博物館志愿者管理工作分析

吳月

（重慶紅巖聯(lián)線文化發(fā)展管理中心，重慶 400010）

在博物館快速發(fā)展過(guò)程中，有越來(lái)越多的志愿者投身到博物館工作中，對(duì)提高博物館服務(wù)質(zhì)量有著重要作用。但是鑒于志愿者本身的公益特點(diǎn)，以及其與博物館之間所屬關(guān)系的不確定性，導(dǎo)致針對(duì)志愿者的管理工作存在更大的難度。應(yīng)在實(shí)踐中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，加深對(duì)志愿者隊(duì)伍的認(rèn)識(shí)，建立完善志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)志愿者隊(duì)伍的規(guī)范化以及制度化管理。配套落實(shí)獎(jiǎng)懲體系，充分調(diào)動(dòng)志愿者隊(duì)伍主觀能動(dòng)性的同時(shí)，提高其對(duì)博物館工作的認(rèn)同度與配合度，為博物館工作的進(jìn)一步推進(jìn)提供重要支持。

一、博物館志愿者隊(duì)伍構(gòu)成

志愿者的核心是由個(gè)人自發(fā)的決定與選擇，通過(guò)志愿服務(wù)來(lái)將其自身所具備的潛能與日產(chǎn)生活品質(zhì)充分的發(fā)揮出來(lái)，加強(qiáng)人與人之間的情感聯(lián)系。志愿者作為博物館重要的一部分，不僅能夠?yàn)椴┪镳^帶來(lái)知識(shí)與活力，而且多種類型的志愿者還能夠?yàn)椴┪镳^帶來(lái)新鮮的血液，更利于拉近博物館和人們大眾之間的距離，消除人們進(jìn)入博物館后產(chǎn)生的疏離感甚至是緊張感。目前，我國(guó)博物館志愿者隊(duì)伍的構(gòu)成主要包括成人、退休人員、家庭、大學(xué)生（實(shí)習(xí)生）以及中學(xué)生，且不同類型的志愿者所具有的特點(diǎn)存在著一定的差異[1]。

1.成人志愿者

此類為年齡處于25～60 歲范圍內(nèi)的志愿者，已經(jīng)脫離學(xué)校并具有一定的專長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)能力，可以根據(jù)需求滿足獨(dú)立以及團(tuán)隊(duì)工作要求，具有較強(qiáng)的配合度，整體上管理難度小。尤其是部分專業(yè)人士的參與，更是為博物館帶來(lái)更加寶貴的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

2.退休志愿者

此類為年齡在60 歲以上的志愿者，離開(kāi)專業(yè)崗位或者已經(jīng)退休，相比其他類型的志愿者，其在時(shí)間方面有著更強(qiáng)的配合性。故與部分年齡較大的退休制原則，即便受精力所限無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間工作，但是依然能夠在一個(gè)周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)多次短時(shí)服務(wù)。

3.大學(xué)生（實(shí)習(xí)生）志愿者

此類為年齡處于18～25 歲范圍內(nèi)的志愿者，為在校或者剛畢業(yè)不久的大學(xué)生，具有充沛的精力，能夠?yàn)椴┪镳^帶來(lái)更多活力，并且其接受知識(shí)的速度快，再加上一定的專業(yè)基礎(chǔ)支持，可以為不同人群提供個(gè)性化的服務(wù)[2]。但是相比來(lái)講，其存在著更強(qiáng)的不確定性，流動(dòng)性較大，是重點(diǎn)管理對(duì)象。

4.家庭志愿者

此類志愿者是家庭中的1～2 名家長(zhǎng)聯(lián)合幼兒組成的小團(tuán)體，主要為年齡在6～13 范圍內(nèi)參與到博物館活動(dòng)的小學(xué)生，受限于年齡無(wú)法獨(dú)立作為志愿者參與博物館工作，而需要家長(zhǎng)組合參與。作為比較特殊的志愿者類型，能夠更好地帶動(dòng)各年齡階段的群眾參與。

5.中學(xué)生志愿者

此類志愿者為年齡在14～18 歲范圍內(nèi)的初高中學(xué)生志愿者，可參與博物館工作的時(shí)間較短，多集中在寒暑假，個(gè)人實(shí)力和應(yīng)變能力有限，但是能夠有效地吸引同年齡階段的參觀者，更容易在初高中范圍內(nèi)成為榜樣。

博物館志愿者越來(lái)越常見(jiàn)，成了博物館和群眾之間有效溝通的橋梁，更利于推進(jìn)博物館文化傳播工作，同時(shí)為大眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，將有效的資源發(fā)揮到最大。對(duì)于志愿者來(lái)講，雖然不是博物館的正式在編員工，并且是自愿且無(wú)酬提供服務(wù)，但是在實(shí)際工作中依然要嚴(yán)格遵守博物館相關(guān)工作條例和制度。隨著我國(guó)博物館工作的不斷發(fā)展，大部分博物館均針對(duì)志愿者隊(duì)伍建立了各項(xiàng)規(guī)章制度，旨在對(duì)其工作行為提供指導(dǎo)和規(guī)范，形成制度化以及規(guī)范化的管理體系。

二、博物館志愿者管理現(xiàn)狀

1.穩(wěn)定性比較差

結(jié)合博物館志愿者管理現(xiàn)狀來(lái)看，穩(wěn)定性差是主要的問(wèn)題之一，多是因?yàn)樵趨⒓硬┪镳^工作后的初期階段，對(duì)志愿服務(wù)的內(nèi)容了解不全面，以及對(duì)志愿精神感知不深入，導(dǎo)致實(shí)際工作無(wú)法順利進(jìn)行，不能夠達(dá)到其心理預(yù)期的情況就容易出現(xiàn)變動(dòng)。從博物館的角度來(lái)看，面對(duì)志愿者基本上都是來(lái)者不拒，如果志愿者隊(duì)伍過(guò)于龐大，不僅會(huì)增大管理難度，還會(huì)影響資源的分配使用效果。尤其是博物館本身缺乏對(duì)志愿者管理的研究，缺少相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，以及部分綜合實(shí)力較差的博物館，最終均有可能造成博物院志愿者產(chǎn)生較大的流動(dòng)性[3]。并且，博物館對(duì)志愿者的工作缺乏規(guī)劃，不能夠針對(duì)志愿者給予針對(duì)性的培養(yǎng)和管理，志愿者往往會(huì)因?yàn)榈貌坏街匾暥霈F(xiàn)流動(dòng)。

2.未簽訂崗位合約

因?yàn)橹驹刚卟⒉粚儆诓┪镳^正式在編人員，這樣就存在很大一部分的博物館并未與志愿者簽訂或明確崗位合約，也并未讓志愿者做出相應(yīng)的志愿服務(wù)承諾，嚴(yán)重影響了后期志愿者工作的管理。博物館和志愿者之間簽訂崗位合約更重要的是通過(guò)上崗儀式，來(lái)引導(dǎo)志愿者隊(duì)伍能夠具有更高的志愿服務(wù)意識(shí)，并了解相關(guān)工作內(nèi)容和職責(zé)，能夠自主約束自身行為。但是因?yàn)榇瞬糠值娜笔В芏嘀驹刚呦±锖康乇慵尤氩┪镳^工作中，不僅影響其對(duì)工作內(nèi)容和服務(wù)形式的了解，而且還會(huì)降低其對(duì)博物館的認(rèn)同感，無(wú)法承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。雖然無(wú)法要求所有的志愿者均簽署崗位服務(wù)合約，并做出志愿服務(wù)承諾，但是依然可以讓志愿者充分了解志愿服務(wù)內(nèi)容和要求，并建立崗位合約制度，再給予其指導(dǎo)和約束的同時(shí)，還可以更好地調(diào)動(dòng)志愿者參與博物館工作的積極性，對(duì)博物館產(chǎn)生歸屬感，減少流動(dòng)[4]。

3.缺少心理歸屬感

雖然說(shuō)志愿者在博物館中起到了重要的作用，但是在部分博物館中志愿者隊(duì)伍并沒(méi)有得到相應(yīng)的重視，尤其是缺少心靈方面的撫慰，導(dǎo)致志愿者長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法融入博物館的大家庭中，以及無(wú)法對(duì)博物館產(chǎn)生歸屬感和成就感。博物館在向社會(huì)招募志愿者時(shí)，并未明確志愿者管理的基本要求和方法策略，更是將重點(diǎn)放在了志愿者可以為博物館帶來(lái)什么，忽視了博物館可以給予志愿者什么，甚至是無(wú)法給予志愿者應(yīng)有的尊重，這些均會(huì)嚴(yán)重削弱志愿者隊(duì)伍的積極性。志愿者隊(duì)伍具有更強(qiáng)的靈活性，針對(duì)其開(kāi)展的管理工作也無(wú)法判斷對(duì)錯(cuò)，但是不可否認(rèn)的是缺少酬勞的維系，更重要的便是要給予精神上的肯定，合理引導(dǎo)志愿者隊(duì)伍可以與博物館保持統(tǒng)一的使命，并注重專業(yè)人才的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)，充分挖掘出其所具有的潛能，對(duì)其工作給予鼓勵(lì)和肯定，使其能夠在博物館志愿服務(wù)工作中發(fā)光發(fā)熱。

三、博物館志愿者管理過(guò)程

1.志愿者籌備

從博物館實(shí)際情況出發(fā)，確定對(duì)志愿者的需求，制定完善的招募標(biāo)準(zhǔn)和流程，通過(guò)質(zhì)與量的保證，來(lái)為博物館帶來(lái)新鮮的血液，進(jìn)一步推進(jìn)博物館工作的開(kāi)展。在籌備階段便需要確定志愿者招募渠道、招募范圍、培訓(xùn)方式、激勵(lì)制度以及考核評(píng)估等多項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，為后續(xù)工作的開(kāi)展打好基礎(chǔ)。通過(guò)前期籌備，可以為志愿者順利參與博物館工作創(chuàng)造有利條件，因此必須要強(qiáng)調(diào)此環(huán)節(jié)管理的重要性，要完成博物館崗位需求的定向分析，并制定完整的志愿者招募計(jì)劃，完善配套的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證一切工作均可以順利實(shí)施。

2.志愿者招募

志愿者的招募和甄選也是重點(diǎn)管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，確?？梢园凑沼?jì)劃招募高質(zhì)量的志愿者隊(duì)伍，并保證其對(duì)志愿服務(wù)工作有清晰的認(rèn)識(shí)，杜絕因?yàn)榍捌诿つ繀⑴c而導(dǎo)致的后期流失。在籌備完善以后，由博物館來(lái)面向社會(huì)公開(kāi)招募志愿者，說(shuō)明招募數(shù)量、應(yīng)聘條件以及志愿者權(quán)利和義務(wù)，使其對(duì)志愿者工作內(nèi)容有全面的了解。志愿者招募不僅可以吸引更多的人員參與，而且能夠?qū)Σ┪镳^進(jìn)行宣傳。

3.志愿者培訓(xùn)

針對(duì)新招募的志愿者，對(duì)其開(kāi)展綜合全面的培訓(xùn)，不僅要傳授相應(yīng)的知識(shí)與技能，還要引導(dǎo)其端正志愿服務(wù)工作態(tài)度，具備足夠的能力來(lái)滿足博物館工作需求。因?yàn)橹驹刚邅?lái)自社會(huì)不同領(lǐng)域，對(duì)博物館志愿服務(wù)工作認(rèn)識(shí)并不清晰，因此必須要組織進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。需要先確定培訓(xùn)目標(biāo)，然后選擇合適的培訓(xùn)方式方法，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有的培訓(xùn)內(nèi)容。

4.志愿者崗位配置

對(duì)博物館所有存在需求的崗位進(jìn)行分析，確定對(duì)應(yīng)的志愿者數(shù)量，然后結(jié)合志愿者的個(gè)人意愿來(lái)進(jìn)行崗位配置，盡量可以滿足各志愿者的心理需求，提高志愿者與崗位的適配性。另外，綜合實(shí)習(xí)階段的表現(xiàn)與考核結(jié)果，適當(dāng)?shù)貙?duì)志愿者崗位進(jìn)行調(diào)整，以便于整個(gè)志愿者隊(duì)伍可以保持最高服務(wù)質(zhì)量。

5.志愿者激勵(lì)

志愿者本身就具有特殊性，在博物館中的工作均為公益性，這就決定了其無(wú)法通過(guò)薪酬來(lái)獲得成就感，進(jìn)而對(duì)精神和心理上追求更高，需要通過(guò)其他的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。因此，對(duì)于參與博物館工作的志愿者，需要制定針對(duì)性的激勵(lì)機(jī)制，與常規(guī)企業(yè)的激勵(lì)策略不同的是，志愿者對(duì)博物館的歸屬感以及認(rèn)同感有著更高的要求。通過(guò)在博物館的志愿服務(wù)工作，來(lái)不斷地鍛煉自身能力，在學(xué)習(xí)新知識(shí)的同時(shí)，獲得身份帶來(lái)的榮譽(yù)感，這對(duì)提高其主觀能動(dòng)性有著更有效的作用。

6.志愿者績(jī)效評(píng)估

志愿者參與博物館工作，還需要博物館對(duì)其工作質(zhì)量做出客觀的評(píng)價(jià)，要綜合其參與崗位時(shí)間與工作表現(xiàn)，還要考察志愿者對(duì)各項(xiàng)知識(shí)和規(guī)范的運(yùn)用程度。但是與其他企業(yè)不同的是，對(duì)志愿者的績(jī)效評(píng)估并非為了增加其對(duì)博物館的貢獻(xiàn)度，而是為了更好地提高其對(duì)博物館的參與度，使其能夠更好地融入博物館志愿服務(wù)工作中，始終保持較高的積極性。

四、博物館志愿者管理對(duì)策

1.完善相關(guān)規(guī)章制度

想要有序開(kāi)展博物館志愿者管理工作，首先就需要建立完善各項(xiàng)相關(guān)機(jī)制，根據(jù)自身情況來(lái)制定和補(bǔ)充針對(duì)性的章程和條例，使得志愿者管理工作可以有法可依、有據(jù)可循。從博物館志愿者工作特點(diǎn)出發(fā)，逐步優(yōu)化加強(qiáng)志愿服務(wù)政策以及法律保障機(jī)制，既要給予志愿者團(tuán)隊(duì)權(quán)利，又要明確其需要承擔(dān)的義務(wù)，并通過(guò)專業(yè)且規(guī)范的考核和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)指導(dǎo)志愿服務(wù)工作的有序進(jìn)行。尤其是要注意與志愿者簽署崗位合約，在招募環(huán)節(jié)便將志愿服務(wù)工作的內(nèi)容明確說(shuō)明，根據(jù)其個(gè)人意愿和考核情況來(lái)分配崗位，使其能夠清晰地了解自身需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，可以對(duì)自身行為進(jìn)行約束，保證其符合博物館發(fā)展理念，與博物館保持統(tǒng)一的工作目標(biāo)。條件允許的情況下還可以要求志愿者給予志愿服務(wù)的承諾，這樣能夠使其更好、更快地融入博物館大家庭之中，對(duì)博物館產(chǎn)生更強(qiáng)的歸屬感，進(jìn)而會(huì)有著更高的穩(wěn)定性，對(duì)實(shí)際工作中遇到的難題有著更強(qiáng)的適應(yīng)性，降低志愿者隊(duì)伍的流動(dòng)性。

2.建立專業(yè)培訓(xùn)體系

志愿者根據(jù)個(gè)人意愿自主參與博物館工作，是以博物館作為平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)自身的鍛煉，提升自身的綜合能力，并在此過(guò)程中享受志愿服務(wù)工作帶來(lái)的成就感與榮譽(yù)感。同時(shí)，通過(guò)志愿者的服務(wù)工作，更利于博物館文化事業(yè)的推廣，幫助博物館樹(shù)立良好的形象。無(wú)論是哪一個(gè)方面，均對(duì)志愿者隊(duì)伍的實(shí)際工作質(zhì)量有著較高的要求，因此需要對(duì)招募的志愿者隊(duì)伍提供專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使其更加系統(tǒng)地學(xué)習(xí)博物館相關(guān)工作內(nèi)容。首先，要注意不同類型志愿者的個(gè)人需求，通過(guò)分析志愿者的性別、年齡、職業(yè)以及受教育程度等個(gè)人信息，再給予其個(gè)性化的培訓(xùn)。尤其是要注意與志愿者的有效溝通，動(dòng)態(tài)了解志愿者的不同培訓(xùn)需求和工作狀態(tài)，對(duì)培訓(xùn)方式以及內(nèi)容進(jìn)行靈活調(diào)整，爭(zhēng)取達(dá)到最佳培訓(xùn)效果。其次，博物館志愿者培訓(xùn)工作必須要做到持續(xù)多樣，結(jié)合志愿者工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，明確其培訓(xùn)需求的變化，不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容與方法，提高志愿者配合積極性，使其可以更好地享受博物館志愿服務(wù)工作。

3.強(qiáng)調(diào)工作激勵(lì)制度

志愿者無(wú)償參與博物館服務(wù)工作，雖然能夠在此過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，但是博物館方面依然需要給予其相應(yīng)的鼓勵(lì)和肯定。面對(duì)志愿者隊(duì)伍投入到博物館中的大量時(shí)間，這是必須要給予重視和珍惜的，應(yīng)向其傳達(dá)被需要的信息，并給予充分的尊重。制定激勵(lì)制度并非是為了督促志愿者更好地完成服務(wù)工作，而是給予其精神上的支持和肯定，可以在博物館官網(wǎng)上公布每月志愿者光榮榜，并聯(lián)合微信公眾號(hào)、官網(wǎng)微博等發(fā)布先進(jìn)事跡，以及還要給予其同樣的參與專業(yè)講座以及活動(dòng)的資格。使其體會(huì)到不僅可以給予社會(huì)反饋，同時(shí)還能夠充分體現(xiàn)自身價(jià)值，將志愿服務(wù)工作作為一種享受存在。

結(jié)語(yǔ)

博物館志愿者管理工作對(duì)各方面的要求均比較高，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)各類志愿者的特點(diǎn)和需求來(lái)采取針對(duì)性的管理方法，希望可以更好地提升其對(duì)博物館的歸屬感和認(rèn)同感，使其享受志愿服務(wù)帶來(lái)的快樂(lè)，共同推進(jìn)博物館工作的開(kāi)展。