網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶碎片化閱讀信息偶遇的形成過程及關(guān)鍵影響因素識別

陳敏賢 王煥景 郭順利

(曲阜師范大學(xué)傳媒學(xué)院，山東 日照 276800)

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)憑借其社會化互動氛圍、個性化知識服務(wù)、動態(tài)生長的信息資源等重要特征，成為了各類信息資源的聚集地和互聯(lián)網(wǎng)用戶隨時隨地獲取與交流信息的重要陣地。其中，碎片化閱讀是用戶參與網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)平臺獲取信息的主要方式。用戶在運用網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)進行碎片化閱讀的泛在環(huán)境也成為了信息偶遇頻繁發(fā)生的重要場景，為用戶信息偶遇提供了更多的可能性。信息偶遇作為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶獲取信息的重要方式之一，其能夠繼而影響后續(xù)的信息共享、采納和內(nèi)化等行為過程[1]。有效識別并進一步利用有價值的偶遇信息，不僅具有不可替代的潛在價值，還可以為破解碎片化閱讀形成的“信息繭房”效應(yīng)提供新的視角。碎片化閱讀場景下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶經(jīng)歷信息偶遇時涉及到多方面因素的相互作用，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)。因此，有必要進一步探析在碎片化閱讀場景下，網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為的形成機制和影響因素，了解其相互作用關(guān)系，不僅可以提高用戶的信息獲取能力，還可以為網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)運營與優(yōu)化服務(wù)流程提供參考依據(jù)。

隨著信息偶遇在泛在信息環(huán)境下逐漸成為人們獲取信息的重要方式之一。針對網(wǎng)絡(luò)社區(qū)用戶信息偶遇行為的研究也引起了國內(nèi)外學(xué)者們的關(guān)注。國外和國內(nèi)學(xué)者紛紛對偶遇式信息行為進行現(xiàn)象探索和理論構(gòu)建，逐漸構(gòu)建起與信息行為理論密切聯(lián)系的信息偶遇理論體系[2]。學(xué)者們主要是采用半結(jié)構(gòu)化訪談[3]、元人種志[4]、結(jié)構(gòu)方程模型[5]、眼動實驗[6]等實證方法，針對社交媒體、問答社區(qū)、電子商務(wù)網(wǎng)站等對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下促進和影響用戶信息偶遇行為的相關(guān)因素和發(fā)生機制等方面開展研究。例如：Panahi S等對24名醫(yī)生進行了半結(jié)構(gòu)式訪談。發(fā)現(xiàn)社交媒體通過其信息傳播迅速、個性化推薦等6個方面的優(yōu)勢促進了信息偶遇的發(fā)生，并指出社交媒體信息偶遇有助于隱性知識的創(chuàng)造與共享[3]。Dantonio L運用半結(jié)構(gòu)化采訪，發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)用戶的社交媒體使用能力可以提高信息偶遇幾率，并提出信息偶遇與用戶的性格及其社會行為和環(huán)境有關(guān)[7]。管家娃等采用扎根理論構(gòu)建社會化搜索情境下的信息偶遇整合分析框架,細化偶遇發(fā)生過程,探索影響發(fā)生過程的關(guān)鍵因素[8]。針對以知乎為代表網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)，學(xué)者們主要探討了信息偶遇行為形成的影響因素。例如：許艷閏等以知乎為例，發(fā)現(xiàn)具有信息長度較短、可理解性較強和新穎性較高的特征的提問更容易被用戶偶遇[9]。李曉通過半結(jié)構(gòu)化訪談的方法從4個方面歸納了知乎用戶信息偶遇的影響因素和用戶在偶遇過程中的認知程度與行為[10]。

梳理發(fā)現(xiàn)，已有文獻研究主要基于特定的群體或從某一方面揭示了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息偶遇行為的相關(guān)影響因素和特征。盡管有研究較為全面地分析了知乎用戶信息偶遇的影響因素，但尚缺乏對特定情境下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為的深入研究。用戶的信息行為受其所處情境的影響[11]，應(yīng)將信息實踐置于特定情境中去理解與解釋[12]。情境理應(yīng)成為信息偶遇行為研究中的重要組成部分。碎片化信息閱讀作為網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息實踐的主要情境，具有用戶使用場景化、思維跳躍性、信息獲取非線性交叉式等特征。隨著碎片化信息閱讀已成為網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息實踐的主要情境，也為網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為的發(fā)生帶來了不同于傳統(tǒng)信息獲取情境下的新特征。針對碎片化閱讀場景下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為研究，在理論方面有助于拓展信息偶遇的行為場景和內(nèi)涵。研究結(jié)果能推進關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)非線性信息搜索行為的解釋，完善信息偶遇行為理論，從而構(gòu)建更加完善的信息偶遇行為模型。就實踐而言，信息偶遇成為用戶“主動”尋求信息行為的補充，在網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)滿足用戶信息需求、拓展知識面、創(chuàng)新問題解決方案等方面有著重要意義。鑒于此，本文在現(xiàn)有信息偶遇行為研究成果的基礎(chǔ)上，運用元人種志方法集成網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇的影響因素集，然后采用DEMATEL方法識別出關(guān)鍵影響因素，試圖解決以下問題：第一，碎片化閱讀場景下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇的形成機制和過程是什么？第二，碎片化閱讀場景下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇的關(guān)鍵影響因素有哪些？以期幫助網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)充分挖掘與應(yīng)用“信息偶遇”場景，突破“信息繭房”帶來的信息窄化，為用戶提供多元、優(yōu)質(zhì)、平衡的信息環(huán)境，提升信息服務(wù)質(zhì)量。

1 碎片化閱讀場景下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為形成過程

1.1 碎片化閱讀場景

互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體技術(shù)的發(fā)展，不僅重塑了信息以及知識的傳播形式，同時也推動了閱讀場景的變革。碎片化閱讀場景成為用戶信息閱讀的重要場景之一。碎片化原意是化整為零碎，將完整的東西破成零碎的小模塊。碎片化閱讀與傳統(tǒng)系統(tǒng)性、持續(xù)性的閱讀方式相比，呈現(xiàn)出閱讀內(nèi)容和時間上的碎片化特征[13]，在閱讀深度和閱讀量兩個方面表現(xiàn)出閱讀內(nèi)容和閱讀注意力上的淺表化以及閱讀篇幅短小和時間零碎的特征[14]。對于碎片化閱讀的概念，目前學(xué)界尚未有統(tǒng)一的界定。通過梳理已有研究發(fā)現(xiàn)，大部分研究中所表述的碎片化閱讀特征主要包括內(nèi)容的碎片化和時間的碎片化。因此，結(jié)合研究場景本研究認為，網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶碎片化閱讀是指網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶利用碎片化時間接收與閱讀網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)中的來自不同維度、不同問答或是不同領(lǐng)域的碎片化信息，在這個閱讀過程中，用戶的信息接受模式與注意力也呈現(xiàn)出碎片化特征。

1.2 網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為內(nèi)涵

信息偶遇的概念最早由國外學(xué)者Erdelez S提出，他認為信息偶遇是信息獲取的一種方式，是指個體在未預(yù)期的情況下意外獲得其感興趣的或有用的信息[15]。Toms E G認為，信息偶遇是用戶在信息查找過程中意外獲取未經(jīng)預(yù)先檢驗的有用信息的活動[16]。國內(nèi)學(xué)者潘曙光認為，信息偶遇是一種既非計劃內(nèi)的也非預(yù)料之中的信息獲取行為,在用戶并非有意查找的情況下獲得了某種有用的或有趣的信息[17]。通過梳理信息偶遇的相關(guān)文獻發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前學(xué)界對于信息偶遇的概念并未達成一致，但其本質(zhì)上都體現(xiàn)出兩個基本特征：一是用戶在信息偶遇活動中的低期望值和無目的或他目的特性；二是偶遇信息具有問題相關(guān)性或興趣相關(guān)性。碎片化閱讀場景作為用戶參與網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)信息活動的主要方式，其所具有的隨時、隨地、隨意性特點與信息偶遇中的用戶特征具有耦合性。因此，本文認為碎片化閱讀場景下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶的信息偶遇是指網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶在碎片化閱讀場景中的低期望值、無目的(他目的)伴隨狀態(tài)下，意外獲得了有用的或感興趣的信息的信息獲取行為。相對于明確的信息搜索而言，信息偶遇是一種被動式的信息獲取行為，但并不代表用戶處于完全被動狀態(tài)。相反，它是用戶與信息、情境積極互動的結(jié)果，是用戶主動或被動地注意到某信息后，積極調(diào)動自身能動性，基于自身的先驗知識以及潛在信息需求與該信息建立連接，從而促使偶遇發(fā)生的行為過程。

碎片閱讀場景下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為具有以下幾個方面的特點：首先，閱讀信息內(nèi)容的碎片性和異質(zhì)性。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)中信息和知識內(nèi)容屬于用戶生成內(nèi)容，具有動態(tài)生成、動態(tài)發(fā)展、去中心化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，以非線性聯(lián)系的方式組織并傳遞，這使得用戶偶遇的信息也更具有異質(zhì)性和碎片化特征；其次，信息傳播和獲取的個體性與繭房效應(yīng)。在碎片化語境下，網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶具有個體性特征，期望得到定制的信息服務(wù)。分眾傳播就是其個性化的一個體現(xiàn)，興趣愛好相同或相近的主體聚集成為特定的網(wǎng)絡(luò)社群，進行群內(nèi)“窄播”，同時，網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)智能信息推薦算法，也盡可能推薦相近主題的信息，這樣極大提高了興趣相關(guān)型信息偶遇的可能性，但同時也容易形成信息繭房效應(yīng)；最后，用戶認知方式的發(fā)散性和不可預(yù)測性。碎片化的信息內(nèi)容以裂變的方式進行多級、分散的傳播。這些信息以網(wǎng)狀分布結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)，用戶在閱讀、捕捉這些信息的過程中，思維和注意力沿著許多不同的方向無序擴展，表現(xiàn)出跳躍性與分散性，增強了信息偶遇的不可預(yù)期性。

1.3 碎片化閱讀場景下信息偶遇行為形成過程

Erdelez S最早提出的信息偶遇過程模型認為，信息偶遇過程中包括注意、停駐、檢驗、摘取、返回5個步驟。然而，并非每次信息偶遇行為都會包含這5個環(huán)節(jié)，具體情境不同會有所差異[15]。在其基礎(chǔ)上，栗村倫久強調(diào)了對偶遇信息的后續(xù)利用行為。他提出在檢驗階段，個體完成對偶遇信息的檢驗評估后，會對該信息進行分享、使用、保存，隨后可能“返回”原先任務(wù)或是“結(jié)束”進程。“返回”還是“結(jié)束”受到個體自身和外界環(huán)境的多重影響[18]。McBirnie A則從意義建構(gòu)理論的視角，提出了信息偶遇的“過程—感知二元性”特征，認為“過程”是信息偶遇的基本要素，而“感知”——即個體的主觀認知是信息偶遇的核心要素，離開個體的先驗知識及其在這個過程中的主動觀察、思考，“意外信息”只能被錯過或被認為是不相關(guān)的[19]。

網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的碎片化語境下，信息碎片化呈現(xiàn)出來源多樣、內(nèi)容塊狀化、評論異質(zhì)性的特征[20]；用戶則表現(xiàn)為“隨時、隨地、隨意”的碎片式閱讀方式。在碎片化語境中，信息傳播更強調(diào)信息的社交性，加之網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)本身就具有很強的社交屬性，這就使得網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶的信息偶遇除了與一般的瀏覽與檢索情境相關(guān)外，同時還與交互情境有了更多的關(guān)聯(lián)。在這樣的語境下，用戶的信息獲取方式也更多地體現(xiàn)出了非線性、發(fā)散性、無序性、跳躍式的特點。用戶更傾向于接收相互之間隨意松散的信息碎片。同時海量的異質(zhì)性、動態(tài)更新性信息和社區(qū)平臺的活躍實時性都更容易將用戶引向各類新奇信息，并給用戶帶來沉浸式體驗，促使其持續(xù)使用。這都為信息偶遇的發(fā)生提供了充分且必要的條件。鑒于此，結(jié)合信息偶遇的一般特征，本研究構(gòu)建了碎片化語境下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇過程模型，并將其偶遇過程劃分為偶遇前、偶遇中、偶遇后3個階段。如圖1所示。

圖1 碎片化閱讀場景下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為發(fā)生過程

偶遇前階段。該階段主要是信息觸發(fā)用戶的注意。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶在碎片化閱讀場景下的注意力機制與一般的信息行為情境不同。在此場景下，用戶會表現(xiàn)出注意力分散和思維跳躍的狀態(tài)，且碎片化閱讀場景下的多元、動態(tài)信息與用戶的碰撞，會增加信息偶遇發(fā)生的概率。此時，網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)推薦信息的外顯性特征如標(biāo)題、位置、樣式凸顯處理等更能吸引用戶的注意，用戶更容易在好奇心或興趣、需求等驅(qū)動下觸發(fā)注意。此外，用戶自身認知、情緒狀態(tài)等也會影響用戶的注意力機制。

信息偶遇中階段。當(dāng)用戶注意到偶遇信息后會“駐足停留”感知信息，此時用戶的注意力聚焦于偶遇信息。在此過程中，用戶的信息素養(yǎng)能夠在很大程度上影響其對信息的感知與判斷。碎片化語境下由于信息爆炸式增長和異質(zhì)性增強，并且容易引發(fā)信息焦慮和碎片化傳播的麻醉效應(yīng)，因此，碎片化閱讀場景下用戶信息偶遇會對用戶的信息素養(yǎng)提出更高要求。此外，用戶曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的信息偶遇經(jīng)歷也會影響其對信息偶遇的認知和對平臺持續(xù)使用的依賴性，能夠提高用戶對信息感知敏感度和偶遇發(fā)生的幾率。這也反映了為什么超級偶遇者更容易經(jīng)歷信息偶遇[21]。

通過感知與信息完成初步關(guān)聯(lián)后，會在檢驗階段與信息建立認知連接，實現(xiàn)意義建構(gòu)。這是信息偶遇過程中更為深化的、理性的階段。在這一階段，基于用戶自身的先驗知識、需求、興趣，評估信息的相關(guān)性，完成與信息的匹配，即建立連接。由于碎片化信息傳播具有社交性，同時用戶參與網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)也包含社交動機，因此，這樣場景下的偶遇信息所關(guān)聯(lián)的興趣與需求不僅包含了一般意義的個人興趣和需求，還包含了滿足社交需要的功能。

信息偶遇后階段。用戶在完成對信息的理性認識之后，會在獲取階段對信息進行綜合評估并做出進一步的決策處理。對于用戶認為有重復(fù)利用價值的或暫時未能及時使用的偶遇信息，用戶通常會將其加入平臺收藏夾或以其他方式存儲起來，以備復(fù)用。若是用戶認為該信息對其社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有積極作用，用戶通常會在利他動機的驅(qū)動下分享該信息[22]。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的分享機制會引發(fā)更多的跨媒介轉(zhuǎn)發(fā)分享行為。當(dāng)用戶在分享過程中加入個人的評價與理解，還會促進隱性知識的共享。而當(dāng)用戶消化吸收偶遇信息，將其納入自己的知識結(jié)構(gòu)中并與先前的知識和經(jīng)驗相結(jié)合時，則得以創(chuàng)造新的隱性知識。在實踐層面上，信息偶遇或通過信息內(nèi)容本身，亦或是通過偶遇信息獲得了新的靈感與視角，從而得以創(chuàng)造性地解決相關(guān)問題。通常用戶還會在非任務(wù)型信息搜索情境下傾向于進一步追蹤探尋偶遇信息，因為此情境下用戶普遍沒有任務(wù)和時間壓力。碎片化閱讀場景下，用戶的隨機性閱讀和交叉、跳躍式信息獲取方式，也促使用戶更有可能會對偶遇信息繼續(xù)追蹤探尋。但同時，也會由于碎片化時間的限制使得用戶會終止追蹤或是暫時中止預(yù)留后續(xù)跟進。完成對信息偶遇后的利用步驟，用戶便會選擇返回前景問題或是退出網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)，從而結(jié)束此次信息偶遇活動。

2 基于元人種志的信息偶遇影響因素集確定

2.1 元人種志方法

元人種志(Meta-ethnography)，也稱為元民族志，由Noblit G W等于1988年提出，是定性研究中一種較常用的綜合集成研究方法[23]。它通過對類似主題的不同研究發(fā)現(xiàn)置于同一框架中進行分析、比較、解釋、綜合、集成，在精確綜合和分析原始研究的基礎(chǔ)上提出一種更具解釋力的理論模型。該方法不是對已有研究成果的敘述性綜述，而是對原始研究中的核心元要素進行嚴格的對比分析，從而形成集成式的新研究成果。它通過定性綜合集成更為高級的理論框架，并超過任何單獨實證研究所到達的理論水平，被認為是一種突破單個研究結(jié)論局限的比較恰當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

目前，這一方法在醫(yī)學(xué)、教育學(xué)和心理學(xué)等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，也成為信息科學(xué)的一項前沿研究方法。元人種志方法的具體步驟可歸納為：①識別與界定集成主題；②閱讀原始研究；③研究間概念的轉(zhuǎn)譯；④駁斥集成；⑤表達集成成果。當(dāng)前信息偶遇的相關(guān)研究以訪談、調(diào)查等為主的定性研究居多，采用元人種志方法對信息偶遇的影響因素集成解析具有一定的適用性。

2.2 信息偶遇影響因素集成

1)識別與界定集成主題。該階段主要是確定研究主題與目標(biāo)，為收集相關(guān)原始研究文獻提供方向與范圍。本研究旨在識別網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)信息偶遇的影響因素，因此，集成主題和文獻檢索方向可確定為國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息偶遇影響因素的相關(guān)研究。

2)獲取與閱讀原始文獻。根據(jù)研究主題分別在中國知網(wǎng)、萬方、維普、Web of Science以及Google Scholar等數(shù)據(jù)庫中進行檢索，獲取相關(guān)主題的文獻，并通過引文追蹤、參考文獻滾雪球等方法進一步完善檢索結(jié)果。隨后閱讀相關(guān)文獻的主要內(nèi)容，排除掉不涉及信息偶遇影響因素的文獻。在文獻篩選過程中，主要遵循以下幾項原則：①內(nèi)容涉及信息偶遇的影響因素；②該研究具有客觀數(shù)據(jù)和經(jīng)驗知識論證支撐，而非純理論分析；③同一研究對象樣本發(fā)表的多篇文獻算作一項研究。篩選過后最終保留20篇作為核心文獻，其中英文原始研究13項，中文原始研究7項，另外有3篇評述性或理論分析文獻作為補充參考文獻。

3)研究間概念轉(zhuǎn)譯。通過對原始文獻核心概念的轉(zhuǎn)譯來進行不同研究文獻間的比較與分析，這是元人種志方法的關(guān)鍵步驟。轉(zhuǎn)譯過程通過包括進行同義替換以統(tǒng)一概念表述，或是在保持內(nèi)涵一致的原則上進行概念抽取，但轉(zhuǎn)譯必須注意保留原始研究中概念之間的關(guān)系。例如，無任務(wù)瀏覽情境和休閑情境同義，可統(tǒng)一轉(zhuǎn)譯為休閑情境；個體的外向型性格、好奇心、觀察力、敏感性可規(guī)范轉(zhuǎn)譯為個性特征；原始文獻中“能夠批判性或創(chuàng)造性地思考遇到的信息和現(xiàn)象與個人自身的知識和經(jīng)驗之間的關(guān)系”的表述，可抽取為“信息素養(yǎng)”。

4)駁斥集成。駁斥集成是對原始研究中看似對立的結(jié)論進行對比分析，通過對原始研究進行的二次詮釋，以達到對互斥研究結(jié)論的理解和解釋[24]。在本研究中，發(fā)現(xiàn)對于用戶的個人情感狀態(tài)對信息偶遇是否產(chǎn)生影響存在不一致。Sun X等通過受控實驗發(fā)現(xiàn)了用戶在積極情緒的影響下更有可能經(jīng)歷信息偶遇[25]，F(xiàn)oster A等[26]、Austin J H[27]、Jiang T T等[28]、Erdelez S[15]、Ross C S[29]的多項研究也同樣指明了情感狀態(tài)會影響信息偶遇的發(fā)生。而田立忠等的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶產(chǎn)生信息困惑到發(fā)生信息偶遇解決困惑，情緒狀態(tài)與信息偶遇沒有直接關(guān)系。一方面，田立忠等采用方便取樣的原則，選取了11名南開大學(xué)的科研人員通過訪談收集數(shù)據(jù)，調(diào)查樣本數(shù)量較少，存在一定局限性[30]；而其他學(xué)者，F(xiàn)oster A等有目的地抽樣選取45名跨學(xué)科研究者進行開放式的訪談[26]；Heinstr?m J選擇305名芬蘭和美國的碩士，同時，還采用問卷調(diào)查法對574位中學(xué)生、27位LIS學(xué)生展開進一步調(diào)查[31]。以上實證過程中都選取了大量樣本，并且樣本涉及的范圍更廣，相比較之下得到的結(jié)論更具說服力；另一方面，Sun X等的研究融入了生理學(xué)和心理學(xué)的方法，在實驗中收集了客觀數(shù)據(jù)和主觀數(shù)據(jù)，客觀數(shù)據(jù)包括受控環(huán)境下測試者的EDA皮膚電導(dǎo)傳感器的讀數(shù)和眼球追蹤儀的記錄，這些方法與事后的問卷和訪談一起使用，證實了情緒在促進人們對信息偶遇的感知方面起著重要作用，且處于積極情緒狀態(tài)下的人比那些有消極情緒的人更有可能感知到信息偶遇[25]。因此，該研究結(jié)論也更具備說服力。理論上，有心理學(xué)研究表明，積極的情緒可以拓寬人們的注意力和思維活動的范圍[32-33]，也更有助于促進人們思想的開放性，培養(yǎng)好奇心，從而建立起認知與信息之間意想不到的、富有洞察力的聯(lián)系，并認識到所提供信息的價值。而其他的多項研究中，也指明了思想開放性、好奇心、洞察力、信息敏感性對信息偶遇的積極影響。因此，本研究認為，用戶的情感狀態(tài)應(yīng)列為信息偶遇的影響因素。

5)表達集成成果。經(jīng)過對原始研究的對比分析，最終轉(zhuǎn)譯獲得20個信息偶遇的影響因素，并參考補充文獻做進一步對比，確保沒有遺漏因素。Erdelez S[21]、Williamson K[34]之前的研究歸納出了信息偶遇行為的3個基本要素：信息用戶、信息環(huán)境與偶遇信息，目前有關(guān)信息偶遇影響因素的研究大多圍繞這3個要素展開。隨著學(xué)者們對信息偶遇影響因素不斷深入的研究，有學(xué)者發(fā)現(xiàn)情境對信息偶遇的發(fā)生會產(chǎn)生影響，其中，有學(xué)者把情境作為單獨維度列出，有學(xué)者把情境與物理環(huán)境共同列入信息環(huán)境維度。就信息偶遇研究領(lǐng)域來看，情境要素從信息用戶的任務(wù)相關(guān)方面影響著信息偶遇行為，帶有明顯的任務(wù)以及時間壓力的特點。而信息環(huán)境對信息偶遇的影響主要涉及的是有關(guān)于外部物質(zhì)條件的因素。鑒于此，本研究將按照信息用戶、信息、信息環(huán)境、情境4個維度集成信息偶遇影響因素。如表1所示。

表1 原始文獻相關(guān)因素轉(zhuǎn)譯集成結(jié)果

3 基于DEMATEL方法的關(guān)鍵影響因素識別過程

DEMATEL是一種運用圖論和矩陣工具以解決復(fù)雜系統(tǒng)影響因素之間關(guān)系的系統(tǒng)要素分析方法[44]。該方法通過分析系統(tǒng)各要素之間的影響關(guān)系，構(gòu)建影響矩陣并進行相應(yīng)計算，得出各個影響因素的影響度、被影響度、中心度和原因度等結(jié)果，從而分析復(fù)雜系統(tǒng)因素之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，識別出關(guān)鍵的影響因素。DEMATEL方法在諸多復(fù)雜系統(tǒng)影響因素關(guān)系分析的研究中有著廣泛的應(yīng)用。因此，本研究借助DEMATEL方法來分析網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)信息偶遇關(guān)鍵影響因素。

3.1 基于DEMATEL的關(guān)鍵影響因素識別步驟

在梳理出25個影響因素之后，本研究基于DEMATEL模型對網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)信息偶遇的關(guān)鍵影響因素進行識別。具體步驟如下：

1)構(gòu)建直接影響關(guān)系矩陣。采用專家打分的方法構(gòu)建直接影響關(guān)系矩陣。本研究選取了3名網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)運營專家，3名網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)方面研究專家，5名網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶，讓他們分別對信息偶遇各要素間直接關(guān)系的有無及其強弱程度進行判斷并打分，分值0、1、2、3分別表示影響因素之間關(guān)系強度的無、弱、中、強。然后對評分結(jié)果進行統(tǒng)計，將各分值進行平均取整，得到網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇影響因素的直接關(guān)系矩陣A，如表2所示。

表2 直接影響關(guān)系矩陣A

2)直接影響關(guān)系矩陣轉(zhuǎn)換成為標(biāo)準(zhǔn)化影響矩陣。根據(jù)式(1)對直接影響矩陣A進行標(biāo)準(zhǔn)化處理，轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)化影響矩陣B。

(1)

3)標(biāo)準(zhǔn)化影響矩陣轉(zhuǎn)換成為綜合關(guān)系影響矩陣。根據(jù)式(2)將標(biāo)準(zhǔn)化影響矩陣B計算得出綜合關(guān)系矩陣T。

T=B(I-B)-1

(2)

4)計算各個影響因素的指標(biāo)值。分別計算出綜合影響關(guān)系矩陣T中各個因素的影響度(D)、被影響度(R)、中心度(D+R)和原因度(D-R)，如表3所示。其中，某個因素的影響度(D)是該因素對系統(tǒng)中所有其他因素影響程度的總和，其分值即為該因素的行之和；被影響度(R)是該因素受到系統(tǒng)中其他因素影響程度的總和，其分值即為該因素的列之和；中心度(D+R)為影響度和被影響度之和，表示該因素在系統(tǒng)中的重要程度；原因度(D-R)是影響度與被影響度之差，若原因度大于零，則為原因要素；反之，稱為結(jié)果要素。以中心度(D+R)和原因度(D-R)為橫縱坐標(biāo)繪制出影響因素間的因果關(guān)系圖，并標(biāo)出各影響因素在圖中的位置，如圖2所示。

圖2 網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇影響因素的因果關(guān)系

3.2 原因因素和結(jié)果因素識別

根據(jù)表3和圖2的結(jié)果可以得出各影響因素之間相互作用和聯(lián)系。原因度大于零的要素屬于原因因素，反之則為結(jié)果因素。其中，按照中心度依次排名的原因因素為：受教育程度、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息素養(yǎng)、信息需求、好奇心、專業(yè)、界面可用性、開放性、興趣、環(huán)境熟悉度、認知風(fēng)格、信息相關(guān)性、個性化推薦、信息新穎性、信息凸顯度。影響度較高的因素主要集中在信息用戶維度與信息系統(tǒng)環(huán)境維度，說明在用戶使用網(wǎng)絡(luò)問答平臺中發(fā)生信息偶遇時，個人的主觀因素與信息系統(tǒng)環(huán)境的相關(guān)外部因素對其他因素產(chǎn)生了較大影響。

表3 網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇影響因素的影響度、中心度、原因度及排名

按照被影響度依次排名的結(jié)果因素為：信息瀏覽、信息檢索、信息偶遇經(jīng)歷、信息交互、信息卷入度、信息可獲得性、信息源、情感狀態(tài)、信息類型、信息質(zhì)量，被影響度高的因素主要集中在信息行為情境維度和信息用戶維度。相比較于原因因素，結(jié)果因素更直接地作用于信息偶遇經(jīng)歷的實踐中，這與相關(guān)研究中提出的“用戶在瀏覽時發(fā)生信息偶遇的頻率更高”和“信息偶遇經(jīng)歷豐富的人更容易經(jīng)歷信息偶遇”的觀點相一致。在網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶的信息偶遇行為中，信息瀏覽與檢索以及用戶的信息偶遇經(jīng)歷是產(chǎn)生較強烈影響的結(jié)果因素，并且他們同樣有著較高的中心度，這說明，他們與系統(tǒng)中的其他因素之間有著較強的關(guān)聯(lián)性，并對整個系統(tǒng)起到顯著影響作用。

3.3 關(guān)鍵影響因素識別

影響因素的中心度反映了因素在系統(tǒng)中的相對重要程度，中心度越大說明影響因素在系統(tǒng)中的重要程度越大，同時結(jié)合考慮因素的影響度、被影響度以及原因度的排名情況，本研究對網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇的關(guān)鍵影響因素進行識別。

如表3所示，中心度排名前10的關(guān)鍵因素依次為信息瀏覽、信息卷入度、信息檢索、信息需求、信息偶遇經(jīng)歷、信息交互、好奇心、信息素養(yǎng)、信息相關(guān)性、個性化推薦。其中，信息瀏覽、信息檢索、信息偶遇經(jīng)歷和信息交互的中心度排名分別為第1、第3、第5和第6，它們的影響度雖然排名不高，但是作為結(jié)果因素，他們的被影響度排名位列前4名。說明它們雖然對其他因素產(chǎn)生的直接影響不大，但是在整個系統(tǒng)仍具有重要的地位。它們是許多因素的重要作用點，與多數(shù)因素相互作用，在信息偶遇行為發(fā)展中發(fā)揮重要作用，因此可以作為關(guān)鍵影響因素。信息需求和信息卷入度的影響度排名分別為第1和第2，被影響度排名也較為靠前,分別為第6和第5。說明這些因素對系統(tǒng)中的其他因素具有顯著影響，并且與其他因素的關(guān)系也較為密切，因此屬于網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇的關(guān)鍵影響因素。信息素養(yǎng)和好奇心的影響度排名分別為第3和第4，原因度排名分別為第3和第5，均較靠前，也屬于關(guān)鍵影響因素。信息相關(guān)性與個性化推薦的影響度排名分別為第10和第11，被影響度排名分別為第11和第10，均處于中游位置，說明它們與其他因素的關(guān)系較為密切且穩(wěn)定，因此，本研究認為它們屬于網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的關(guān)鍵影響因素。

4 結(jié)果討論與分析

第一，在信息用戶維度中，信息需求與信息卷入度既具有較高的中心度，也具有較高的影響度。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)是一種富信息環(huán)境，碎片化語境下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶在參與過程中會遇到很多碎片化、多樣性的信息，這些信息正是信息偶遇的“觸發(fā)器”。McCay-Peet L等的研究也表明，社交媒體的“觸發(fā)器豐富”是信息偶遇的重要影響因素[36]。根據(jù)上文中對信息偶遇行為發(fā)生過程的分析，當(dāng)用戶在此過程中注意到某信息并使之與自身信息需求建立關(guān)聯(lián)時，則發(fā)生信息偶遇行為。這里的信息需求可以是以往關(guān)注的信息需求，也可以是潛在的信息需求。碎片化信息傳播引發(fā)的麻醉效應(yīng)可能會使用戶思維積極性下降，導(dǎo)致思維惰性，從而更容易陷入信息繭房[45]。而碎片化閱讀場景下，信息偶遇的發(fā)生有利于破解這一困局，提升用戶信息素養(yǎng)，有意識地提高當(dāng)下對信息的敏感度，豐富和加強信息連接能力，有助于增強對相關(guān)信息的快速識別與捕捉，從而促進信息偶遇的發(fā)生。

根據(jù)期望確認持續(xù)使用理論，用戶的滿意度和感知有用性共同影響用戶持續(xù)碎片化閱讀的意愿[46]。當(dāng)用戶在網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)經(jīng)歷信息偶遇后，會因遇到“有用的或感興趣的”信息而產(chǎn)生有用性的感知，從而產(chǎn)生積極的情緒體驗，提升用戶滿意度。用戶對網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的感知有用性和滿意度會促使用戶的持續(xù)使用行為[47-48]，提高網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶的信息卷入度。信息卷入度從用戶接觸信息的時間或數(shù)量上為信息偶遇的發(fā)生提供了“信息土壤”。這一理論視角，同樣很好地解釋了信息偶遇經(jīng)歷對信息偶遇行為的影響機制。首先，信息偶遇經(jīng)歷不但可以強化個人對問題的理解，還可以將用戶引入解決問題的新思路。這種信息旅程的轉(zhuǎn)向，能產(chǎn)生積極的行動效果與積極的情緒體驗，也由此能夠提升用戶的滿意度和用戶使用粘性。同時，這種意外遇到的信息可以打開新思路，獲得解決問題的寶貴信息的經(jīng)驗和興奮的情緒體驗，可以增強用戶對信息偶遇行為的認知，從而積極地影響著下一次信息偶遇的發(fā)生。在經(jīng)歷信息偶遇后，對偶遇信息進行積極地處理包括評價、分享、保存、使用等，都有助于進一步增強對信息偶遇行為的認知，從而能夠在再次經(jīng)歷信息偶遇時更敏銳地感知到，豐富信息偶遇經(jīng)歷。

用戶的好奇心和信息素養(yǎng)則具有較高的原因度。碎片化閱讀是用戶參與網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶在面對碎片化、多元化的信息時，好奇心強的用戶由于對新鮮事物更具有開放性，同時興趣愛好也相對廣泛，在某種程度上會產(chǎn)生更多的信息需求和主動獲取信息的動力，他們往往更容易經(jīng)歷信息偶遇。結(jié)合信息偶遇的概念特征和過程模型，用戶信息素養(yǎng)從用戶的信息意識、信息習(xí)慣、敏感度、先驗知識與認知程度、信息判斷力等方面影響著網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的信息偶遇。如上文分析所述，在碎片化閱讀場景下，網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶的信息素養(yǎng)在很大程度上決定著用戶是否能有效識別出相關(guān)信息并與信息建立連接，從而發(fā)生信息偶遇。

第二，信息維度與信息系統(tǒng)環(huán)境維度下的關(guān)鍵因素分別是信息相關(guān)性和個性化推薦。用戶在網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)產(chǎn)生的過往信息行為在很大程度上影響用戶的個性化推薦，而這些信息行為是由涉及這4個維度中的各個因素交互作用的結(jié)果，同時又繼而影響到其他信息行為。信息相關(guān)性由用戶的需求與興趣直接決定，個性化推薦則與信息相關(guān)性產(chǎn)生相互影響。因此，這兩個因素對網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為起到的作用顯現(xiàn)出兼具直接性與間接交互性的特點。平臺應(yīng)優(yōu)化個性化推薦機制，并且創(chuàng)新信息表現(xiàn)形式和強化界面引導(dǎo)手段來刺激用戶注意。個性化推薦算法在總結(jié)用戶歷史行為數(shù)據(jù)的同時還應(yīng)增強對未來的預(yù)測，喚醒用戶的潛在需求。此外，還應(yīng)在推薦中尋求多角度的內(nèi)容推送，如可增加相似主題但價值觀不同的異質(zhì)信息，有利于引發(fā)用戶的好奇心，從而提高信息偶遇幾率和打破信息繭房。

第三，信息行為情境維度包括信息檢索、信息瀏覽和信息交互，這3種情境均對網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶的信息偶遇起到較為重要的影響作用。不同情境下，用戶的需求狀態(tài)不同，期望與注意力也會有所不同。在信息瀏覽情境下，用戶通常處于“目的性”較弱的、無明確信息需求的休閑狀態(tài)。此時用戶在視覺注意上相對而言范圍更大，內(nèi)容和類型也更多樣。而檢索情境則相反，這兩種情境的特征存在差異，也使得在瀏覽情境下，用戶信息偶遇更多的是與興趣相關(guān)，在檢索情境下，則更多與問題相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)中用戶的互動交流大多是圍繞特定問題而進行的相關(guān)討論，因此，來自各個不同信息源的信息就形成了豐富的“刺激物”，在滿足用戶某一需求的同時，還容易激發(fā)用戶的潛在需求[49]，從而引發(fā)信息偶遇。綜合上述可知，不同的信息行為情境下的信息偶遇有著不同的特點，而這3種信息行為通常是交替使用并相互影響的，存在著緊密的聯(lián)系。平臺應(yīng)支持不同的檢索模式和瀏覽模式以及兩者的相互切換與鏈接，以用戶為中心搭建高效的互動場景。一方面，通過提升平臺的界面可用性，促進用戶的持續(xù)使用意愿，提高信息偶遇幾率；另一方面，通過支持多種場景的多元信息交互形式，形成良好的社區(qū)氛圍，激發(fā)用戶的信息交互意愿與行為，為信息偶遇提供更多可能性。

5 結(jié) 語

本研究以網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇的關(guān)鍵影響因素為研究問題。解析了碎片化閱讀場景下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇的內(nèi)涵和形成過程，通過元人種志方法確定了4個維度共25個信息偶遇的影響因素，并采用DEMATEL方法對其關(guān)鍵影響因素進行識別。研究發(fā)現(xiàn)，好奇心、信息素養(yǎng)、信息需求、信息偶遇經(jīng)歷、信息卷入度、信息相關(guān)性、個性化推薦、信息檢索、信息瀏覽、信息交互是影響網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇的關(guān)鍵影響因素。研究結(jié)論在理論層面，有助于從新視角更深入地了解碎片化閱讀場景下網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為過程，豐富了信息偶遇行為過程研究的理論體系，為后續(xù)信息偶遇行為的研究提供理論參考。在實踐層面，研究結(jié)論對信息用戶和網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)平臺運營及優(yōu)化具有一定的指導(dǎo)意義。一方面，有助于提高用戶對碎片化閱讀場景下的信息偶遇行為以及其自身行為特征的認知，從而可以有意識地避免被碎片化信息傳播“麻醉”，提高信息獲取效益；另一方面，本研究可為平臺創(chuàng)造性地拓展“信息偶遇”場景提供理論依據(jù)與指導(dǎo)，有利于為平臺豐富其內(nèi)容提供機制，為用戶營造更多元的信息接觸場景和更平衡的信息環(huán)境。

但是，本研究仍存在一定的局限與不足。首先，本研究在獲取因素的直接關(guān)系矩陣時，只在有限的范圍內(nèi)通過專家調(diào)查法獲得影響因素之間的權(quán)重。在未來研究中，將嘗試通過更廣泛的調(diào)研獲取更多數(shù)據(jù)，進一步分析影響因素之間的作用關(guān)系。其次，在信息偶遇發(fā)生的不同階段，各因素的影響程度和影響機制可能會存在不同，在未來研究中會對各個階段因素間的作用關(guān)系做更深入的比較分析，進一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)用戶信息偶遇行為的發(fā)生過程模型。