李艷俠 魚臺縣社會保險事業(yè)中心

我國20世紀80年代后期才開始將企業(yè)養(yǎng)老保險納入社會統(tǒng)籌，隨著社會保險發(fā)展，90年代后期，全國才逐步規(guī)范養(yǎng)老保險制度，為后續(xù)國家政策出臺及社保體系框架形成提供基礎(chǔ)。由于我國社保經(jīng)辦服務(wù)與參保人員需求存在不平衡。因此，針對當(dāng)前參保人數(shù)的遞增及人口老齡化帶來的離退休業(yè)務(wù)增加，給社保經(jīng)辦機構(gòu)帶來了一定工作壓力。傳統(tǒng)社保檔案管理工作，咨詢和查詢都要經(jīng)辦人員處理，影響工作效率。隨著互聯(lián)網(wǎng)開展，社保經(jīng)辦系統(tǒng)不能與之相匹配，導(dǎo)致業(yè)務(wù)進展效率低。

一、創(chuàng)新社保檔案的必要性

社保檔案承載民生工作的重要部門，工作效率與服務(wù)水平與對參保人員生活滿意度息息相關(guān)，應(yīng)不斷提升社保服務(wù)水平，促進公共服務(wù)質(zhì)量，推進國家治理能力，建設(shè)高效社保服務(wù)體系，對提高人民生活幸福感具有重要意義。創(chuàng)新社保檔案有利于加強服務(wù)型政府建設(shè)。人們生活水平的提高，對政府執(zhí)政能力提高了期望，社保檔案管理工作中的業(yè)務(wù)處理效率，服務(wù)質(zhì)量影響公民對政府的評價。因此，創(chuàng)新社保檔案推動了政府向服務(wù)型職能轉(zhuǎn)變，促進業(yè)務(wù)流程再造，對提高經(jīng)檔案經(jīng)辦人員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)效率及政府認同感具有重要意義。創(chuàng)新社保檔案有利于促進國家治理體系和治理能力向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型[1]。

二、社保檔案管理服務(wù)現(xiàn)狀與問題

隨著經(jīng)辦服務(wù)體系與人們服務(wù)需求矛盾日益凸顯情況下，現(xiàn)有社保檔案工作人員與社保參保人員比例嚴重失衡，如果仍采用傳統(tǒng)窗口辦理業(yè)務(wù)形式，不能借助“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)辦服務(wù)模式，難以滿足現(xiàn)實需求。社保服務(wù)體系存在人員配備不足、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范、部門間信息不同互動交流等問題，因此，在優(yōu)化社保檔案管理過程中，應(yīng)全面分析當(dāng)前管理服務(wù)現(xiàn)狀與問題。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略落實難

首先，社保檔案管理相關(guān)部門缺乏對“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的重視，部分區(qū)域率先試行了智慧社保服務(wù)，為檔案使用者帶來了便捷。高質(zhì)高效的檔案管理服務(wù)滿足人們對美好生活的需要。當(dāng)前，有的地方的社保檔案管理部門未能從傳統(tǒng)檔案管理思維中轉(zhuǎn)變?yōu)闄n案服務(wù)思想，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”意識不足，缺乏實質(zhì)性服務(wù)作用。社保檔案管理與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合進度較慢，政府對職能轉(zhuǎn)變、服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?nèi)狈ι羁陶J識。社保檔案管理流程煩瑣，社保建立初期缺乏完善的流程，隨著國家政策文件相繼推出，仍存在一定漏洞，后續(xù)出臺了一些補充性文件，相關(guān)制度及業(yè)務(wù)流程近年來逐步完善，導(dǎo)致社保政策碎片化問題嚴重，不利于“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略落實和政策解答[2]。

（二）硬件及經(jīng)辦系統(tǒng)不穩(wěn)定

互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，但社保檔案管理硬件及經(jīng)辦系統(tǒng)不能與之相匹配，經(jīng)辦系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)慢、系統(tǒng)故障等問題，影響社保檔案業(yè)務(wù)辦理效率，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，硬件系統(tǒng)差，會增加參保人員時間成本。由于很多業(yè)務(wù)不能實現(xiàn)遠程辦理，部分離退休人員還要親自到社保機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)，尤其行動不便人群，增加了較大負擔(dān)。因此，經(jīng)辦系統(tǒng)不穩(wěn)定，給參保人員帶來較大不便。近年來，隨著銀行、通信、電力等部門均可以實行移動終端辦理業(yè)務(wù)，但目前社保檔案管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面仍不能達到要求，經(jīng)辦系統(tǒng)網(wǎng)速差，信息數(shù)據(jù)傳輸效率低等，紙質(zhì)檔案在線上呈現(xiàn)出來的大小不能智能調(diào)節(jié)，尤其內(nèi)存大的圖片，加載過程緩慢，難以滿足人性化、智能化需求。社保檔案管理線上業(yè)務(wù)平臺在頁面設(shè)計、業(yè)務(wù)辦理效率、科技水平等與人們要求存在一定差距，遭到參保人員詬病，影響社保檔案管理部門的公信力。

（三）網(wǎng)上經(jīng)辦大廳功能不完善

隨著社保檔案管理模式不斷創(chuàng)新，信息化建設(shè)進程加快，社保部門在硬件、軟件等方面得到了更新與升級，滿足參保人員檔案查閱、調(diào)取需求。但目前部分社保檔案管理部門仍延續(xù)服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致參保人員業(yè)務(wù)辦理途徑單一，社保檔案機構(gòu)窗口工作人員每天要解答大量重復(fù)性的咨詢問題，接待與解答工作繁重。目前，社保工作場所信息化建設(shè)水平不高，服務(wù)大廳沒有叫號機，接待和引導(dǎo)的工作人員匱乏，社保檔案管理是一項系統(tǒng)性工作，需要參保人員到不同窗口才能咨詢到想要的答案，反復(fù)排隊加劇了參保人員的負面情緒，社保檔案工作人員不停解答參保人員咨詢的各類問題，增加了雙方的矛盾[3]。

（四）部門間信息共享不暢通

社保檔案管理系統(tǒng)與政府有關(guān)部門信息不能互融互通，跨系統(tǒng)、跨部門之間信息資源缺乏共性機制，由于社保檔案管理需要多個部門協(xié)作完成，例如待遇發(fā)放、生存認證等需要向公安系統(tǒng)、民政系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)對比，如果數(shù)據(jù)不能共享，導(dǎo)致社保檔案管理系統(tǒng)信息共享受阻，影響辦公效率。社保檔案管理工作中，城鄉(xiāng)居民及城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險還未建立信息共享機制，在城鎮(zhèn)基本養(yǎng)老保險繳納基礎(chǔ)上還可以參加靈活就業(yè)身份，只有通過社?；鸨O(jiān)督平臺審核才能發(fā)現(xiàn)，加大了工作量。社保檔案管理經(jīng)辦過程中需要與其他業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，增加了復(fù)雜程度。目前銀行、社保部門及地稅缺乏信息資源共享，對于企事業(yè)參保及個人參保信息數(shù)據(jù)不能及時傳輸，由于各機構(gòu)辦公地點不同，參保人員往返于各部門很容易將單據(jù)或者順序記錯，增加了辦理次數(shù)，參保人員幸福感下降。社保檔案管理工作中，涉及跨省轉(zhuǎn)移時，各省社保檔案管理信息不能共享，還需要參保人員寫明參保繳費時間段，工作人員應(yīng)根據(jù)繳費信息予以合并，涉及補退費情況，還需要參保人員往返處理，增加了時間成本和人力成本。

（五）多種保障資源不充足

首先，優(yōu)秀人才利用不足。我國社保檔案管理領(lǐng)域?qū)I(yè)人才匱乏，部分工作人員缺乏專業(yè)教育背景，都是從工作中摸索相關(guān)知識和經(jīng)驗，缺乏政策理解能力。部分年齡較大人員對新型信息技術(shù)不能快速領(lǐng)悟。公務(wù)員錄用減編，新引進人員數(shù)量減少，在招錄過程中缺乏對信息專業(yè)人才引進，導(dǎo)致專業(yè)人才儲備不足，影響信息化發(fā)展。其次，培訓(xùn)力度不夠。社保檔案管理人員日常缺乏專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力欠缺。社保辦檔案管理部門除了初任培訓(xùn)以外，缺乏對業(yè)務(wù)上的針對性培訓(xùn)。培養(yǎng)機制不健全，人才供需不平衡，人才選拔、淘汰機制不合理，導(dǎo)致社保檔案管理人員積極性不高。最后資金投入不足，社保檔案管理部門硬件不能滿足參保人員需求，自助查詢機器數(shù)量不足，影響參保人員查詢的即時性。高拍儀緊缺，檔案管理部門掃描負擔(dān)重，影響社保檔案管理效率[4]。

三、社保檔案管理服務(wù)體系建設(shè)對策

（一）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)及應(yīng)用平臺建設(shè)

首先，應(yīng)借助信息化技術(shù)，加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。貫徹國家互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)方針，加快落實光纖改造，降低網(wǎng)絡(luò)資費，提高網(wǎng)絡(luò)訪問速度，為縣、鄉(xiāng)搭建資助服務(wù)終端系統(tǒng)，確保社保檔案管理輻射面不斷擴大，避免參保人員長時間排隊等待現(xiàn)象，促進社保系統(tǒng)網(wǎng)提速改造。定期對社保檔案管理信息系統(tǒng)升級，對經(jīng)辦業(yè)務(wù)實行提醒功能，提高與參保用戶的交互性。其次，應(yīng)加快推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)。社保檔案管理應(yīng)與現(xiàn)代科技相融合，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)提升社保檔案管理水平。隨著社會進步，科學(xué)技術(shù)的更新迭代，人們對社保檔案管理提出了新的要求。相對于電子化辦公、自助服務(wù)等便捷業(yè)務(wù)模式相比，社保檔案管理仍有較大進步空間。部分地區(qū)已經(jīng)實行了企業(yè)申辦功能，政務(wù)服務(wù)平臺查詢后仍需要到社保大廳辦理。因此，服務(wù)大廳應(yīng)增設(shè)自助查詢一體機，可以緩解服務(wù)大廳壓力，參保人員通過自助查詢功能快速了解到社保繳費基數(shù)和權(quán)益記錄，促進社保檔案管理效率的提升。社保檔案管理應(yīng)開發(fā)手機移動客戶端等創(chuàng)新服務(wù)模式，基本業(yè)務(wù)可以自手機終端自行辦理，查詢繳費證明等功能實現(xiàn)線上自主辦理，提高社保檔案管理效率。

（二）社保經(jīng)辦服務(wù)體系改革

首先，社保檔案管理應(yīng)強化便民服務(wù)意識。社保機構(gòu)應(yīng)從傳統(tǒng)管理者身份轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，為參保人員提供更加便捷、高效的服務(wù)，促進參保人員幸福感提升，以參保人員的需求為社保檔案管理的持續(xù)動力，以參保人員的滿意度為考核標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立參保人員至上的服務(wù)理念。設(shè)立黨員示范崗，定期開展黨課學(xué)習(xí)，檔案管理窗口安裝服務(wù)評價區(qū)，作為工作考核指標(biāo)。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高社保檔案管理人員業(yè)務(wù)能力和溝通能力，提高參保人員滿意度。其次，拓寬經(jīng)辦渠道。社保檔案管理應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展需求，從傳統(tǒng)單一窗口經(jīng)辦模式拓寬為多渠道經(jīng)辦模式。開發(fā)微信小程序，通過微信或者App可以辦理，提高服務(wù)對象覆蓋面，全天候辦理電子簽章、信息查詢、證明打印等業(yè)務(wù)，參保人員可以在遠程自主辦理，提高業(yè)務(wù)辦理效率。便民服務(wù)應(yīng)下沉社區(qū)，利用互聯(lián)網(wǎng)將相關(guān)業(yè)務(wù)對接市級審核，便于參保群眾及時辦理各項業(yè)務(wù)。隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)普及，社保檔案管理經(jīng)辦機構(gòu)擺脫了傳統(tǒng)手工錄入情況，減少了紙質(zhì)檔案書寫、留存、查閱等弊端，提高了工作效率，節(jié)省了大量人工成本。近年來，國家提高了對社保檔案創(chuàng)新管理的重視，隨著新理念轉(zhuǎn)型升級，加快了信息化建設(shè)步伐，部分區(qū)域推出了“互聯(lián)網(wǎng)+人社”，推動服務(wù)改革創(chuàng)新發(fā)展[5]。

（三）多部門信息數(shù)據(jù)交互共享

首先，應(yīng)建立信息共享機制。推動各部門以百姓為中心，完善社保檔案信息化政策法規(guī)，明確數(shù)據(jù)信息共享各部門法律責(zé)任，營造良好的法律環(huán)境。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門，實行領(lǐng)導(dǎo)層面統(tǒng)籌管理，各部門協(xié)調(diào)配合，確保與企業(yè)、個人對接順暢。借助大數(shù)據(jù)信息采集技術(shù)，對社保檔案數(shù)據(jù)進行完善并開放，保障數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高檔案數(shù)據(jù)利用率。其次，應(yīng)樹立各部門共享事項清單，對參保人員公開，參保人員對事項清單內(nèi)的信息可以不必重復(fù)提供。最后，搭建多部門信息共享數(shù)據(jù)庫。社保檔案系統(tǒng)應(yīng)逐步完善，打通社保內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)部各單位主體的數(shù)據(jù)壁壘，實行信息共享，提高數(shù)據(jù)傳輸效率，簡化作業(yè)流程，實現(xiàn)“最多跑一次”目標(biāo)，各項業(yè)務(wù)應(yīng)以短信提醒，提高參保人員滿意度和幸福感[6]。

（四）內(nèi)部管理機制改革

首先，應(yīng)界定行政隸屬關(guān)系。社保檔案直接關(guān)系到民生工程，各項規(guī)定及流程由當(dāng)?shù)厥≌y(tǒng)一制定，這種集中管理模式可以增強業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，降低社保檔案的管理風(fēng)險。社保檔案管理應(yīng)以當(dāng)?shù)卣疄橹黧w責(zé)任，社保檔案管理除了經(jīng)辦大廳、手機App以外，還應(yīng)發(fā)揮社區(qū)服務(wù)職能，明確社保局與政府之間無隸屬關(guān)系。參保人員的社保有不同部門錄入，導(dǎo)致重復(fù)工作多，影響社保檔案管理效率。因此，社保經(jīng)辦機構(gòu)應(yīng)與相關(guān)部門整合，避免管理上交叉重疊，促進業(yè)務(wù)辦理效率。其次，打通職務(wù)晉升渠道。為了提高社保檔案管理部門工作積極性，應(yīng)為工作人員打通職務(wù)晉升渠道，應(yīng)提高資源整合效率，避免機構(gòu)改革導(dǎo)致編制和人事凍結(jié)，加快解決積壓干部問題，建立科學(xué)的考核機制，激發(fā)干部工作積極性。建立完善的內(nèi)部規(guī)章制度，明確社保檔案管理各崗位邊界和職責(zé)，提高工作人員業(yè)務(wù)能力。為了滿足參保人員需求，應(yīng)不斷創(chuàng)新內(nèi)部管理形式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，緊跟時代技術(shù)發(fā)展，提升社保檔案服務(wù)能力。社保檔案管理應(yīng)借助當(dāng)前服務(wù)人員有限的條件下，運用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，為社會參保人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為推動社保檔案管理創(chuàng)新思路提供科學(xué)依據(jù)[7]。

（五）保障措施

首先，應(yīng)強化隊伍建設(shè)。在社保檔案管理過程中應(yīng)突出組織領(lǐng)導(dǎo)職能，抓落實、抓成效，提高培訓(xùn)頻率和培訓(xùn)內(nèi)容深度，打通各崗位業(yè)務(wù)壁壘，制定人才培養(yǎng)計劃，滿足互聯(lián)網(wǎng)背景下人才梯隊要求，避免人才斷層現(xiàn)象。其次，完善監(jiān)管體系。根據(jù)檔案管理內(nèi)容明確風(fēng)險等級，審核業(yè)務(wù)由主觀領(lǐng)導(dǎo)審核，嚴格執(zhí)行內(nèi)控監(jiān)管措施。最后，應(yīng)加強信息安全與技術(shù)保障。社保檔案各類數(shù)據(jù)信息應(yīng)建立分級保護機制，按崗位分配密鑰及身份認證權(quán)限，避免人為干預(yù)影響社保檔案管理的安全性。政府有關(guān)部門應(yīng)利用信息技術(shù)和人性化的服務(wù)理念，彌補傳統(tǒng)社保檔案在窗口和柜臺經(jīng)辦的不足，提高信息資源融合效率，拓寬服務(wù)渠道，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足參保人員多元化、快捷化需求。

四、結(jié)語

隨著人們參保意識增強，社會老齡化，社保退休業(yè)務(wù)增多，社保檔案管理業(yè)務(wù)量激增，現(xiàn)有人員編制下，難以應(yīng)對與日俱增的服務(wù)壓力。因此，應(yīng)不斷優(yōu)化社保檔案管理，結(jié)合信息化技術(shù)進行改革創(chuàng)新，優(yōu)化營商環(huán)境，提升參保人員幸福感，解決公共需求與供給之間的平衡。我國近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及，參保人員在互聯(lián)網(wǎng)作用下，社保檔案管理更加高效、快捷、智慧，滿足了參保人員需求。