以龍騰酒店為例淺談酒店企業(yè)文化建設(shè)

金耀田

面對日益激烈的市場競爭，酒店業(yè)自身正在尋求從價格競爭和服務(wù)競爭階段向更高層次的品牌和文化競爭階段發(fā)展。通過優(yōu)秀的企業(yè)文化提高酒店企業(yè)的核心競爭力，將是今后酒店企業(yè)發(fā)展的重要手段。龍騰酒店2010年建于寧夏中衛(wèi)市，主營業(yè)務(wù)為餐飲和住宿等，通過近年來的不斷努力，目前已經(jīng)是一個規(guī)模較大的企業(yè)，無論是企業(yè)包含的職工人數(shù)還是營業(yè)資產(chǎn)金額都已經(jīng)達(dá)到了中型規(guī)模，成立幾年就能取得這樣的成就，離不開該企業(yè)濃厚積極的企業(yè)文化以及優(yōu)秀的管理水平，專業(yè)的運(yùn)營水平使得企業(yè)所提供的服務(wù)和產(chǎn)品一直備受消費(fèi)者的稱贊。盡管酒店經(jīng)營業(yè)績不俗，但在企業(yè)文化建設(shè)上還有很多欠缺，以至于對酒店進(jìn)一步發(fā)展形成了一定的羈絆。

一、龍騰酒店文化建設(shè)概況

（一）精神文化

龍騰酒店精神文化建設(shè)上整體良好，在酒店經(jīng)營目標(biāo)、酒店宗旨和酒店精神等方面，都做出了一定的成績。

1.酒店經(jīng)營目標(biāo)

龍騰酒店的經(jīng)營目標(biāo)是“服務(wù)中衛(wèi)，輻射全國”。酒店的管理層人員一直致力于酒店市場的開發(fā)，致力于在中衛(wèi)市一些縣城或周邊城市開分店，以此為基礎(chǔ)，促進(jìn)龍騰品牌連鎖酒店的發(fā)展。

2.酒店宗旨

龍騰酒店的酒店宗旨是“客戶第一，服務(wù)至上”。作為服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，酒店牢牢抓住客戶和服務(wù)兩大核心，提高顧客滿意度，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.酒店精神

龍騰酒店的酒店精神：精心服務(wù)好每一位顧客，細(xì)心安排好每一項(xiàng)工作，專心提高每一項(xiàng)技能。

（二）物質(zhì)文化

物質(zhì)文化是酒店文化的重要組成部分。龍騰酒店物質(zhì)文化建設(shè)整體上水平較高，主要體現(xiàn)在酒店環(huán)境、酒店產(chǎn)品、酒店標(biāo)識等幾個方面。

1.酒店環(huán)境

酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，客人在入住的時候可以很方便地找到酒店的具體位置，東西方文化結(jié)合建筑風(fēng)格既有東方古典的韻味也有西方現(xiàn)代的朦朧感。讓很多客人在初入酒店之時就產(chǎn)生放松舒服的感覺，有利于提高客人的入住體驗(yàn)，提高客人的滿意度。有健全的規(guī)章體系，館名、LOGO等經(jīng)過專業(yè)的設(shè)計(jì)，有確定的字體和顏色，觀感和含義均被內(nèi)外部人員認(rèn)可。

2.酒店產(chǎn)品

酒店產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩大類，有形產(chǎn)品有餐飲系統(tǒng)、客房系統(tǒng)、康樂系統(tǒng)、裝潢系統(tǒng)等。其中食品作為軟性產(chǎn)品發(fā)揮了重要的作用，包括中餐西餐的菜品、外賣送餐、合作產(chǎn)品等除此之外還有與各大商場合作的商品。無形產(chǎn)品主要指對客服務(wù)與公關(guān)服務(wù)。龍騰的酒店產(chǎn)品好評度高，市場占有率較高，更容易得到消費(fèi)者的青睞。其中，無形產(chǎn)品也更能體現(xiàn)出酒店的文化特色。

（三）制度文化

1.人事管理制度

有健全的培訓(xùn)制度，酒店會定期進(jìn)行員工的培訓(xùn)與考核，有利于提升員工的服務(wù)技能以及對酒店文化的認(rèn)知。在薪資制度上，酒店會根據(jù)績效考核來為員工進(jìn)行薪資的調(diào)整，以增強(qiáng)員工的滿意度。

2.行政管理制度

龍騰酒店實(shí)行企業(yè)化管理，管理模式趨于行政模式。行政管理中規(guī)中矩，中高層管理者每天都按已有的模式和計(jì)劃開展各項(xiàng)工作，很少會出現(xiàn)較大的變動。

（四）行為文化

1.企業(yè)員工行為

服務(wù)消費(fèi)是一次性消費(fèi)，它具有不可貯存性，這就要求酒店員工具備高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。員工是酒店文化的基層建設(shè)者，其一言一行都代表著酒店的形象。龍騰酒店每個部門都有著嚴(yán)格的員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工以服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作為最低要求。

2.企業(yè)家行為

企業(yè)家是企業(yè)體系理念的建立者，是企業(yè)未來發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。企業(yè)家將自己的經(jīng)營理念、經(jīng)營決策、經(jīng)營目標(biāo)對員工進(jìn)行傳播，增加員工的認(rèn)同感。龍騰酒店高層建設(shè)者以身作則嚴(yán)格遵循酒店的規(guī)章制度，把員工當(dāng)成朋友和家人，有著良好的模范效應(yīng)。

二、龍騰酒店文化建設(shè)存在的問題

（一）精神文化缺少傳播力度

員工對酒店文化理解不到位。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多員工對酒店的服務(wù)宗旨理解很不到位。而酒店服務(wù)宗旨則是酒店文化最直接的表現(xiàn)。143位參與者只有15位了解本酒店的服務(wù)宗旨，占比10.49%，但了解程度有所不同，其他90%的員工都不清楚酒店的服務(wù)宗旨。關(guān)于酒店對員工的培訓(xùn)周期：有15.38%的員工回答是培訓(xùn)周期為1個月，14.69%的員工回答是1-3個月，27.27%的員工回答是3-6個月，16.08%的員工回答是1年以上。調(diào)查中絕大多數(shù)員工腦海中都沒有酒店文化這個概念，對于酒店文化一知半解，理解不到位的現(xiàn)象較為突出。

2.企業(yè)形象模糊

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在參與調(diào)查的員工里，還有31人認(rèn)為企業(yè)形象不重要或壓根不了解企業(yè)形象，占比21.67%。在酒店文化宣傳上僅有35人認(rèn)為酒店會經(jīng)常進(jìn)行文化宣傳，占比24.48%。

企業(yè)形象是消費(fèi)者認(rèn)識企業(yè)的第一印象，企業(yè)形象突出，使人印象深刻，為酒店贏得消費(fèi)者復(fù)購和增加消費(fèi)者忠誠度創(chuàng)造良好的契機(jī)。由于酒店的文化宣傳不夠，容易造成酒店形象模糊的現(xiàn)象，影響公眾對酒店文化的理解。為了提升企業(yè)形象，企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期做文化的宣傳。酒店文化宣傳是酒店吸引顧客、提升酒店形象的重要方式。對外吸引顧客提升知名度，對內(nèi)提高酒店員工的文化認(rèn)同感。而龍騰酒店文化宣傳得較少，難以對酒店的發(fā)展和盈利帶來積極的影響，導(dǎo)致企業(yè)形象不能夠成為該公司吸引顧客的優(yōu)勢點(diǎn)，這是公司在未來的發(fā)展中需要重視的問題。

（二）制度文化缺乏執(zhí)行力

1.人事管理?xiàng)l例執(zhí)行不到位

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)酒店很多員工缺乏職業(yè)規(guī)劃。在調(diào)查中當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，16.08%的員工對酒店為他們制定的職業(yè)生涯規(guī)劃滿意；23.08%的員工基本滿意；46.85%的員工不滿意，13.99%的員工非常不滿意。該結(jié)果表明了企業(yè)的人事管理執(zhí)行上還存在很大漏洞，員工對自己的職業(yè)晉升不抱希望，得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視。

除此之外，龍騰酒店企業(yè)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制尚不完善，領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)不明確，缺乏明確的決策管理要求，人事管理?xiàng)l例只涉及人事管理的很小一部分，即只涉及職工比較關(guān)心的工資方面，對于其他和企業(yè)文化息息相關(guān)的員工培訓(xùn)、員工晉升、績效考核等方面的制定形同虛設(shè)，人事管理?xiàng)l例執(zhí)行還有很多需要完善的地方。長此以往，就會造成很多的負(fù)面影響，例如很多員工在工作中得過且過，缺乏動力，很多職工看不到職業(yè)發(fā)展的前景，造成大量人才流失等問題的出現(xiàn)。

2.行政管理?xiàng)l例執(zhí)行力不到位

對于領(lǐng)導(dǎo)是否經(jīng)常進(jìn)行工作考察情況，只有34位調(diào)查者表示非常滿意，僅占比23.78%，而認(rèn)為基本滿意、不滿意和非常不滿意的占37.06%、32.17%、6.99%。企業(yè)的行政管理可以通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對公司基層員工的監(jiān)督和考察等方面體現(xiàn)出來。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)決策命令后不去實(shí)際考察，不積極與下屬溝通不跟進(jìn)執(zhí)行情況。這些現(xiàn)象都充分反映了酒店管理者在監(jiān)督和考察等方面的工作還很不到位，行政管理?xiàng)l例幾乎只是流于形式，這對酒店管理者及時了解下屬以及下屬和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通十分不利。長此以往會造成員工懈怠、政策空洞等不良后果。

（三）行為文化缺乏獨(dú)特性

1.中層管理行為刻板

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有23.08%的員工表示酒店會經(jīng)常征集意見，27.27%員工表示僅在新政策出來時會征集，42.66%的員工則表示很少征集，剩下6.99%員工表示幾乎不征集和從不征集。而工作被認(rèn)可/意見被采納的獎勵的具體情況則是有14.69%的員工表示會給予物質(zhì)獎勵，有42.66%的員工表示會給予精神獎勵，23.48%的員工表示物質(zhì)和精神獎勵都會給予，18.18%的員工則表示從未給予。

從中我們可以清晰地看到，酒店管理者工作按部就班，很多時候在制定酒店宣傳和營銷策略的時候明顯過于傳統(tǒng)，缺乏創(chuàng)新。中層管理者往往是酒店高層和基層服務(wù)員之間的紐帶。中層管理者決策前應(yīng)當(dāng)征集意見，集思廣益，不可一元化決策，應(yīng)當(dāng)實(shí)行創(chuàng)新型管理和決策。中層管理者的戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新意識會通過基層服務(wù)員的服務(wù)得以直接體現(xiàn)，中層管理者的創(chuàng)新精神一定程度決定了基層服務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，對酒店的發(fā)展和日常運(yùn)行影響較大。中層管理者的創(chuàng)新不僅需要自身不斷地進(jìn)步，也需要積極采納員工和顧客的建議，納諫如流，與時俱進(jìn)。

2.員工服務(wù)缺乏個性化

通過分析調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有90人表示不會了解客戶檔案，占比62.93%，這就意味著當(dāng)客戶入住酒店時，酒店工作人員往往只會按照大眾性的標(biāo)準(zhǔn)為他們提供服務(wù)。另一方面，客戶檔案的建立情況同樣不容樂觀。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，只有23.78%的員工認(rèn)為會酒店積極建立客戶檔案，19.58%的員工表示很少建立，51.05%的員工則表示會建立檔案，但僅僅流于形式，5.59%的員工表示酒店不會建立客戶檔案。這樣的服務(wù)文化早已不適應(yīng)新時代精準(zhǔn)營銷的要求，反映的是企業(yè)過于刻板、缺乏變通的服務(wù)文化。

在現(xiàn)階段，為了提高客戶滿意度，很多企業(yè)尤其是酒店類企業(yè)都會為客戶提供針對性的服務(wù)，例如提前了解客戶信息，掌握客戶的喜好，在客戶入住酒店時根據(jù)前期所搜集到的信息為其提供個性化的服務(wù)；在客人離開后為客人建立客戶檔案，方便下一次客人入住時提供個性化服務(wù)。龍騰酒店也應(yīng)當(dāng)具備個性化服務(wù)的能力，從而打造更高質(zhì)量的發(fā)展。服務(wù)刻板會讓顧客感受不到酒店以人為本的服務(wù)理念，會造成顧客流失，沒有“回頭客”。

三、龍騰酒店文化建設(shè)的改進(jìn)對策

（一）增強(qiáng)精神文化影響力

第一，加強(qiáng)酒店員工禮儀形象的服務(wù)技能的培訓(xùn)。每個員工的一言一行，服務(wù)的熟練程度都是酒店文化的反映。好的禮儀形象和過硬的服務(wù)技能會給顧客留下一個好的印象，這就要求員工們應(yīng)當(dāng)不斷提升自己形象和服務(wù)技能，與酒店的文化相匹配。定期進(jìn)行培訓(xùn)增加對酒店的認(rèn)知和酒店文化的認(rèn)同。

第二，加強(qiáng)酒店精神培訓(xùn)。酒店精神是酒店文化建設(shè)的靈魂，它決定了一個酒店能否長遠(yuǎn)發(fā)展下去。員工作為酒店的重要組成者更需要牢記酒店精神。應(yīng)當(dāng)定期開展酒店精神培訓(xùn)，比如酒店文化發(fā)展歷程講座、酒店發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展宗旨講座、酒店服務(wù)理念的趣味問答等。通過培訓(xùn)加強(qiáng)員工對酒店文化的認(rèn)知度，提高認(rèn)同感。

第三，通過多種方式來加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)。針對龍騰的培訓(xùn)現(xiàn)狀，可以采取進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式來加強(qiáng)酒店對員工培訓(xùn)的重視。

（二）增強(qiáng)制度文化執(zhí)行力

企業(yè)想要讓員工具有更積極的工作態(tài)度以及工作忠誠度，就應(yīng)該從員工方面出發(fā)為員工提供更好的薪資待遇，最重要的就是要幫助員工制定合理貼身的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工覺得在當(dāng)前的企業(yè)能夠具有更加美好的未來。有利于員工素質(zhì)的提高和職業(yè)的發(fā)展，依據(jù)規(guī)劃員工會不斷提升自身水平，有利于對企業(yè)文化產(chǎn)生認(rèn)同感，增強(qiáng)忠誠度。

首先，在招聘員工時，龍騰酒店應(yīng)該為員工制定明確的職業(yè)生涯規(guī)劃。在進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃的同時，要站在員工的角度去考慮他未來的發(fā)展，讓員工感受到他對酒店的重要性。龍騰酒店還可以建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)體系，為員工搭建標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)平臺，使員工養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，并且定期考核，直接與績效掛鉤。

其次，酒店也應(yīng)該完善績效考核和激勵制度的執(zhí)行情況。績效考核應(yīng)當(dāng)公平、公正、公開，以業(yè)績完成情況作為績效考核的重要指標(biāo)。完善的績效考核制度強(qiáng)化了工作需要，使員工責(zé)任感加強(qiáng)。薪酬是實(shí)現(xiàn)激勵機(jī)制的重要手段。通過全員激勵，不僅可以激發(fā)酒店全體員工的工作熱情而且會消除員工之間的不公平感，使員工關(guān)系更加和諧。

（三）提高行為文化獨(dú)特性

對于龍騰酒店來說，要注意培養(yǎng)員工的創(chuàng)新能力。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，每天都要接待和服務(wù)于形形色色的客人，因此員工在提供服務(wù)時也要因人而異，不能總是固守不變的服務(wù)理念和方法。因此管理者在培訓(xùn)的過程中也要注意對員工創(chuàng)新能力和意識的培養(yǎng)，如果有員工在工作過程中思維比較活躍且想出了效果很好的工作方法，就要及時鼓勵，讓他分析自己的心得體會，讓所有員工都不要局限于現(xiàn)有的工作方法，而是要多思考、多創(chuàng)新。

結(jié) 語

企業(yè)文化是一個企業(yè)精神面貌和發(fā)展內(nèi)涵的重要體現(xiàn)，往往會給企業(yè)的發(fā)展帶來足夠的精神動力和文化基礎(chǔ)，任何企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都離不開良好的企業(yè)文化，龍騰酒店文化建設(shè)方面雖已經(jīng)起步，但是仍任重道遠(yuǎn)，很多問題亟待解決，企業(yè)必須正視問題，不斷改進(jìn)，才能在激烈的市場競爭中發(fā)展壯大。

（作者單位：北京科技大學(xué)文法學(xué)院）