鄭州高新區(qū)“智慧仲裁”平臺(tái)建設(shè)存在問題及優(yōu)化對策

□楊東風(fēng) 史新建

（作者單位：楊東風(fēng)，河南省行政管理科學(xué)研究所；史新建，河南《人才資源開發(fā)》雜志社。）

黨的十九大報(bào)告指出，要推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國和智慧社會(huì),由此對人力資源社會(huì)保障部門的工作提出了更高的要求，尤其是在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)+等大背景下，人民群眾對人力資源社會(huì)保障服務(wù)也提出了新的要求。本文結(jié)合河南省鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設(shè)的核心內(nèi)容和實(shí)踐，以為民服務(wù)全程全時(shí)、仲裁管理高效有序、數(shù)據(jù)開放共融共享、深化“互聯(lián)網(wǎng)+”“放管服”改革為主要目標(biāo)，通過體系規(guī)劃、信息主導(dǎo)、改革創(chuàng)新，推進(jìn)新一代信息技術(shù)與勞動(dòng)仲裁工作現(xiàn)代化深度融合、迭代演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政府公共服務(wù)等領(lǐng)域重塑與能力提升，最終將改變公眾的生活狀態(tài)并支撐城市發(fā)展。

一、鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設(shè)現(xiàn)狀

（一）鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設(shè)的業(yè)務(wù)體系架構(gòu)

智慧仲裁辦案系統(tǒng)運(yùn)用信息和通信技術(shù)，感測、分析、整合勞動(dòng)仲裁運(yùn)行的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，對勞動(dòng)仲裁活動(dòng)的各種需求做出智能響應(yīng)；立足服務(wù)于勞動(dòng)關(guān)系雙方、服務(wù)于高效規(guī)范辦案、服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)決策“三大服務(wù)”建設(shè)理念；以建設(shè)線上仲裁辦案端為核心板塊，向前延伸建立手機(jī)公眾號使用端，向后延伸建立大數(shù)據(jù)綜合運(yùn)用端的“三大板塊”，全力打造法律法規(guī)宣傳平臺(tái)、勞動(dòng)者維權(quán)服務(wù)平臺(tái)、企業(yè)用工指導(dǎo)平臺(tái)、智能化辦案平臺(tái)、企業(yè)誠信評價(jià)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)信息共享應(yīng)用平臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)指揮監(jiān)督平臺(tái)的“七合一”平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)、線上辦案、數(shù)據(jù)共享、數(shù)字庭審、仲裁員管理、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管、優(yōu)化服務(wù)，破解了企業(yè)缺乏實(shí)用用工指導(dǎo)、勞動(dòng)者維權(quán)功能。

（二）鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設(shè)的技術(shù)架構(gòu)

“智慧仲裁”建設(shè)的技術(shù)架構(gòu)集中反映為“一平臺(tái)、兩支撐、三應(yīng)用”。“一平臺(tái)”指高新區(qū)勞動(dòng)仲裁數(shù)據(jù)中樞平臺(tái)。基于勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)域和智慧城市相關(guān)數(shù)據(jù)，通過不斷完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、專題數(shù)據(jù)庫、主題數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)獲取、整合、清洗、存儲(chǔ)、加工、共享和開放的全周期管理，建設(shè)勞動(dòng)仲裁數(shù)據(jù)全面匯聚、有序流動(dòng)、高效配置、合理使用、云化服務(wù)的勞動(dòng)仲裁數(shù)據(jù)中樞平臺(tái)，夯實(shí)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”發(fā)展新模式的要素基礎(chǔ)?！皟芍巍笔侵笜?gòu)建新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施支撐，為智慧仲裁建設(shè)提供網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算、存儲(chǔ)、物聯(lián)感知等資源服務(wù)；構(gòu)建權(quán)威的勞動(dòng)仲裁公共服務(wù)應(yīng)用支撐，包括搭建信息采集系統(tǒng)完善數(shù)據(jù)服務(wù)支撐體系，建成相應(yīng)的主題資源庫以及應(yīng)用資源庫，基于信息采集分析平臺(tái)等。“三應(yīng)用”指圍繞高效便民、智慧辦案、智能分析三方面應(yīng)用，通過建設(shè)完善已有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化勞動(dòng)仲裁的智慧應(yīng)用，推進(jìn)業(yè)務(wù)快速反應(yīng)和高效協(xié)同，大幅提升勞動(dòng)仲裁工作的時(shí)效、結(jié)案率和創(chuàng)新力。

二、鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設(shè)中存在的問題

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的身份認(rèn)證和行為認(rèn)證問題

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理過程中，往往依靠身份證信息、現(xiàn)場辦理人員“肉眼”認(rèn)證，效率低下且會(huì)受制于場地限制。對“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下快速應(yīng)用模式特點(diǎn)也產(chǎn)生了較大分歧，從而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降、數(shù)據(jù)感知能力下降。因此，如何快捷地在極簡操作或無感知情況下進(jìn)行身份認(rèn)證，操作確認(rèn)也成了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的重要研究課題。

（二）線上一站式服務(wù)存在的法律問題

智慧仲裁七合一平臺(tái)目前已具有扎實(shí)的技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)仲裁全流程網(wǎng)上辦理，“一次都不用跑”。但勞動(dòng)仲裁一站式服務(wù)仍存在程序方面的法律障礙，如電子送達(dá)、文書簽收、線上審理等，同時(shí)也存在線上審理的技術(shù)保障等問題。

（三）智慧仲裁與智能司法的銜接不兼容問題

勞動(dòng)爭議裁審銜接機(jī)制推行至今效果良好，而“智慧仲裁”與“智慧法院”的建設(shè)將給裁審銜接機(jī)制帶來新的挑戰(zhàn)。由于“智慧仲裁”建設(shè)與“智慧法院”建設(shè)目前由人社部門和司法部門分別主導(dǎo)，而勞動(dòng)爭議訴訟又是從屬于民事訴訟之下的較小類別，因此勞動(dòng)爭議智能司法系統(tǒng)與智能仲裁系統(tǒng)的開發(fā)很難同步。

（四）政府部門間缺乏信息的鏈接與共享問題

智慧仲裁系統(tǒng)目前已建立大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，取得部分?jǐn)?shù)據(jù)的交互權(quán)限，但受制于缺乏共建共享數(shù)據(jù)的操作平臺(tái)，政府部門數(shù)據(jù)保密性要求，缺少數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的頂層設(shè)計(jì)，不同部門間業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)一致性、準(zhǔn)確性不夠，缺乏可靠的保障機(jī)制等諸多因素限制，在進(jìn)一步擴(kuò)充、優(yōu)化所需的各項(xiàng)數(shù)據(jù)上存在一定的困難。

（五）用工管理和企業(yè)信息采集兩大矛盾突出問題

智慧仲裁系統(tǒng)在推行過程中存在企業(yè)用工、人才等數(shù)據(jù)收集與企業(yè)信息保護(hù)的矛盾。目前隨著系統(tǒng)的逐步推廣，多數(shù)企業(yè)在使用系統(tǒng)過程中得到了有益的指導(dǎo)，但一涉及企業(yè)相關(guān)信息的錄入及更替問題，就一下子保守起來，盡量減少錄入，或完全不錄入任何信息。

（六）數(shù)據(jù)缺乏有效轉(zhuǎn)化、沉淀和提取問題

智慧仲裁系統(tǒng)自投入使用以來，已沉淀了大量的案件信息、用戶類別等數(shù)據(jù)，但在實(shí)際進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，缺少對應(yīng)的數(shù)據(jù)分析推導(dǎo)過程，且對于跨部門、跨領(lǐng)域的數(shù)據(jù)融合分析算法不夠精確，很難形成自動(dòng)化智能化分析結(jié)果，往往需要工作人員進(jìn)行再次加工，才能有較為精準(zhǔn)的分析結(jié)果。

三、鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設(shè)的優(yōu)化對策

（一）由點(diǎn)及面，積極拓展

打造“勞動(dòng)關(guān)系綜合管理平臺(tái)”，把業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)、業(yè)務(wù)受理平臺(tái)、數(shù)據(jù)感知平臺(tái)等通過統(tǒng)一業(yè)務(wù)服務(wù)入口，提供勞動(dòng)關(guān)系體系下勞動(dòng)仲裁、勞動(dòng)監(jiān)察、人才中心等綜合業(yè)務(wù)受理并提供匹配的知識(shí)庫，群眾有業(yè)務(wù)辦理需要時(shí)，可在任意窗口登記，窗口接待人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行流轉(zhuǎn)和分派，事件辦理節(jié)點(diǎn)，會(huì)主動(dòng)推送信息給當(dāng)事人以及相關(guān)處理人員確認(rèn)，如需要相關(guān)部門協(xié)作處理，系統(tǒng)將主動(dòng)把事件信息推送至對應(yīng)部門，無需當(dāng)事人多次提交材料。同時(shí)，借助統(tǒng)一認(rèn)證、體溫檢測、人流監(jiān)控、無聲叫號、多媒體信息發(fā)布、智慧話務(wù)、智能檔案柜等輔助業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無感知的主動(dòng)服務(wù)應(yīng)用和便捷數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)聯(lián)動(dòng)能力。

（二）引入權(quán)威認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)留痕

對于政務(wù)服務(wù)窗口或線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)而言，需要打通各種權(quán)威部門認(rèn)證接口應(yīng)用，對活體檢測、人臉識(shí)別、人證比對等權(quán)威庫進(jìn)行接入，為各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的身份認(rèn)證提供權(quán)威保障?！爸腔壑俨谩毕到y(tǒng)在線上庭審環(huán)節(jié)、文書簽領(lǐng)環(huán)節(jié)集成了公安權(quán)威庫活體實(shí)人認(rèn)證和手寫字體認(rèn)證功能，實(shí)現(xiàn)了在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的在線確認(rèn)功能和過程信息采集能力。在人流監(jiān)控、環(huán)境信息采集環(huán)節(jié)增加了人臉識(shí)別能力，提高了用戶感知能力，可主動(dòng)為用戶提供適配的服務(wù)應(yīng)用。

（三）加強(qiáng)制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“一站式”的服務(wù)

一是規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用于統(tǒng)一規(guī)范“智慧仲裁”建設(shè)整體工程，打破以往分散割裂的管理體制和封閉運(yùn)行的工作機(jī)制。二是建立信息管理制度，對數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、使用、流動(dòng)、處理、統(tǒng)計(jì)分析等管理具體細(xì)化，規(guī)范工作程序，落實(shí)崗位責(zé)任，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門溝通，達(dá)到最大限度協(xié)調(diào)統(tǒng)一、整體推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中、信息共享的目標(biāo)，提高服務(wù)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三是建立長期有效的組織管理制度，優(yōu)化資源配置，避免業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)辦理的重復(fù)，提高服務(wù)效率同時(shí)也降低了業(yè)務(wù)辦理的成本。

（四）增設(shè)類案推送服務(wù)，解決裁審智能銜接和智能調(diào)節(jié)

推動(dòng)信息資源共享互通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，在“智慧仲裁”系統(tǒng)中增設(shè)法律與類案推送服務(wù)，雙方當(dāng)事人均可通過手機(jī)或電腦等客戶端使用法律法規(guī)推送、類案推送等智能服務(wù)程序，了解其爭議案件的相關(guān)法律依據(jù)和既往判例，雙方在庭審之前對于爭議案件的“法律結(jié)果”會(huì)產(chǎn)生較明確且類似的認(rèn)識(shí)，因此在調(diào)解過程中，雙方的調(diào)解底線將會(huì)明顯地趨同于推送所產(chǎn)生的“法律結(jié)果”，提高調(diào)解成功率，減少當(dāng)事人與仲裁機(jī)構(gòu)在仲裁程序中的成本浪費(fèi)。

（五）建立完善的標(biāo)準(zhǔn)體系

為了大力推進(jìn)便民服務(wù)，勞動(dòng)人事仲裁管理部門需要深入分析人民群眾的實(shí)際需求、各項(xiàng)政策要求，創(chuàng)新并優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)整合、信息共享等內(nèi)容，建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理經(jīng)辦平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)仲裁工作流程的有效銜接和協(xié)同性。

（六）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

建立長效培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)對信息化管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)既懂技術(shù)又熟悉業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，提高信息化工作隊(duì)伍的整體素質(zhì)。探索購買社會(huì)服務(wù)，通過向有人力社保信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的單位和研究機(jī)構(gòu)購買服務(wù)，彌補(bǔ)技術(shù)人員力量不足，提高技術(shù)服務(wù)水平。

（七）建設(shè)安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

通過采用網(wǎng)閘等物理隔離的方式打通互聯(lián)網(wǎng)和業(yè)務(wù)專網(wǎng)的數(shù)據(jù)聯(lián)通，同時(shí)采用敏感數(shù)據(jù)脫敏和數(shù)據(jù)加密技術(shù)實(shí)現(xiàn)“安全一體化”，建立長效化信息安全保障機(jī)制。落實(shí)國家信息安全等級保護(hù)制度，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和要害信息系統(tǒng)安全可控，重要信息資源安全得到切實(shí)保障，居民、企業(yè)和政府的信息得到有效保護(hù)。實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)一體化”，提高運(yùn)行可靠性、資源共享率。完善全網(wǎng)冗余網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，確保網(wǎng)絡(luò)單點(diǎn)故障時(shí)，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)仍能正常提供服務(wù)。建立災(zāi)備網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)在出現(xiàn)重大自然災(zāi)害或事故時(shí)提供數(shù)據(jù)交換、對外服務(wù)的基礎(chǔ)保障。優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)配置重點(diǎn)機(jī)構(gòu)得到有效監(jiān)控。

智慧讓未知成為可能，讓未來充滿希望。鄭州高新區(qū)在數(shù)字治理建設(shè)要求下，在“智慧仲裁”七合一平臺(tái)的基礎(chǔ)上，逐步探索構(gòu)建人力資源領(lǐng)域大數(shù)據(jù)應(yīng)用新生態(tài)，已搭建起勞動(dòng)監(jiān)察、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才交流、技能培訓(xùn)、社會(huì)保險(xiǎn)等領(lǐng)域智慧管理模式的智慧人社主體框架。依托于智慧仲裁系統(tǒng)開發(fā)過程中如流程設(shè)置、智能填表、統(tǒng)計(jì)分析等各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為已經(jīng)開始建設(shè)推進(jìn)和具體實(shí)施的智慧人社系統(tǒng)的開發(fā)提供了有力支撐。