劉怡華 周雅婷 馬顯赫

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院 北京 100037

黨的十八大以來，公立醫(yī)院改革發(fā)展成為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容，“高質(zhì)量發(fā)展”是“十四五”乃至更長時(shí)期我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主題，也逐步成為當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展的綱領(lǐng)和航標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)院管理體系、管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)等都會(huì)產(chǎn)生重大影響[1-3]。加上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)在醫(yī)院職能部門的廣泛使用，醫(yī)院辦公室必須不斷從多角度引入經(jīng)典的科學(xué)管理理念與先進(jìn)的工作方法，主動(dòng)研究以適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)，強(qiáng)化管理層面的“品質(zhì)與創(chuàng)新”。中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院 阜外醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“阜外醫(yī)院”)作為三級(jí)甲等心血管病?？漆t(yī)院，作為心血管醫(yī)學(xué)高地的國家醫(yī)學(xué)中心，多年來不斷創(chuàng)新工作理念，強(qiáng)化管理創(chuàng)新，持續(xù)推進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院管理,現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院辦公室管理工作的具體做法，探討公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展背景下醫(yī)院辦公室工作科學(xué)管理方法，提升醫(yī)院辦公室管理水平，提高服務(wù)效能。

1 醫(yī)院辦公室的內(nèi)涵及工作特征

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院核心職能部門之一，是承上啟下、綜合協(xié)調(diào)、聯(lián)系內(nèi)外的綜合性辦事機(jī)構(gòu)。其主要職能為服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)職工、服務(wù)患者，是醫(yī)院運(yùn)營過程中的橋梁和紐帶[4]。具體包含包括醫(yī)如規(guī)章制度制訂與修訂、醫(yī)院行政各類重要會(huì)議的組織、協(xié)調(diào)和落實(shí)、院務(wù)活動(dòng)安排、院內(nèi)行政機(jī)要文件等醫(yī)院內(nèi)部管理工作和外事、接待聯(lián)絡(luò)媒體等外部管理工作。醫(yī)院辦公室管理者是具有一定管理能力、擁有相應(yīng)責(zé)任和權(quán)力、在組織管理活動(dòng)中起決定性作用的核心角色。醫(yī)院辦公室管理者對(duì)上級(jí)的決策和思想具有傳遞作用，同時(shí)肩負(fù)日常管理職責(zé)、承擔(dān)醫(yī)院辦公室戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的計(jì)劃、組織、指揮、控制等多項(xiàng)職能，其管理理念與方法直接影響醫(yī)院辦公室的運(yùn)行效率。

2 科學(xué)管理理論的內(nèi)涵

科學(xué)管理理論是現(xiàn)代管理學(xué)的發(fā)端和起源，由科學(xué)管理之父—弗雷德里克·溫斯洛·泰勒(F.W.Taylor)在他的主要著作《科學(xué)管理原理》中提出[5-6]。泰勒將科學(xué)管理的思想原理引入管理實(shí)踐，將科學(xué)研究和方法代替純粹的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，沖破了傳統(tǒng)落后的經(jīng)驗(yàn)管理的束縛，強(qiáng)調(diào)用科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理方法代替舊的經(jīng)驗(yàn)管理，是管理理論和實(shí)踐上的極大進(jìn)步，構(gòu)筑現(xiàn)代管理理論的基石[5-6]。

科學(xué)管理理論最初應(yīng)用于工廠生產(chǎn)，但其強(qiáng)大的實(shí)用性及科學(xué)性使其應(yīng)用的范圍越來越廣。目前，科學(xué)管理理論已被廣泛的應(yīng)用于教育、企業(yè)、醫(yī)療管理等領(lǐng)域[7]。泰勒科學(xué)管理理論主要包含挑選頭等工人、標(biāo)準(zhǔn)化原理、計(jì)件工資制、把計(jì)劃職能和執(zhí)行職能分開、工作定額原理幾項(xiàng)主要內(nèi)容[8]。將該理論應(yīng)用于醫(yī)院辦公室管理，結(jié)合醫(yī)院辦公室實(shí)際運(yùn)行凝練出的科學(xué)管理思維，對(duì)優(yōu)化醫(yī)院辦公室管理流程，提高整體服務(wù)效率具有重要意義。

3 科學(xué)管理理論的醫(yī)院辦公室管理實(shí)踐與創(chuàng)新

3.1 挑選頭等工人——人員培養(yǎng)與管理科學(xué)化

“挑選頭等工人”是指人具有不同的天賦和才能，為提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，企業(yè)管理當(dāng)局應(yīng)該為雇員找到最合適的工作，培訓(xùn)雇員成為“第一流工人”，使雇員的能力與工作內(nèi)容相適應(yīng)[6]。

醫(yī)院管理隊(duì)伍專業(yè)化與職業(yè)化是醫(yī)院管理未來發(fā)展的趨勢(shì)?！吨泄仓醒?、國務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》于1997年指出:“高度重視衛(wèi)生管理人才的培養(yǎng)，造就一批適應(yīng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的職業(yè)化管理隊(duì)伍”。隨后逐步推出衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)要求。 2002年，原衛(wèi)生部發(fā)布的《中國2001—2015年衛(wèi)生人力發(fā)展綱要》進(jìn)一步指出建設(shè)“能滿足人民群眾日益增長的衛(wèi)生服務(wù)需求的專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍和職業(yè)化管理人才隊(duì)伍”。2009年發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)的意見》指出推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理人員職業(yè)化建設(shè)，并且要求規(guī)范醫(yī)院管理者的任職條件，逐步形成一支職業(yè)化、專業(yè)化的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理隊(duì)伍。2017年，中共中央組織部與原國家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)《公立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人員管理暫行辦法》的通知以及國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》對(duì)醫(yī)院行政管理人員的專業(yè)化與職業(yè)化要求越來越清晰。阜外醫(yī)院辦公室管理者一方面向管理的“職業(yè)化”靠攏，研習(xí)醫(yī)療改革要求，增強(qiáng)對(duì)宏觀衛(wèi)生政策研究分析及綜合應(yīng)用的能力，將國家的政策細(xì)化為醫(yī)院內(nèi)部的管理措施。另一方面，從醫(yī)院辦公室宏觀視角出發(fā)，注重團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，將“專業(yè)化”與“職業(yè)化”相結(jié)合，將“臨床”與“管理”相結(jié)合，建立”有正確價(jià)值觀“、“有全局思維”、“有專業(yè)能力“的人才篩選和人才培養(yǎng)模式，團(tuán)隊(duì)人員不僅包括臨床專業(yè)，還包括衛(wèi)生事業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)，盡可能滿足醫(yī)院辦公室與各職能部門及患者開展業(yè)務(wù)溝通，滿足與內(nèi)科、外科等臨床科室開展日常服務(wù)溝通。在履行崗位職責(zé)過程中，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展理念、工作目標(biāo)以及日常工作需求，對(duì)醫(yī)院辦公室工作內(nèi)容進(jìn)行分析與定位，細(xì)分各項(xiàng)工作范圍，并且將不同人員的專業(yè)性、職業(yè)技能、職業(yè)作風(fēng)與工作內(nèi)容結(jié)合，做到人盡其才，職責(zé)分明。同時(shí)，在工作過程中，貫徹信任與協(xié)作思想，使整體達(dá)到相輔相成，彼此間形成相互支持的格局。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)化原理——工作流程與制度標(biāo)準(zhǔn)化

“標(biāo)準(zhǔn)化原理”是指把舊知識(shí)收集起來加以分析組合并歸類成規(guī)律和條例。泰勒認(rèn)為管理者的首要職責(zé)就是把過去工人和自己長期實(shí)踐積累的大量傳統(tǒng)知識(shí)、技能和訣竅集中起來，主動(dòng)將其概括為規(guī)律和守則，只有實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能使工人使用更有效的工具，采用最有效的工作方法，達(dá)到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的目的，達(dá)到對(duì)雇員工作成績(jī)公正合理衡量的目的[6]。

為有效提高辦公效率，阜外醫(yī)院辦公室管理者將標(biāo)準(zhǔn)化原理應(yīng)用于管理工作。①醫(yī)院辦公室作為斜接上下與內(nèi)外的橋梁，具有全局性特點(diǎn)，醫(yī)院辦公室職能定位要求辦公室管理人員及員工熟知自身業(yè)務(wù)的同時(shí)能夠圍繞醫(yī)院運(yùn)作，與其他職能部門有序開展協(xié)作，不斷加強(qiáng)醫(yī)院橫向協(xié)調(diào)機(jī)制的建設(shè)。對(duì)于跨部門、跨領(lǐng)域的工作，以職能為依據(jù)，從促進(jìn)協(xié)作共識(shí)、疏通部門間關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、建立實(shí)施環(huán)境三個(gè)角度建立跨部門橫向合作機(jī)制。②實(shí)施精細(xì)化管理，梳理、完善院辦內(nèi)部工作流程、工作機(jī)制建設(shè)，根據(jù)工作內(nèi)容出臺(tái)針對(duì)性和可操作性的工作流程與制度，如《院務(wù)公開制度》、《受理新聞媒體采訪制度》、《印章管理制度》、《宣傳工作管理制度》等。新增OA審批流程項(xiàng)，①推動(dòng)醫(yī)院辦公室等相關(guān)職能處室切實(shí)深入到臨床一線，為促進(jìn)臨床工作的開展提供精準(zhǔn)服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療等各項(xiàng)業(yè)務(wù)與行政管理協(xié)同有序，使醫(yī)院辦公室各項(xiàng)工作規(guī)范有序、可知可控。②借助信息化平臺(tái)，優(yōu)化和簡(jiǎn)化審批流程，不斷提升醫(yī)院行政工作的效率。

3.3 把計(jì)劃職能和執(zhí)行職能分開——科室內(nèi)部“管辦分開”

“把計(jì)劃職能和執(zhí)行職能分開”是指將管理職能與執(zhí)行職能分開，明確管理者與被管理者的職能與關(guān)系[6]。

管辦分開是推進(jìn)公立醫(yī)院管理體制改革的重要原則和方向，“管辦分開”通常是指監(jiān)管與舉辦職能的分開，目的是合理確定政府與公立醫(yī)院之間的職責(zé)范圍，強(qiáng)化政府監(jiān)管，使公立醫(yī)院切實(shí)履行公共服務(wù)責(zé)任[9]。醫(yī)院辦公室管理則是以科室為單元進(jìn)行內(nèi)部管理，管理者與辦公室普通員工實(shí)施“管”與“辦”職能的分離，更好地明確角色定位，發(fā)揮辦公室管理者宏觀指導(dǎo)、資源分配、監(jiān)督的職能。具體任務(wù)執(zhí)行以主要負(fù)責(zé)人的方式，激勵(lì)員工擔(dān)當(dāng)責(zé)任，嘗試新的工作方式，主動(dòng)采取必要行動(dòng)完成任務(wù)，發(fā)揮員工的獨(dú)立意識(shí)與創(chuàng)新能力。

3.4 計(jì)件工資制——執(zhí)行目標(biāo)激勵(lì)與參與激勵(lì)

“計(jì)件工資制”是指工資按照雇員的技能和工作付出的勞動(dòng)計(jì)算，依據(jù)雇員出勤率、技能、準(zhǔn)確程度、誠實(shí)品質(zhì)等因素做出系統(tǒng)和細(xì)微的記錄，據(jù)此不斷調(diào)整工資，目的是克服雇員“磨洋工”現(xiàn)象，調(diào)動(dòng)雇員積極性[6]?！坝?jì)件工資制”實(shí)質(zhì)為調(diào)動(dòng)雇員積極性，在醫(yī)院辦公室管理中體現(xiàn)為管理者建立對(duì)普通工作人員的激勵(lì)機(jī)制，使員工積極調(diào)整自己的日常工作行為，相比于制度嚴(yán)控更具有持久性和高效性。

目標(biāo)具有指引性和導(dǎo)向性作用，阜外醫(yī)院辦公室管理者充分運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)的方式，制定辦公室年度、月度發(fā)展目標(biāo)、員工個(gè)人責(zé)任與成績(jī)目標(biāo)，啟發(fā)員工的動(dòng)機(jī)和行為；采取參與式管理的辦法，允許員工適當(dāng)參與辦公管理與決策過程，使員工以主人翁的態(tài)度投入科室的建設(shè)，形成對(duì)科室的歸屬感，增強(qiáng)員工追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部動(dòng)機(jī)。

3.5 工作定額原理——優(yōu)化時(shí)間管理

“工作定額原理”是指制定有科學(xué)依據(jù)的工人的“合理日工作量”，通過各種試驗(yàn)和測(cè)量，制定出勞動(dòng)時(shí)間定額[6]。

醫(yī)院辦公室面臨處理多任務(wù)要求，辦公室管理者處于承上啟下的權(quán)力結(jié)構(gòu)必須準(zhǔn)確感知時(shí)間，處理自上而下的資源調(diào)度及任務(wù)執(zhí)行。思維層面，阜外醫(yī)院辦公室管理者采用時(shí)間“四象限”法，將工作依據(jù)重要程度與緊急程度劃分為緊急且重要、重要非緊急、緊急非重要、非緊急非重要四類，分清輕重緩急。制定有效計(jì)劃并合理分配時(shí)間，各項(xiàng)任務(wù)留出靈活機(jī)動(dòng)時(shí)間，處理無法預(yù)期的事項(xiàng)。執(zhí)行層面，研究學(xué)者提出“適當(dāng)?shù)臅r(shí)間壓力能夠滿足基本心理需求并激發(fā)員工活力, 從而提升創(chuàng)新行為與主觀幸福感, 而過度的時(shí)間壓力具有威脅性, 導(dǎo)致身心疲倦與認(rèn)知資源衰減, 形成負(fù)面情緒, 降低創(chuàng)新行為與主觀幸福感”[10]。阜外醫(yī)院辦公室管理者在分配工作時(shí)做到全面把控員工任務(wù)狀況，明確員工的可調(diào)配時(shí)間。依據(jù)任務(wù)難易和時(shí)效制定恰當(dāng)?shù)臅r(shí)限策略，給予員工適當(dāng)?shù)臅r(shí)間壓力，督促員工按進(jìn)度匯報(bào)工作完成情況。

4 提升醫(yī)院辦公室管理的討論與建議

4.1 注重人才培養(yǎng)與管理，關(guān)注人才“冰山下”潛能開發(fā)

“第一流工人”是醫(yī)院辦公室獲得發(fā)展的核心智力支撐，人才培養(yǎng)是醫(yī)院辦公室獲得人力資本的重要環(huán)節(jié)。目前，醫(yī)院辦公室人力資源的培養(yǎng)注重“基準(zhǔn)性能力”培養(yǎng)，如崗位業(yè)務(wù)要求和技能培訓(xùn)。忽視了“鑒別性能力”即自我認(rèn)知、邏輯思維、溝通等能力的培養(yǎng)。依據(jù)美國著名心理學(xué)家麥克利蘭于1973年提出“能力素質(zhì)模型”(冰山模型)理論可知，人員個(gè)體素質(zhì)按照不同層面劃分為表層“冰山以上”和深層“冰山以下”部分，“冰山以上”體現(xiàn)個(gè)人能力，而“冰山以下”體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值潛力，具有“促進(jìn)”或“阻礙”個(gè)人能力發(fā)展的作用[11-12]。醫(yī)院辦公室管理者鑒別人才時(shí)，考察人才短期職業(yè)表現(xiàn)和崗位適配度的同時(shí)，注重將人才個(gè)人素質(zhì)及長遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿ΑＨ瞬砰_發(fā)過程中，不僅要充分發(fā)揮人員已經(jīng)具備的表象能力，還應(yīng)深刻挖掘并持續(xù)開發(fā)個(gè)人潛能，以“激發(fā)人的善意和潛能”為管理目標(biāo)培養(yǎng)年輕團(tuán)隊(duì)，做好長遠(yuǎn)人才儲(chǔ)備戰(zhàn)略。

4.2 轉(zhuǎn)變管理理念，創(chuàng)新管理思維

隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的深入推進(jìn)和信息化建設(shè)，醫(yī)院不斷落實(shí)改革任務(wù)，順應(yīng)醫(yī)療服務(wù)模式和醫(yī)療服務(wù)體系的改變，醫(yī)院綜合能力的提升對(duì)醫(yī)院辦公室管理提出了更高的要求。醫(yī)院辦公室不僅僅停留于辦好事、辦好會(huì)等日常事務(wù)上，還需要緊抓改革方向、了解行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，醫(yī)院辦公室管理者不僅要做日常事務(wù)的組織者和實(shí)踐者，還要做管理新理念的倡導(dǎo)者和傳播者。在科學(xué)管理理念的指導(dǎo)下，從“經(jīng)驗(yàn)管理”的牢籠中走出來，注重實(shí)證調(diào)研，增加信息來源，為實(shí)際問題解決及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠材料依據(jù)。樹立與時(shí)俱進(jìn)的管理理念，將醫(yī)院辦公室工作與新興信息技術(shù)融合應(yīng)用，接受并發(fā)揮信息化的積極作用，借助信息系統(tǒng)重組管理流程，做好數(shù)字化辦公。

4.3 將“秩序精神”與人本管理相結(jié)合

“標(biāo)準(zhǔn)化原理”是業(yè)務(wù)實(shí)施規(guī)律化的結(jié)果[13-15]。辦公室管理者在安排制度制定階段，收集并詳細(xì)歸納員工在工作中出現(xiàn)的問題，突出流程中的重點(diǎn)內(nèi)容及對(duì)應(yīng)要求，保證建立的規(guī)章制度和流程具有科學(xué)性、合理性、操作性。制度透明公開，程序標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程有利于工作人員迅速掌握自己需要的工作職責(zé)，在工作實(shí)施過程中精準(zhǔn)持續(xù)執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)工作量與工作效率在有限工作時(shí)間內(nèi)最大化。但是單純依靠制度化管理會(huì)產(chǎn)生固化員工思維，制約員工創(chuàng)造性的問題，導(dǎo)致醫(yī)院辦公室工作無法及時(shí)回應(yīng)外部環(huán)境變化以及組織內(nèi)部的發(fā)展需要。因此，“標(biāo)準(zhǔn)化原理”并不是僵化制度，而是根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際工作對(duì)制度進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，適時(shí)做出修訂。同時(shí)，辦公室管理者應(yīng)在制度管理的框架下實(shí)施人性化管理，講求藝術(shù)性、靈活性,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境，以自愿、平等、誠信的原則搭建溝通交流平臺(tái)，為員工提供充分的發(fā)展空間，增強(qiáng)員工認(rèn)同感。

4.4 自主統(tǒng)籌規(guī)劃與發(fā)揮整體效能相結(jié)合

醫(yī)院辦公室工作從任務(wù)創(chuàng)建到完成要求管理者發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和集體輔助決策的優(yōu)勢(shì)。①管理者在日常工作中必須嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地做好各個(gè)環(huán)節(jié)，按照“工作定額原理”不斷提高工作的計(jì)劃性。面對(duì)重點(diǎn)重大事項(xiàng)發(fā)揮主心骨作用，順應(yīng)新形勢(shì)，不斷提高敏銳性和預(yù)見性，主動(dòng)思考問題，在求真務(wù)實(shí)和創(chuàng)造性的執(zhí)行中解決問題。②必要問題決策民主化[16-18]。按照“計(jì)件工資制”調(diào)動(dòng)員工積極性的本質(zhì)思想，必要問題允許員工參與式?jīng)Q策， 暢所欲言，提升輔助決策效能，工作任務(wù)分工不分家，協(xié)調(diào)共事，發(fā)揮“1+1>2”的協(xié)同優(yōu)勢(shì)。