新工科背景下學科競賽驅(qū)動的電子商務(wù)專業(yè)課程教學創(chuàng)新模式探索
——以《客戶關(guān)系管理》課程為例

王珊君

（北方民族大學，寧夏銀川 750000）

教育部于2017年啟動了新工科建設(shè)工作，同年2月18 日在復(fù)旦大學召開新工科建設(shè)研討會，此次研討會對新工科建設(shè)的內(nèi)涵特征、發(fā)展路徑選擇等進行了深入研究討論，并形成了新工科建設(shè)的“復(fù)旦共識”[1]。“復(fù)旦共識”中明確提出“地方高校要對接地方經(jīng)濟發(fā)展需要，在服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮作用，促進地方產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級；高校要主動把握行業(yè)對專業(yè)人才需求，發(fā)揮高校人才培養(yǎng)優(yōu)勢，增強學生的創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力；高校要主動對接地方，深化產(chǎn)教融合，以便能為國家培養(yǎng)具有較強工程實踐能力、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求的應(yīng)用型和技術(shù)技能型人才。[2]”

加強新工科建設(shè)工作，增強學生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，大力推動校企合作，需要積極探索新工科背景下電子商務(wù)專業(yè)課程教學的新模式[3]。這對新工科建設(shè)工作服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，進一步加強專業(yè)課程教學改革創(chuàng)新都具有重要的現(xiàn)實意義。

本文以新工科建設(shè)為背景，以學科競賽相關(guān)能力要求為基礎(chǔ)，結(jié)合我校電子商務(wù)專業(yè)實際辦學特色及發(fā)展定位，立足新工科建設(shè)的大背景，將學科競賽融入電子商務(wù)課程教學中，創(chuàng)新電子商務(wù)課程的實踐教學創(chuàng)新模式，為地方高校的實踐應(yīng)用發(fā)展和新工科建設(shè)提供探索性教學案例[4]。

1 電子商務(wù)與學科競賽

電子商務(wù)專業(yè)是一門工科與商科緊密融合的專業(yè)。在新工科背景下，將商科特點與電子商務(wù)專業(yè)特點相結(jié)合，培養(yǎng)并提高電商專業(yè)學生創(chuàng)新與實踐能力，適應(yīng)社會需求，是我校電子商務(wù)專業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵[5]。

近年來，全國性學科競賽的蓬勃發(fā)展，為學生開展社會實踐提供了播種的“土壤”。電子商務(wù)專業(yè)具有明顯的跨學科特征，是計算機和商科兩大學科相結(jié)合的綜合性較強的專業(yè)學科。商科（或電子商務(wù)）相關(guān)的全國性的學科競賽又是對電子商務(wù)專業(yè)學生的電商課程體系間不同專業(yè)課程知識的交叉應(yīng)用能力深度考查的有效實踐方式[6]。目前吸引商科學生參加，且適合電子商務(wù)專業(yè)學生參加的學科競賽主要有：（1）“互聯(lián)網(wǎng)+”大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽，（2）“挑戰(zhàn)杯”大學生創(chuàng)業(yè)計劃大賽；（3）全國大學生電子商務(wù)“創(chuàng)新、創(chuàng)意及創(chuàng)業(yè)”挑戰(zhàn)賽[7]。

豐富的專業(yè)知識、嫻熟的專業(yè)技能和良好的綜合素質(zhì)是合格的電子商務(wù)專業(yè)人才應(yīng)該具備的。然而，要想完成上述三項競賽項目，撰寫商業(yè)計劃書、制作匯報PPT和完成路演是其中三個非常重要的環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)又是對電子商務(wù)專業(yè)人才的商業(yè)策劃、營銷展示和團隊協(xié)作三方面能力的綜合鍛煉。要想有效高質(zhì)地完成一個參賽項目，對學生“3+3”的要求是相當高的[8]。如果能在課程學習過程中，不斷培養(yǎng)其“3+3”綜合能力，不僅能培養(yǎng)學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐能力，也能更好地發(fā)揮課程教學在培養(yǎng)專業(yè)技能強、勝任行業(yè)就業(yè)需求的人才方面的作用。

2 《客戶關(guān)系管理》課程教學模式創(chuàng)新

2.1 課程教學概況

電子商務(wù)的發(fā)展使企業(yè)的經(jīng)營理念、管理機制等都發(fā)生了深刻的變化。以客戶需求為中心，為客戶提供更好的服務(wù)；識別客戶、分析客戶、管理客戶才能使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理越來越受到企業(yè)的重視，《客戶關(guān)系管理》課程成為商科學生的一門必修課程[9]。

《客戶關(guān)系管理》課程突出的特點體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學科間的相互滲透。本課程是將先進的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機制有機結(jié)合起來，并通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺支持來完成客戶關(guān)系管理的一門綜合性課程?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程包含客戶關(guān)系管理理論、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐三大塊學習內(nèi)容，但是由于學生在學習過程中缺少實際的應(yīng)用背景，在教學過程中往往不能很好地將理論、系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用和企業(yè)管理實踐三者有機結(jié)合在一起。

為了讓學生更好地理解CRM理論知識，掌握相關(guān)的分析技術(shù)，在課程教學過程中，堅持將“以學生為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向”的OBE教學理念貫穿在教學活動及教學內(nèi)容中[10]。在教學中，引導(dǎo)學生了解學科競賽，積極準備參加各項學科競賽。同時，將學科競賽和各個階段涉及的訓練內(nèi)容潛移默化地融入課程教學中。如：采用小組作業(yè)完成法，從小組組建、項目設(shè)計、項目展開、論證、完善到商業(yè)分析報告生成（商業(yè)策劃形成），每個步驟都由學生小組自己完成，教師只做引導(dǎo)。在整個項目的完成過程中，學生的文稿撰寫能力、商業(yè)分析能力、展示演說能力、知識綜合能力、組織溝通能力、團隊協(xié)同能力等“3+3”綜合能力得到了有效鍛煉。

2.2 教學創(chuàng)新舉措

（1）引入小組任務(wù)教學，創(chuàng)設(shè)良好的師生互動課堂。為了更好地檢驗學生的理論知識應(yīng)用能力，在教學過程中，從課程考核方式入手，將本課程考核中的40%設(shè)定為期末小組任務(wù)的結(jié)課匯報。在第一堂課上，說明課程考核方式時，即向?qū)W生交代清楚小組任務(wù)完成在本門課程考核中的重要性。同時，要求學生3周內(nèi)4 人為一組成隊并給任務(wù)小組起名。在開展理論課教學的過程中，適時加入一些課堂內(nèi)的小組任務(wù)，在學生課堂任務(wù)的交流互動中，發(fā)現(xiàn)小組內(nèi)存在的問題，例如：是否存在組長一個人做事，其他學生等待“搭便車”的現(xiàn)象；是否有不知道如何將知識應(yīng)用于解決實際問題的情況。對于第一種情況，在課下與學生進行交流，幫助其在未來的小組任務(wù)中找到自己的角色；培養(yǎng)小組長的組織協(xié)調(diào)能力，激發(fā)小組學生的活動積極性。第二種情況，在講解知識點的時候?qū)W生解決問題的方法進行重點強調(diào)、舉例，讓學生能夠在聽課的同時，思考自己在小組任務(wù)中如何將其應(yīng)用于分析實際問題。課堂上就客戶價值、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略等多個重點知識問題，在案例分析的同時采用搶答、選人的方式，與學生進行充分的知識探討互動交流，加深學生對這些知識點的印象，為小組在學習通上完成PBL項目做充足的知識準備與能力訓練[11]。

（2）引入導(dǎo)圖繪圖應(yīng)用，提高學生工科思維能力。思維導(dǎo)圖與框架圖是理清思路、增強教學效果的一個非常好的教學輔助工具，在教學過程中引入繪圖，讓學生對偏理論的知識點進行梳理， 從而幫助學生更深入地理解教學內(nèi)容，提高了學生的學習能力與思維能力。培養(yǎng)學生的結(jié)構(gòu)化與業(yè)務(wù)流程化的思維能力，同時，學生邏輯嚴密性也得到了一程度的鍛煉。例如：CRM系統(tǒng)理論與CRM系統(tǒng)這兩章的內(nèi)容由于直觀認識較難，講解時會比較枯燥。在講授CRM功能模塊這一重要知識點時，讓學生自學、讀書查閱資料、要求他們在規(guī)定時間內(nèi)迅速地找到 CRM關(guān)鍵功能模塊，并畫出功能模塊之間的關(guān)聯(lián)。這樣的教學形式不僅培養(yǎng)了學生知識梳理的能力，也達到了培養(yǎng)學生工科繪圖設(shè)計能力的作用。

（3）課程思政融入教育，做好教師立德樹人工作。課程思政是高等教育人才培養(yǎng)的根本任務(wù)，大學生不僅要具備專業(yè)知識、技能，還應(yīng)該具備良好的價值觀、正直品格和職業(yè)素養(yǎng)。實現(xiàn)專業(yè)知識傳授和思想品德教育相結(jié)合，實現(xiàn)課程教書和育人相統(tǒng)一是每一位專業(yè)教師在專業(yè)教授過程中必備的能力[12]。

數(shù)字經(jīng)濟時代，客戶關(guān)系已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動中重要的數(shù)字資源。企業(yè)間的競爭已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁帲蛻絷P(guān)系管理已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)增強其核心競爭力的重要途徑，而識別、分析、建立以及維系客戶關(guān)系，必然要求企業(yè)客戶技術(shù)分析人員、客戶營銷人員以及客戶管理人員要具備“誠信經(jīng)營，服務(wù)制勝、公平公正”的職業(yè)品德以及正確的價值觀。只有這樣才能不斷提高客戶滿意度、實現(xiàn)客戶忠誠，并與客戶構(gòu)建互惠互利的長期關(guān)系[13]。因此，在課程教學中開展課程思政顯得尤為重要。結(jié)合課程與專業(yè)的特點，對《客戶關(guān)系管理》課程進行了課程教學目標修訂和課程教學內(nèi)容與思政的融合兩方面的改革探索。

根據(jù)《客戶關(guān)系管理》課程的教學章節(jié)梳理課程的主要知識點，明確哪些知識點與課程思政可以融合，再設(shè)計思政內(nèi)容融入教學內(nèi)容的呈現(xiàn)方式。如采取教學案例、視頻材料、課堂討論、翻轉(zhuǎn)課堂等教學方法[14]，如表1所示。

表1 《客戶關(guān)系管理》教學設(shè)計

（4）學生活動創(chuàng)新啟示，賦予課程創(chuàng)新設(shè)計思考。在小組任務(wù)完成匯報過程中，以路演展現(xiàn)為主要匯報形式。例如：有一個小組以情境表演的形式展示了這個小組對華為客戶關(guān)系管理實踐的認識和理解。另外，本學期筆者教學的另外一門課《電子支付》中的小組任務(wù)，以微視頻展示這個小組對這門課學習內(nèi)容的體會。學生大多以情景劇的形式展示，這兩門課的學生展示，又一次拓寬了筆者對《客戶關(guān)系管理》課程教學創(chuàng)新的認識。對下一期《客戶關(guān)系管理》課程的教學，已做好教學創(chuàng)新設(shè)計 。筆者將在教學中運用小品表演的形式，首先，選定本門課程的重點內(nèi)容，如：識別潛在客戶、識別客戶需求、識別有價值客戶、客戶互動、客戶關(guān)系保持等。然后，讓各小組對以上知識點內(nèi)容在課程開始前就進行抽簽。 要求學生根據(jù)知識點進行場景設(shè)計，為小組所有成員分配角色，并拍攝 5～8min的情境視頻，上傳至學習通網(wǎng)站，請觀看的學生投票、點贊，評選優(yōu)秀作品。

（5）自評互評機制，激發(fā)學生自主學習能力。傳統(tǒng)的團隊匯報形式，學生只關(guān)心自己團隊的情況， 并不一定認真聽取其他組的匯報，對知識并不能全部掌握。因此，在團隊匯報時，加入了提問、解答環(huán)節(jié)。要求其他小組的同學觀察每組學生的作品，如有疑問在課堂中提出，也可在學習通中進行互動交流。通過這種方式 ，幾輪作品展演下來，學生在腦海中已經(jīng)把相關(guān)的知識點梳理了好幾遍，此時，提出自己的問題不僅深化了對知識的運用，也幫助對應(yīng)小組找到了學習過程中遺漏的知識或問題。這樣就構(gòu)成了一個圖1所示的自主閉環(huán)學習機制，極大地提升了學生的自主學習能力。

圖1 自評與互評機制下的學習閉環(huán)圖

在教學過程中，一定要突出學生的主體地位， 要以學生的“學”為中心來組織教學活動。教學方法靈活多樣，如：案例教學、項目教學、活動教學與教學內(nèi)容緊密結(jié)合成為每一次教學的切入點；教學輔助工具形式多樣：繪制思維導(dǎo)圖、繪制框架圖、編寫算法代碼、制作視頻、路演等；通過團隊合作、分組討論、現(xiàn)場演示等方法組織翻轉(zhuǎn)課堂，學生的專業(yè)知識的綜合應(yīng)用能力得到了進一步的培養(yǎng)和提高。學生對學科競賽的認識提高，激發(fā)了學生主動參與競賽的積極性。

3 結(jié)語

在融合新工科和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的過程中，必須基于問題與需求構(gòu)建橫跨學科和專業(yè)的教學模式，同時還要充分結(jié)合專業(yè)實踐和課程相關(guān)理論來構(gòu)建課程體系[3]。以學科競賽為基礎(chǔ)，讓有創(chuàng)新意識的優(yōu)秀學生作為“領(lǐng)跑者”，不僅能夠帶動整體人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，也能有效激發(fā)教師教學改革與創(chuàng)新。