可以通過RPA技術(shù)提高工作效率和運維智能化水平。

6 RPA機器人自動化應(yīng)用案例

在實施RPA技術(shù)自動化運維時，需要按照一定的方法進行統(tǒng)籌謀劃，先行評估相應(yīng)企業(yè)的RPA 環(huán)境和實施方案，再結(jié)合實際設(shè)計好RPA自動化的既定流程后匹配RPA，尤其是要對核心、關(guān)鍵控制點和各個業(yè)務(wù)流程進行梳理、分析、研判，在實施后全面監(jiān)控其實施效果。與此同時也要保證企業(yè)各個流程參與者的參與度，才能持續(xù)根據(jù)業(yè)務(wù)人員反饋和RPA運行過程出現(xiàn)的問題和異常情況加以改進。

以某大型國有銀行為例，該銀行在信貸業(yè)務(wù)合作平臺業(yè)務(wù)場景中就引入了RPA技術(shù)。在信貸業(yè)務(wù)公積金信息報送事務(wù)工作中，該行業(yè)務(wù)人員需要每天在規(guī)定時間內(nèi)登錄柜面管理系統(tǒng)中，手動去做幾千條數(shù)據(jù)的歸集和錄入工作，其中一些數(shù)據(jù)還涉及到不同業(yè)務(wù)板塊的工作內(nèi)容，操作起來比較煩瑣且調(diào)用整合不便利。像這樣重復(fù)、耗時又對時效性要求很高的工作事務(wù)，不僅占用高昂的人工成本，還容易因為人工操作不可避免的疲勞倦怠出現(xiàn)失誤，加上銀行業(yè)越來越嚴(yán)格的合規(guī)性要求，倒逼該銀行主動尋求突破，力求解決這一痛點。通過引入RPA技術(shù)在該行的信貸業(yè)務(wù)合作平臺上，RPA機器人可以自動登錄相關(guān)系統(tǒng)，按照權(quán)限設(shè)置獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)并加工，再按照既定規(guī)則進行新增、錄入、刪除、更新等操作，并及時提醒業(yè)務(wù)負責(zé)人審核與審批，把很大一部分重復(fù)煩瑣的工作量承擔(dān)起來，極大地解放了銀行業(yè)務(wù)人員的雙手，不僅保質(zhì)保量保時完成既定工作任務(wù)，還能在規(guī)定時間內(nèi)處理好大量數(shù)據(jù)并保持極高的準(zhǔn)確度和靈敏度。通過引入RPA機器人處理基礎(chǔ)性的信貸業(yè)務(wù)操作，大大降低了銀行的運營成本，也提升了業(yè)務(wù)運營效率。

以某大型工業(yè)企業(yè)為例，該企業(yè)的門戶網(wǎng)站是基于統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)進行建設(shè)運維的，管理員無法直接通過數(shù)據(jù)庫得到到門戶網(wǎng)站數(shù)據(jù)。日常如果需調(diào)整內(nèi)容，往往要進行煩瑣重復(fù)的操作，這類問題也是傳統(tǒng)軟件程序開發(fā)設(shè)計局限性造成的無法解決的遺留問題。例如遷移門戶主頁新聞內(nèi)容時，該板塊涵蓋了上百條視頻通信和上千條文字通信。由于無法直接獲取數(shù)據(jù)庫來實現(xiàn)遷移，也無法開發(fā)專用接口作批量處理，如果此項工作全部由人工手動操作，需要經(jīng)過登錄、收集、修改、保存等近20個步驟才能完成一條視頻新聞的遷移工作，相當(dāng)于一個人單獨操作需要半個月以上的時間。該企業(yè)引入了RPA機器人，通過爬取功能實現(xiàn)了自動化任務(wù)處理，僅用4 h就完成此項任務(wù)，實現(xiàn)了百分百的自動化操作，節(jié)約超萬元的人工成本。任何適配并取得成效的RPA項目都不會是一種孤立性產(chǎn)出，都需要建立在企業(yè)實際情況的基礎(chǔ)上，加入集體的智慧力量才能達到。

以某通信企業(yè)為例，該企業(yè)的專業(yè)虛擬網(wǎng)絡(luò)（Virtual Private Network，VPN）系統(tǒng)因為安全性要求設(shè)置了90天未使用賬號自動鎖定的安全策略，但本系統(tǒng)未提供自動解鎖功能，因此VPN賬號解鎖的功能一直采用用戶電話申告管理員，然后由系統(tǒng)管理員人工進行自動解鎖功能，耗費了維護人員大量的精力。VPN系統(tǒng)屬于硬件類VPN產(chǎn)品且屬于廠商提供的一體化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，原廠往往不愿意進行定制化改造，以免造成產(chǎn)品線功能不統(tǒng)一、無法統(tǒng)一管理。因此該企業(yè)引入了RPA機器人，通過5G消息+RPA方式，由用戶自主申請解鎖登記，由RPA機器人代替維護人員檢查申請信息，自動進行賬戶解鎖并及時通知用戶解鎖。通過此方式，真正避免了維護人員的重復(fù)性工作，既提高了用戶體驗、節(jié)約了開發(fā)成本，又提高了運維效率，使運維人員能夠更有精力挖掘自動化場景運維場景。

7 結(jié) 論

以RPA技術(shù)為代表的創(chuàng)新成果不斷在驅(qū)動人們生產(chǎn)方式、生活方式的變革，為各行業(yè)的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型提供有效的思路與方法。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)前我國的RPA技術(shù)市場還是一片藍海，未來3年的增速將維持在70%以上，可見我國的RPA行業(yè)規(guī)?？善?、前景可觀。盡管存在一些技術(shù)改進以及數(shù)據(jù)安全的客觀問題，但隨著大數(shù)據(jù)和AI智能化技術(shù)的成熟和不斷發(fā)展，RPA也將隨著AI之勢迎來更快速的發(fā)展，RPA機器人也將借助AI的能力升級改造，像人一樣學(xué)會“思考”和“學(xué)習(xí)”，基于RPA技術(shù)的自動化、智能化運維模式也將勢不可擋地到來。